ICT业务服务流程及项目管理规范

ICT业务效劳流程及工程管理标准中国电信政企客户事业部

2021年8月1ICT涉及的业务及内容ICT业务支撑体系ICT资源调配及商务策略ICT业务流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理标准目录2政企客户营销效劳三年规划开展阶段整合政企客户渠道，加强渠道协同，逐步形成渠道营销合力结合商务领航三版推广，加强业务组合捆绑，促进政企客户存量保有工作基于行业细分，以系统集成为根底，以网络外包和专业效劳为重点，不断拓展ICT业务市场整合内外部资源，不断完善ICT业务一站效劳支撑能力加强队伍建设，人员结构和能力不断优化和提升抓住信息化开展机遇，全面提升ICT整体效劳能力，包括营销、销售、效劳、管理、支撑和人员能力方面得到全面提升品牌营销工作取得突破，细分客户商务领航应用渗透率和品牌认知度得到显著提升聚焦客户，专业化纵横结合的营销效劳体系运作良好ICT产品及行业应用创新开发集约高效，实现ICT业务的快速规模开展保持业务收入年度两位数增长率优化商务模式，实现经营业绩的突破营销和效劳策略与战略规划保持高度一致性具备良好的企业创新能力和知识管理能力提供客户世界一流水平的效劳承诺，具备差异化和充分整合的效劳能力具备快速适应企业变革的企业文化和高度企业凝聚力时间序列核心能力建设整合创新期〔2006.1-2007.12)能力拓展期〔2021.1-2021.12)价值提升期〔2021-)32021年经营目标达成情况业务开展567.6亿元644.8亿元11.9％2021年政企客户业务收入增长依托全网能力，实现了11.9%增长的挑战目标，实现增量收入77.2亿元政企客户业务收入占集团公司业务收入比重达34.2%，比2007年提升3.5个百分点业务收入结构继续优化，2021年固定业务收入同比下降3.8%，非话音业务收入占比达56.7%，42021年全国ICT业务收入情况全国ICT业务持续快速开展，ICT奉献增量业务收入达27.3亿元。IT效劳及应用拉动集团收入3.5% 指标08年收入（亿）同比ICT63.176.4%全球眼10.7144.9%集成服务24.059.0%外包及专业服务9.0109.9%信息化应用8.092.1%其他11.479.2%5各类基于网络、IT及信息、应用平台的规划咨询、系统集成、软硬件支持与维护、运营管理、维护外包、培训等专项及整体效劳中国电信ICT业务定义Communication通信网络应用Information信息内容应用Technology信息通信科技产品IT效劳及应用信息门户信息搜索内容图片流媒体、影视、游戏行业类信息应用电子商务信息应用应用软件…服务器路由器交换机信息、通信终端数据存储设备商用标准化软件…固定、移动网络语音宽带、互联网接入短信、彩铃会易通、新视通各类网络增值应用…集成效劳业务网络应用外包集成效劳灾备效劳业务

