网店客服知识考试复习题库（含答案）

网店客服知识考试复习题库(含答案)

一、单选题

1.()是指产生实际消费的容户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化

为实际销售额的衡量方式

A、访客数

B、转化率

C、平均客单价

D、回购率

答案：B

2.小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品的特殊性很多买家担心买的大

件会在运输过程中被碰坏，那么小野应该如何促成此类买家的成交？

A、告诉买家自己店铺的家具质量过硬，即使轻微的磕碰也不会有任何问题，让

买家放心购买就好了

B、告诉买家在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了

C、告诉买家根本不用担心这个问题，因为店铺目前还没有买家反馈过自己买的

家具因物流被碰坏

D、告诉买家店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多层包裹，选择的是口碑很

好的德邦或是顺丰的大件专用物流

答案：D

3.()之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客服

需要对此类商品进行组合分类。

A、互补型关联

B、同类型关联

C、价格型关联

D、数据型关联

答案：B

4.在网络购物中，在线客服人员主要通过（）来解答顾客的疑问？

A、视频

B、文字表达

C、电话

D、电子邮件

答案:B

5.在销售过程中，（）是网店客服每天都要做的首要事情

A、推销商品

B、接待顾客

C、维护好与客户之间的关系

D、售后服务

答案：C

&小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有买家咨询她关于食品生产日期与

保质期的问题。为打消买家的顾虑，作为客服，小天应该如何回复？

A、亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题。

B、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是

刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦!

C、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜的，包装里面

增加了冰袋保鲜，保证收到的产品跟刚出炉的味道一样棒呢！

D、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可

以放心食

答案：C

7.以淘宝为例，客服工作内容中需要接待顾客，每天是通过（）聊天工具与顾客

进行线上沟通？

A、QQ

B、千牛

C、短信

D、电话

答案：B

8.在淘宝网购过程中买家可以修改店铺动态评价几次。

A、一次

B、两次

G三次

D、不可以修改

答案：A

9.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素

A、服务客户时采用的态度

B、服务客户是采用的语气

C、服务客户时采用的语言

C、把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在买家的包裹中让

买家阅读

D、把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页例，让买家

一目了然

答案：B

13.商品的（）值得是将这件商品的周边商品进行搭配销售，免客户搭配的烦恼

A、互补型关联

B、价格型关联

C、数据型关联

D、其他关联

答案：A

14.买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收

到衣服，于是和D买家客服沟通,客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，

要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之

后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。买家收到货时系统已经自

动交易成功，她对马甲服务态度感觉不满意，于是发起了售后维权。请问，她发

起的是哪类售后维权？

A、收到商品与描述不符

B、商家未按约定时间发货

C、收到假货

D、商品质量存在问题

答案：B

15.淘宝电商严重违规扣满。分，淘宝将永久停封其店铺。

A、6

B、12

C、24

D、48

答案：D

16.客服在日常工作中处理最多的事情是()

A、客户咨询

B、售后服务

C、物流服务

D、发货服务

答案：A

17.在网店经营中，。是必不可少的角色

A、网店客服

B、网店宣传

C、网店销售

D、物流快递

答案：A

18.经研究表明，一个网店老顾客的回头率一般会超过()

A、10%

B、15%

C、20%

D、25%

答案：C

19.如果客户咨询的问题时客服能够马上解答的，那么客服就不要含糊其辞，应

()

A、立即回答

B、询问后回答

C、等待解答

D、不解答

答案：A

20.()可以让顾客在满足表达欲望的同时，还能敞开自己的心扉，实现心与心

的沟通，从而建立起对客服的信任感。

A、提问

B、倾听

C、观察

D、判断

答案：B

21.在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，

电器用具有无漏电现象问题。在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者()

心理

A、求安心理

B、疑虑心理

C、求实心理

D、个性化消费心理

答案：A

22.小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云

自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望

小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？

A、小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮

的粉底液给小雨

B、小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨

C、小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨

D、小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液

答案：A

23.客服工作是以()为标准的，处理咨询也不例外。

A、应付顾客

B、客户满意

C、应对检查

D、客服自己满意

答案：B

24.在交易成功后()天哪客户若不主动评价，系统会自动默认好评，不会给中、

差评

A、7

B、10

C、15

D、30

答案：C

25.客户在使用产品的过程中出现了问题，这种问题可能是客户在收到货时就存

在的，也可能是客户在收到货后造成的，客户可以在交易成功的()内申请售后

服务，发起退换货或者退款。

A、3天

B、5天

C、7天

Dx15天

答案：D

26.不管什么行业，。都是不可缺少的。

A、产品

B、制度

C、服务

D、售后

答案：C

27.()是客服价值观中最基本的核心

A、诚实守信

B、客户第一

C、团结互助

D、爱岗敬业

答案：A

28.()是网店客服接客户工作流程的第一个环节。

A、进门问好

B、挖掘需求

C、推荐商品

D、促成订单

答案：A

29.下列哪项不是客服心态中必须具备的()？

A、高度的责任感

B、很强的上进心

C、团队协作精神

D、争当第一

答案：D

30.处理容户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后容服在

处理与买家之问的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处

理纠纷的是()

