广西《网上信访事项办理工作规范》

ICS03.160

CCSA00

45

广西壮族自治区地方标准

DB45/TXXXXX—XXXX

网上信访事项办理工作规范

Specificationforhandlingthebusinessofthepeople'sletter

online

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

广西壮族自治区市场监督管理局发布

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网上信访事项办理工作规范

1范围

本文件界定了网上信访事项办理的术语和定义，规定了基本要求、原则、受信范围、办理、督查督

办、公开和评价等要求。

本文件适用于广西行政区域内各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机

关、检察机关以及群团组织、国有企事业单位的网上信访事项办理，不适用于涉密内容的信访事项。社

会团体、企事业单位的网上信访办理可参照执行。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

信访人

采用网络、书信、传真、电话、走访等形式，向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投

诉请求的公民、法人或者其他组织。

网上信访

公民、法人或其他组织通过有关机关、单位设立或指定的网站、电子信箱、手机客户端、微信公众

号等信息网络渠道反映情况，提出建议、意见或投诉请求，依规依法由有关机关、单位处理的活动，简

称“网信”。

4基本原则

基本原则

应遵循以下原则：

——坚持党的全面领导；

——坚持以人民为中心；

——坚持落实信访工作责任；

——坚持依法按政策解决问题；

——坚持源头治理化解矛盾；

——坚持及时快捷、提高效率、快速回复、加强督办；

——坚持公开透明，接受监督。

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5基本要求

人员要求

5.1.1不办理有直接或间接利害关系的网信事项。

5.1.2应保持廉洁自律，不利用职务、职权影响或谋取不正当利益。

5.1.3应遵守机关保密的有关规定，做好日常监管和保密工作。

工作要求

5.2.1应严守纪律，按《信访工作条例》相关规定规范受理和办理群众来信、网上信访事项。

5.2.2应向社会公布来信地址、邮政编码和联系电话，公布网上信访的网址、电子信箱和查询网址、

查询电话。

5.2.3网上信访事项应使用全区统一的网上信访信息系统受理和办理，网上信访事项应由信访部门或

有权处理机关信访工作机构统一受理、有权处理机关具体办理和回复。

5.2.4不以任何名义、任何形式删改信访数据。

6接收

广西网上信访信息系统（以下简称“信息系统”）自动将各级网上投诉平台、领导信箱、书记信箱、

人民建议征集等入口接收的信访事项，发送至各级网上投诉工作平台。

7判定和登记

判定

下列信访事项，应判定为初次信访事项：

——信访人未依法逐级走访，被不予受理告知，采取网上信访方式反映同一诉求的；

——信访事项不属于有关机关、单位的职责范围，信访人重新向有管辖权的机关、单位反映的；

——同一信访人反映不同信访事项的。

登记

网信登记信息要点包括：

——信访人信息：包括姓名、性别、证件号、地址、联系方式等；

——问题属地；

——信访目的：包括建议意见、检举控告、申诉求决和其他；

——内容分类，能归入具体分类的不应选择“其他”；

——所属系统；

