客服运营外包合同协议

客服运营外包合同协议甲方（委托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________乙方（受托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________鉴于甲方希望将客服运营工作外包给乙方，乙方具备提供相关服务的能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供客服运营外包服务事宜达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务具体内容1.客户咨询解答：乙方负责通过电话、邮件、在线聊天等多种渠道，及时、准确地解答甲方客户关于产品或服务的各类咨询，包括但不限于产品功能、使用方法、价格、售后政策等方面的问题。2.订单处理跟进：协助甲方处理客户订单，包括订单信息确认、订单状态查询、订单修改与取消等操作，并及时向客户反馈订单处理进度，确保订单流程顺畅。3.投诉与建议处理：受理甲方客户的投诉和建议，按照既定流程进行记录、分类、跟进和处理，积极协调相关部门解决客户问题，及时向甲方反馈处理结果，并跟踪客户满意度。4.客户关系维护：通过定期回访、关怀等方式，增强与甲方客户的沟通和互动，提升客户满意度和忠诚度，促进客户二次购买和长期合作。（二）服务要求1.客服人员配备：乙方应组建专业的客服团队，团队成员应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识，熟悉甲方的产品或服务。客服人员应经过严格的培训，能够熟练运用相关业务流程和话术，为甲方客户提供优质、高效的服务。2.服务质量标准响应时间：对于一般性咨询，乙方客服人员应在[x]分钟内做出首次响应；对于紧急问题，应立即响应并优先处理。解决率：客户问题的解决率应不低于[x]%，对于无法当场解决的问题，应向客户明确告知预计解决时间，并持续跟进直至问题妥善解决。客户满意度：乙方应确保甲方客户满意度达到[x]%以上，通过定期收集客户反馈、进行满意度调查等方式，不断改进服务质量。3.数据安全与保密乙方应采取必要的技术和管理措施，确保甲方客户信息的安全，防止客户信息泄露、丢失或被篡改。未经甲方书面同意，乙方不得将甲方客户信息用于任何与本合同服务无关的目的。4.服务时间乙方提供客服运营服务的时间为每周[x]天，每天[x]小时，具体服务时间为[开始时间][结束时间]。服务时间应涵盖甲方业务运营的主要时间段，以确保能够及时响应甲方客户的需求。如甲方因业务需要调整服务时间，乙方应积极配合，并根据甲方要求合理安排客服人员的工作时间。二、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的客服运营服务工作进行监督、检查，提出意见和建议，并要求乙方及时整改。有权根据业务发展需要，调整服务内容、服务标准或服务时间，但应提前[x]天书面通知乙方。有权要求乙方提供与客服运营服务相关的工作报表、数据统计分析等资料，以便了解服务情况和客户反馈。2.义务向乙方提供开展客服运营服务所需的产品或服务相关资料，包括但不限于产品手册、操作指南、业务流程、常见问题解答等，确保乙方客服人员能够准确、全面地了解甲方业务。负责对乙方客服人员进行必要的业务培训，培训内容包括但不限于新产品知识、业务流程变更、客户投诉处理技巧等，以帮助乙方客服人员更好地为甲方客户提供服务。按照本合同约定及时向乙方支付服务费用。协助乙方处理因甲方产品或服务本身问题引发的客户投诉和纠纷，提供必要的技术支持和解决方案。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本合同约定提供相关资料和信息，以便顺利开展客服运营服务工作。有权根据本合同约定获得相应的服务费用。在服务过程中，如因甲方提供的资料不准确、不完整或业务流程变更等原因导致乙方客服人员工作出现困难或问题，乙方有权要求甲方协助解决。2.义务按照本合同约定的服务内容、服务要求和服务时间，为甲方提供优质、高效的客服运营外包服务，确保服务质量达到合同约定的标准。负责客服团队的组建、培训、管理和考核，确保客服人员具备良好的专业素质和服务态度。建立健全客服运营服务的各项工作制度和流程，包括但不限于客户咨询处理流程、投诉处理流程、数据统计分析流程等，并严格按照制度和流程开展工作。