A、倾听

B、解决

C、分析

D、反驳

答案：D

31.()是网店所推崇的团队精神

A、诚实守信

B、客户第一

C、团结互助

D、爱岗敬业

答案:C

32.在与顾客聊天交流过程中，使用震屏的目的是（）？

A、好玩

B、抖去灰尘

C、提醒自己

D、提醒对方注意

答案：D

33.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为“三八”节设置了“满380元就

送永生花”的活动，但是一位买家只购买了367元的产品，却也想得到永生花,

作为客服，小萍如何处理最佳？

A、小萍应告知买家店铺里的活动都是店铺规定的，自己也没有办法更改，让买

家体谅自己的难处

B、小萍应该联系运营申请是否可以为买家送一朵永生花，如果可以，告诉买家

多多关注店铺，并祝买家节日快乐

C、小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让买家拍下，既能提高客单价又

能送花

D、小萍可以偷偷做主给买家备注送永生花，因为让买家满意并促成成交最重要

答案:B

34.()是联系网店和客户之间的纽带

A、物流

B、客服

C、淘宝平台

D、天猫平台

答案：A

35.科学有效的竞争机制一定会要借助有说服理的()作为支撑，让客服真正感

到工作的压力和挑战都来源于强劲的对手。

A、数据

B、调查

C、分析

D、研究

答案：A

36.在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价几次。。

A1次

B、2次

C、3次

D、不可修改

答案：D

37.下面哪种物流运输速度最快()

A、铁路运输

B、公路运输

C、水路运输

D、航空运输

答案:D

38.客服养成()是很有必要的，因为我们不可能做到过目不忘

A、良好的记录习惯

B、良好的职业操守

C、良好的心理素质

D、良好的沟通技巧

答案：A

39.买家对商品的顾虑包括

A、商品价格

B、物流时间

C、售后服务

D、包装情况

答案：A

40.()问题引起的中评和差占中评、差评总数的一半？

A、产品的问题

B、客户的主观感受问题

C、售后服务相关问题

D、恶意中、差评

答案:A

41.经研究表明，网店()的利润几乎都是来客户创造的。

A、60%

B、70%

C、80%

D、90%

答案：C

42.()是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额

A、客单价

B、客服销售额

C、客件数

D、客服询单成功率

答案：A

43.根据淘宝网的评价管理，在客户对某笔订单做出评价后的。天内，客户可

以对中、差评进行修改或者删除

A、15

B、20

C、25

D、30

答案：D

44.客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理

A、威胁买家让其承担运费

B、告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题

C、告知买家不承担运费就不给其退货

D、将买家拉入黑名单

答案：B

45.()是永恒的规律，在客服团队中形成积极、良性的竞争机制是网店科学管

理客服的要求。

A、竞争机制

B、优胜劣汰

C、精神奖励

D、物质奖励

答案：B

46.通过。进入网店的客户，其购物目标很明确，是带着购物需求来咨询服务

的，这类客户的成家率较高

A、搜索

B、活动

C、购物车

D、老顾客回购

答案：A

47.对于当日15：00之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间为

A、当日15：00之前

B、当日发货之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

答案：B

48.客户在平台购物并支付订单金额时，需要通过()付款。

A、第三方支付工具

B、扫码付款

C、转账付款

D、微信付款

答案：A

49.下列哪种物流方式()机动灵活，周转速度快，装卸方便，且适应性强，但

是有运量小，能耗多，运费高的缺点，可以使用于短程、量小的货物？

A、铁路运输

B、公路运输

C、水路运输

D、航空运输

答案：B

50.客服想要表达对客户购买商品的感激之意，单单靠文字难以实现，此时我们

可以使用(),再配上礼貌性地告别话术，一定会给客户的购买之旅带来不一样

的体验。

A、语音留言

B、电话问候

C、短信问候

D、阿里旺旺表情

答案：D

51.售后服务的体系主要包括（1）找到售后原因（2）最终提出解决方案（3）接

到售后问题（4）沟通协调这四个环节，这些环节正确的排序是?

A、(1)(2)(3)(4)

B、(3)(1)(4)(2)

C、(1)(4)(3)(2)

D、(4)(3)(2)(1)

答案：B

52.网上商店的（）是商家与用户之间交易的凭证

A、购物单

B、单证

C、定单网页

D、服务器中的保留数据

答案：B

53.在（退）换货流程中，哪些工作是不需要客服做的（）

A、询问退换货原因

B、做售后登记

C、给买家填写退货申请

D、告知买家注意事项和操作步骤

答案：C

54.（）是以满足特殊的爱好而形成的购买心理

A、求惯心理

B、求同心理

C、求安心理

D、求廉心理

答案：A

55.微信营销不属于下面哪种营销方式

A、互动营销

B、主动营销

C、老客户营销

D、营销策略

答案:D

56.()是联系网店和客户之间的纽带。

A、售前客服

B、售中客服

C、售后客服

D、物流

答案：D

57.客户迟迟没有收到货，下面哪个原因是商家造成的()

