站务员的工作流程

站务员的工作流程演讲人：日期：未找到bdjson目录CATALOGUE01站务员的基本职责02站务员的日常工作流程03站务员的应急处理04站务员的巡视与维护05站务员的职业要求06站务员的工作挑战01站务员的基本职责票务处理：车票发售与补票售票服务准确、快速地为乘客发售车票，包括单程票、往返票、储值票等，并告知乘客车票使用方法和注意事项。退票处理按照规定流程为乘客办理退票手续，确保退票过程合法、公正、透明。补票管理对于逃票、车票遗失等情况，及时为乘客办理补票手续，保证票务收入。乘客服务：引导与问询解答乘车引导在站台、通道等关键部位引导乘客有序乘车，确保乘客安全。问询解答特殊乘客服务耐心解答乘客的咨询和疑问，包括路线、票价、首末班车时间等信息，为乘客提供便利。针对老弱病残孕等特殊乘客，提供个性化服务，如优先乘车、协助购票等。123自动售票机监控定期检查自动售票机的运行状态，及时补充票卷和硬币，确保售票机正常运行。设备监控：自动售票机、闸机等运行状态检查闸机监控监视闸机的通行情况，及时处理闸机故障和异常情况，确保乘客顺利进出站。设备报修对于损坏的设备，及时上报并联系维修人员进行维修，保障设备正常运行。02站务员的日常工作流程早班交接：了解上一班运营情况交接记录仔细阅读上一班的工作记录，了解站内发生的特殊情况、设备故障及处理方式。030201运营数据查看上一班的客流统计、票务收入等数据，为接班后的工作提供参考。卫生状况检查站内卫生状况，确保环境整洁有序。自动售票机检查进出站闸机的刷卡、验票功能是否正常，确保乘客顺利进出站。进出站闸机导向指示牌检查站内导向指示牌是否清晰、准确，为乘客提供正确的指引。检查自动售票机的运行状态，包括票券余量、找零硬币数量等。设备检查：确认设备运行状态为有需要的乘客提供购票指导，解释票价、优惠政策等。引导乘客：协助购票、进出站购票协助在进出站口引导乘客有序排队，防止拥堵和意外发生。进出站引导解答乘客关于地铁运营、线路、换乘等方面的咨询。乘客咨询03站务员的应急处理突发事件处置：执行应急预案立即报告第一时间向车站控制中心、站长、值班员等汇报突发事件的情况，包括事件性质、规模、影响范围等。02040301疏散乘客根据事件情况，及时疏散车站内乘客，防止事故扩大和造成二次伤害。启动应急预案根据车站应急预案，迅速组织相关人员进行应急处置，确保车站秩序和安全。配合救援配合相关部门进行救援工作，提供必要的支持和协助。发现车门故障时，立即通知司机、车站控制中心等相关人员，并告知故障车厢和车门位置。在确保安全的前提下，迅速疏散故障车厢的乘客，引导乘客从其他车门或安全出口疏散。协助技术人员进行故障排除，确保车门恢复正常使用，防止类似故障再次发生。详细记录故障情况和处理过程，及时向上级汇报，为后续分析和改进提供参考。列车故障处理：车门故障应急处置立即通知紧急疏散故障排除记录并汇报安全监控：监控列车到发，确保乘客安全监控列车到发密切关注列车到站和发车时间，确保列车准时到发，及时通知乘客做好乘车准备。监控站台秩序监控站台乘客上下车情况，防止乘客拥挤、摔倒等安全事故的发生。监控设备状态定期检查车站设备设施的状态，确保其正常运行，及时发现并处理异常情况。紧急处置在紧急情况下，立即采取相应措施，如紧急停车、疏散乘客等，确保乘客安全。04站务员的巡视与维护车站巡视：检查环境卫生与安全设施检查站台环境确保站台、候车区、通道等区域干净整洁，无杂物和垃圾。检查安全设施检查照明设施检查灭火器、安全门、监控摄像头等设备是否正常运作，确保紧急情况下能够及时使用。确保车站内照明充足，指示标识清晰可见。123客流引导：高峰期加强客流管理客流监控实时监控客流情况，及时采取应对措施，如调整进出站口、增加工作人员等。疏导客流在客流高峰期，引导乘客有序进出站，防止拥堵和发生意外。宣传引导通过广播、宣传栏等方式，向乘客宣传安全乘车知识和注意事项。交接记录详细记录本班工作情况和注意事项，如设备故障、特殊事件等，确保下一班工作人员能够充分了解情况并继续工作。交接班：整理记录，与下一班交接物品交接交接工作用品，如对讲机、钥匙、工作日志等，确保下一班工作正常进行。接班检查接班人员需对车站进行简单检查，确认设备设施状态和工作情况，确保交接无误。05站务员的职业要求学历要求全日制大专及以上学历，具备基本的学习能力和知识储备。专业要求城市轨道交通相关专业，如交通运输、铁道工程、城市轨道交通车辆等，具备专业知识和技能。学历与专业消防操作证站务员需持有消防操作证，具备火灾应急处理和救援能力。特种设备操作证对于涉及到特种设备的站务员，需持有相应的特种设备操作证，如电梯、自动扶梯等。资格证书对于校园招聘的应届毕业生，工作经验一般不做要求，但需具备基本的职业素养和学习能力。校招无要求对于社会招聘的站务员，需具备一定年限的服务类工作经验，如酒店、餐饮、旅游等，具备良好的服务意识和沟通能力。社招需服务类经验工作经验06站务员的工作挑战高强度工作：白夜倒班，综合计算工时制工时安排站务员需按照综合计算工时制进行工作，需要倒班，工作时间不固定。疲劳累积长期白夜倒班容易导致疲劳累积，影响工作效率和身体健康。工作压力高强度的工作节奏和繁重的工作任务容易给站务员带来较大的工作压力。突发情况应对：快速反应与处理能力突发情况站务员需要具备快速反应的能力，随时应对各种突发情况，如乘客突发疾病、设备故障等。协调能力应急处理站务员需要与其他岗位的工作人员进行沟通协调，共同应对突发情况，确保车站秩序稳定。站务员需要熟悉应急预案，掌握应急设备的使用方法，确保在紧急情况下能够迅速做出正确的应对措施。123乘客沟通：处理乘客投诉与疑问站务员需要具备良好的沟通技巧，能够与乘客