售后服务管理制度

售后服务管理制度

售后服务管理制度1

建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付运用后，在肯定的

期限内（投标文件规定2年）由施工单位主动到建设单位或用户进行回访，

对确实属由于施工单位责任造成的建筑物运用功能不良或无法运用的问题,

由施工单位免费负责修理，直至到达正常运月的标准。

回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的范畴，在工程工程管理中，

可以表达出我公司对由建设单位发包给我单位承包的.工程工程负责究竟

的精神，表达了我公司遵循的施工前为用户着想，施工中对用户负责，竣

工后让用户满意，的工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工验收的同时•（最迟不超过3天）由我方向建设单位发送

《建筑装修安装工程保修证书》，详明工程简况；保修范围和内容；保修

时间；保修说明；保修情况记录。并附上我单位地址，电话，联系接待部门

和联系人。

2、求检查和修理

在保修期内，建设单位或用户若发现装修的运用功能不良，又是由于

施工质量影响所致，可以用口头或书面方式通知我单位，说明情况，要求

派人前往检查修理。我单位承诺尽快派人前往检查，并会同建设单位共同

甘共苦作出责任鉴定，提出修理方案，并立刻组织人力，物力进行修理。

3.验收

1

在发生问题的部位或工程修理完毕后，要在保修记录栏内做好登记,

并经建设单位验收签字，以表示修理工作结京。

4.经济责任处理

由于装修工作情况比拟冗杂，有些修理工程往往是由于多种原因造成

的，因此在经济责任处理上必需依据修理工程的性质，内容，结合检查，

修理诸种原因的实际情况，由建设单位和施工单位共同商定经济处理方法,

一般有以下几种：

4.1修理工程确属由于施工单位施工责任造成的，或施工责任造成的隐

患，则由施工单位担当全部检修费用；

4.2修理工程是由于建设单位和施工单位共同责任造成的，双方应脚踏

实地的共同商定各自理应担当的费用；

4.3修理工程是由于建设单位所提供的装备，材料，成品，半成品等质

量问题造成，修理工作施工单位可以进行，但其间各种费用（包括材料，

人工，机具全部费用）应由建设单位负担。

售后服务管理制度2

为标准售后服务工作，满意用户需求，提高用户对本公司产品的满意

度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

-：售后部门工作

1：依据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成

的质量问题，需无偿为用户修理或更换零配件以保证用户正常运用。

2：对产品运用不同时期，为用户进行装备的培训，并传授产品运用保

养常见故障排解等技能。

2

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在运用过程

中显现的缺乏和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的看

法。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将搜集的信息反应给公司相关部门。

二、技术、选购、生产和质检部门工作

1、技术部应主动协作公司的售后服务工作，对现场显现的质量问题,

与售后服务人员一起做分析，找动身生问题的原因，提出解决问题的措施

和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、

选购一起按时解决现场问题。

2、选购部应当按忖完成选购任务，不能显现装备已到现场而配件不齐

的情况。

3、生产部、选购部应主动协作公司的售后服务工作，对现场显现的外

协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现

场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知装备问题、型号、数量、装备

所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及

由于质量问题所以产生的担当费用。

3、同时，生产部、选购部要按时跟踪了解供应商的.服务情况，并且就

供应商服务质量按时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要主动协作售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配

件完成发货，如需要选购协作的，要按时与选购部门联系，把所需材料、

配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清晰。

3

5、质检部门需要主动协作售后服务部门解决每一个显现的质量问题,

催促设计、选购、生产按时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货

的，主动联系发货事宜。

6、质检部门依据售后人员反映的问题及修理服务单的内容，将每次显

现的质量问题汇总分析，找出显现问题的原因，并将分析结果分发至责任

部门。

售后服务管理制度3

售后服务人员管理制度

第一章安装服务公约

言谈文明，举止得体;

着装标准，仪表干净;

精神饱满，专注热忱;

亲切自然，真诚服务。

第二章服务标准十条

1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌;

2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布;

3、安装前，问用户，安装位置齐确认;

4、搬空调，动作轻，打孔施工要当心;

5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商;

6、照国标，精安装，管路电线要美观;

7、装内机、洗净手，完工之后用抹布;