A、天气恶劣

B、包果丢失

C、发货延迟

D、偷梁换柱

答案：C

58.自主支付指的是用自己的()付款。

A、微信

B、银联

C、网联

D、支付宝

答案：D

59.顾客迟迟没有收到货，下面哪个原因是商家造成的()o

A、天气恶劣

B、包裹丢失

C、延迟发货

D、偷梁换柱

答案：C

60.天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于()模式

A、C2C

B、B2C

C、02C

D、020

答案：B

61.以下不属于商品外观质量

A、商品缝制质量

B、商品局部瑕疵

C、商品颜色偏差

D、商品包装质量

答案：D

62.DSR评分指的是宝贝描述相符、()和发货速度

A、信用等级

B、好评率

C、退货率

D、服务态度

答案：D

63.除了千牛和短信外，()也是不可缺少的催付工具

A、邮件

B、微信

C、QQ

D、电话

答案：D

64.()是基于员工良好的工作表现而增加的薪酬/福利待遇，对调动客服积极性

有显著作用

A、物质奖励

B、精神奖励

C、职级晋升

D、职工关怀

答案:A

65.根据推荐方式不同，下列哪种不属于在线客服的推荐类型。？

A、忽略推荐

B、盲目推荐

C、善于推荐

D、一直推荐

答案:D

66.从售后角度来说，()是售后客服面对客户时要做的第一步工作

A、致歉

B、问好

C、分析

D、解决问题

答案：A

67.通过。进入网店的客户，绝大多数是对价格比较敏感的客户，他们可能没

有明确的购买需求，但是因为价格优惠，所以才被吸引进来。

A、搜索

B、活动

C、购物车

D、老顾客回购

答案：B

68.为了不影响店铺动态评分，在客服过程应重视服务态度，尽可能避免

A、交易纠纷

B、退货

C、退款

D、换货

答案：A

69.哪种购物心理()以追求快速、方便为主要购买目的，注重购买的时间或效

率

A、求实心理

B、求美心理

C、求速心理

D、求廉心理

答案:C

70.对恶意投诉发起投诉，受理时间范围为评价产生的()天内。

A、15

B、20

C、25

D、30

答案：D

71.在退换货流程中，哪些工作是不需要客服做的()

A、询问退换货原因

B、进行售后登记

C、填写退换货申请

D、告知买家注意事项和操作步骤

答案：C

72.客户关系的核心是

A、客户咨询管理

B、客户接待管理

C、客户价值管理

D、客户沟通管理

答案:C

73.下列哪种物流方式（）运量大，投资少，成本低，但是速度慢，灵活性和连

续性差，受航道、水文状况和气象自然条件影响大？

A、铁路运输

B、公路运输

C、水路运输

D、航空运输

答案：C

74.网店数据跟踪最直接的表现形式是（）

A、数据报表

B、数据上报

C、数据监控

D、数据追查

答案：A

75.品牌的“品牌溢价”是指（）

A、价格高出品牌本身

B、品牌所带来的附加值

C、代表了品牌文化

D、品牌自身价值

答案：B

76.淘宝电商严重违规扣满。分，淘宝将永久停封其店铺

A、6

B、12

C、24

D、48

答案：D

77.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要

A、回头率

B、客单价

C、关联购买

D、好评

答案：A

78.下列选项中，属于零售电子商务的有。

A、阿里巴巴

B、慧聪网

C、咸鱼

D、淘宝网

答案：D

79.对于当日22：00之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间为

A、当日15：00之前

B、当日发货之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

答案：C

80.()是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转

化为实际销售额的衡量方式。

A、访客数

B、转化率

C、平均客单价

D、回购率

答案：B

81.()是了解客户需求最直接、最简单的方式？

A、提问

B、聆听

C、观察

D、判断

答案：A

82.卖家小云在2017年6月16日到6月30日交易125笔，退款纠纷10笔；20

17年7月1日到7月13日交易112笔，退款纠纷15笔;2017年7月14日到7

月15日无交易，无退款纠纷。则小云在2017年7月17日的退款纠纷率为()

A、10.55%

B、10.66%

C、10.77%

D、10.88%

答案：A

83.对于求速心理的消费者，他们的购买意识很强，他们视时间如珍宝，如果没

有（）的购买欲望，他们是不会浪费时间进行网购的，所以这类客户的成交率很

高

A、70%

B、80%

C、90%

D、100%

答案：C

84.（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

A、客单价

B、客服销售额

C、客件数

D、客服询单成功率

答案：A

85.每个客服的日咨询量应该控制在（）个，超量则应该考虑增加客服人员

A、150

B、200

C、250

D、300

答案：C

86.网店中唯一一个直接与顾客产生交互的岗位是()。

A、客服

B、美工

C、仓储

D、物流

答案：A

87.()是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费

提供保险的服务。

A、买价补差

B、保险

C、退款

D、运费险

答案：D

88.淘宝的“六脉神剑”第一条是()

A、客户第一

B、信用至上

C、不断学习

D、顾客就是上帝

答案：A

89.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、。和挽留客户

A、理解客户和帮助客户

B、分析客户和欢迎客户

C、欢迎客户和理解客户

D、分析客户和理解客户

答案：A

90.售后客服最核心的工作内容是()

A、拿出最佳的解决方案

B、与用户好好沟通

C、满足顾客需要

D、争取自身利益

答案：A

91.确认订单时的Kiss原则指的是什么()

A、保证信息简明扼要

B、对客户经常发Kiss标签

C、要对客户表ZF亲热

D、要保持微笑服务

答案：A

92.一切在线销售工作的最终目的，就是最后的临门一脚

A、产品的标题

B、到位的关键词

C、促成交易

D、美轮美奂的图片

答案：C

93.哪种购物心理()体现了消费者在消费过程中希望用最少的付出换回最大的

效用，获得商品更大的使用价值

A、求速心理

B、求廉心理

C、求名心理

D、求安心理

答案：B

94.在交易订立的过程中，商家自行承诺与客户约定特定的运送方式和特定的运

送物流，快递公司等，但实际上未遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，每次扣

()分

A、2分

B、3分

C、4分

D、5分

答案：C

95.哪类顾客()属于冲动购物型消费者?