——热点问题。包括：农村土地征用、城镇房屋拆迁、国有企业改制、水库移民安置补偿、农民

工工资、环境保护、民办教师、企业军转干部、复员退伍军人、涉众型经济案件利益受损人

员等；

——概况，一般包括主要诉求、主要事实、主要理由和信访过程等要素；

——勾选标识，根据信访内容选择重大紧急、扬言、涉法涉诉、“三跨三分离”等信息。

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8受理办理

信访部门受理办理

8.1.1时限要求

8.1.1.1网信应在导入信息系统5个工作日内区分情况予以处理。全区各级信访工作机构对国家投诉

受理办公室转送、交办的网上投诉事项，分级转送、交办时限一般为：自治区信访局3日、市信访局3

日、县（市、区）信访局4日。

8.1.1.2自治区信访局转送、交办的网上投诉事项，分级转送、交办时限一般为：设区市信访局5日、

县（市、区）信访局5日。

8.1.2转送

对需要各级机关、单位了解掌握核实处理的，直接或通过下一级信访工作机构转送有权处理的机关、

单位。

a)对依照法定职责属于本级党委和政府或者其工作部门处理决定的，应当转送有权处理的机关、

单位；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级党委和政府决定；

•视情可同时转送或抄送问题发生地党委和政府信访部门；

•对属于“三跨三分离”信访事项，视情可转送或抄送信访人户籍地（常住地）市级党委和

政府信访部门；

•对转送去向涉及两个或者两个以上机关、单位的信访事项，协调所涉及的机关、单位受理；

•对受理有争议的，转送其共同的上一级机关、单位；

•对受理有争议且没有上一级机关、单位的，转送其共同的信访工作联席会议协调处理。

b)涉及下级党委和政府及其工作部门或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、

谁负责”的原则，通过下一级信访工作机构转送有权处理的机关、单位。

c)对涉法涉诉类投诉事项，应当转送同级政法部门依法处理，视情同时转送或抄送属地党委和政

府信访部门。

d)对检举控告类信件，应当按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，直接或通过下级信访工

作机构转纪检监察机关办理。

注：检举控告类信访事项不能在信息系统内流转办理，应转专网办理或纸质方式办理。

e)信访人在同一投诉件中反映多个诉求的，分别转送交办有权处理机关、单位办理。

8.1.2.1.1对信访事项中带有普遍性、倾向性、苗头性特别是可能引发规模性聚集上访的，涉及人数

较多、影响较大的，有扬言倾向的信访事项和有关政策性的问题在转送相关地方党委和政府信访部门的

同时，应综合分析研判，及时向本级党委和政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。

8.1.3交办

8.1.3.1以下网信事项可直接或通过下一级信访工作机构交由有权处理的机关、单位办理：

——执行法律法规、政策规定存在明显问题的；

——带有普遍性、倾向性、苗头性问题或可能引发群体性事件的；

——信访人有过激言辞或可能发生极端行为的；

——“三跨三分离”事项需协调处理的；

——有关机关、单位在处理信访事项过程中履行职责不力的；

——多人同时反映相同问题且影响较大的；

——其他需要交办的。

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8.1.3.2已交办且仍在办理期限内的信访事项，不宜重复交办。