8、补墙孔、再试机，排水接头需认真;

4

9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务标准

第1条服务人员凭派工单按时与用户事先联系，落适用户具体地址，

是否增加材料或准备其它

配件和工具，并按用户预约时间按时为月户上门服务；

第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，防

止二次上门；

第3条由于特别情况无法在预约时间上门时必需再主动与用户协商另

约时间，上门前未能联系

上用户，按用户原商定时间上门；

第4条服务人员不答应蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠干净，

表达良好的精神面貌；

第5条到用户家应先敲门，得到答应方可入内，用礼貌用语主动自我

介绍，并出示相对应品牌

的服务卡或公司工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，防止踩脏用户地板；家具要用盖布，防

止灰尘弄脏家具；工具必

须放在专用垫布上；

第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作、也）要运用安全带，做好安

全防范方能出外墙施工;

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第9条空调安装位置必需征得用户同意。花园小区必需根据管理处规

定地方安装。如用户所定地方阻碍邻居、影响运用效果等，应在施工前耐

烦向用户解释；

第1（）条服务期间，运用用户设备应征得用户同意，损坏用户的东西要

向用户致歉，照价赔偿；

第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任

何物品（包括小费），更不答应在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为

如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规

定”；

第12条不准以任何理由和用户发生争吵；

第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂

用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

第14条服务过程中留意宣传产品的特点、优势，讲解运用方法和日常

维护、保养常识；

第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并

把现场清扫洁净，搬动物品应归位；

第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写看法，并请

用户妥当保存保修卡。（标准用语：空调已安装调试好，请放心运用）；

第17条离开时，标准用语：“谢谢您来我公司购置空调，服务不周之

处请多谅解，以后在运用

过程中有什么问题，请打我们电话XXXXXX,我们将按时为您服务。”

第四章岗位管理标准

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第18条上门服务时，严格按《上门服务标准》执行；

第19条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》

执行；

第20条听从调度员或相关管理人员的工作布置，遵守公司的规章制度,

按时上门为用户服务；

第21条安装过程中假如需临时离开用户家时（回公司拿材料或去吃

饭），必需先告知用户；

第22条必需按调度员指定方位待工；

第23条按时向相关负责人汇报在安装过程中显现的问题，使得相关负

责人能快速帮助解决；

第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称

该空调机不能安装；

第25条按公司规定标准向用户收费（代与商场安装且该商场自定标准

时，则按该商场的标准执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收

取的‘安装费和材料费；

第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

第27条每个安装工必需配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借

口显现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；

第28条每组安装工必需配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）

手电钻、安全带等工具；

第29条安装人员必需把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员

汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推延安

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装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员并说

明用户有何要求；

第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报

到，必需打电话回公司汇报情况并说明去向；

第31条安装任务执行过程中不得请假，除非有特别情况需经理批准方

可请假；

第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他

安装工，安装工也不答应未经调度员同意私自接其他安装工的安装任务.

第33条听从公司临时性的工作布置，主动参与公司组织的各项活动和

各培训，不断提高为用户服务的水平。

第五章安全操作规程

第34条安装人员在施工过程中必需实行有效的人身安全保障措施。在

高于地面2.5米以上作业经营时，服务人员必需运用安全带；

第35条必需选择牢固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为

安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，防止发生火灾；

第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必

需运用充足强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；

第37条高层施工应对建筑外运用的工具材料施行防坠落措施；

第38条必需保证室内外机安装坚固、稳定、牢靠。室外机在一楼安装

时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护网；

第39条安装完毕后，必需进行电气安全检查，电气接线必需符合标准,

保证不发生漏电;

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第40条在安装过程中如需改装电源，必需经过用户的同意并由具备电