A、客户信用低,注册时间短

B、客户信用低,注册时间久

C、客户信用高,注册时间久

D、客户信用高,注册时间短

答案：D

96.在线客服人员接待顾客时的第一个工作流程是()？

A、迎接问好

B、产品推荐

C、疑问解答

D、促成订单

答案：A

97.针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（）扣3-6分

A、假冒商品行为

B、盗用他人账号行为

C、恶意骚扰他人行为

D、违背交易承诺行为

答案：D

98.基础操作主要是指客服的打字速度。打字速度要快，一般以。字/分钟为合

格，能够实现盲打输入。

A、50

B、60

C、70

D、80

答案：D

99.在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了0就是抓住了商机。

A、客户

B、商品

C、营销

D、广告

答案：A

100.对于。类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相

关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

A、急躁型

B、犹豫型

C、健谈型

D、怀疑型

答案：D

101.作为网店最应该把握的是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围，运用

沟通技巧中的。技巧，也许能为你带来意想不到的商机

A、发布产品

B、报价

C、语言技巧

D、对话

答案:C

102.处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在

处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处

理纠纷的是。。

A、倾听

B、解决

C、分析

D、反驳

答案：D

103.()是网店工作安排和发展的必要保证

A、负责人的员工

B、完善的制度

C、有竞争力的产品

D、良好的服务

答案:B

104.针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中O扣3-6分。

A、假冒商品行为

B、盗用他人账户行为

C、竞拍不买行为

D、违背承诺行为

答案：D

105.对于网店来讲，平均相应时间应该控制在。为最佳？

A、5〜10秒

B、10〜15秒

C、15〜20秒

D、20〜30秒

答案：D

106.()能够激发员工的荣誉感、进取心和责任心。

A、物质奖励

B、福利待遇

C、薪资晋升

D、精神奖励

答案:D

107.哪种购物心理的客户()是典型的外贸协会，他们追求商品的美感为主要目

的，着重关注商品的款式、色彩就时尚性等艺术价值？

A、求实心理

B、求美心理

C、求名心理

D、求廉心理

答案：B

108.客户讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客户以下哪种心理()

A、求美心理

B、求便心理

C、求廉心理

D、求新心理

答案：B

109.()的客服职业价值观是客服工作进步的必要源泉。

A、诚实守信

B、客户第一

C、团结互助

D、勇攀高峰

答案：D

110.哪种购物心理O以表现身份、地位、价值观为主要的购买目的，着重品牌、

价位、公共知名度的购买心理？

A、求实心理

B、求美心理

C、求名心理

D、求廉心理

答案:C

111.运送相同重量的货物，下面哪种物流运输费用最高()

A、铁路运输

B、公路运输

C、水路运输

D、航空运输

答案：D

112.网店要做大、做强，除了商品质量要有保障外，商品价格也不能太离谱。利

润应该控制在(),买卖要公平体现的就是这个道理

A、5%-10%

B、10%-20%

C、15%-20%

D、20%-25%

答案：B

113.根据淘宝网的评价管理，在客户对某笔订单做出评价后的()内，客户可以

对中、差评进行修改或者删除。

A、3天

B、7天

Cv15天

D、30天

答案：D

114.对于有求实心理的消费者，他们购买商品的时候，需要保证商品有()的可

买性以后才会入手。

A、60%〜70%

B、70%〜80%

C、80%〜90%

D80%〜100%

答案：D

115.客户对于网上购物活动的参与程度和积极性很大程度上依赖其受到的0,

只有出去对客户的信任和尊重，才能赢得客户

A、热情接待

B、热情推销

C、尊重程度

D、售后服务态度

答案：C

116.（）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微货提供给消费者

这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务

A、代付

B、天猫分期购

C、快捷支付

D、花呗支付

答案：D

117.在每个自然月中，相同客户和卖家之间的评价积分不得超过（）分（以淘宝

订单创建的时间计算），超出积分规则范围的评价将不计分

A、3分

B、4分

C、5分

D、6分

答案：D

118.一般店铺对老客户的定义

A、购买1次以上的买家

B、购买2次以上的买家

C、购买3次以上的买家

D、购买4次以上的买家

答案:A

119.基本上一个小组负责一个网店，一个网店最少会涉及（）个客服。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：B

120.()是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费

提供保险的服务

A、买价补差

B、保险

C、退款

D\运费险

答案：D

121.在互联网飞速发展的今天，()已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一,

因此维护()就变得尤为重要

Av商品

B、服务

C、口碑

D、人气

答案：C

122.()承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命

A、售前客服

B、打包客服

C、售中客服

D、售后客服

答案：D

123.店铺成功的基础前提是

A、商品

B、店铺设计

C、营销推广

D、客户粘性

答案：A

124.对于当日11时之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间在

A、当日15：00之前

B、当日发货之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

答案：A

125.下列哪种物流方式()运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响小,

连续性好，但有短途运输成本高的缺点？

A、铁路运输

B、公路运愉

C、水路运输

D、航空运输

答案：A

多选题

1.客服不仅要用。为客户答疑解惑，还要（）和善用（），从而为客户提供高

效的服务

A、专业知识

B、遵守平台规则

C、善用沟通技巧

D、满足顾客要求

答案：ABC

2.网店促销的方法有

A、赠送类促销

B、指定促销

C、组合促销

D、定价促销

答案：ABCD

3.客服在处理异议时要善于抓住本质和关键，以下属于处理客户异议时可以采用

的分析方法有（）

A、站在客户的角度上思考问题

B、阐述产品优势

C、站在卖家的角度思考问题

D、喊出客户的利益

答案：ABD

4.客服因售后问题与客户交流时，缓和沟通气氛的方法有哪些？

A、理性思考

B、语言适度

C、避免争吵

D、利益协调

答案:ABCD

5.提高买家满意度的方法

A、解买家的期望和需求

B、保证产品质量

C、宝贝描述真实详尽

D、物流配送安全及时

答案：ABCD

6.容户关系管理中，CRM部门的主要职责有哪些。

A、建立会员等级制度

B、做售后统计

C、进行会员营销策划

D、统计分析客户数据

答案：ACD

7.在发起投诉后，对恶意评价的的投诉一般会由淘宝的工作人员介入审核，并在

O给予答复；如果客户发起申诉，那么淘宝网工作人员将在()个工作日进行

重新审核并给予答复。

A、1-2个工作日

B、2-3个工作日

C、3-5个工作日

D、4-5个工作日

答案：AC

8.客服在使用短信进行催付的时候，短信的内容应该包含()哪些内容？

A、网店

B、商品

C、时间

D、技巧

答案：ABCD

9.“客户关系管理”的主要工作包括以下哪些项()

