广西《科普活动服务基本规范》

ICS03.080.99

CCSA16

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广西壮族自治区地方标准

DB45/TXXXX—XXXX

科普活动基本服务规范

Basicservicespecificationforpopularizationofscienceactivities

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

广西壮族自治区市场监督管理局发布

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科普活动基本服务规范

1范围

本标准规定了科普活动的术语和定义、分类、服务要求、管理要求和服务评价。

本标准适用于科普教育、科普媒体传播、科普基础设施、综合科普活动、科普发展支撑服务以及其

他科普活动的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

GB/T41555科普服务分类与代码

3术语和定义

GB/T41555界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

科普活动sciencepopularizationactivity

以科普为主题开展的一种有组织、有目的的群体性活动，旨在向公众普及科学技术知识、倡导科学

方法、传播科学思想、弘扬科学精神，是促进公众理解科学的重要渠道。

科普活动服务sciencepopularizationactivityservice

开展科学普及，以及科学普及中的科普教育、科普基础设施、科普媒体传播、综合科普活动、科普

研究等科学普及活动提供服务活动的集合。

质量评价qualityevaluation

按一定的原则、方法和标准，对活动质量进行评定。

4分类

分类原则

分类应遵循以下原则：

a)协调性：与同领域的通用分类标准及其他相关标准相协调；

b)适用性：从方便使用和具有可操作性的角度出发确定用于科普活动服务分类的分类对象的属

性，以便为标准使用者提供一种有条理地、清楚地划分科普活动服务分类对象的方法，从而促

进相互理解；

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c)系统性：根据科普活动服务分类对象的属性按一定顺序形成一个科学合理的分类体系，并明确

界定分类后所形成的类目和/或项目的内涵和外延；

d)扩展性：科普活动服务分类标准中所形成的分类体系设置预留或收容类目和/或项目，以保证

新增类目和/或项目时，不打乱已建立的分类体系。

科普活动服务分类

科普活动服务分为科普教育服务、科普媒体传播服务、科普基础设施服务、综合科普活动服务、科

普发展支撑服务以及其他科普服务六大类。

5服务要求

服务人员

5.1.1应具有所在岗位相应的业务知识和技能，并能熟练运用。应熟悉本岗位的服务规范、环境和安

全等相关要求。

5.1.2应具有工作岗位相应的健康、卫生、技能等方面的资质。

5.1.3应统一佩戴工牌标识，且工牌标识应具备可识别性和可追溯性。

5.1.4应仪容仪表大方、整洁，举止文明、姿态端庄、主动服务。

活动场地出入服务

5.2.1科普活动场地应提供票务服务。应明示票证使用、查验及相关指引信息。

5.2.2应实行人车分流，设置人行专用通道和残疾人通道并保持通畅，随时快速疏散集聚人流。

5.2.3道路交汇处及禁止通行、禁止靠近的区域应设置警示牌，场地内的区域功能划分应设置指示牌

等导向标志，且符合GB/T15566.1的相关规定。

服务设施设备

5.3.1各类科普活动的场地布置应与活动主题相协调，应简洁明快，不用过分装饰，避免出现杂乱无

章的背景图或广告，图形标志的使用应符合GB/T10001.1的相应规定。

5.3.2应公示科普活动时间表，明示安全注意事项、不适宜进入场内的人群特征和特殊人群注意事项、

相关收费服务等信息，上述信息的提供和传递应便于获取和理解。场地广播应覆盖场内观众停留区域和

科普活动开展区域，可及时发布相关重要信息。

5.3.3应为老人、幼儿、残障人士、孕妇等特殊人群提供人性化设施，宜配备必要的无障碍设施，且

图形标志的使用应符合GB/T10001.9的要求。

5.3.4接待设施齐全，应有明显的通往紧急医疗组或厕所的标志，并设有咨询服务处。

5.3.5安全设施齐全，且定期检查维护，应成立活动安全协调小组，以便协调各方力量，检查安全措

施的落实，及时排除安全隐患。

6服务准备

服务方案

6.1.1应根据不同年龄阶段、不同群体来馆的目的、所期望提供的内容与采用的形式制定服务方案。

6.1.2服务方案应明确服务内容、服务形式、服务实施过程、服务时长，协调服务人员、服务辅助资

料及教育资源，设计服务考核与评价等。

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6.1.3方案应明确安全应急措施，并进行不定期安全演练，确保应急措施的可行性和可操作性。