8.1.3.3交办事项办理情况的报送工作，由承办单位向直接转交机关、单位提交承办报告，由转交机

关、单位逐级审核后向原交办机关、单位报送。承办报告和审核报告应通过系统“添加汇报信息”栏直

接办理或扫描上传。

8.1.4告知

8.1.4.1信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内又提出同一信访事项的，转相关机关、

单位并视情告知信访人。

8.1.4.2已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内，信访人仍以同一事实和理由提出信访诉

求的，可转相关机关、单位并视情告知信访人。

8.1.4.3对已有复核意见，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理，并向信访人告知有关

情况（告知书模板参见附录A.1）。

8.1.4.4网信办理可通过系统直接发送手机短信告知；对未留有手机号码和固定电话，但通信地址和

联系人明确的，可通过书面形式告知。

8.1.5直接回复

8.1.5.1以下信访事项，可选择“直接回复”办理：

——报送本级党委和政府领导同志和转送部门参阅且需向信访人回复的；

——有实际内容的感谢信；

——咨询相关政策、问题的；

——对信访工作提出意见建议的；

——其他需要直接回复的。

注：申诉、求决类初次网上投诉事项不适用“直接回复”。

8.1.5.2对留有手机号码的，可通过系统直接发送手机短信回复；对留有固定电话号码的，可通过电

话回复。

8.1.6转专网

对下列网上信访事项应转专网办理：

——按照管理权限属于本级纪检监察部门受理的检举控告类信访事项；

——涉及各级领导同志个人事务或直系亲属和身边工作人员问题的；

——反映信访系统干部问题的；

——其他属于涉密事项的。

8.1.7存档备查

8.1.7.1以下信访事项在办理方式中可选择“存”：

——对相关机关、单位已经受理或者正在办理过程中，在规定时限内信访人仍以同一事实和理由

继续重复反映同一事项的网信；

——内容不清的；

——对发泄不满情绪、恶意投诉，没有具体诉求的事项；

——其他需要存档备查的。

8.1.7.2初次信访事项原则上不得“存”处理。

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8.1.8其他

8.1.8.1如信访内容含有聚众滋事等其他可能影响正常社会秩序，需要紧急处理的信访事项，在系统

中勾选扬言标记，及时通知有关地方党委和政府信访部门或有关机关、单位，及时核查处理并反馈办理

情况，同时报送重要敏感信息。对带有如爆炸、凶杀威胁等性质恶劣的重大紧急扬言信访事项，除参照

上述规定办理外，还应逐级报送局领导审批，并注明办理情况和要求。

8.1.8.2对一段时间内某一地方、领域反映突出、集中的信访事项，向有关地方党委和政府或相关机

关、单位通报。

其他机关、单位的受理办理

8.2.1受理

8.2.1.1对属于本机关、单位职权范围的，应当在收到之日起5个工作日内告知信访人接收情况以及

处理途径和程序（告知书模板参见附录A和附录B）。

8.2.1.2对属于本系统下级机关、单位职权范围的，应当转送、交办有权处理的机关、单位，并告知

信访人转送、交办的去向。

8.2.1.3对不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，应当告知信访人向有权处理的机关、单位提

出（告知书模板参见附录A.2）。

8.2.1.4对党委和政府信访部门或者本系统上级机关、单位转送、交办的信访事项，不属于本机关、

单位或者本系统职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起2个工作日内提出异议，并详细说明理

由，经转送、交办的信访部门或上级机关、单位核实同意后，从系统中退回并交还相关材料。

8.2.1.5政法部门处理涉及诉讼权利救济事项、纪检监察机关处理检举控告事项的告知按照有关规定

执行。

8.2.1.6对反映情况、提出建议意见类事项，有权处理的机关、单位应当认真研究论证，并酌情回复。

8.2.1.7对检举控告类事项，纪检监察机关或者有权处理的机关、单位应依规依纪依法接收、受理、

办理和反馈。

8.2.2办理

8.2.2.1对信访人提出的申诉求决类事项，有权处理机关、单位应当区分情况，分别按下列方式办理：

——应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安

机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的，按照法律法规规定的程序处理；

——应当通过仲裁解决的，导入相应程序处理；

——可以通过党员申诉、申请复审等解决的，导入相应的程序处理；

——可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的，导入相

应的程序处理；

——属于申请查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益职责的，依法履行或者答

复；

——对不属于以上情形的，应当调查核实，出具处理意见书。并自受理之日起60日内办结；情

况复杂的，经本机关、单位负责人批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并

出具《延期办理告知书》（告知模板参见附录C）。

8.2.2.2信访人请求复查（复核）的，复查（复核）机关、单位审查后，应出具《申请复查（复核）

受理（不予受理）告知书》（告知书模板参见附录D、附录E）。受理的，应当自收到复查（复核）请

求之日起30日内出具《信访事项复查（复核）意见书》。（意见书模板参见附录F）。

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8.2.2.3有权处理（复查、复核）机关、单位向信访人出具的告知书、处理（复查、复核）意见书等，

