香麓山案场规范管理操作手册

香麓山案场管理制度

目录

序言

第一部分销售部门组织架构

第二部分销售案场人员职责划分

第三部分案场平常管理细则

第四部分销售接待流程管理制度

第五部分客户界定制度

第六部分企业多种审批流程

第七部分置业顾问作业纪律

前言

“没有规矩，不成方圆。”伴随房地产业务H勺不停开展，及我企业多项目

操作的未来发展趋势，我们亟须提高业务的专业化和规范化水平。虽然房

地产的个案销售和推广是非常个性化的，不过这些操作又一定是在相对固

定日勺制度或规则下进行的。基于此，我们根据自身的业务特点和规定，编

写了这份业务管理手册，但愿通过规范化的业务操作，提高部门的工作效

率，更大程度地发挥团体H勺力量。

需要强调的是，制度或者规范此类东西，一旦制定就必须要不折不扣地

执行，否则将是一纸空文。不遵守游戏规则者出局，成果是显而易见的。

因时间比较匆忙，这份手册肯定有不尽之处，我们但愿，在详细运作的

过程中，这份手册能得到不停地修正和完善。

沈阳嘉川房地产开发有限企业

销售部

2012年3月15日

【第一部分】销售部门组织架构

Z、

营销总监

___/

销售主管

销售组长

___/

Z

置业顾问

V

【第二部分】销售部人员职责划分

一、销售主管工作职责

1、服从营销总监安排，负责售楼处平常工作。

2、组织销售人员进行项目H勺前期市调。

3、根据《项目营销筹划汇报》及项目详细状况，编制《项目销售计划书》、《销售答客

问》、《项目说辞》。

4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训I。

5、定期向营销总监和企划企业反馈销售信息。

6、制定阶段销售计划。

7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。

8、负责各类平常报表的制定（周报、月报、年报等）。

9、销售部资料的搜集、汇总、整顿及建档，负责客户档案保管工作。

10、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交企划企业。

11、订单审核、协议审查、房屋立案、产权办理。

12、部分销售材料排版及制作。

二、销售组长工作职责

1、服从销售主管安排，负责售楼处平常管理工作。

2、监督维护案场秩序资料摆放及前台卫生监督。

3、协助销售人员做好楼母销售工作及客户分析工作。

4、督促销售人员办理银行按揭、协议登记以及尾款收取等工作。

5、定期协助销售主管向营销总监和筹划部反馈销售信息。

三、置业顾问工作职责

1、服从主管和经理的领导及工作安排。

2、完毕经理下达的销售指标和任务。

3、可以独立、纯熟地完毕客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。

4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。

5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整顿并做好当日小结。

6、认真搜集市场信息并及时反馈。

【第三部分】案场平常管理细则

一、销售案场卫生管理制度

为了维护销售现场的良好形象，保持良好日勺销售及工作环境，利于增进案场销售

工作日勺顺利进行，特指定本制度：

1、除正常日勺清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员及时清理，如接待人员

正在接待其他客户，则由暂未轮值的销售人员及时清理，否则予以惩罚一次10元。

2、个人物品、公用物品应整洁日勺摆放在指定地点保持前台桌而无杂物否则予以惩罚■

次10元。（物品拥有者）保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整洁、简

朴。

3、所有人员均有维护监督案场卫生日勺义务。

二、考勤管理制度

1、上班时间：上午，值班人员到晚上（根据季节调整）

2、销售部人员每天上、下班必须签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。

3、上班时间迟到或早退予以警告一-种月6次以上者劝退。

4、销售人员实行六天工作制，采用逢周一至周四轮体制，休假由销售主管统一安排，

经销售经理审批后执行，如有特殊状况须向销售经理请示填写请假单或调休单，同意后

办理好交接工作后离岗。

5、展销会及有关培训会议均不能缺席，如有特殊状况须及时向销售经理请示，同意后

执行。

6、请假必须提前一天填写请假单申请，请假一天由销售主管同意，一天以上三天如下

日勺须由营销总监同意，三天以上的须报企业审批方可离岗（病假须出示医院病假单）。

7、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得同意后离岗，并在上班后的一种

工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警

告。

9、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事阐明，并

填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经同意离开岗位三十分钟以上，事

后又没有合理的解释，作旷工处理一月内旷工3次以上者劝退。

10、其他未尽事宜按企业员工手册执行。

三、仪容仪表

1）仪表

1、所有销售以坐姿工作的置业顾问，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座

椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

2、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。

3、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲

桌子、敲击或玩弄其他物品。

4、行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从

二人中间穿行。与顾客同步进入门（如电梯门），应让客户先行。请人让路要讲对不

起，不得横冲直撞，粗鄙无礼。

5、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

6、身体、面部、手部必须清洁，倡导每天洗澡，换洗衣服。最佳喷些淡雅的香水。

7、男同事着深色鞋袜交佩带领带，严禁留长发与胡须，短发保持头发整洁。

8、女同事应化淡妆，严禁佩带夸张首饰与涂深色指甲油，严禁穿凉鞋或不穿袜子。长

发需挽起头发严禁披发，短发需用发卡或发针别发。

2）表情

1、微笑，是置业顾问必备日勺表情。

2、面对顾客应体现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振

奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和顾客交谈时应眼望市方，频频点头称是。其细微体现是，目光凝视，适度避闪。

4、顾客和你发言时应神茯注，专心倾听，不得东张西望，心不在焉。

5、在为客户服务时不得流露出厌烦、淡漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惊的表情，不得扭

捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

6、置业顾问在服务、工作打和与顾客交谈时，如有客人走近，应微笑示意，以表达

已注意他（她）的来临。不得无所示，等客人先开口。

3）言谈

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以

免顾客听不太清晰。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。

2、不准讲粗言，使用蔑视和欺侮性的语言。

3、3人以上对话，要用互相都懂的语言。

4、不得模仿他人的语言和语气说话。

四、平常行为规范

1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

2、严守企业业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交

销售主管存档。

3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按企业规定日勺接待流程接待客户，接待完客户

后应立即收拾洽谈桌。

4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作

无关的事项。

5、销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品

自觉放回原处。

6、工作时间禁打私人，长途工作须登记后使用。

7、销售人员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表、B级卡每天交销售主管备

份存档。

8、工作期间保持良好啊精神风貌,、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、

不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。

9、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团体精神。

10、工作期间不得接待私客，且通时不得在工作区域内，限时5分钟。

11、爱惜公共财物、时刻维护企业利益、形象、信誉。

12、如有客户来电征询要简洁明了（1-3分钟），不要长时间占用热线而致使客户无

法接通。

13、员工可随时以书面或口头形式向主管提出合理提议。

五、例会制度

1、日例会：每天早上9：20-9：30为早例会时间，安排当日接待次序，及工作布置,

坚持仪容仪表及卫生等；晚上3：45—4：15为晚例会时间，由主管（或组长）主持一

天工作总结，记录客户状况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参与（处

理其他客户人员除外）。

2、周例会：每周召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，

确定下周工作计戈上处理售楼处发生的各类问题，每周一上午进行。

3、月例会：每月30日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评估，并确

定次月销售指标及工作计划（假如30日为休息日则提前或延后）。

4、售楼处主管每周一上午以书面形式向企业汇报工作进展状况及销售业绩，协商需要

处理问题，汇报工作周报。

【第四部分】销售接待流程管理制度

注：代表流程匚O,如下分述

2、现场接待流程

流程一

置业顾问要做好随时工作H勺准备，当有客户推门而入时，应立即起身相迎，问候：“您

好，欢迎参观。”

流程二

为了防止与他人反复接待一组客户，应问询：“您和您家人是第一次来访我们项目吗？”