管理型业务

应用平台业务未包括在上面四类效劳中的软件开发等效劳IT效劳及应用外包效劳网络通信外包网络应用外包行业应用外包集成效劳网络通信集成网络应用集成行业应用集成专业效劳灾备业务管理型业务应用平台业务其他效劳未包括在上面四类效劳中的软件开发等效劳知识效劳规划咨询效劳培训效劳6宽带业务移动通信固网语音增值效劳外包效劳网络应用开发系统集成电脑动画游戏软件学习内容影音内容行动内容内容软件出版典藏聚合互联网应用效劳提供ICT整体效劳全业务提供电信效劳客户基础网络规划效劳从传统电信运营商向现代综合信息效劳提供商转型国际业务纵向转型：信息效劳横向转型：综合业务横向转型：综合业务信息通信咨询战略转型的方向7网络集成效劳视讯〔监控〕集成效劳单纯系统集成业务系统集成与网络通信捆绑业务简称为捆绑型集成业务ICT涉及的业务系统集成效劳专业效劳-管理型业务外包效劳客户端网络、视讯、主机、PBX系统的维护、管理和保障效劳(现场效劳〕客户端网络、视讯、主机、PBX系统的维护、管理和保障效劳(远程效劳〕依托客户网络监控管理平台，实时主动式的监测管理从CPE到CPE的端到端客户广域网络，定期提供网络运行及优化分析报告，同时提供CPE设备租赁效劳以及自购CPE设备的故障现场效劳。中国电信[2006]250号8中国电信ICT业务主要效劳内容CPE设备租赁效劳〔网络设备、视频设备、效劳器等〕CPE设备的现场安装调测效劳〔设备可由客户或中国电信提供〕CPE设备的巡检效劳〔按月、季、半年等周期〕视频会议现场保障效劳局域网建设及维护效劳故障现场配合效劳〔7×24×4，5×8×4〕外包维护效劳〔7×24×4，5×8×4，人员派驻式外包，工程管理外包〕CPE设备的应急顶替效劳〔目前全国范围内的应急顶替设备仅限于用CISCO2811作为应急顶替设备〕网管专家监控效劳〔NETCARE)综合系统集成及软件开发效劳专业知识效劳〔IT系统咨询、规划、优化等〕其他IT类专业效劳〔全球眼、E-Learning、数码E房、平安、灾备、机房整治搬迁等〕9拓展的深度通用网络通信网络应用行业应用根底效劳集成效劳外包效劳知识效劳行业专业效劳拓展的宽度业务流程规划IT系统规划IT系统测试及风险评估业务连续性及灾备策略〔BCDR〕话音、带宽型业务、互联网业务标准化的售前、售中、售后效劳及SLA一码通〔4008/95/800〕一号通、商务彩铃、广域虚拟网〔WAC〕灵通短信应用会易通、新视通、全球眼、移动办公VIP通用记帐卡IDC、内容分发〔CDN〕门户网站OA办公系统、邮箱系统OA办公系统、协同工作、电子商务、CRM、ERP、SCM、核心应用等IT系统集成灵通短信行业应用集成呼叫中心集成视讯〔会议、监控〕系统集成网络应用平安集成网络〔WAN/LAN/VPN〕设备集成网络平安集成PBX集成机房布线及整治呼叫中心维护、管理外包视讯〔会议、监控〕系统维护、管理外包数据级灾备〔含存储效劳〕网络维护、管理外包网络平安外包PBX维护外包端到端SLAIT维护、管理外包应用级灾备IT系统平安外包呼叫中心、视讯等网络应用系统规划、优化效劳网络应用系统培训网络规划网络优化咨询网络平安咨询、评估网络产品及维护培训呼叫中心专业效劳〔含硬件、软件及人员〕视讯〔会议、监控〕专业效劳数据灾备〔含存储〕专业效劳管理型业务网络、PBX设备租用及维护管理专业效劳网络平安专业效劳IT系统专业效劳企业商务ASP电子政务ASP协同工作ASP行业应用ASP政企客户ICT拓展情况集成效劳已经形成规模化优势，步入稳定开展期，在ICT业务中占有主要份额。外包效劳和专业效劳经过一段时间的培育，已经具备规模开展的条件，步入高速增长期知识效劳及IT维护外包等业务经过引入期的试点，呈现出良好的增长势头，要通过树立行业典型应用进一步推动业务的开展转型业务的拓展，稳固并促进了根底网络通信及网络应用效劳的业务开展102021年全国ICT业务收入指标方案指标09年收入（亿）同比拉动09年目标增量ICT82.130.1%2.9%19.0全球眼14.232.8%0.5%3.5集成服务25.98%0.3%1.9外包及专业服务15.269.4%1.0%6.2信息化应用12.759.6%0.7%4.7其他 14.022.8%0.4%2.611ICT涉及的业务及内容ICT业务支撑体系ICT资源调配及商务策略ICT业务流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理标准目录12ICT业务效劳支撑体系13各级政企客户部各级网络运行维护部各相关系统集成公司向客户宣传、推介ICT业务发现、跟踪、获取ICT商业时机，了解客户需求商务谈判、合同签定牵头组织制定解决方案，编写应标书组织实施单位制定实施方案及工作方案组织相关部门按标准要求进行工程实施、交付、落实售后效劳进行工程实施总协调，确保工程质量负责合作伙伴的沟通、管理、资源的优化、配置与协调负责ICT业务的商务策略的制定、案例的共享分析对应支撑政企客户ICT业务的售前、中、后工作对应支撑政企客户ICT业务的售前、中、后工作各单位及岗位职责分工负责所辖范围内政企客户ICT业务的商机挖掘、客户关系保持及销售负责组织系统集成公司落实工程售前支持、组织系统集成公司、网络运行维护等相关部门落实签约工程的售中实施及售后效劳管理组织接应各本地网签约发起的跨地域工程，协调落实工程实施单位，完本钱辖区范围内的工作部门职责分工岗位主要工作内容配合电信政企部门，负责所承接ICT工程售前支持工作。负责制定所承接ICT工程方案设计、工程实施方案、设备采购、系统联调、验收、工程管理、售后效劳等工作。14政企与集成的协同机制ICT一站集团政企部省/区/市政企部业务管理管理本地政企部管理管理业务管理集团集成公司省集成分公司/集成公司业务管理公司管理协同流程协同流程本地集成业务管理公司管理协同流程商机管理系统ICT商务经理ICT工程商机信息/工程定单客户经理ICT项目经理ICT项目经理客户经理ICT商务经理效劳流程15政企客户部系统集成