工证的人员施工，施工必需符合国家有关电器安全的标准；

第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的运用要

求；

第42条安装人员在进行试运行时，必需对机壳各部位进行检查，若有

漏电现象立刻停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直

至空调器运行正常；

第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必需向用户

提出，并实行解决措施；

第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必需将电源断掉，防止发

生触电；

第45条安装人员在运用焊接工具时必需严格遵守国家的有关部门规

定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；

第46条安装人员在加压检漏时，必需运用氮气进行试压，严禁运用其

它易燃易爆气体；

第47条安装人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气,

防止被氟利昂冻伤；

第48条安装人员在安装空调时应保证空调器运用时不危害他人的安

全；

第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违

章操作，将进行严格惩罚，所造成的意外事故，责任由安装人员担当，并

负责有关赔偿费用。

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售后服务管理制度4

为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本标准：

一、工作职责要点

1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、

入住手续办理、产权记办理及后期跟踪服务；

2、负责处理客户反应看法。

二、工作要求

1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，

登记存档；

2、《商品房买卖契约》签定后，依据合同上商定的付款方式进行分类，

对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并催促银行尽快布置款项到帐。

3、对分期付款或一次性付款的客户，依据合同上商定的付款时间，通

知其将款项按时付清；

4、待房屋竣工验收后，通知业主并协作物业公司相关人员按时为客户

办理入住交房手续；

5、入住手续办理后，按时准备资料与房管及土地部门联系，帮助业主

办理产权证与土地证不需要我方协作，完全曰客户自己办理。

6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；

7、采纳寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商

服务质量的、看法和建议；

8、用内部工作联系单将客户反应的看法或建议向公司领导呈报或将其

转交有关部门分析处理;

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9、对购置期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，按时通知物业公司

采纳挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并协作物业公司做好

各项交房工作，按时为客户办理入住手续；

10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，帮助客户

到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方协作，完全由客户自己办

理。

11、对于房屋销售合同中显现的纠纷，首先要倾听客户反映，并做好

记录，然后依据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户进行解释，一

时无法答复的问题应按时进行调查了解，汇报给分管领导。

12、对销售资料、客户档案进行系统、完好地归纳、整理、保密保管。

售后服务管理制度5

为响应集团，放.管.服，号召，提升售后业务效率，做好售后管理规定，

特对本次规定做如下明确：

一.一般修理板块.(方浩源)

岗位职责与权限

1.负责前台一般修理，厂家和集团数据指标的达成。

2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。

3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。

4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消退且隐瞒上级主管者。考核2()元

/次。

5.一般修理车辆赐予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务

总监。多车部分报备，否则20元/单考核。

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6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率说明原因。否则

50元/单考核。

二.车间管理（宋书锋）

车间管理明细

1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。的确有客户

进来的，售后人员要有礼貌，客户、生疏人到了车间要主动打招呼，询问，

不能不管不问。需要伴随，不要让客户在车间任意走动！车间举升机，车

辆移动比拟危险。

2.修理车辆的车内三件套，叶子板护罩必需运用。

3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必需给客户更换，私自截

流的员工直接开除

4.车间各功能房间，顺手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非

必要入口请关门，确保安全。

5.空闲，非运用时间请按时关闭车间灯管，电扇，装备，烤房节约用电！

6.车间在修拆车件请按时整理整理.，运用货架和整理箱搜集放置，不要

占据工位、过道，确俣车间整齐。

8.车间旧件按时清理整理，禁止任意堆放车间，机修工作台，车间垃圾

桶、接油车「机油格不得超过3个」按时清理保持洁净，随时可以做修理！

9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌外表、地面一律不答应铺设报纸

等任何掩盖物。

10.车间遮挡禁止运用报纸，请统一运用卷式遮挡纸，遮挡膜，车间喷

漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、运月垃圾桶和椅子。

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三.备件管理（袁鹏飞）

岗位职责和权限

1.负责仓库

1.修理班组领料，需拿修理工单，见单发料，领料完之后，需把工单带

走，工单随车走。

2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，修理

班组才能领料。

3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字

体需端正，以免显现误报误订。考核相关人员30元/次。

4.事故车在修理期间，需追加备件（漏报，修理过程中损坏），修理班

组需告知相关服务参谋由服务参谋在报价单新增，新增之后，需相关责任

人签字确认之后，才能订货。

5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未按时归还，造成专用工具丧

失的.，由借用人原价赔偿或者购置相同型号的专用工具。

6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。

7.修理工单中已出库并运用的备件，拒绝退库。

8.索赔订货建议服务参谋与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退

还。目的在于为防止索赔件到货后，客户始终不进店更换。造成积压件。

9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。

10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采,

胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格比照，严格把控备件本钱

及质量。

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11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能任意退料，严格把控。业