回答“是"，则交由第一次接待的置业顾问进行接待，若原置业顾问未在，由此置业顾

问继续协助接待。

回答“否”，则按照接待流程进行讲解。同步可以打听式问询「您怎么懂得我们这里的？

家在附近吗？------

工作提醒:

接待人员要仪容整洁，态度热情大方，语气和蔼可亲。肢体语言要优雅，动作不要过大,

要用自己H勺真诚与热情迅速消除客户H勺陌生心理，让其有被尊重和宾至如归的感觉。

不要以客户的衣着来轻易判断客户的购置能力，不要对客户敷衍了事，要认真走每一组

客户进行详细日勺讲解，销售流程缺一不可。

在接待过程中要注意客户日勺表情变化，切忌不顾客户反应夸夸其谈。要注意聆听客户日勺

需求，置业顾问在客户发言时要面带微笑，切忌打断客户发言。

流程二

沙盘区域讲解「让我们到沙盘这边详细给您简介一下项目概况”。按照《沙盘统一说辞》

进行详细讲解，通过客户的回答可以理解客户对本项目周围状况的理解程度，从而再结

合园区位置图，给客户简介周围配套设施时有所重点。

如客户对周围很理解，可重点简介项目自身齐全的配套，突出我们项目的与众不一样。

显示置业顾问H勺专业性。

如客户对我们周围不理解，可重点简介项目的周围配套，无论客户对项目周围理解与否

都要强调我们项目是

在简介地段环境时注意观测客户的反应，根据客户日勺年龄、性别、职业与收入等做出不

一样日勺讲解。让客户在最短时间内理解整个项目的基本概况。并关注客户的眼神，判断

客户日勺爱好，对本项目关注的内容。讲解的同步可以反问客户的需求等，确定后可带客

户看户型模型。“不知您需要多大的呀？------我帮您简介一下吧」

流程四

模型区域户型讲解：为客户首先简介我们H勺面积范围，再帮其简介他所规定的可参照H勺

户型。简介时突出我们日勺户型卖点，也可用某些装修日勺方案暗示户型日勺特色，并且可以

协助客户在短时间内对户型分布有详尽的感悟。“您觉得这两款户型哪套您比较喜欢？

_____我们尚有这套户型的样板间，不妨我们一起参观一下，您认为怎样？”

流程五

样板间：在去往样板间的途中可以和他简朴交流，理解家庭背景，以便根据家庭状况作

出合适的分析。牢记不要沉默，同步结合《销售园区景观统一说辞》进行沿路讲解。

样板间讲解结合“户型优势”进行不一样讲解的模式。但需注意的是：客户在看样板间

时随意性很大，置业顾问应随从重要购房人，观其神态，辨其思维，以静制动。初次参

观样板间时不要给客户详细报价，以免客户不再回到销售现场详细洽谈。

归途中也应随意聊侃，增进互相间的理解。认知客户购置力及有关需求。

工作提醒:

带领客户去工地看房前要戴好安全帽，做好准备工作。

在现场讲解户型时要针对不一样客户做不一样日勺渲染。对中年女客户可以简介厨房布局

合理、对中年男客户简介客厅宽阔气派等等。

要给客户但愿，要让客户预想未来的发展前景。

流程六

洽谈：在带领客户看过园区、样板间、等，重新带领客户回到销售中心，根据客户的意

向需求，做出详细日勺价格参照。洽谈前要准备好自己的销售工具，并为客户准备出意向

户型图等，为客户进行详细讲解。

第一步：在谈判桌上，为客户展开对应日勺户型和资料进行讲解，我们置业顾问要做到不

仅是要理解客户的想法，并且要适时机的引导客户，从他的家庭人口、起居习惯做为切

入点，选择他意向面积口勺户型，使他感觉到这种户型、这种园区、这种规划不仅是最佳

的，并且是最适合自己的J。

假如客户选择户型太多，置业顾问要根据客户的自身状况，协助选出其中的重点，可以

提议说：“我觉得还是这两种户型比较适合您。”按照企业的定价与优惠政策，协助客户

选择总房款适合他的那几套房源。（提议只给客户一到两个选择）

第二步：给客户核算房款（其中包括单价、总房款、首付款、每月还款额及对应日勺利息）,

详细计算、讲解有关日勺办理贷款的手续及办理入住大体需要的费用，给客户心理托一种

实底，如有必要向客户告知入住香麓山需要多少钱，每年还大体需要交多少日勺物业、采

暖等费用。

第三步：更详细地理解客户（理解客户的过程应当受彻整个销售的流程之中），这时客

户应当理解了我们的产品，对置业顾问应当也比较熟识了。同步，我们可以聊某些有关

日勺话题，从客户那里更精确的理解市场，理解需求，增进成交。

流程七

确定客户意向：试探性的问询：“您觉得哪套怎么样？要否则我们就定这套？”如客户

故意向深程度问询，可以采用造势模式给客户施加压力。

工作提醒:

在推荐户型时不要给客户太多H勺选择，以两三个为宜。

无论客户选择了什么样户型，置业顾问都要对其说这样的户型很受欢迎，如不尽快做决

定恐怕很难买到称心日勺楼层了。

假如客户举棋不定期，置业顾问要替客户做决定。多种选择日勺后果往往是没有选择。要

针对不一样的客户，不一样的看待。最重要日勺是一定要理解客户日勺需求，然后引导其消

费，理解客户欧J关注所在，进也许多理解客户日勺某些信息，获取信息后，做出精确判断

（信息处理，信息的真假性）。

不要让客户对价格产生怀疑！假如客户对户型十分满意，但但愿可以再廉价些时，置业

顾问要在第一时间告知我们除了企业规定日勺折扣没有任何降价空间。

流程八

老客户回访：1、客户再访一般都是带着问题回来的，对客户带来的问题一定要做圆满

日勺回答，并且注意一点：不要严重的直接拒绝客户，对客户日勺每一种问题都要努力去处

理，给客户一种“我会努力帮你”的心理感觉。

2、分清主次，一般客户的再次来访都会带其家人、朋友，并且这些人一般都是客人H勺

亲信、智慧团，他们的意见能起到决定客户与否购置日勺70%的原因，一般二次回访的

成功率大概占50%。

3、价格（品牌要付出相称大的代价）用微笑的语气和坚定口勺态度告之客户：不行！“我

家也在前很快刚买过房，我也可以理解您目前日勺心情，但我们这企业真的没有折扣点,

包括我们老板在内J

流程九

签定协议：签定协议步要遵照流程与规定严格执行，签定前要与销售经理杳对销控，确

定房源状况，以免发生“一房二卖”。

如碰到问题及时向销售经理请示和求援，不要私自做主。

工作提醒:

在签约前要为贷款的客户提供详尽的签约所需的多种资料，以便节省时间，提高工作效

率。

特意安排客户看假协议。农虚假销控，直接大声跟前台问价，给客户心理暗示。

在签约过程中置业顾问要多多赞美客户，营造现场的快乐气第，加强其订购的决心。

各组日勺签约客户的时间要尽量分开，签约要在签约室内进行，不要影响其他客户的接待

工作，尽量防止其他客户的干扰。并且可以给客户一种心理暗示，企业也许要定此折扣

进行调整的感觉，让他爱惜目前的签约机会。在签约时可以给客户施加压力，一把双刃

剑的感觉，过了期就算价格没变，如此好日勺房子也不一定会有。

碰到有客户在签约过程中在签约公约上有所疑问或争执，置业顾问应保持冷静、礼让和

理智日勺态度，再尽量安抚客户情绪，然后请销售经理进行支援，理解状况，统一口径,

不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌日勺评价和

议论，不得私自许诺，不得以口头承诺修改协议或协议，

签约后，交款时要与客户聊天，最佳是与房子无关的问题，可以分散客户口勺注意力。

在客户签约后，置业顾问要亲自将客户送至销售中心门外并再次恭喜他购置到了好房

子。要常常与自己日勺老客户保持联络，汇报工程进度，鼓励其带领其他朋友来看房，以

客养客。

流程十

对未成交客户的处理：应为客户提供DM单、楼书、户型单张、置业提议等，让客户

回去后可以详细阅读H勺资料，理性思索以及与其他个案做比较，增长回笼机率。并请来

访客户填写《来访客户登记表》。

置业顾问要在客户离开前与客户留下伏笔，以便在后来与客户联络上不会太冒昧唐突。

可说：“您回去后可以与家人好好商议一下，有什么不太清晰日勺地方随时来找我或是给

我打。”假如客户在交谈中表达对其他楼盘尚有爱好时，可对客户说：“买房子是大

事，应当谨慎考虑，多看，多比较，象我们这样好的风水这样好的原生态环境、这样园

区的项目我想不会太多，假如您想带家人朋友来参观可提前告诉我，我为您安排一下。”

用我们的优势去比他人的弱势。对于客户表达非常喜欢某个户型时,置业顾问应对其说:

“您所选日勺这种户型目前非常适合您，我尽量私下为您保留，假如有什么状况我会立即

告知你。但我劝您还是尽快做决定，你这样喜欢这房子假如被他人买走了那真是太遗憾

了。”

工作提醒:

提供应客户最详尽的文书、资料、户型图等，让其理解与认识。在与客户交谈时尽量探

知客户的行业、工作时间等私人的状况，便于后来走其状况做针对性的说服。

在交谈时要增进双方口勺好感，努力与客户成为朋友。

对于客户日勺未成交原因要仔细探讨分析，并在客户档案中详细记录，便于后来跟进。

流程十一

送客：亲自代为开门，送至销售中心外的停车场，微笑与客户道别后，看客户离开后方

可进屋。

不要草率的与客户话别，轻易让客户有被轻视口勺感觉。

定单协议签订流程：

1、来访客户接待

客户接待次序

1、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后须序依次接待，不得互相争夺。

接待次序排列为姓氏笔画次序接待客户，第二天第一种接待客户n勺的置业顾问是前一天

最终一名接待客户的置业顾问的下一位。余下次序类推。

2、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按

照案场制定之接待客户次序表依次迎接客户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管

负责监督排位状况；

2、客户进售楼处时，积极上前向客户问好（欢迎参观），迎领客户进入售楼处，水吧服

务员负责协助（倒水等），接待过程中应首先递出自己的名片，同步请问客户贵姓，以

便接待过程中对客户称谓；

3、非就餐时间，原则上不能离开前台，如有特殊状况业务员需短暂离位，由其他业务

员负责接待，返回后，继续保持原位;

4、就餐时间内，业务员离位，由其他业务员顺延接待，返回后保持其原有排位次序:

5、业务员在接待客户过程中，应力争专业、娴熟、详尽日勺简介楼盘状况，并自然地记

录下客户日勺称谓、联络及购置意向，尽量为下一步跟进打好基础；特殊状况下可借

助组长或主管为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应一直位于客户左前方，并

为客户提供一切以便（如开门、开电梯、引路等）；客户拜别时应将其送至售楼处门外

（或园区门外自己斟酌）辞别后方可返回；

6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记

表中或B级卡中；

7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、洁净；

8、接待用语统一为原则一般话，接待过程中客户用一般话，接待人员也用一般话，接

听来电也同样执行（如遇老乡为拉近关系可运用乡语）。

2、售楼处前台接待制度

1、销售人员接待次序依次排为：吴迪、李攻洁、张文亭、项小婷，每天接上一天末位

接待。

2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位

接待客户，按轮接次序依次排位；

3、集团企业领导或有企业领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢

迎参观”