公司集团公司各省公司本地网各省

政企客户部各省

集成公司各本地网

政企客户部各本地网

集成公司双计双考双计双考双计双考专业化考核双计双考双计双考集团公司统一制定ICT业务预算目标各级政企客户部承担ICT业务开展总体及各省分解考核指标各级集成公司承担局部直接支撑实施的ICT业务开展指标，列入年度分解预算并相应与政企客户部双计双考政企与集团集成实行双计双考机制专业化考核纵向各省政企客户年度ICT业务预算中包括由集团系统集成分公司承担的分解预算，实行双计；集成分公司完成的收入也同时计入相应省、本地网政企客户部，实行双考16集团政企部省/区/市政企部业务管理管理本地政企部业务管理集团运维部省运维部业务管理本地运维部业务管理产品开发经理管理ICT项目经理运维派驻经理运维派驻经理运维派驻经理资源调度资源调度ICT项目经理运维派驻经理运维派驻经理运维派驻经理支撑运维人员嵌入政企客户部门资源调度支撑省公司参照建立政企与运维的协同机制17一、合作管理业务层面每月定期沟通，主要解决商机支撑的及时性及售前支撑质量、工程售中实施及相关售后效劳、帐务结算等；管理层面建立季度沟通机制，主要解决双方配合的情况和月度会议中出现的共性问题；二、业务流程及管理方法各集成公司利用大客户一站体系实施方法及流程集成公司与政企部互相委托工程管理方法 集成公司的合作管理18ICT涉及的业务及内容ICT业务支撑体系ICT资源调配及商务策略ICT业务流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理标准目录19资源调配原那么〔1〕20资源调配原那么〔2〕3、外包维护业务单点的维护外包业务以运维/集成公司为主组织实施；省内跨本地网的维护外包以省运维为主组织实施；跨省的维护外包以集团公司运维为主组织实施；四、资源调配流程及手段1、对于跨域需要集团支撑的商机通过新的ICT商机系统提交至集团公司一站运营中心，一站运营中心将根据商机情况安排协调全国资源支撑；2、对于本省需要集成公司支撑的商机 通过新的ICT商机系统，有各省ICT商务经理安排相应集成公司资源支撑。五、各集成公司优势比较分析

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商务策略一、结算标准:1、一站式系统集成及外包效劳实施费用结算标准

2、设备应急顶替发文结算标准

3、NETCARE的结算标准二、商务策略:1、对客户自有设备提供外包维护的商务策略；2、对中国电信提供租赁设备的外包维护的商务策略；3、同时提供给急顶替和外包维护效劳的商务策略；

22ICT涉及的业务及内容ICT业务支撑体系ICT资源调配及商务策略ICT业务流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理标准目录23本流程使用的主体集团公司政企事业部组织实施的跨域ICT业务