均应按期送达信访人、填写送达回证（送达回证模板参见附录G）并录入广西网上信访信息系统。

8.2.3办理流程

8.2.3.1对信访人提出的事项进行核实，可以向其他组织和人员调查。

8.2.3.2联系或视情约见信访人，听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和

人员说明情况。

8.2.3.3对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。

8.2.3.4经调查核实，依照有关法律、法规、规章及其他有关规定作出处理，出具《信访事项处理意

见书》（意见书模板参见附录H）。

8.2.3.5落实处理意见。

8.2.4不予（不再）受理情形

对下列情形不予（不再）受理：

——对已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关、单位的上级机关、单

位又提出同一信访事项的，上级机关、单位不予受理（告知书模板参见附录A.3）；

——对已经有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，不予另行受理，应向信访人告知

有关情况（告知书模板参见附录A.4和A.5）；

——对已有复核意见，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理，并向信访人告知有关

情况（告知书模板参见附录A.1）。

简易程序办理

8.3.1适用范围

有权处理的机关、单位决定是否适用简易办理，县级以上党委和政府信访部门、上级机关、单位可

以提出简易办理建议。适用简易办理的事项一般包含：

——事实清楚、责任明确、争议不大、易于解决的；

——涉及群众日常生产生活、时效性强，应当即时处理的；

——有关机关、单位已有明确承诺或结论的；

——提出咨询或意见建议、表达感谢，可以即时反馈的；

——其他可以简易办理的。

8.3.2有权处理机关、单位

对适用简易办理的信访事项，有权处理的机关、单位应：

——自收到之日起3个工作日内决定是否受理。能够当即决定的，应当即告知信访人；

——除信访人要求出具纸质受理告知书的，可当面口头或通过信息网络、电话、手机短信等快捷

方式告知信访人，告知情况应在作出告知当日录入系统；

——自受理之日起10个工作日内作出处理意见。能够当即答复的，应当即出具处理意见；

——除信访人要求出具纸质处理意见书的，可以通过信息网络、手机短信等快捷方式答复信访

人，答复情况应在出具处理意见当日录入系统；

——办理过程中，发现不宜简易办理或简易办理未妥善解决的，应经本机关负责人批准，按普通

程序继续办理。

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9督查督办

督办情形

对交办、转送的信访事项，交办、转送机关应通过系统及时检查有关地方和部门办理情况，对下列

情形予以督办：

——违反信访工作规定受理、办理信访事项的；

——办理投诉事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假的；

——拒不执行信访处理意见的；

——办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；

——群众评价不满意且责任单位处理不到位的；

——其他需要督办的情形。

督办方式

9.2.1网上督办：对交办、转送的网上投诉事项，地方或部门在规定期限内未录入办理情况和答复意

见，或未出具告知书的，通过信息系统发出督办提醒。

9.2.2电话督办：适用于未按规定期限办结的信访事项，经办人员应在备注栏中做好记录，包括联系

人姓名、电话号码、通话内容及相关要求等。

9.2.3发函督办：对系统督办、电话督办后仍未处理到位的投诉事项，发函督办。

9.2.4视频督办：对网上督办、电话督办、发函督办后仍未处理到位的网上信访事项，视频督办。

9.2.5约谈督办：适用于需要当面沟通协商的已交办信访事项。约谈督办应按规范的公文格式做好约

谈记录，形成会议纪要，明确相关责任、措施和时限。

9.2.6实地督查：对群众反映强烈的突出信访事项、已有处理意见但信访人评价不满意或仍不断重复

信访且有正当理由的信访事项、需要督查的“三跨三分离”信访事项等。纳入实地督查范围的信访事项

应具有针对性、代表性、典型性。

督查督办要求

9.3.1实地督查工作由信访督查部门统筹组织，实行统一计划、统一要求、统一实施，必要时可协调

相关部门、新闻媒体等联合督查，结果实行网上公开，接受社会监督。

9.3.2督办应当立足解决实体问题，提出的督办建议应当包括前期工作存在的问题，应解决的合理诉

求等，并明确办理期限。办理期限一般不超过30日。