4、不得有空位出现，追究当事人责任；如已告知其他销售人员而没有及时补位，则追

究双方责任。

5、销售人员接待完客户并完毕应做工作后应立即回前台补位；

6、如客户来时销售人员正处理工作事务，由顺位销售人员接待客户；处理完事务后补

排，同上状况其他排位同事完事后仍归原位；

7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类征询信息之报刊书籍；

3、客户接待记录规范

1）必须备齐计算器、置业提议书、销售资料•（沈阳市地图、园区平面图、户型图）等必

要的销售工具。

2）必须知晓近期推广楼盘信息，知晓销控H勺原则和统一说辞。

3）对每位客户都应热情洋溢，坚持不卑不亢的接待原则。

4）讲解示范单位、沙盘及口头承诺等必须严格遵守部门制定的统一说辞。

沙盘讲解要点：现所处位置、占地面积、规划建筑总面积、分期开发计划、周围配套规

划设计和小区多元化配套没施、物业管理、开发商的实力等。

5）客户确认：严格以来电、来访记录文字形式在先者为准。（以销售经理备档资料的时

间为准）

（1）时效性：发生撞单现象之日（含当日）起，之前20天的来电、来访记录有效；

（2）有效性：未联络上日勺客户无效；同一日接待的客户，根据实际调查状况，先接

待的有效；

（3）精确性：己成交的老客户简介新客户购房，必须在工作口志中及时体现新客户

日勺基本状况（姓名或姓氏及）或老客户确实认函，否则无效。

6）客户撞单现象处理:

（1）如一种置业顾问发现其客户或其家人、朋友同其他置业顾问事先接触（以工作

F1志为准），属同一购置行为；客户由原始置业顾问继续跟踪，业绩及佣金均归原始置

业顾问。同一购置行为指：家人、朋友为其客户购置同一宗房屋。

（2）假如发生客户到销售经理或以上领导处投诉或反应原始置业顾问不称职，那么

销售经理有权安排其他置业顾问继续谈判直至签约，业绩、佣金归销售经理指定日勺置业

顾问与原置业顾问平分。此类客户此后带来的新客户，有权自愿选择置业顾问洽谈。

（3）未成交客户简介的新客户，如客户指定原置业顾问接待则由原置业顾问接待，

如未指定则算作上门客户并按次序接待。

（4）已成交客户简介的新客户，应由原置业顾问接待洽谈。

（5）如有特殊状况出现，销售经理有权根据实际状况特殊处理，佣金分派也可进行

调整。

7）对于未成交的客户，应每周作出分析判断，并及时向销售经理汇报。

8）楼席成交时，应确认楼鼎房源的J预留和未售状态

4、成交客户的资料申报、保管规范

1）认购书甲方2份，1份各销售部，1份（复印件）存财务；乙方1份。

2）立即将认购书、收款单、客户成交档案、业主简介函、客户身份证复印件（如客户是

非沈阳户口，须有暂住证及外地人购房申请等）统一交予档案管理人员。档案管理人员

应立即登录信息并存档。

3）客户签订完毕买卖协议，应立即交予档案管理人员，不得留存私人处。

4）客户资料应严格保密，如需取阅，应征得档案管理人员口勺同意。阅后应及时偿还。

5）成交客户的资料修改，必须立即做好修改告知单，在报销售经理后，知会财务等有关

部门，同步将修改告知单交予档案管理人员存档。

二、来电接听

1、来电接听次序按轮接制度执行；

2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！嘉

润香麓山。”