各省/本地网公司政企部发起的ICT业务

参照细化制定流程

省内工程跨省工程各省/本地网政企客户部按要求受理业务负责工程实施管理集团公司政企客户事业部承担工程协调管理负责跨省工程进度管控标准售中、售后的实施与效劳解决跨省实施与效劳中的问题24ICT业务效劳流程〔1〕ICT业务售前效劳流程集团公司已组织制定?集成外包效劳实施费用结算标准?，各省〔本地网〕在进行工程的营销时，签约后直接按照结算标准中的价格给全国下单实施；对于省〔本地网〕发起的非跨省ICT工程，由省ICT业务团队组织营销、实施和落实售后效劳，如果本省支撑团队不能满足支撑需求，可将商机情况发送至集团公司，由集团公司组织力量协助支撑；对于省〔本地网〕发起的跨省ICT工程，可提交至集团公司组织力量协同营销；25ICT业务售中效劳流程工程实施原那么上以签约地为主通过一站式系统组织实施，对于跨省工程，集团公司安排工程经理协助管控ICT业务售后效劳流程对于非跨省工程，由政企客户部组织省〔本地网〕运维部门、集成公司提供售后效劳；对于跨省的外包维护类工程，应在工程实施完后向集团工程经理交付，集团工程经理将协调集团运维提供一点管控的售后效劳。ICT业务效劳流程〔2〕26一站效劳处理流程售前阶段流程商机挖掘资源配置方案制定商务谈判合同签定售中阶段流程售后阶段流程组建工程组制定实施方案实施管控验收交付帐务结算流程故障处理子流程专项效劳子流程帐务结算子流程27商机挖掘资源配置方案制定商务谈判合同签订售前阶段流程〔1/4〕政企部与系统集成公司及时共享沟通市场信息，并建立每月沟通会机制；在客户明确立项之前，大客户经理为推进工程、保持客户关系的第一责任人；集成公司支撑大客户经理，深入了解客户业务需求等工作。发起地客户经理挖掘客户需求，捕捉商机信息支撑客户经理，深入了解客户业务需求在全国范围内协调承担工程的集成商资源是否承接？〔3工作日内反响〕N商务经理集成公司/运维售前支持岗Y申请集团协调工作要点CRM填写商机信息，安排支撑资源28商机填写及资源配置CRM系统的操作商机的建立〔客户经理〕〔1〕从CRM系统登录，进入销售管理->商机管理模块29商机建立CRM中的实现〔2〕30商机挖掘资源配置方案制定商务谈判合同签订但凡电信主业不承担工程的，在客户明确立项后，以集成公司销售拓展为主，客户经理主要工作做好客户关系。资源配置完成后，商务经理应跟踪支撑单位支撑配合的情况发起地客户经理获取客户立项信息反响承接信息反响承接信息外包/网络管理效劳/集成效劳纯集成？N集成公司为主开展销售拓展，并反响承接信息集成公司各地运维部Y工作要点是否是否承接？外包/网络管理效劳集成3工作日内3工作日内售前阶段流程〔2/4〕31资源的申请CRM中的实现资源申请〔客户经理〕新建需求申请，点击需求申请页面，点击新建，新建页面可填写需要集团支撑的需求，注意，该局部需求申请是针对需要集团支撑的商机，如不需要集团支撑，那么无需填写。32资源的配置CRM中的实现资源配置〔商务经理〕33商机挖掘资源配置方案制定商务谈判合同签订ICT业务中集成类方案以集成公司为主，所有客户分支机构的资源情况、效劳承接能力依据调查单由各地运维部门确认；凡各地运维部门无法承接的，由大客户寻找附近的集成公司进行承接。本方案为电信签约总包合同的外包效劳工程、管理型业务或捆绑型集成工程，以及电信及集成分别签约的捆绑型集成工程。组织客户需求建议书或投标书编制工作寻找最优合作伙伴，承接不能接的外包效劳〔2个工作日〕网络通信局部/系统集成局部是否承接？N集成局部方案的编制工作，选择厂家、设备及商务的报价工作集成公司运维部大客户部工程经理本地网合作伙伴Y工作要点一站效劳需求调查阶段网络通信集成研究分析机构效劳方案与本地运维实际情况，5个工作日内向发起方大客户部反响资源情况及报价。方案获客户认可，应标成功3个工作日报价、效劳方案确定及1个工作日转交信息售前阶段流程〔3/4〕34商机挖掘立项信息获得方案制定商务谈判合同签定跨省工程集团公司大客户事业部工程经理和发起地的工程经理要参与谈判；省内跨本地网工程省公司大客户部工程经理和发起地的工程经理要参与谈判；沟通售中与售后的实施和维护工作。电信与相关的集成公司每年度签署工程实施合作框架协议，年内每个工程以委托单形式确定受委托方的工作任务、要求及结算费用。原那么上，以租用方式提供的ICT业务应以电信公司与客户签约为主；纯系统集成工程实施的ICT业务可以系统集成公司与客户直接签约为主。要在合同中明确面向客户提供ICT业务售中、售后效劳的界面及内容。牵头组织与客户协商合同条款完成合同审批流程？需大客户一站效劳体系完成的ICT工程实施或售后工作NY签定合同并转各地大客户部派发委托单工作要点派发委托单承接确认承接确认与客户签定合同委托单委托单售前阶段流程〔4/4〕35启开工程制定实施方案实施管控验收交付工程经理集成公司本地网运维本地网合作伙伴组织制定总体工程方案、组建工程组、落实分工要求分支机构的现场勘查客户总部现场的勘查组织制定网络通信局部的实施方案/组织制定工程实施方案下发网络通信定单和ICT工程定单整理工程实施方案、施工设计如果工程签约地的运维部承接客户总部的外包效劳，那么勘察表及相关工作由发起地运维部负责。