务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。

12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后本钱。要严格管

控领用量。

售后服务管理制度6

闻名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于

工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥

有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，才能够发展更快，获利更

多。

在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，

售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因此现代企业必

需接受日益剧烈的竞争挑战。强化售后服务管理的科学化、标准化、成效

化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的胜利。

一、售后服务管理概述

顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应当

提供标准、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重

要的内容，由于它不但可以订正市场营销活动中显现的失误和偏差，补救

和挽回忆客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾

客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占据更大的市场。

（一）顾客投诉主要包括以下三个方面的情况：

1.1产品质量投诉：其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产

品技术规格超出答应误差、产品故障等。

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1.2服务投诉：其中包括对企业各类人员的服务质量、服务看法、服务

方式、服务技巧等提出的批判与不满。

1.3顾客提案与建议：主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、

降低本钱、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出

的批判和看法等。

（二）企'也在处理顾客投诉时必需遵循以下四个原则：

2.1预防原则：顾客投诉并非不行防止，而是往往由于企业的组织不健

全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投

诉管理的重要原则。这一原则要求企业必需改善管理，建立健全的规章制

度；强化企业外部的信息沟通。提高全体员工的素养和业务力量；树立一

心一意为顾客着想的工作看法。

2.2按时原则：假如显现顾客投诉。各部门应通力合作，快速作出反应，

力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个按时圆满的答复，绝不能

相互推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求晋

级。

2.3责任原则：对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各

部门、各类人员的详细责任与权限，以保证投诉按时妥当地解决。分清造

成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到按时圆满解决的责

任。为此需制订出具体的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理流

程，制订严格的奖惩措施。

2.4记录原则：记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行具体的记录,

如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过

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具体记录，可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验、强化投诉管理提供

实证材料。

（三）企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤：

3.1记录顾客投诉内容：详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、

投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

3.2推断投诉性质：先确定顾客投诉的类别，再推断顾客投诉理由是否

充足，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应快速答复顾客，婉转说明

理由，求得顾客谅解。

3.3确定投诉处理责任：根据顾客投诉的类别，确定详细的受理单位和

受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属运输问题，交货运部门

处理；属质量问题，交质量管理部门处理。

3.4调查原因：调查确认造成顾客投诉的详细责任部门几个人。

3.5提出解决方法：参照料客投诉要求，提出解决投诉的详细方案“

3.6通知顾客：投诉解决方法经批复后，快速通知顾客。

3.7责任惩罚：对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关根据制度

进行惩罚，同时对造成顾客投诉得不到按时圆满处理的直接责任者和部门

主管进行惩罚。通常的做法是按照投诉所造成的损失大小，扣除责任者肯

定比例的奖金和工资。

3.8提出改善对策：通过总结（评价，吸取教训，提出相应的对策，改

善企业的经营管理和业务管理。削减顾客投诉。

二、用制度标准售后服务

售后服务的标准述在于施行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾

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客沟通制度、员工服务标准、员工培训制度和奖惩制度等。

1、售后服务制度

售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费

服务制四大要素构成，不管是保养还是修理，我们公司实行定点服务和上

门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品运用寿命时间内终

生的服务的。

2、顾客沟通制度

与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种希望的基础。

顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要

素构成。从购置的第一天起，顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中，

从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有

效监督。

3、员工服务标准

员工服务标准包含了员工语言标准、行为标准和超值服务纪律三大要

素。一般而言，企业服务人员上门保养、修理时要严格遵守“七个一”标准，

即“穿一套标准工作服；进门前说一句，对不起……给您添麻烦了二带一双

自备鞋套；带一块垫布和摸布；不喝顾客一口水；不吸顾客一根烟；请顾

客填写一张，服务XX卡小。这些标准在某种程度上对员工的形象有相当大

的影响。

4、员工的培训制度

企业的服务是否标准，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来

说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服

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务人员的技能和素养进行常常的培训，员工的高素养可以为标准服务实施