3、耐心地听对方把话说完，并记录重点；

4、假如是业务征询类，应精确、简洁地为客户简介，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽

理解，并顺其自然地留下客户的姓名、及其他资料，同步把自己的姓名、留给客

户，以便客户后来向你征询；提议给客户回一条短信。

5、对于有疑问日勺地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；

6、若对方要找日勺人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客

户，请对方留言，事后告知到对方要找的人，或将此转到有关部门（组长）去处理,

切忌自作主张或立即挂掉；

7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；

8、接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作汇农中。

9、如有广告日，前一天要针对广告内容进行交流，使置业顾问对广告有很好日勺认识和

理解。晚会要做总结，并系统日勺进行数据分析。

三、邀约要领

1、理好内容及准备好也许需要的资料，再拨号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚日勺

时候打

2、简朴地互致问候；

3、有条理，有重点，明确清晰地讲商谈内容，并同步顾及对方日勺反应，随时调整自己

说话日勺语气和方式；

4、随时将客户有关资料店的I及时填写在来电登记表中；

5、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。

四、工作汇报规定

1、销售人员每天下班前按规定写出当日来人登记表并交给销售主管审核；审核无误再

统一交给销售经理；

2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处；

3、每周日下班前由主管整顿发售楼处上周成交报表及工作分析汇报，上报至销售经理;

4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售状况汇总一份销售总

结，统一由销售主管交至销售经理：其中销售经理的销售总结交至营销总监：

5、工作汇报内容规定：来访客户状况、接听来电状况、客户跟进状况、成交状况、销

售中碰到的问题、工作提议等；

6、每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会，负责解答工作汇报中的问题，并对当

日工作中成功和失败H勺案例进行分析，将有关重要事项传达至销售员。

【第五部分】客户界定制度

为了使案场的接待工作愈加条理化，提高销售人员的积极性和积极性，防止矛盾

日勺产生，制定如下客户接待规则，由于案场接待状况多种多样，其规定保留一定日勺随时

修改权。

一、总则：

1、客户权属确定一律以其第一次来访时H勺接待者为准，特殊状况除外。

2、若出现销售人员之间无法协调的客户归属问题，则以最早的客户来访记录为准，如

出现未明确业绩归属日勺特殊状况由销售经理协调处理，无法协调日勺由销售经理报营销总

监协调。

3、对于任何有损于团体合作，企业形象，不利于营销行为或违反案场接待制度日勺人员，

销售经理将予以警告、停止案场接待、扣除（部分）奖金日勺惩罚，情节严重的依企业规

定给以解雇或开除。

4、在接待客户日勺销售人员不明客户权属状况下，应在接待客户完后把客户资料告知每

位销售人员或销售经理。

5、案场客户来访采用轮番制度，销售人员按销控排定日勺次序在预接待欧J位置接待客户，

下一位为预接待准备状态同步为上位客户倒茶水，如不坐在预接待的位置则视为自动放

弃本次接待，下一位可自动补上。任何状况，控台不能缺人。

6、案场销售人员之间有互相协助的义务和责任，严禁为了各自的私人利益发生争抢客

户和争执日勺行为。

7、严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明，一旦发现，其客户归属企业所有。

二、客户归属

1、按排序接听，并由接听人负责记录来电客户资料，值班人员当日不接待客户。

2、客户资源平均分派，销售人员根据分派0勺约其到案场，如约至现场未指明销

售人员接待时，按正常轮接制度接待。

来访客户归属细则

来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户与否是

第一次来本项目现场（与否有置业顾问给您打过或收到过短信，您的亲友与否到访

过），其他特殊状况如下：

案例•：已成交老客户来访

状况阐明（一）：因非业务事情来访或客户积极表明无购置意向

接待人员：第一接待人：原销售人员；

第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）

业绩归属：原销售人员

与否补接客户：准予补接

状况阐明（二）：有二次购置意向

接待人员：第一接待人：原销售人员：

第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）

业绩归属：原销售人员

与否补接：准予补接

状况阐明（三）：简介朋友购置，并指定销售人员，

接待人员：第一接待人：原销售人员；

第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）

业绩归属：原销售人员

与否补接：原销售人员准予补接；义务接待人员予以补接;

状况阐明（四）：简介朋友购置，未指定