工作要点客户同意？NY配合制定方案、制定勘查表查勘单工程定单制定工程施工设计、集成局部的实施方案售中阶段流程〔1/2〕36组建工程组制定实施方案实施管控验收交付工程经理集成公司本地网运维部本地网合作伙伴负责下发网络通信业务订单、集成工程任务单负责分支机构设备验货统一验货、配置数据、发货单点安装调测验收，3个工作日内提交验收单负责分支机构设备验货单点安装调测验收，3个工作日内提交验收单负责客户总部设备的安装调试验收，3个工作日内提交验收单接单、设备采购负责本地网络通信业务的开通、测试、提交竣工单接单接单负责工程管理收集网络通信局部的竣工单向客户交付起租，向运维交付收集验收单，完成交付，启动计费结算组织实施联调、验收电信与相关的集成公司之间以工程任务单形式确定对方的工作任务及要求，工作完成后以收集到的验收单为依据，在一个月内完成相关计费结算。该项工作与客户是否认可缴费无关。集成公司委托电信一站效劳体系实施的工程，各本地网运维体系按单施工，但凡单式外的调度，由集成公司向负责工程管理大客户部发单实施，另行结算。工程实施过程中的所有客户投诉均在一个工作日内报ICT工程管理岗，由工程管理岗以协调单的方式下达相关部门，如客户投诉情况属实，接单单位必须在规定的时间内整改，并由工程管理岗组织反响客户。工作要点售中阶段流程〔2/2〕37ICT业务CRM实现流程要点说明订单流程图效劳开通流程图新装流程：ICT通过任务单的方式下发业务单，并可明确签约类型、ICT效劳类型〔集成、外包等〕。可发起非正常变更、停开、拆机、退单等处理流程；38ICT业务定单的审核下发〔发起地工程经理〕清楚的告诉业务受理地，什么时候做什么事情？如何做？结算费用是多少？出现问题找谁等信息？39ICT业务定单的受理〔接收地工程经理〕40省ICT工程经理待关注工程集团下发给各本地网的ICT定单，发送给对应省份ICT工程经理岗位待关注栏目；起租后自动消失41ICT业务实施方案及手册文档42ICT业务受理方报竣〔接收地工程经理〕43ICT业务整体报竣起租〔发起方工程经理〕44帐务结算子流程故障处理子流程专业效劳子流程帐务经理客户经理财务经理省公司财务部集成公司合作伙伴依据合同审核工程经理提交的起租单、工程任务单，纳入每月客户计费资金划拨入账资金结算依据结算标准，生成与各省、集成公司、合作伙伴之间的业务结算单向客户收费计费收费结算结算收费通知单结算付费通知单凡启用全国一站效劳体系完成工程实施和售后效劳的系统集成业务，参照中国电信【2007】2号文件；集团公司、各省之间按照一站效劳结算流程每季度进行结算。各电信公司与相关系统集成公司之间，以大客户ICT业务实施效劳合作框架协议及工程委托单为依据，在被委托方完成规定的工作工程后，ICT工程管理岗收集各地的任务反响单，并于一个月内完成与委托方的相关计费结算。工作要点售后阶段流程-账务结算〔1/3〕45发现问题判断处理结果反响集成公司集团/省运维部本地运维部合作伙伴主动监控/客户申告/巡检发现故障网络通信问题？组织备品备件集团或省热线组织处理，提供处理报告处理，提供处理报告NNYYYN需运维配合？需要备品备件？到客户现场更换NY中心点设备故障？处理，提供故障报告对于纯集成业务，由系统集成公司负责组织落实售后效劳工作；对于其它业务，按照售后效劳条款，由大客户部门协调运维部或相关系统集成公司落实售后效劳工作。故障时间从接到客户第一次申告时间起计时。但凡故障处理按次收费的效劳，集成公司在获得客户确认后，将客户确认的处理单式提供给收费单位，由其负责帐务结算。工作要点反响客户并获得确认触发帐务处理售后阶段流程-故障处理〔2/3〕46结反响实巡检收分析派发巡检任务集成公司/工程经理巡检实施单位(相关运维部门／相关省市集成公司／合作公司)依据合同，组织巡检启动会，派单执行巡检反响客户巡检任务单收集分析售后阶段流程-专业效劳〔3/3〕集成公司签约工程需要一站效劳体系协助巡检的，由集成公司向大客户部派巡检任务单。电电信公司签约工程需要集成公司巡检的，由大客户部向集成公司派巡检任务单。客所有客户投诉均在一个工作日内报签约方〔大客户部/集成公司〕，由签约方当日派发客户投诉处理单，接单单位必须在三个工作日内答复。如客户投诉情况属实，接单单位必须在规定的时间内整改。工作要点47ICT涉及的业务及内容ICT业务支撑体系ICT资源调配及商务策略ICT业务流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理标准目录48ICT工程管理面临的问题客户反映的问题客户满意度！49一、对中国电信转型感知的影响 导致客户产生疑心、抱怨二、对ICT业务规模化开展的影响 标准化、标准化三、对企业自身收入的影响 工程不能及时起租、交付；甚至会影响到电路、数据等传统业务的收入四、对企业本钱的影响 方案安排不合理，屡次上门，资源浪费