A、客户营销

B、客户分组

C、客户关怀

D、数据收集

答案：BCD

10.客服在淘宝修改中,差评的时候常用的联系客户的工具有O()()o

Av短信

B、阿里旺旺

C、电话

D、电子邮件

答案：ABC

11.卖点就是指商品具有的别出心裁或与众不同的特点、特色。这些特点、特色

就是吸引买家继续咨询，激发买家购物欲望的重要信息。下面可以作为卖点信息

介绍给客户的有。。

A、价格

B、质量

C、促销信息

D、商品性能

答案：ABCD

12.对于因货物破损、少件等问题引起的退货要求，正确处理的措施包括（）。

A、核实进货时商品质量是否合格

B、联系买家提供实物照片确认商品情况

C、向物流公司核实是谁签收的包裹

D、如果不是本人签收，且没有买家授权，建议客服直接给买家退款，并联系物

流公司协商索赔，避免与买家之间的误会

答案：BCD

13.买家对商品的使用情况包括

A、商品的使用便捷性

B、商品的耐用性

C、商品的可靠性

D、商品的功效性

答案：ABCD

14.网店的生命周期？

A、引入期

B、成长期

C、成熟期

D、衰退期

答案:ABCD

15.客服在向客户推荐商品的时候，进行关联销售的时候有哪几种类型

A、互补关联型

B、同类关联型

C、价格关联型

D、数据型关联

答案：ABCD

16.买家付款后，卖家过了三天还未发货，这时买家可以怎么做。

A、申请退款

B、联系卖家发货

C、投诉卖家不发货

D、发微博、朋友圈as责

答案：ABC

17.作为网店来讲，商品包装发货时候，需要遵守什么原则？

A、不易拆封原则

B、无损商品原则

C、礼貌提示原则

D、及时发货原则

答案：ABCD

18.客服在使用短信的方式对客户进行催付的时候，应该包含哪些要素？

A、网店

B、商品

C、时间

D、技巧

答案：ABCD

19.客户未付款除了主观原因之外，还有一些客观原因引起，一些新手可能遇到

如下()问题

A、对购物流程不熟悉

B、忘记支付密码

C、支付宝余额不足

D、担心商品不合格

答案：ABC

20.对于因货物破损、少件等问题引起的退货要求，正确处理的措施包括()

A、核实进货时商品质量是否合格

B、联系买家提供实物照片确认商品情况

C、向物流公司核实是谁签收的包赛

D、如果不是本人签收，且没有买家授权，建议容服直接给买家退款，并联系物

流公司协商索赔，避免与买家之间的误会

答案：BCD

21.网店客服的压力表现

A、生理方面

B、情绪方面

C、思维方面

D、行为方面

答案:ABCD

22.采用()措施，可以提升客户的忠诚度。

A、提供超值服务

B、对老客户进行激励与挽留

C、与客户保持密切的联系

D、顾客咨询时区别对待，客服觉得没价值的客户可置之不理

答案：ABC

23.用户拍下商品但是没有及时付款，造成没有及时付款的主观原因有哪些?

A、议价不成功

B、对拍下产品有所疑虑

C、客户想另寻商家

D、支付宝余额不足

答案：ABC

24.客服在“推荐产品”客户的沟通中，应做到以下几点

A、多推荐不管顾客喜不喜欢

B、要明确自己店铺的优势

C、了解店内的销售及库存数据

D、考虑顾客的利益

答案：BCD

25.企业文化基本架构由()组成

A、价值观

B、企业员工守则

C、行为准则

D、团队风貌

答案：ACD

26.客服在使用电话进行催付的时候，除了包含短信内容的4要素外，还应注意

()哪些问题？

A、自我介绍

B、礼貌、亲切

C、口齿清晰

D、一直给客户打电话直到客户接电话为止

答案：ABC

27.做好售后服务对网店来说有什么样的好处

A、提升客户的满意度

B、提升复购率

C、降低店铺的负面影响

D、打造优质商品

答案：ABC

28.买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收

到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，

要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之

后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。如果你是这家店的客服,

若在预期承诺的15天后不能及时发货，你会怎么做？

A、发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事情

B、每天工作很忙，等买家找到我们时再安抚一下

C、每天及时查看发货情况，与仓储发货处对接，发现问题提前与买家沟通，取

得买家的信任与谅解

D、延长买家收货时间

答案：CD

29.如何挖掘客户的购物需求

A、提问

B、聆听

C、观察

D、判断

答案：ABCD

30.若卖家被投诉“恶意骚扰”且投诉成立，淘宝网将依据卖家违规的严重情形

进行处理，在一般情况下，该卖家会被处以扣除（）的处罚；对于情节严重的，

严重违规的行为，该卖家会被处以扣。的处罚。

A、12

B、24

C、48

D、72

答案：AC

31.商品退货原因

A、商品与预期不符

B、购买商品尺寸不符

C、商品损坏

D、售后服务不佳

答案：ABC

32.目前淘宝网常见的客户购物来源包括搜索、0()()。等。

A、活动

B、购物车

C、分享

D、老顾客回购

答案：ABCD

33.作为一家网店来讲，我们需要根据什么原则来选择适合自己网店的物流公

司？

A、运输速度快

B、安全系数高

C、服务态度好

D、费用合理

答案：ABCD

34.千牛工作台可以实现哪些商品交易管理。。

A、商品上下架

B、订单发货

C、关闭交易

D、修改价格与地址

答案:ABCD

35.以淘宝客服为例，一般常用的催付工具有（）3种?

