前厅服务员考试：高级前厅服务员考试题库

前厅服务员考试：高级前厅服务员考试题库（题库版）

1、单选下列关于饭店员工工作效能下降的说法正确的是（）O

A、工作效能随时间的延长而一直加强

B、工作效能随时间的延长而一直减弱

C、工作效能与时间长短无关

D、工作效能随时间的延长而产生起伏变化

正确答案：D

2、单选下列关丁总机话务员领班工作任务的说法正确的是（）o

A、制定员工培训计划

B、检查叫醒、留言服务情况并做好记录

C、合理调整班次

D、安排话机购置计划

正确答案：B

3、单选消费者希望所购买和使用的商品获得一定社会意义的体现，这种消费

需求主要是指（）。

A、对商品基本功能的需求

B、对商品社会象征性的需求

C、对商品质量功能的需求

D、对商品情感功能的需求

正确答案：B

4、单选下列内容中不属于餐饮部工作任务的是（）o

A、负责餐饮产品的宣传与推销

B、管理咖啡厅、酒吧

C、为客人提供自助餐服务

D、做好会议的组织工作

正确答案：D

5、单选、在室内装饰美学中，（）韵律是指一种规律的增减可大可小，从而产

生时高时低的变化。

和

A平

、

音

B高

、

伏

c起

、

错

D交

、正确答案.0

单

6选一总机主营的工作任务包括（）。

、

转

A接

、勺外线电话

B、正确使用和维护各种通讯设备

C、受理客人在店内申请长途电话业务

D、安排并检查收费、记账、转账等工作是否符合规定正确答案：D

7、单选激励被培训者“自行思考”的提问形式是（）提问。

A、评价式

B、答辩式

C、启发式

D、刺激式

正确答案：C

8、单选下列内容不属于保安部主要工作任务是()o

A、防止意外事故的发生

B、开展消防培训

C、负责跟踪可疑人员

D、为客人提供安全保障

正确答案：C

9、单选下列内容中不属于餐饮部工作任务的是()。

A、负责餐饮产品的宣传与推销

B、管理咖啡厅、酒吧

C、为客人提供自助餐服务

D、做好会议的组织工作

正确答案：D

10、单选关于俄罗斯人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。

A、不吃木耳

B、爱吃海蛰

C、不吃海参

D、对妇女忌讳问年龄

正确答案：B

11、单选处理有特殊要求的订房时，错误的做法是()o

A、对于VIP客人服务人员要热情接待，记录客人的要求

B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施

C、对客人提出的合理要求可以满足

D、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决

正确答案：D

12、单选下列关于预订员工作任务的说法正确的是()o

A、负责办埋入住登记手续

B、及时、准确地拟出变更单、确认书等

C、为预订客人预分房间

D、为客人提供带房服务

正确答案：B

13、单选行李领班的工作任务之一是()o

A、礼宾经理不在时受理委托代办事宜

B、掌握团队客人抵离店等信息

C、按计划对所辖员工进行培训

D、发放客用钥匙卡

正确答案：A

14、单选下列有关礼宾经理任务的表述正确的是()o

A、为客人取送传真

B、督导检查客人寄存的行李物品是否符合规定

C、提供泊车服务

D、提供公共区域寻人服务

正确答案：B

15、单选在促成客房销售的过程中，直接询问法不适用于()o

A、持有订房证常来入住的客人

B、客人听完介绍后有异议

C、常客

D、明确发出成交信号的客人

正确答案：B

16、单选利用饭店为招揽客源而组织的礼品馈赠活动，联络双方的感情，进

而转入洽谈交易，这种产品介绍的方法是()o

A、好奇接近法

B、利益接近法

C、有奖接近法

D、情绪接近法

正确答案：C

17、单选客人疑难投诉是指().

A、饭店自身无法解决的问题

B、需要借助公安机关来解决的问题

C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

正确答案：C

18、单选()不属于行政楼层的布局特色。

A、为客人提供更加便利的商务中心

B、提供贴身管家服务

C、单独设立接待处

D、单独设立酒廊

正确答案：B

19、单选推销人员利用一定的言语技巧刺激已具备一事实上购买的客人，使

客人在逆反心理作用下完成交易的推销技巧和方法是()o

A、把握成交法

B、利益引诱法

C、激将成交法

D、心理暗示法

正确答案：C

20、单选在室内装饰美学中，()是指强调要素之间的差异，表现为相互衬

托，具有鲜明突出的特点。

A、突出

B、对比

C、核心

D、比拟

正确答案：B

21、单选下列关于前厅部秘书工作任务的说法错误的是()o

A、负责部门会议的安排

B、按时向有关部门反映本部门动态

C、直接对大堂经理进行管理

D、草拟本部门各类公文

正确答案：C

22、单选为了防止客人逃账，下列做法不妥当的是()o

A、收取预订金

B、对信用情况不了解的客人要收取预付款

C、加强催收账款的力度

D、对于常客应特别予以关注，避免其突然欠费离店

正确答案：D

23、单选娱乐部的工作任务中不包括()。

A、保龄球服务

B、提供网球场设施

C、送餐服务

D、健身服务

正确答案：C

24、单选前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括()o

A、账单架

B、税务发票打印机

C、电子光卡

D、P0S机

正确答案：c

25、单选宴请期间，如果主人和主宾要发表讲话，在主持人介绍之后，应首

先由()致辞。

A、次宾

B、主持人

C、严主宾

D、主人

正确答案：D

26、单选关于美国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、美国人饮食忌油腻

B、美国人忌讳数字"13”