ICT工程管理对企业的影响50一、ICT工程管理标准〔客户[2007]21号〕二、ICT工程管理标准涉及内容ICT工程管理标准及内容第一章总则第二章项目管理组织第三章项目管理内容第四章项目管理规范第五章第三方合作伙伴管理第六章项目沟通交流第七章项目问题升级机制第八章服务管理51定位：该标准参考了国际通用的工程管理指南，结合中国电信实践，从工程管理组织、内容、标准、第三方合作伙伴管理、沟通交流、问题升级机制和效劳管理等方面对ICT工程管理工作提出了标准性要求，并重点标准了ICT工程管理岗位组织开展跨域ICT工程管理的相关工作内容，是中国电信实施政企客户ICT工程管理的依据。目标：适应集团公司转型开展和精确管理要求，落实集团ICT工程效劳运营指标〔包括ICT工程完工和交付及时率、客户满意率等〕，逐步形成专业化、标准化、国际化的ICT工程管理机制，提升政企客户ICT工程管理和效劳水平，树立中国电信在ICT效劳领域的良好信誉和品牌。业务范围：集成、外包、专业和知识效劳等〔大型电路组网工程〕。第一章总那么52第二章工程管理组织53第三章工程管理内容售中售前售中阶段的工作由ICT工程经理牵头，工程团队及工程涉及地〔单位〕共同完成。工程启动：下达ICT工程定单，启开工程，召开工程启动会。工程方案：制定工程总体实施方案和施工设计、实施方案，确定工程里程碑和各阶段可交付成果，明确对工程范围、时间、质量、费用、人力资源、风险、沟通和采购管理的根本方案安排。工程实施：ICT工程由工程团队及涉及地〔单位〕依据工程总体实施方案和责任分工具体组织实施。工程管控：全过程端到端进行工程范围、时间、质量、费用和风险管控。工程收尾：主要进行工程的验收和交付等工作。54第四章工程管理标准一、售前工程支撑标准优先使用中国电信内部资源；选择具备最正确资源配置单位。对于集成类业务，在资质要求符合商机需求的情况下，优先选择集团和省系统集成公司进行支撑。对于需要提供相关产品和解决方案、定制软件开发等需求的工程，优先在具有类似产品和解决方案的集成公司中选择支撑。对涉及跨域的外包、巡检、维保等效劳性的工程，优先选择运维体系负责支撑实施。对于发起地电信公司无法承接的ICT商机，按照就近支撑的原那么，可通过发送ICT商机单的形式，上报上级电信公司协调调配其他单位资源支撑。在中国电信内部资源无法满足客户要求的情况下，经政企客户部门领导批准，可申请寻求具备相应资质的第三方合作伙伴资源支撑。ICT商机的资源配置55第四章工程管理标准一、售前工程支撑标准ICT商机支撑56第四章工程管理标准一、售前工程支撑标准ICT商机竞标支撑57第四章工程管理标准二、售中工程管理标准以客户经理下达ICT工程定单为标志启开工程售中。发起地ICT工程经理接到客户经理的ICT定单后，在1个工作日内审核并通过一站系统向下达ICT工程任务单。对涉及集成公司或第三方合作伙伴的工程，ICT商务经理或工程经理在1个工作日内填写ICT工程委托单，并报主管领导审批后，以书面或约定方式派发ICT工程委托单。ICT工程经理应依据工程实际确定是否召开启动会。工程启动会应在不迟于售中启动后5个工作日内召开。工程启动会由ICT工程经理主持召开，工程团队成员及涉及地〔单位〕派员参加，业务发起地相关领导应视情到会并作工程启动发动讲话。工程启动会应宣布ICT工程团队成员名单，介绍工程背景、客户需求、解决方案及实施方案等，明确ICT工程管理团队成员的责任分工，提出工程管理总体要求等。工程启动58第四章工程管理标准二、售中工程管理标准工程经理组织工程团队成员在工程售中启动后5个工作日内研究制定工程总体实施方案，经主管领导及与客户共同召开实施方案审查会批准后，并结合工程启动会或通过一站业务处理系统向工程团队和涉及部门发布执行。