A、千牛

B、短信

C、电话

D、邮件

答案：ABC

36.淘宝和天猫的支付体系主要可以分为

A、自主支付

B、朋友代付

C、花呗分期

D、货到付款

答案：ABCD

37.客服的行为主要包括（）（）。等。

A、客服的行为准则

B、广告行为

C、电话礼仪

D、广告推销

答案：ABC

38.我们对客户等级的划分主要依据有两大类，即

A、可量化的客户价值

B、可估量的客户价值

C、不可量化的客户价值

D、不可估量的客户价值

答案：AC

39.客服的晋升机制主要分为（）和0,二者是个不可拆分的，当客服的职位

提升时，相应的待遇也能得到改善。

A、逐级晋升

B、越级晋升

C、薪酬晋升

D、福利待遇

答案：AC

40.作为一名优秀的网店客服，应该掌握以下（）标准要求。

A、语言能力

B、心理素质

C、专业能力

D、应变能力

答案：ABCD

41.优惠券关怀是指针对O和（）的意见优惠券投放方式，无需客户领取，直

接投放到客户的卡包里面,

A、老客户

B、新客户

C、优质客户

D、兴趣客户

答案:AD

42.在向客户推荐商品的环节，可以将客服分为哪3种类型？

A、成功推荐型

B、忽略推荐型

C、盲目推荐型

D、善于推荐型

答案：BCD

43.售前影响询单转化率的主要因素有

A、客服回复速度

B、买家砍价

C、发货问题

D、赠送礼物

答案：ABCD

44.我们对商品特性的了解和运用分为三个阶段来逐步提升，包括以下。

A、商品的性质

B、商品的特点

C、商品的价格

D、商品的利益

答案：ABD

45.我们可以通过什么办法。提升客服的积极性？

A、薪酬福利

B、职位升迁

C、工作环境

D、职工关怀

答案：ABCD

46.使用RFM所对应的指标分别是什么？

A、最后一次消费

B、消费频率

C、消费金额

D、客户满意度

答案：ABC

47.千牛工作台可以实现哪些商品交易管理。

A、商品上下架

B、订单发货

C、交易关闭

D、修改价格与地址

答案：ABCD

48.支付宝认证分为个人认证和商家认证这两种，商家认证需要提交以下哪些信

息()