提供有效的保证。

5、奖惩制度：

奖惩制度包含了鼓励机制和惩罚的各项细则，是标准服务体系的有效

组成部分。

三、售后服务的考核

要使企业售后服务标准得以真正贯彻落实，使得售后服务工作到达程

序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必需建立、健全服

务质量考核制度。

2.1考核内容：考核的内容一般包括：服务热忱，服务技能，服务速度，

顾客的评价，工作的过失率，服务事故发生情况，服务标准执行情况，顾

客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核；凡无

法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以考核“

2.2考核的.方法：

2.2.1现场检查法：在售后服务的现场，检查、考核售后服务人员的看

法、服务的工作执行情况，检查服务工程实施、操作标准、顾客满意度情

况。

2.2.2社会调查：是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发

放调查问卷等调查形式，询问顾客对本企业售后服务工作的看法。

223信息反应法：在企业设置顾客看法箱，设投诉电话，聘请社会各

界热心人士做“信息员”，定期不定期反应信息。这是一种有效的考核方法。

2.3考核的形式:

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考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般

情况下，应以部门为单位进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设

置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度。

2.4考核的结果：

对考核的结果，必需辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的嘉奖，鼓

励其连续提高；对劣者，予以恰当惩罚，并分析其原由，帮忙其客服存在

问题，促其提高。

2.5设置“啄木鸟”

四、售后服务管理流程

（-）售后服务管理工作标准

1、售后服务种类：

免费服务：在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或

维护时，免向顾客吸取服务费用（包括免收零配件费用及工时费用），称

为免费服务

收费服务：在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养

或维护时，向顾客收取服务费用（包括零配件费用或修理工时费用，称为

有偿服务。

2、售后服务流程：

1）售后服务站点接到顾客需作产品修理服务的电话时，应立刻登记于

《顾客服务要求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。

2）服务人员行前应依据顾客预留的联系电话与顾客取得联系，商定上

门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。

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3）服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释，

凡可当场处理妥当的，均应立刻着手修理完成。

4）确属无法当场处理妥当的工程，服务人员应耐烦向顾客说明，并承

诺完成时间，然后将产品带回服务站点修理。

5）取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。

6）服务人员在保养、修理完后，应于顾客的产品保修卡上注明修理时

间、内容，供下次修理时参考。

7）服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可修理工

作的凭证。

8）属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合

理的费用。

3、其他服务标准：

1）售后服务部应依据顾客购置本企业产品的时间、定期向顾客询问产

品运用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。

2）上门服务的人员应保持仪表干净大方，留意言行举止礼貌有节，尊

重顾客的习惯，保证修理现场的干净。

3）任何人员接到顾客的电话，应注意礼仪，满意顾客的询问要求，委

婉解释顾客的误会。

4）针对顾客修理需求和埋怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐烦记

录问题，按时回复顾客，赐予恰当的抚慰，承诺抚慰时间，委婉消退误会。

5）《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心批阅存档。

6）服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和

20

建议。

7）顾客看法调查卡包括对服务人员看法、技术力量、赴约时间、服务

事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。

8）对顾客的建议、需求和埋怨，各服务点应按时予以处理，向顾客作

出承诺和恰当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导

恳求帮助。

五、售后服务作业要求

1）企业每一人都致力于顾客服务。

2）对顾客能按时回应（如今，不是明天）

3）有专人负责顾客的需求。

4）言出必行，并马上处理后续事宜。

5）对顾客的埋怨或情况赐予怜悯并赞成他的看法。

6）对个别顾客之特定需求能弹性的服务（超越政策之外的力量）“

7）充足授予员工确定权。

8）交货肯定准时。

9）在行销完成前与完成后都要信守承诺。

10）一套“零缺点”与“零失误送货”系统。

11）由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

售后服务管理制度7

1、主题内容与适用范围

本制度规定了售后服务的详细要求。

2、管理内容和要求

21

2.1本公司为求增进经营效能，强化售后服务的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括总则、修理服务程序、客户看法调查程序、安装程序等