对于需要现场查勘的ICT工程，ICT工程经理应催促工程中心点责任部门〔单位〕制定ICT业务查勘单，并通过一站业务处理系统向ICT工程涉及地发布，同时要求各涉及地5个工作日内反响现场查勘情况。派发查勘单应明确具体查勘单位、职责分工、查勘内容、指标要求及反响时间要求等。由工程中心点责任部门〔单位〕汇总ICT工程现场查勘结果，并据此及ICT工程总体实施方案，拟制具体的工程施工设计和实施方案等，经ICT工程经理审核并报客户确认后，通过一站系统向工程团队及涉及地〔单位〕发布执行。工程方案59第四章工程管理标准二、售中工程管理标准各涉及地ICT工程经理和集成公司、第三方合作伙伴依据定单、总体实施方案和施工、设计方案等，制定施工进度安排，组织完成施工与单点调测验收等工作，并及时向发起地ICT工程经理反响工程施工进度和阶段性可交付成果。ICT工程施工、调测过程中，应严格遵照有关施工作业、维护保障和行为语言等标准执行，特别要遵守电信内部制定的有关客户端操作效劳标准。对于存在设备采购的ICT工程，应提前制定设备采购方案，并按工程进度要求，提前完成设备的采购、发货与验收工作，以确保不影响工程施工进度。对于需要系统联调的ICT工程，由工程中心点责任部门〔单位〕牵头组织涉及地进行ICT工程的联合调试。对于集成与电路、集成与外包等需要同时实施多个ICT业务的工程，要按与客户协议要求，协调一致的开通业务。工程实施60第四章工程管理标准二、售中工程管理标准ICT工程管控由工程经理负责，贯穿工程的全过程。对重大ICT工程，ICT工程经理应提前制定ICT工程管控方案，明确工程变更流程及审批权限，并借助现有IT系统或采用人工手段，及时监控工程范围、进度、质量、费用和风险等，做好变更过程的管控及变更事项的发布、登记、归档等工作，躲避风险。ICT工程经理应及时整理工程管理经验、教训及案例，作为组织过程资产留存，并作为评估工程团队成员绩效的依据。工程实施过程中，如发起地客户经理或其他工程团队成员接到客户投诉，应立即上报ICT工程经理，由其以协调单的形式发相关部门〔单位〕整改后向客户反响。工程中心点责任部门〔单位〕应定期收集汇总各点工程实施情况，形成工程进度报告，并报ICT工程经理审核后，由ICT工程经理视情发客户阅知或向客户作口头汇报。对于重大ICT工程，ICT工程经理应依据工程总体实施方案的统一要求，定期汇总拟制工程管理情况报告、简报或周报，发工程团队、涉及部门〔单位〕及相关领导阅知，以共享工程信息。工程管控61第四章工程管理标准二、售中工程管理标准依据与客户协议，ICT工程经理应提前组织工程中心点责任部门〔单位〕制定工程验收方案〔可作为工程实施方案的一局部〕，并与客户确认后实施。如协议要求工程验收须由具备相应专业资质的第三方公司实施，那么在制定工程验收方案时，应充分考虑第三方公司采用的国际认可的通用质量标准要求。依据与客户协议，验收工作可结合ICT工程的单点调测及系统联调与客户或具备相应专业资质的第三方公司一起组织进行。在工程验收通过后，根据工程验收方案的要求，由相关各方在ICT工程验收单或验收报告上签字确认。确认后的ICT工程验收单或验收报告应作为组织过程资产进行归档管理。工程收尾—验收62第四章工程管理标准二、售中工程管理标准面向客户的工程交付：依据与客户协议要求，由发起地ICT工程经理收集整理交付资料，并向客户进行工程交付。