A、身份证

B、营业执照

C、公司账号

D、税务登记证

答案:BD

49.买家对网店的要求有

A、关怀性

B、可靠性

C、反应性

D、快捷性

答案：ABC

50.快递是联系卖家和买家之间的纽带，所以，物流十分关键，那么作为卖家选

择适合自己的物流公司要考虑的因素主要有（）。

A、了解自己所在区域有哪些快递

B、费用合理

C、运送速度

D、安全性

答案：ABCD

51.FABE的实际应用

A、因为（有什么特点）

B、从而有（什么功能）

C、对买家而言（有什么好处）

D、看（实际证据）

答案：ABCD

52.卖家承诺下单付款后48小时以内发货。买家付款后，卖家过了三天还未发货,

这时买家可以怎么做0o

A、申请退款

B、联系卖家，询问什么时候发货

C、投诉卖家不发货

D、发微博、朋友圈谴责

答案：ABC

53.客服的成长一般可分为。（）（）3个阶段

A、阶段性成长

B、三个月成长

C、六个月成长

D、一年内成长

答案：ABD

54.客服在“推荐产品”客户的沟通中，应做到以下几点（）

A、多推荐不管顾客喜不喜欢

B、要明确自己店铺的优势

C、了解店内的销售及库存数揖

D、考虑顾客的利益

答案：BCD

55.客服的晋升主要分为（）和（），二者是不可拆分的。当客服的职位提升时，

相应的待遇也能得到改善。

A、逐级晋升

B、越级晋升

C、薪酬晋升

D、奖励晋升

答案:AC

56.客户在未付款时所遇到的问题，一般可以分为（）和（）两类

A、主观原因

B、商品原因

C、客服原因

D、客观原因

答案：AD

57.客服要根据（）、（）来调整话术，同时，网店也要对客服的话术进行检查

和调整，以免造成不必要的损失。

A\竞争商品

B、市场变化

C、商品供应

D、店铺活动

答案:AB

58.网店想拥有较高的回头率，客服必须要做到

A、商品好

B、服务好

C、回访好

D、售后好

答案：ABC

59.商品交易纠纷包括

A、商品质量纠纷

B、商品价格纠纷

C、物流因素纠纷

D、货源因素纠纷

答案：ABCD

60.网店最大的优势是数据跟踪，数据跟踪最直接的表现形式就是数据报表，网

店的数据报表可以分为（）类型

A、周报表

B、月报表

C、季报表

D、年报表

答案：ABCD

61.在大量枯燥、繁忙的工作中，客服需要不断的通过（）激励机制来保持对目

前嚼岗位的工作热情。

A、竞争机制

B、晋升机制

C、奖励机制

D、监督机制

答案：ABCD

62.网店客服的分类有哪几种？

A、售前客服

B、售中客服

C、售后客服

D、物流客服

答案：ABC

63.商品三包指

A、包换

B、包退

C、保修

D、以旧换新

答案：ABC

64.淘宝网中的短信营销是指对指定人群进行()()及()发送的一种营销模

式。

A、优惠券

B、电话

C、短信

D、定向海报

答案：ACD

65.服装的尺寸是很重要的，它很可能会影响最终的上身效果。基准的尺寸分为

(),然后在这个的基础上进行适当的调整

A均码

B、小码

C、中码

D、大码

答案:AC

66.客服的积极性指客服在工作中主动付出智慧的意愿和行动，具有极强的主人

翁意识，脱离了被动的工作行为，想要在工作中合理调动客服的积极性，可以通

过（）途径来实现

A、薪酬福利

B、职位升迁

C、工作环境

D、职工关怀

答案:ABCD

67.客服的广告行为是客服销售商品的主要途径，主要采用（）（）（）等方式，

这些都是客服与客户的直接接触。

A、发送短信

B、发送邮件

C、拨打电话

D、发放传单

答案：ABC

68.客服在处理异议时要善于抓住本质和关键，以下属于处理客户异议时可以采

用的分析方法有（）。

A、站在买家的角度思考问题

B、阐述产品的优势

C、站在卖家的角度思考问题

D、喊出买家的利益

答案：ABD

69.买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收

到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，

要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之

后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。评价老客户维护做的好不

好，以下哪个指标最重要？

A、回头率

B、客单价

C、关联购买

D、好评

答案：AB

70.网店关怀客户的内容十分多样化，常见的有()()()()等

A、售后关怀

B、情感关怀

C、节日关怀

D、促销推送

答案：ABCD

71.假如顾客说“我还是学生(刚参加工作)，掌柜你就便宜点咯”，客服人员

可以采用的推荐话术有()o

A、亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场价格调查的，我们这样质量的衣服

在淘宝上不多呢，您看我这个面料是。。和别人的那种。。面料是不一样的哦

B、亲~我们家的宝贝质量是有保证的哟，俗话说一分钱一分货，您也可以对比一

下其他店的宝贝，请您多多理解哦，需要的话继续联系我哟

C、亲爱的，价格已经是最优惠了哟

D、本店不接受降价，价格不满意请移步其他店铺。

答案：ABC

72.以下必呈售前客服的销售流程的有()

A、挖掘需求

B、推荐商品

C、促成订单

D、订单确认

答案：ABCD

73.以下说法正确的是()o

A、买家签收后，代表对货物表面一致的确认，也代表了无需退换货

B、买家签收后，承担货物毁损、灭失的风险

C、买家签收后，如需退换货需要三天(72h)以内操作

D、买家签收后，3天未点击确认收货，系统自动转账给卖家

答案：BC

74.网店客服在处理客户投诉的时候，必须在()给出问题的根源，()小时之

内给出最终处理方案与结果

A、2

B、4

C、12

D、24

答案：AD

75.忠诚度是指由于。()()等诸多因素的影响，是客户对网店中的商品或

服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买的行为

A、质量

B、价格

C、服务

D、广告

答案：ABC

76.为了避免出现不必要的售后问题，客服需要对已付款的订单进行再次确认，

然后礼貌告别，客服需要如何对订单进行确认

A、核对商品信息

B、核对包装信息

C、核对收货地址

D、核对客户信息

答案:AC

77.挖掘客户需求时，可以从询问和判断两个方面入手，询问一般分为哪两种

A、开放式询问

B、封闭式询问

C、讨好客户式询问

D、主动推荐式询问

答案:AB

78.客户成交一般有两种方式，这两种方式分别是（）和（）

A、直接下单

B、咨询客服后下单

C、电话下单

D、短信下单

答案：AB

79.物流纠纷的主要因素

A、库存问题

B、与售前的工作交接问题

C、售后遗留问题

D、物流信息查询不到

答案：ABC

80.要有效地处理客户投诉，必须在（）小时内给出问题根源，（）小时之内给

出最终处理结果与方案。

A、1

B、2

C、24

D、48

答案：BC

81.在对客服进行监督的时候，网店可以采取()和()两种方式。

A、客户寻访

B、数据监控

C、问卷调查

D、数据采集

答案:BC

82.客服查证情况包括

A、折价

B、换货

C、退货

D、买货

答案：ABCD

83.提高店铺收藏的小技巧

A、收藏有礼

B、客服引导

C、设置神秘商品特价日

D、群发信息

答案：ABC

84.自动发货的产品交易超时付款时间一般为。，而其他虚拟产品的交易超时

付款时间为()o

A、24小时

Bx1天

C、2天

D、3天

答案:AD

85.催付过程中有两点禁忌，这两点禁忌是什么？

A、时间

B、地点

C、频率

D、方法

答案：AC

86.客服在修改中差评时，很重要的一个步骤就是联系客户，根据淘宝网交易的

特性，客服一般会使用()来联系客户。

A、阿里旺旺

B、电话

C、短信

D、邮件

答案：ABC

87.由于网店客服的特殊性，客服团队的管理原则与一般企业的管理原则有所区

别，主要体现在。方面

A、网店分配

B、排班

C、数据监督

D、客户投诉处理

答案：ABCD

88.买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收

到衣服,于是和D买家客服沟通,客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，

要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之

后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。买家前来咨询货物迟迟未

发出理由，请问客服怎么接待？

A、礼貌接待，并快速回应买家

B、安抚买家，解释活动的相关因素，请求买家予以谅解

C、与卖家沟通协商解决问题的办法

D、查询原因，快速反馈给买家信息

答案：ABCD

判断题

1.一个网店的职位空缺的时候，可以优先考虑外部招聘，外部招聘没有合适的再

考虑晋升内部人员

A、正确

B、错误

答案：B

2.网店在可以在生意好的时候悄悄降低商品的质量或服务标准，认为这样的细微

变化客户是无法觉察的。

A、正确

B、错误

答案：B

3.在销售过程中，维护好与客户的关系是网点客服每天要做的首要事情

A、正确

B、错误

答案：A

4.售后客服最核心的工作内容就是拿出最佳的解决方案，解决与客户之间的纠纷

A、正确

B、错误

答案：A

5.对于网店来说，老客户是一种特有的资源，需要精心维护

A、正确

B、错误

答案：A

6.千牛有电脑版、手机版、平板版和电话版4种版本。()