9.3.3有关机关、单位未按期反馈办理结果的，督办机关、单位应当及时督促提醒。督办结果反馈后

5日内，督办机关、单位应当进行审核，发现仍存在督办情形的，应当再次督办。

9.3.4督办机关、单位应当建立督办工作台账，明确跟踪督办的责任，持续督促、督办建议落实落地。

9.3.5督办信访事项的督办建议和结果，应及时录入广西网上信访信息系统。

10公开和评价

公开

10.1.1纳入群众满意度评价的信访事项处理过程和办理结果应在网上及时向信访人公开，主动接受

监督，实现信访事项的可查询、可跟踪、可监督、可评价。

10.1.2公开内容包括：

——信访事项登记日期；

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——信访机构分级转交日期；

——向有权处理机关、单位转交日期；

——有权处理机关、单位出具的受理告知书及日期；

——不予（不再）受理告知书及日期；

——延长办理期限告知书及日期；

——处理（复查、复核）意见书及日期等。

注：涉及国家秘密、工作秘密等不得公开以及检举控告类等不宜公开的内容，不予公开。

评价

10.2.1对于纳入评价范围的网信，采取短信、邮寄、当面告知等方式向信访人提供信件编号和查询码，

信访人凭信件编号和查询码进行查询、评价。

10.2.2各级党委和政府信访部门和有关机关、单位应督促具体承办的有权处理机关、单位引导信访人

进行评价。

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附录A

（资料性）

告知书模板

图A.1～A.5给出了不同类型的告知书模板。

告知书

××（先生／女士）：

您提出的信访事项，相关机关（单位）已作出复核意见。

特此告知。

（承办单位印章）

××××年××月××日

图A.1告知书（已做复核意见情形）

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告知书

××（先生／女士）：

您提出的信访事项，不属于本机关（单位）职权范围。根据《信访工作条

例》第二十三条规定，请您向××机关（单位）提出。

特此告知。

（承办单位印章）

××××年××月××日

注：应明确告知“××机关（单位）”名称。

图A.2告知书（不属于职权范围情形）

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告知书

××（先生／女士）：

您提出的信访事项正在办理中。根据《信访工作条例》第十九条规定，

对您在规定期限（自受理之日起60日）内再次提出的同一信访事项，不予

重复受理。请予理解。

特此告知。

（承办单位印章）

××××年××月××日

图A.3告知书（不予重复受理情形）

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告知书

××（先生／女士）：

您提出的信访事项，相关机关（单位）已作出处理意见，根据《信访工

作条例》第三十五条规定，您可以自收到处理意见之日起30日内向原办理

机关（单位）的上一级机关（单位）申请复查。

特此告知。

（承办单位印章）

××××年××月××日

注：市、县级信访部门和有权处理的机关、单位应明确告知“上一级机关

（单位）”名称。

图A.4告知书（申请复查情形）

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告知书

××（先生／女士）：

您提出的信访事项，相关机关（单位）已作出复查意见，根据《信访工

作条例》第三十六条规定，您可以自收到复查意见之日起30日内向复查机

关（单位）的上一级机关（单位）申请复核。

特此告知。

（承办单位印章）

××××年××月××日

注：市、县级信访部门和有权处理的机关、单位应明确告知“上一级机

关（单位）”名称。

图A.5告知书（申请复核情形）

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附录B

（资料性）

受理告知书模板

图B.1给出了信访事项受理告知书模板。

受理告知书

××（先生／女士）：

您提出的信访事项，我们决定予以受理。按照《信访工作条例》

三十四条规定，将于××年××月××日（注：最长不超过受理后

60日）前办结并书面答复您。在此期间，您以同一事实和理由提

出同一信访事项，本级和上级机关（单位）不予受理。

特此告知。

（承办单位印章）

××××年××月××日

图B.1告知书（予以受理情形）

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附录C

（资料性）