四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及亲

密的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、修理服务程序

3.1公司售后服务的作业分为以下四项：

3.1.1有费服务：凡为客户修理本公司出售的产品（不在保修期内），

而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务:凡为客户修理本公司出售的产品,在免费保修期间内，

免向客户收取服务费用者属于此类。

3.2《外出调试、修理跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并

作具体记录，并将信息以信息事务处理单形式反应给质量部，质量部组织

相关部门评审后，将处理方案反应给办公室，办公室填写《外出调试、修

理跟踪报告单》，交生产部布置相关人员外已修理。

3.4修理人员持《外出调试、修理跟踪报告单》前往客户现场服务，凡

可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、修理跟踪报告单》签字、盖章，

携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将修理具体情况以书面形

式反应给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出

调试、修理跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报

22

销依据，并将修理具体情况以书面形式反应给质量部，作为产品改进的依

据。

3.6凡服务现场不能处理妥当者，修理人员应向公司请示其他的解决方

法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7修理产品，不能按原定时间修妥者，修理人员应向公司请示前方可

延期。

3.8修理人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损

失削减到最低。

4、客户看法调查程序

4.1公司为强化对客户的服务，并培育服务人员“顾客第一”的观念，特

举办客户看法调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

4.2用户看法分为客户的.建议或埋怨，对客户的建议或埋怨，销售部应

特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

4.3客户的建议或埋怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式

向质量部反映，提前加以处理」并将处理情况函告该客户；其属一般性质

者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

4.4凡属强化服务及处理客户的建议或埋怨的有关事项，销售部应常常

与全质办保持亲密的联系，随时予以催办，并帮助其解决全部困难问题。

5、安装服务程序

5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况,

并作具体记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、修理

跟踪报告单》，交全质办布置相关人员外出安装调试。

23

5.2安装人员持《外出调试、修理跟踪报告单》前往客户现场服务，凡

可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、修理跟踪报告单》签字、盖章，

携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

5.3凡服务人员现场不能处理妥当者，服务人员应向公司请示其他的解

决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

5.4安装调试不能按原定时间处理妥当者，服务人员应向公司请示前方

可延期。

5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损

失削减到最低。

售后服务管理制度8

总则

（一）本公司为求增进经营效能，强化售后服务的工作，特制定本方

法U

（二）本方法包括总则、服务作业程序、客户看法调整等三章。

（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现

金收支处理程序“及“存货会计处理程序”办理。

（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司

间，应保持直接及亲密的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分

方法处理。

（五）本方法呈请总经理核准公布后实施，修正时同。

维护与保养作.业程序

（A）本公司售后服务的作业分为以下四项：

24

1.有费服务（A）X凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而句客户

收取服务费用者属予此类。

2.合同服务（B）X凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司

与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务（C）X凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保

证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作（D）X凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检