A、正确

B、错误

答案：B

7.不管网店客服的销售能力有多强,如果所售商品质量不过关，售后服务不够好,

自然就不会有客户，更不用说有回头客了

A、正确

B、错误

答案：A

8.在交易订单发生退货时，在线售后客服要首先注意产品的状态。

A、正确

B、错误

答案：A

9.客户在咨询商品的过程中，客服对商品的熟悉程度对客户信任网店的程度影响

不大

A、正确

B、错误

答案:B

10.千牛是客服人员使用的最重要的工具。。

A、正确

B、错误

答案：A

11.一方做出“中评”或者“差评”，则系统不会代另一方默认回评

A、正确

B、错误

答案：A

12.物质奖励能够激发员工的荣誉感、进取心和责任心

A、正确

B、错误

答案：B

13.任何事情都是有轻重缓急之分的，但是网店售后客服可以是例外的

A、正确

B、错误

答案：B

14.对调动员工的积极性而言，物质奖励和精神奖励二者缺一不可，一般以物质

奖励为主，精神奖励为辅。

Av正确

B、错误

答案：B

15.客服在与客户沟通时应尽量鼓励客户多说话，自己则变成一名忠实的倾听者,

这样可以让客户感受到被尊重，有利于取得客户的信任

A、正确

B、错误

答案：A

16.当买家给于商家中评或差评时可以对商家的信誉评价进行修改，但只能修改

一次，并且只能改为好评。（）

A、正确

B、错误

答案:A

17.了解客户需求最直接、最简单的方式就是倾咛

A、正确

B、错误

答案：B

18.除了千牛和短信外，常见的催付方式还包括邮件催付的方式

A、正确

B、错误

答案：B

19.客户关系管理的步骤为：划分等级T客户分类T积累资料T客户关怀。。

Av正确

B、错误

答案：B

20.观察可以让客户在满足表达欲望的同时，还能敞开自己的心扉，实现心与心

的沟通，从而建立起对客服的信任，并最终完成交易

A、正确

B、错误

答案：B

21.开放式提问是指在某个特定范围内提出问题，让客户按照指定的思路去回答

问题，使答案具有一定的局限性和唯一性，而不至于跑题

A、正确

B、错误

答案：B

22.客户在交易过重中遇到任何问题，客服可以去主动帮助也可以等待顾客自行

解决

A、正确

B、错误

答案：B

23.评价积分的计算方法为“好评”加1分、“中评”得0分、“差评”扣1分

分

A、正确

B、错误

答案：A

24.网店在运营过程中，不仅要遵守国家法律法规，还要遵守平台规则

A、正确

B、错误

答案：A

25.满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映了客户未来的购买行动和

购买承诺

A、正确

B、错误

答案：A

26.换位思考是交易过程中非常重要的沟通技能，只有站在客户的立场上，从客

户的角度出发，客服的倾听才会更有效、更到位

Ax正确

B、错误

答案:A

27.客服养成良好的记录习惯是没有什么必要的，因为我们有千牛后台的备注和

快捷回复功能。

A、正确

B、错误

答案：B

28.网店客服对网店形象是没有影响的

A、正确

B、错误

答案：B

29.在互联网飞速发展的今天，口碑已经成为品牌及企业重要的命脉之一。

A、正确

B、错误

答案：A

30.在线售后客服承载这整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重

要使命

A、正确

B、错误

答案：A

31.客服必须清楚的一件事情就是无论客服把商品说的多么天花乱坠，最终的选

择权还是在用户的手中

A、正确

B、错误

答案：A

32.客服不仅要用专业知识为客户答疑解惑，还要遵守平台规则和善用沟通技巧,

从而为客户提供高效的服务。

A、正确

B、错误

答案：A

33.网店客服对网店成交量是有影响的

Av正确

B、错误

答案：A

34.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。。

A、正确

B、错误

答案：A

35.一个网店的DSR评分处于下降趋势，那么会影响网店的自然流量

A、正确

B、错误

答案：A

36.顾客在网上购买商品时和平时在实体店一样可以接触到产品本身。()

Ax正确

B、错误

答案:B

37.在售前接待过程中，无论哪个环节在线客服都应该做到热情接待、有效沟通、

合理解答，合理情况下也可以和顾客争辩，旨在为使交易得以顺利完全。0

A、正确

B、错误

答案：A

38.不要使用同一种方法重复催付，并且催付的频率不应太高，要把我好分寸,

但如果遇到客户实在不想购买的问题，我们应尽量说服客户购买我们的产品。

Av正确

B、错误

答案：B

39.客户对一个网店的依赖性和忠诚度和客服服务没有密切的关系

A、正确

B、错误

答案：B

40.当客服遇到个人无法处理的问题时，应主动寻求同时和上级的帮助

A、正确

B、错误

答案：A

41.在竞争日益激烈的电商环境下，商品成了网店发展所必备的重要资源，因此,

做好客户关系管理工作成为可恶妇工作的重要内容

A、正确

B、错误

答案：B

42.作为售后客服来说，回答客户问题的时候一定要礼貌先行，并且有针对性的

回答客户的问题，并且站在客户的角度上去思考问题，但是如果客户太过傲慢无

理，我们也可以和对方据理力争，争取解决问题。

A、正确

B、错误

答案：B

43.在网络交易过程中，在线客服和顾客只能是对立的交易双方。

A、正确

B、错误

答案:B

44.客户忠诚和客户满意是相同的概念。

A、正确

B、错误

答案：B

45.凡是炒作信用度的商家都会被淘宝处罚，最严重者停封账号。（）

A、正确

B、错误

答案：A

46.对于22：00时下单的顾客，客服在催付的时候可以选择第二天上午8：00

以后

A、正确

B、错误

答案：B

47.首次相应时间与网店的转化率没有