延期办理告知书模板

图C.1给出了信访事项延期办理告知书模板。

延期办理告知书

××（先生／女士）：

您反映的问题，我们于××年××月××日受理，因情况比较

复杂，现不能在60日内办结。根据《信访工作条例》第三十四条

规定，经我单位负责人批准，延长办理期限××日（注：最长不超

过30日），请耐心等候，无需再次向本级和上级机关（单位）提出

同一信访事项。

特此告知。

（承办单位印章）

××××年××月××日

图C.1延期办理告知书

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附录D

（资料性）

申请复查、复核意见书模板

图D.1、D.2给出了申请复查、复核意见书模板。

申请复查受理告知书

××（先生／女士）：

您对××年××月××日收到的××（机关、单位）出具的信

访事项处理意见不服，提出复查申请，我们决定予以受理。按照《信

访工作条例》第三十五条规定，将于××年××月××日（注：最

长不超过复查申请受理后30日）前办结并书面答复您。在此期间，

您以同一事实和理由提出同一信访事项，本级和上级机关（单位）

不予受理。

特此告知。

（承办单位印章）

××××年××月××日

图D.1申请复查受理告知书

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申请复核受理告知书

××（先生／女士）：

您对××年××月××日收到的××（机关、单位）出具的信

访事项复查意见不服，提出复核申请，我们决定予以受理。按照《信

访工作条例》第三十六条规定，将于××年××月××日（注：最

长不超过复核申请受理后30日）前办结并书面答复您。在此期间，

您以同一事实和理由提出同一信访事项，本级和上级机关（单位）

不予受理。

特此告知。

（承办单位印章）

××××年××月××日

图D.2申请复核受理告知书

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附录E

（资料性）

申请复查、复核不予受理告知书模板

图E.1、E.2给出了信访事项申请复查、复核不予受理告知书模板。

申请复查不予受理告知书

××（先生／女士）：

您对××年××月××日收到的××（机关、单位）出具的信

访事项处理意见不服，提出复查申请。由于XXXX（具体原因），我

们决定不予受理，请您在XX日内向XX（机关、单位）（注：应明确

告知机关、单位名称）提出复查申请。

特此告知。

（承办单位印章）

××××年××月××日

图E.1申请复查不予受理告知书

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申请复核不予受理告知书

××（先生／女士）：

您对××年××月××日收到的××（机关、单位）出具的信

访事项处理意见不服，提出复核申请。由于XXXX（具体原因），我

们决定不予受理，请您在XX日内向XX（机关、单位）（注：应明确

告知机关、单位名称）提出复核申请。

特此告知。

（承办单位印章）

××××年××月××日

图E.2申请复核不予受理告知书

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附录F

（资料性）

信访事项复查、复核意见书模板

图F.1、F.2给出了信访事项复查、复核意见书模板。

（处理意见书文号）签发人：×××

信访事项复查意见书

××（先生／女士）：

您于××年××月××日对××××（机关、单位）的处理意

见提出复查申请，我们于××年××月××日受理，并出具了受理

告知书。

经复查，现答复如下：（针对申请人每一项信访请求，逐一对

办理机关的信访答复意见认定事实是否清楚、适用法律政策依据是

否正确进行认定，并对是否维持办理机关的信访答复意见做出明确

表态。对于申请人在复查申请书中提出的信访答复意见书以外的新

请求，应明确告知申请人该请求属于新的请求，并引导申请人先向

有权受理的机关提出。）

1.对于申请人第1项信访请求，（认定事实、结论、法律、政

策依据）。

2.对于申请人第2项信访请求，（认定事实、结论、法律、政

策依据）。

图F.1信访事项复查意见书

20

DB45/TXXXXX—XXXX

3.对于申请人第3项信访请求，属于新的诉求，应向××机关

提出。

（其他需要解释说明的情况）。

办理机关（单位）对申请人的信访请求作出的办理意见，（认定

事实清楚，法律、政策依据准确，意见正确），本机关予以维持。

如不服本复查意见，可自收到本意见书之日起30日内向××

（机关、单位）书面提出复核申请。

（承办单位印章）

××××年××月××日

图F.1(续)