查、零件管理.、装备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均

属于此类一般行政工作。

（七）有关服务作业所应用的表单（«14.6.1）规定如下：

（八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，

该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于”叫修

登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请

主任派工。

（九）技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者

即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将

服务凭证归档。

（十）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将

款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具

发票，以便另行前往收费。

（十一）凡一项服务现场不能处理妥当者，应由技术员将商品携回修

护，除由技术员开立”客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服

25

务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录”客户商品进出登记簿”上,

并填具“修护卡”以凭施工修护。

（十二）每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护

运用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登

记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同

时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。

（十三）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当

天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

（十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务

主任予以帮助。

（十五）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技

术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。

（十六）服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务

的类别及所耗时间，填”服务主任日报表”。

（十七）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送

服务部。

（十八）服务中心及分公司业务员，应依据“叫修登记簿“核对”服务凭

证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

（十九）全部服务作业，市区采纳六小时，郊区采纳七小时派工制，即

叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

（二十）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到

期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

26

（二十一）维护与保养作业流程图附后。（从略）

客户看法调查

（二十二）本公司为强化对客户的服务，并培育服务人员”顾客第一”的

观念，特举办客户看法调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

（二十三）客户看法分为客户的建议或埋怨及对技术员的品评除将品

评资料作为技术员每月绩效考核之一部格外，对客户的建议或埋怨，服务

部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好

信誉。

（二十四）服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服

务部，以凭填寄客户看法调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数

为原则，不采抽查方式。

（二十五）对技术员的品评，分为看法、技术、到达时间及容许事情的

办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填U

（二十六）对客户的建议或埋怨，其情节重大者，服务部应即提呈副

总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般

性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该

客户。

（二十七）凡属强化服务及处理客户的建议或埋怨的有关事项，服务

部应常常与服务中心及分公司保持亲密的联系，随时予以催办，并帮助其

解决全部困难问题。

（二十八）服务中心及分公司对埋怨的客户，无论其情节大小，均应

由服务主任亲自或特地派员前往处理，以示谨慎。

27

客户投诉管理制度

客户投诉管理方法

（-）目的为求快速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改

善与售后服务，制定本方法。

（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪

改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等工程。

（三）适用机遇凡本公司PCB产品遇客户反应质量异样的申述（简称

“客户投诉”）时，依本实施方法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有

关单位前往处理时，应填报”异样处理单”反应有关单位改善）。

（四）处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。

1.非质量异样客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

（七）处理职责各部门客户投诉案件的处理职责

1.业务部门

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由确实认。

（3）帮助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

（4）快速传达处理结果。

2.质量管理部

（1）综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促、防之提报。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组

28

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

（3）客户投诉立会的联系。

（4）处理方式的拟定及责任归属的判断。

（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认

（6）帮助有关部门与客户接洽客户投诉的.调查及妥当处理。

（7）客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善。

4.制造部门

（1）针对客户投诉内容具体调查，并拟定处理对策及执行检查

（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

（A）客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则年度（XX）月份（XX）流水编号（XX）

2.编号周期以年度月份为原则。

（九）客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异样时，应即查明该异样（编号、料

号、交运日期、数量、不良数量）客户要求，并即填具嚅户埋怨处理表”（表

14.6.3）连同异样样品签留意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货

数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求“栏注明：”客户加工中

未确定”

2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户埋怨处理单”前为

应客户需求及确保处理时效：业务人员应立刻反应质量管理部人员（或制

造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法按

29

时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为

按时了解客户反应异样内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查

处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客

户投诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析

原因及判断责任归属部门后，送生产单位分析异样原因并拟定处理对策，

并送经理室批表示见，另依异样状况送研发部提表示见，再送回总经理室

查核后送回业务部门拟定处理看法，再送总经理室综合看法后，依核决权

限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的“客户埋

怨处理表”时，应立刻向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管

核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”

后，应于一日内就业务与工厂的看法加以分析作成综合看法，依据核决权

限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判断发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否

需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判断，并依“客户投诉损失金

额核算基准”及“客户投诉罚扣判断基准”拟定责任部门损失金额，个人惩办

种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若触及行政处分则依“客户投诉行政

处理原则”办理。

8.经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部

门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联由总经

理室存。

30

9.”客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填

一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。

1（）.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投

诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判断责任

归属确认及比率并检查各客户投诉工程进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。

对”客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将”客户埋

怨处理表”影印送客户）。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

13.客户投诉内容若触及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理

室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户埋怨处理表”时，以规定收

款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

（十）客户投诉案件处理期限

1.”客户埋怨处理表“处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天

内结案。

2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

（十二）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应端详上月

份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提

报”人事公布单”并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的责任归属单

31

位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程原因确定责任归属单位，

并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查

核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

（十三）成品退货帐务处理

1.业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理

方式处理：

（1）折让、赔款：业务人员应依”客户埋怨处理单“开立“销货折让证明

单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业

务部，一份送会计作帐。

（2）退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及

退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓

储据以办理收料。

2.会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品

退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符

时依左列方式办理。

（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于肯定比率（即以该客户

订制时注明的”超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应

依”成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,

予以签收（照实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。

”成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务

32

人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应

收金额予以扣除。

（4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中

择一取得退货证明：

①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统

一发票的影印本，且必需由买受人盖统一发票章。

③填写”销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文

件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立”销

货折让证明单”依以下三种方式取得折让证明：

①（1）收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票

影印本，影印本上必需由买受人盖买受人盖统一发票章。

②填写”销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文

件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

（十四）处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，

对于逾期案件应开立“催办单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应查

核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追

查逾期原因。

（十五）实施与修订本方法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户投诉行政惩罚准则

（一）凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，赐予一个月

33

的转售时间，假如售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个

人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

（二）客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10S

前汇总结案与制造部依发生异样原因归属责任，若系个人过失则全数分摊

至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重

分别判断责任比例，以分摊损失金额。

（三）处分标准如下表：（经判断后的人人责任负担金额）。

（四）客户投诉行政处分判断工程补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依“制作标准”予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