服务宣传

6.2.1应在场馆醒目位置公示服务的时间、内容和地点等信息，并通过场馆内外显示屏、广播等渠道

向观众告知。

6.2.2充分利用线上线下多渠道对服务进行宣传。

7服务实施

基本要求

7.1.1应提供线上、线下预约服务。

7.1.2应根据馆内空间、设施等因素，核算最大承载量，遇人流高峰时，及时采取疏导、分流、限流

等措施。

7.1.3应引导观众体验展品，激发学习动机，促进观众情绪和感官的交互性体验。

7.1.4宜使用图片、音视频、网站、小程序等资源，为观众参观体验展品提供支撑。

服务内容与形式

7.2.1基础性科普活动服务应为观众参观体验提供必要的展品互动演示、服务辅助资料、导览及咨询

等服务，应满足如下要求：

a)导览手册和学习单应置于馆内醒目位置，便于观众自取；

b)提供必要的咨询服务，包括但不限于参观路线、展品操作方法及原理、辅助设施所在位置及使

用方法。

7.2.2拓展性科普活动服务应为观众诠释展览、展品中包含的科学精神、科学思想、科学方法和科技

知识；

7.2.3引导观众开展与服务人员、同伴间的交流互动；

7.2.4根据服务目标和服务内容选择服务形式，包括但不限于展览串讲辅导、科学表演、实验演示及

体验、科普讲座、动手制作、角色扮演等；

7.2.5应根据观众特征提供基础性和拓展性相结合的服务，包括但不限于：

a)为家庭观众提供亲子教育服务；

b)为学生团体提供与学校课程相衔接的专题参观路线、主题科学课程或其他特色辅导服务；

c)为其他有特殊需求的观众提供针对性服务。

8管理要求

人员管理

8.1.1应建立实施与服务内容相适应的人员管理制度。

8.1.2应明确岗位设置、用人需求和岗位说明书，服务人员应具有本岗位的任职资格。

8.1.3依据服务管理等方面的要求，结合服务人员的能力状态，定期或不定期组织人员进行培训。

8.1.4应具备基本的服务技能和应急事件处理能力。

设施设备管理

8.2.1应配置设施设备管理和维护的专业部门或专业岗位，明确其岗位职责。

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8.2.2设施设备管理、维护和保养等活动应形成记录。

8.2.3对于破损或损坏设备应及时维修更换，不能及时维修更换的应标明停用标识，警示使用者。

8.2.4各种电器、机械设备应保持良好状态，随时启用。

8.2.5活动中使用的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁

进入的警示标识。

8.2.6应根据《中华人民共和国消防法》的相关规定，配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置

消防通道，确保消防设施和通道的完好和畅通，消防设施的完好率应达到100％。

质量控制管理

8.3.1在满足相应法律、法规、国家和行业标准的情况下，满足受众要求，确定所提供的服务特性，

对于服务特性应满足的要求，应在服务承诺中予以明确阐述。

8.3.2服务承诺应通过会议、公示、发布或其他宣传形式，向员工、受众和其他相关方传达。

8.3.3应在卫生环境管理、设施设备操作、设备器材采购使用维修管理、服务人员工作标准及礼仪要

求、投诉处理、受众物品寄存管理、安全保卫与消防管理等方面，制定工作程序或服务规范，并组织实

施，通过程序实施落实服务承诺。

8.3.4应建立服务质量保持和持续改进机制，建立实施服务质量巡检巡查制度。对可能发生的服务不

合格项，采取预防措施；对已经发生的服务不合格项，采取纠正措施，用以改进服务质量。

安全管理

8.4.1应建立相关安全管理制度，明确安全管理岗位责任制，将安全管理的职责落实到岗位。

8.4.2加强对工作人员的安全宣传、教育和培训。

8.4.3活动入场前应有必要的安全检查，避免携带爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性等危险物品入场。

有入场安检规定的活动，应配备相应的设备，安保工作人员应主动向参观者说明后按照安检程序进行安

全检查。

8.4.4对突发事件紧急疏散、意外伤害事故处理、火灾事故、停电事故、电梯故障事故、公众打架斗

殴事件、贵重财物丢失、医疗保障救助等事项制定应急预案。

8.4.5室内科普活动场地实际容纳的人数不应超过最大容纳人数，当接近最大容纳人数时，应采取有

效的控制和疏散措施，确保安全。

8.4.6应有覆盖全部区域的应急广播系统，并配置专人值守。

内部沟通管理

8.5.1科普活动内部工作人员应掌握与服务管理制度、服务承诺、服务质量、服务标准规范、服务对

象有关的详细信息。

8.5.2应建立培训、会议、研讨、交流、学习、岗位轮换等工作机制，加强内部工作人员的沟通，分

享服务工作经验和技能。

9服务评价

应设置专业部门或专业岗位开展对内和外部服务评价。

应采取形式多样的方式，对提供科普服务的内部部门、岗位、服务人员，以及科普活动的内容、

方式、组织形式等进行评价。

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应不定期与受众进行沟通，了