21

DB45/TXXXXX—XXXX

（处理意见书文号）签发人：×××

信访事项复核意见书

××（先生／女士）：

您于××年××月××日对××××（机关、单位）的处理意

见提出复核申请，我们于××年××月××日受理，并出具了受理

告知书。

本机关经复核，现答复如下：（针对申请人每一项信访请求，

逐一对复查机关的信访复查意见认定事实是否清楚、适用法律政策

依据是否正确进行认定，并对是否维持复查机关的信访答复意见做

出明确表态。对于申请人在复核申请书中提出的信访复查意见书以

外的新请求，应明确告知申请人该请求属于新的请求，并引导申请

人先向有权受理的机关提出。）

1.对于申请人第1项信访请求，（认定事实、结论、法律、政

策依据）。

2.对于申请人第2项信访请求，（认定事实、结论、法律、政

策依据）。

3.对于申请人第3项信访请求，属于新的诉求，应向××机关

提出。

（其他需要解释说明的情况）

图F.2信访事项复核意见书

22

DB45/TXXXXX—XXXX

复查机关对申请人的信访请求作出的复查意见，（认定事实清

楚，法律、政策依据准确，意见正确），本机关予以维持。

（承办单位印章）

××××年××月××日

图F.2(续)

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附录G

（资料性）

送达回证模板

图G.1给出了送达回证的模板。

送达回证

送达文书名称及件数

送达方式

送达地址

送达时间

信访人签字及意见

代收人签字及代收理由

送达人签字

备注

（承办单位印章）

图G.1送达回证

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附录H

（资料性）

信访事项处理意见书模板

图H.1给出了信访事项处理意见书模板。

（处理意见书文号）签发人：×××

信访事项处理意见书

××（先生／女士）：

您于××××年××月××日反映××××××××（信访人

反映问题概述，应包括信访人姓名、住址或单位、身份，问题发生

的时间、地点，具体诉求、意见建议和联系方式等要素）。我们于

××××年××月××日受理，并发出受理告知书。

经调查，××××××××（以下内容为对信访人反映问题的

认定、有关法律法规政策规定、调查情况和处理意见）。

如不服本处理意见，可自收到本处理意见书之日起30日内向

××××（机关、单位）提出复查申请。

（承办单位印章）

××××年××月××日

图H.1信访事项处理意见书

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参考文献

[1]信访工作条例2022年2月25日中共中央、国务院发布

[2]关于违反信访工作纪律处分暂行规定国家信访局令第16号

[3]国家信访局关于印发《信访事项网上办理工作规程》的通知（国信发〔2022〕8号）

[4]自治区信访局人民建议征集工作暂行办法（桂信发〔2015〕94号）

[5]干部监督信息沟通办法（桂组通字〔2015〕14号）

26

广西地方标准《网上信访事项办理工作规

范》（征求意见稿）编制说明

一、任务来源

《网上信访事项办理工作规范》广西地方标准的研制项

目由广西壮族自治区标准技术研究院提出，广西壮族自治区

市场监督管理局批准立项，并列入《广西壮族自治区市场监

督管理局关于下达2023年广西地方标准制修订项目计划的

通知》(桂市监函〔2023〕2257号)文件中（项目序列号：

2023-1404），广西壮族自治区党委区人民政府信访局、广

西壮族自治区标准技术研究院共同承担起草。

二、目的意义

党的十八大以来，习近平总书记对信访工作作出一系列

重要指示批示，系统回答了新时代信访工作的一系列重大理

论和实践问题。习近平总书记强调指出，信访工作是党的群

众工作的重要组成部分，是送上门的群众工作，是了解社情

民意的重要窗口。习近平总书记对信访工作的系列指示精

神，是新时代信访工作的根本遵循。

信访工作是党和政府的一项重要工作，是党密切联系群

众的重要途径，也是了解民情、化解矛盾、防范风险、维护