6.擅自削减有关生产资料者。

7.业务人员对于特别质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

8.订单误记造成错误者。

9.交货延迟者。

10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。

13.外观标示不符规格者。

14.检验资料不符。

34

15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经

理核示后会人事单位公布。

（五）行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，

确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

客户投诉经济惩罚准则

（一）客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以

归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个

人者，才归属至业务部门、服务部门。

（三）客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依”客户投诉罚扣判断基准”的原则，判断有关部门

或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依”客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部

门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总

基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%

35

以上者逐月分期罚扣。

（四）制造部门的罚扣方式:

1.归属至发生部门者，依”客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依”客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每

人的基点数。

（五）服务部门的罚扣方式：

1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。

2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。

客户报怨处理表

一式五联：业务部门一总经理室（1/2天）一质量管理单位（1天）一

制造单位（1天）一研发部（1天）一业务部门（国外12天国内5天）一

总经理室（1/2天）一呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位

售后服务管理制度9

1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带着本部门员

工努力完成公司下达的各项经营指标。

2、参与制定公司的决策，帮助厂家售后督导等工作。

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，掌握售后部的经营方针与经

营计划。

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面,

显现的问题按时解决，保证经营目标的完成。

5、定期向公司汇报售后服务部的.经营管理情况，负责部门的管理和协

调工作。

36

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

7、按时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和

顾客的满意度。

8、参与制定售后服务部人员计划及嘉奖制度，充足调发动工的主动性。

9、按时向厂家相关部门反应信息。

售后服务管理制度10

一、售后服务管理目的

为标准售后服务工作，满意用户的的需求，保证用户在运用我公司产

品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品

的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材

料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或更换相应零配

件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）

费用快速，果断排解故障，让用户满意

3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进

行安装调试及对用户工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的运

用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的看法5宣传我公司

的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

37

1售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要全

力以赴为用户服务，觉不答应顶撞用户和与月户发生口角

2在服务中主动，热忱，耐烦的解答用户提出的各种问题，传授修理保

养常识，用户问题无法解答时，应耐烦解释，并按时报告售后服务总部帮

助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的

关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定

的时间内到达现场，切实完成对客户的承诺

5决不答应服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6服务人员对产品发生的故障，要推断精确，按时修复，不答应同一问

题重复修理的.情况

7服务人员完成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单”，必需

让用户填写售后服务满意度调查表

8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调选

购部由外协厂家解决

9重大质量问题，反应公司有关部门予以解决

10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用

等各项报表

四、管理考核方法

1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不

良或对服务不满意的即为投诉

2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并实行有效措

施挽回影响

38

2。1和用户发生口角，顶撞用户

2O2对用户索要财物，并提出无理要求的

2o3因个人原因未按时为用户服务的

2o4因个人原因造成同一问题重复修理的

3脚踏实地按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的

各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报

销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节赐予记过、记大过、辞退直至追究

法律责任4每次服务结束，将来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因个

人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

6用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决方法、更换零件名称、

用户看法等)，罚款2()元/次

7售后人员早上8点到晚上1()点必需开矶，如发现无故关机或拒接电

话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

8售后人员不听从服务总部统一指挥的，罚款XXX元/次

五、业务程序

1、差旅费报销审批流程

售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金

额、姓名、职级、出差事由照实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写挨次

贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单呻描述全都“根

据“差旅报销制度''核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真

实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度“出差补贴标准

执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料

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费等

审核签字呈送总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程

出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借

款金额（大/小写）借款用途说明依据出差时间长短、地点远近按实际需要

借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款

3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电

解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告

书分析、研讨修理方案

用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修

理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心

建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定特地处理方案技术中心

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验

下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、

数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产需求售后配件生

产计划下达情况、生产加工、装配进度，选购进度、入库进度跟催确认售

后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方

式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营

销中心合同管理室、成品库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络

发货商确定发货方式

5、用户服务资料归档流程