定期向甲方提交客服运营服务工作报告，包括但不限于客户咨询量、订单处理情况、投诉处理结果、客户满意度调查结果等，报告内容应真实、准确、完整。妥善保管甲方客户信息，不得泄露、出售或非法使用客户信息。如因乙方原因导致客户信息泄露，乙方应承担相应的法律责任，并负责采取措施消除影响，赔偿甲方因此遭受的损失。在服务过程中，如发现甲方产品或服务存在问题或潜在风险，应及时向甲方反馈，并提出合理的建议和解决方案。三、服务费用及支付方式（一）服务费用1.甲方应向乙方支付的客服运营外包服务费用为每月人民币[x]元（大写：[大写金额]）。2.上述服务费用为固定总价，不因任何因素调整，除非本合同另有约定或双方协商一致。（二）支付方式1.甲方应在每月[具体支付日期]前，将上月服务费用支付至乙方指定的银行账户。2.乙方应在收到甲方支付的服务费用后[x]个工作日内，向甲方提供合法有效的发票。四、保密条款（一）保密信息范围1.双方在本合同履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等属于保密信息的范畴。2.保密信息包括但不限于甲方的产品设计方案、业务数据、客户名单、营销策略、财务信息等，以及乙方在服务过程中获取的与甲方相关的各类信息。（二）保密义务1.双方应采取合理的保密措施，保护对方的保密信息不被泄露、使用或披露给任何第三方。2.未经对方书面同意，任何一方不得将保密信息用于本合同约定以外的其他目的。3.本条款的保密期限为自本合同生效之日起[x]年。（三）违约责任如一方违反保密条款，应向对方支付违约金人民币[x]元（大写：[大写金额]），并赔偿对方因此遭受的全部损失。如违约行为给对方造成的损失超过违约金金额的，违约方还应继续赔偿对方超出部分的损失。五、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本合同约定及时支付服务费用，每逾期一天，应按照未支付金额的[x]%向乙方支付违约金。逾期超过[x]天的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。2.若甲方违反本合同约定，导致乙方无法正常开展服务工作或造成乙方损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本合同约定的服务内容、服务要求或服务时间提供服务，应按照当月服务费用的[x]%向甲方支付违约金。如乙方的违约行为给甲方造成损失的，乙方还应承担赔偿责任。2.若乙方客服人员泄露甲方客户信息或违反保密条款，乙方应按照本合同保密条款的约定承担违约责任，并负责采取措施消除影响，赔偿甲方因此遭受的损失。3.若乙方未按照本合同约定定期向甲方提交服务工作报告或报告内容不真实、不准确、不完整，乙方应在甲方要求的期限内补正报告，并向甲方支付违约金人民币[x]元（大写：[大写金额]）。六、合同变更与解除（一）合同变更1.本合同的任何变更或补充需经双方协商一致，并签订书面协议。变更或补充协议作为本合同的组成部分，与本合同具有同等法律效力。2.因不可抗力或法律法规政策变化等原因导致本合同无法继续履行或部分条款需要变更的，双方应协商解决，并根据实际情况对合同进行调整。（二）合同解除1.在履行本合同过程中，若一方提出解除合同，需提前[x]天书面通知对方，并经对方书面同意。2.若出现以下情形之一，一方有权解除本合同：因不可抗力致使本合同无法继续履行的；一方严重违反本合同约定，经另一方书面通知后在合理期限内仍未改正的；本合同约定的解除条件成就的。3.合同解除后，双方应按照法律法规的规定和合同约定办理相关手续，结清费用，并妥善处理善后事宜。七、争议解决本合同在履行过程中发生的争议，由双方协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、其他条款（一）通知与送达1.本合同履行过程中，双方的通知应按照本合同首部约定的联系方式送达对方。一方变更联系方式的，应及时书面通知对方，否则由此造成的损失由变更方承担。2.通知以书面形式（包括但不限于信件、传真、电子邮件等）发出的，自发出之日起[x]个工作日视为送达；以专人递送方式发出的，自交付之日视为送达；以邮寄方式发出的，自寄出之日起[x]个工作日视为送达。（二）合同生效与份数1.本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[x]年。合同期满后，双方如无异议，则本合同自动延续