交付资料须包括：致客户信、测试与验收报告、客户故障申告渠道、与客户协议的交付内容，如竣工通知单、产品说明书、工程工程设计书、实施方案、设备清单与数据配置记录、变更资料、验收标准、维护手册等。启动账务计费的交付：与客户确认起租后，由ICT工程经理向账务结算部门提交与账务结算相关的工程资料与信息〔包含收费时间、金额、周期和结算金额、方式等〕启动售后效劳的交付：工程竣工并通过验收后，可采取由ICT工程经理按交付模版向涉及的售后效劳部门〔单位〕交付的形式启开工程的售后。对于由售后部门直接参与实施的工程，可不对其交付。工程收尾—交付63第四章工程管理标准二、售中工程管理标准文档资料归档64第四章工程管理标准二、售中工程管理标准总结对于重大ICT工程，工程竣工起租后，由ICT工程经理组织工程团队成员拟制工程管理情况报告，并召开工程总结会，总结经验教训，为后续工程的实施提供有益借鉴。工程管理案例的制作与共享对于新型、重大或经验教训较多的ICT工程，在工程交付后的1个月内，由ICT工程经理牵头制作ICT工程管理案例分析，并利用IT支撑系统中的案例库，向全国工程管理团队发布借鉴。总结及案例制作与共享65第五章第三方合作伙伴管理根据ICT业务分类，中国电信可向第三方合作伙伴转包的效劳包括：高端设备或专用设备的软硬件调试及维保、客户应用软件的开发与维护、设备垫资租赁、客户终端设备的维护等。集团公司和各省级电信公司应建立第三方合作伙伴管理机制，制定相应的准入/退出制度、资质管理制度、考核和奖惩方法、接口管理方法、等级评定方法及日常事务管理规定等。集团公司和各省级电信公司具有选择第三方合作伙伴的审批权限，各级公司每年进行一次第三方合作伙伴的选择与确定，并报集团ICT商务经理统一备案。应本着公正、公平、公开的竞争原那么，采用过程监控、打分评级、末位淘汰等手段，合理筛选合作伙伴，逐步培育合作共赢的价值链体系，打造中国电信为主导的ICT产业链。各级电信公司应对第三方合作伙伴实施标准化的日常效劳管理和监控，定期统计分析第三方合作伙伴的效劳质量和效劳承诺执行情况，作为评定合作伙伴等级的参考依据。66第六章工程沟通交流采用工程报告〔日报、周报、月报等〕、简报、IT系统、、电子邮件、网络对话、书面、现场会、视频会、会等多种形式进行内外部交流与沟通。及时交流共享工程信息，分析工程风险，协调解决遇到的实际问题。记录和保存工程沟通交流过程中形成的意见与共识，尤其是与客户以会议形式形成的纪要和提交客户确定认可的事项等。对于涉及工程时间、范围、质量、费用等变更的重大事项，应在取得客户的签字确认后留存。对于跨域ICT工程，各涉及地电信公司之间应按照一站效劳要求，加强相互间的沟通、交流与合作，对对端反映的问题要及时处理并反响，形成闭环管理。ICT工程团队应做好与客户、其他相关人员及第三方合作伙伴沟通交流过程中的企业保密工作，严格遵守中国电信内部的企业保密规定和要求。沟通交流准备

沟通交流实施67第七章问题升级机制对跨域ICT工程问题，原那么上以跨域ICT工程团队内部协调沟通的形式解决ICT项目经理

D项目经理的部门经理

C政企客户部领导

B电信公司主管领导

A团队内部解决不了的问题部门内部解决不了的问题政企部解决不了的问题升级岗位升级时限：常规问题1个工作日，特殊紧急事项4小时内、特事特办基于一站效劳扁平化运作的矩阵式组织结构解决跨域ICT工程实施过程中遇到的疑难问题明确工程团队之外需升级的岗位、时限、问题性质等68第八章效劳管理—内容、回访、检查ICT业务IT效劳及应用业务中国电信IT效劳及应用业务ICT业务采取回访、问卷调查和客户走访等形式回访客户效劳管理内容：包括客户满意度调查、效劳质量检查与通报、ICT业务一站效劳情况分