稳定的核心工作，做好群众来访接待是信访工作的首要和关

键。现阶段的信访具有多发性、多样性、复杂性和处理难度

1

增大等特点，信访人员比例虽然不大，但在社会上造成的影

响却很大。在处理过程中，其处理结果不仅影响社会的和谐

稳定，也会影响经济建设的成就。

网上信访（网信）是群众信访的一个重要渠道，网络信

访具有快捷、便利、成本低的优势，“足不出户就信访”的

网上信访为群众提供了便捷的民意诉求表达渠道，越来越多

的信访人通过网络反映诉求，促进了国家机关和群众之间的

密切互动。特别是近年来，网信在疫情期间发挥了主要渠道

作用，自治区信访局发文引导群众通过网上信访方式反映诉

求。群众足不出户，便可通过“广西信访”微信公众号、“广

西信访”网站或手机“广西信访”APP等方式，直接在网上

反映诉求，形成了“多网访、少走访”的工作导向,开通涉

疫信访事项绿色通道,做到“不见面”信访即到即办、特事

特办、快速办理,解决了一大批涉疫信访事项。

广西高度重视网上信访工作制度改革，持续强化科技支

撑，先后投入3000多万元，依托广西政府电子政务外网建立

广西信访信息综合管理系统，开发应用微信信访、手机App

信访，拓展应用信访大数据、应急处置协调等创新功能，实

现了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上判”

的阳光信访新模式，群众坐在家里即可通过手机、互联网向

各级各部门反映问题、提出建议、查询结果、评价意见，极

大提升了信访工作社会公信力。

2

目前，全区各级信访部门及职能部门、乡镇（街道）等

9814个工作机构、11901个工作岗位联通使用广西网上信访

综合服务管理平台受理办理信访事项，实现了自治区、市、

县（市、区）、乡（镇、街道）四级信访部门与各职能部门

的全覆盖。自治区党委书记、自治区主席信箱也相继上线运

行，让“数据多跑路、群众少跑腿”变成现实，“群众访累”

变为“指尖信访”。2022年，网上信访占比与2015年相比上

升63.37个百分点，达到70%，网上信访已经成为群众信访的

“主渠道”。

加强信访工作的制度化、规范化，积极研究制定相关标

准，统一工作规范，将群众信访服务标准化规范化建设作为

全区信访工作补短板、强基础，促规范、进位争先的综合性

抓手，作为坚定中国特色信访制度自信的重要支撑，因此，

制定《网上信访事项办理工作规范》广西地方标准，规范网

信受理办理流程，对提高信访工作效率和信访工作质量、进

一步提升网上信访事项办理质量和水平，提高整体工作效

能，有效增强群众满意度具有重要意义。

三、编制过程

项目获得立项后，自治区信访局、广西标准技术研究院

组成标准编制工作组，经编制工作组成员共同研究讨论，制

定工作进度计划安排及任务具体落实和分配。同时，认真学

习信访特别是网上信访相关文件，并广泛收集和学习与本标

3

准编制相关的标准、文献等资料，汇总整理并进行研究。结

合调研结果、资料研究结果和标准编制协调推进会上编写工

作组成员的意见和建议，经工作组讨论后完成了《网上信访

事项办理工作规范》广西地方标准的征求意见稿。

四、标准编制原则

（一）规范性原则

标准的编写格式按GB/T1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规定进行

编写。

（二）一致性原则

结合国家及广西地区信访工作法律法规及工作制度，标

准内容与现行的国家和自治区相关法律法规、政策等保持一

致。

（三）可操作性原则

标准的起草充分调研了广西区内信访工作的现状，结合

了相关规章制度、材料规范及参考了国内相关标准等资料，

在研制过程中召集相关部门讨论了标准内容并严格把关，确

保标准文本内容准确与严谨，使标准具有良好的实用性和可

操作性。

五、主要技术内容、关键技术指标依据和来源

（一）标准的主要框架

见表1。

4

表1标准主要框架及内容

章内容节内容

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

4基本原则

5基本要求

6接收

7.1判定

7判定和登记

7.2登记

8.1信访部门受理办理

8受理办理