媒体客服外包合同协议

媒体客服外包合同协议甲方（委托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________乙方（受托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________鉴于甲方希望将媒体客服相关业务外包给乙方，乙方具备提供该服务的专业能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供媒体客服外包服务事宜达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务具体内容1.客户咨询解答：乙方负责通过电话、邮件、在线客服等多种渠道，及时、准确地解答甲方媒体业务相关的客户咨询，包括但不限于媒体产品介绍、使用方法、价格政策、服务内容等方面的问题。2.投诉处理：对于客户提出的关于甲方媒体业务的投诉，乙方应进行详细记录，并按照甲方制定的投诉处理流程，积极协调相关部门，及时有效地处理投诉，确保客户满意度。3.信息收集与反馈：在与客户沟通的过程中，乙方负责收集客户对甲方媒体业务的意见、建议以及市场动态等信息，并定期整理反馈给甲方，为甲方的业务优化和市场决策提供参考依据。（二）服务要求1.服务质量标准乙方客服人员应具备良好的沟通能力和专业素养，能够以热情、耐心、专业的态度为客户提供服务。对于客户咨询的解答准确率应不低于[x]%，对于投诉处理的及时率应达到[x]%，客户满意度应不低于[x]%。具体的考核指标及计算方式将在附件中详细规定。2.响应时间对于客户的咨询和投诉，乙方应在接到信息后的[x]分钟内做出响应。对于紧急情况，应立即响应并采取相应的处理措施。3.数据安全与保密乙方应采取严格的数据安全措施，确保甲方客户信息的安全，防止信息泄露、丢失或被篡改。未经甲方书面同意，乙方不得将甲方客户信息用于任何与本合同服务无关的目的。二、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的服务质量进行监督、检查和考核，提出改进意见和建议。有权根据业务发展需要，要求乙方调整服务内容和方式。有权在乙方服务不符合本合同约定时，按照合同约定追究乙方的违约责任。2.义务向乙方提供开展媒体客服外包服务所需的相关资料，包括但不限于媒体业务介绍、产品手册、服务流程、常见问题解答等，并确保资料的准确性和完整性。为乙方客服人员提供必要的培训和指导，协助乙方了解甲方媒体业务的特点和要求，以便更好地为客户提供服务。按照合同约定及时向乙方支付服务费用。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方提供与服务相关的必要资料和信息，以便准确开展服务工作。根据本合同约定，按时收取服务费用。2.义务按照本合同约定的服务内容、要求和标准，组建专业的客服团队，配备具备相应专业知识和技能的客服人员，为甲方提供优质、高效的媒体客服外包服务。对客服人员进行定期培训和管理，不断提高客服人员的业务水平和服务质量，确保客服人员能够熟练掌握甲方媒体业务知识和服务流程，满足客户需求。建立完善的服务记录和档案管理制度，对客户咨询、投诉及处理情况进行详细记录，并定期向甲方提交服务报告，内容包括但不限于客户咨询和投诉的数量、类型、处理结果、客户满意度等。配合甲方进行服务质量的监督和考核工作，积极接受甲方提出的改进意见和建议，并及时采取措施进行整改。在服务过程中，如发现甲方提供的资料存在错误或不完整，应及时通知甲方进行更正和补充。三、服务费用及支付方式（一）服务费用1.甲方应向乙方支付的服务费用为每月人民币[x]元（大写：[大写金额]）。该费用为固定总价，包含乙方提供本合同约定服务所需的全部费用，除本合同约定的情况外，不因任何因素调整。2.服务费用涵盖乙方客服人员的工资、福利、培训费用、办公场地租赁费用、设备购置及使用费用、通讯费用、税费等乙方为履行本合同义务而产生的一切费用。（二）支付方式1.甲方应在每月的[具体支付日期]前，将上月的服务费用支付至乙方指定的银行账户。2.乙方应在收到甲方支付的服务费用后的[x]个工作日内，向甲方提供合法有效的发票。四、保密条款1.双方应对在履行本合同过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密。未经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露或使用对方的保密信息。2.本条款的保密期限为本合同履行期间及合同终止或解除后的[x]年内。五、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本合同约定按时支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[x]%向乙方支付违约金。逾期超过[x]日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。2.若甲方违反本合同约定的保密义务，应向乙方支付违约金人民币[x]元，并赔偿乙方因此遭受的全部损失。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本合同约定的服务内容、要求和标准提供服务，或服务质量未达到合同约定的考核指标，乙方应按照甲方要求及时进行整改。若整改后仍不符合要求，甲方有权扣除当月服务费用的[x]%作为违约金。若乙方的违约行为给甲方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任。2.若乙方未按照本合同约定的响应时间处理客户咨询和投诉，每逾期一次，应向甲方支付违约金人民币[x]元。逾期超过[x]次的，甲方有权解除本合同，并要求乙方返还已收取的服务费用，同时乙方应按照合同总金额的[x]%向甲方支付违约金。3.若乙方违反本合同约定的保密义务，应向甲方支付违约金人民币[x]元，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。乙方应立即停止违约行为，并采取措施消除因违约行为给甲方造成的不良影响。4.若乙方擅自将本合同服务转包给第三方，甲方有权解除本合同，并要求乙方返还已收取的服务费用，同时乙方应按照合同总金额的[x]%向甲方支付违约金。六、合同变更与解除（一）合同变更1.本合同履行期间，经双方协商一致，可以书面形式变更本合同的内容。变更后的合同内容作为本合同的组成部分，与本合同具有同等法律效力。2.若因不可抗力或政府政策调整等不可预见、不可避免的原因导致本合同部分条款无法履行或需要变更的，双方应协商解决，根据实际情况对合同进行调整或变更，双方互不承担违约责任。（二）合同解除1.经双方协商一致，可以书面形式解除本合同。2.若一方严重违反本合同约定，另一方有权解除本合同，并要求违约方承担违约责任。3.若因不可抗力或政府政策调整等不可预见、不可避免的原因导致本合同无法继续履行的，本合同自动解除，双方互不承担违约责任。合同解除后，双方应按照合同约定办理相关结算和交接手续。七、争议解决本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。双方在履行本合同过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、其他条款1.本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[x]年。合同期满后，双方如无异议，则本合同自动延续[x]年。2.本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。3.本合同未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。如补充协议与本合同不一致的，以补充协议为准。