C、美国人忌谈个人私事，如年龄、婚姻状况等

D、喜欢吃动物内脏

正确答案：D

27、单选下列内容不属于电子门锁系统功能的是()o

A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限

B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效

C、不能随意地制作、复制和调换

D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门

正确答案：C

28、单选饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求越

高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、完美

B、国际

C、差异

D、安全

正确答案：A

29、单选为客人提供衣物寄存时，下列说法错误的是()o

A、将衣帽间的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足

B、认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处

C、客人凭存衣牌取衣

D、贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带

正确答案：D

30、单选根据饭店的性质、规模、地理位置等因素设置前厅部组织机构，这

体现了()o

A、结合实际原则

B、机构精简原则

C、协作便利原则

D、任务明确原则

正确答案：A

31、单选为客人提供衣物寄存时，下列说法错误的是()o

A、将衣帽间的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足

B、认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处

C、客人凭存衣牌取衣

D、贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带

正确答案：D

32、单选在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是()o

A、有针对性地进行分析，总结经验教训

B、可按月统计客人的投诉

C、可不定期统计客人的投诉

D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

正确答案：D

33、单选幅度报价的特点是()o

A、只设定商品价格的下限

B、只设定商品价格的上限

C、设定商品价格的上、下限

D、由卖方双方任意浮动的价格

正确答案：C

34、单选求疵报价指的是()o

A、卖方故意制造出商品的瑕疵

B、因产品本身的缺陷，而低价出售

C、因为买方故意搞破坏，造成产品贱卖

D、客人采用挑剔的方法提出部分真实、部分夸大的意见，以此降低卖方提出的

价格

正确答案：D

35、单通()是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买

和决策的信心口

A、真实性原则

B、灵活性原则

C、鼓动性原则

D、适当夸大性原则

正确答案：c

36、单:在室内装饰美学中，()韵律是指一种规律的增减可大可小，从而

产生时高时低的变化。

A、平和

B、高音

C、起伏

D、交错正确答案：C

37、单选商品部的主要工作任务不包括()。

A、提供客人消费透支情况

B、提供文化用品的销售服务

C、提供食品的销售服务

D、提供日用品的销售服务

正确答案：A

38、单选为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置()，提供一般的

邮寄信件服务以及行李称重。

A、标准信封自动抽取设备

B、快递公司代表处

C、台式电子计重秤

D、邮件架

正确答案：C

39、单选()不是情绪的表现形式之一。

A、长期性

B、情景性

C、不稳定性

D、冲动性

正确答案：B

40、单选关于韩国人的主要社交习俗，下列说法正确的是()o

A、韩国人的风俗习惯与日本人相同

B、韩国忌讳数字“6”

C、韩国用餐时喜欢热闹，边吃边谈

D、女性通常只行鞠躬礼

正确答案：D

41、单通()是楼层服务台控制客用钥匙的不足。

A、难以防止不明身份的人进入楼层

B、很难发现服务员是否私自进出过客房

C、难以掌握住客进出、会客等情况

D、无法及时安排清扫卫生

正确答案：B

42、单选下列关于商务中心文员工作任务的说法错误的是()o

A、负责销售办公用品、食品等

B、提供打字、传真、复印等服务

C、为客人提供常用办公文具

D、提供谈判间服务

正确答案：A

43、单选商务中心领班的工作任务中不包括()o

A、转接内外线电话，提供查询服务

B、安排调整文员班次

C、统计每日营业收入

I)、保持谈判间的卫生整洁

正确答案：A

44、单通一个完整的培训计划其内容不包含()o

A、培训者及培训对象

B、培训所获得的实际效果

C、培训内容

D、培训时间及地点

正确答案：B

45、单选当有客人声称其客房钥匙不慎丢失后，下列做法不妥当的是()o

A、填写补配客房钥匙申请表

B＞先安抚客人，然后协助寻找

C、立即重新发放新钥匙给客人

D、填写钥匙丢失报告单，交保安部备查

正确答案：C

46、单选关于非洲人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、通行接吻礼

B、对于穆斯林教徒，千万不要用左手递东西给他们

C、爱吃动物内脏

D、忌讳吃猪肉

正确答案：C

47、单选高限报价指的是()o

A、一种暴利

B、买卖双方共同确定的价格

C、买方确定的最高期望价格

D、卖方确定的最高期望价格

正确答案：D

48、单选机场代表的工作任务中不包括()o

A、负责送离店客人及行李

B、协助客人办理入住手续

C、公共区域的寻人服务

D、预订车辆，并跟随车辆提供接送服务

正确答案：0

49、单选下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是()o

A、受理客人的投诉

B、对衣冠不整者予以劝阻

C、为客人负责订餐及送餐服务

D、回答客人问询

正确答案：C

50、单选在饭店中，服务和管理过程的“事故易发期”一般出现在()o

A、上午

B、下午

C、即将下班前

D、午夜左右

正确答案：C

51、单选()不属于行政楼层的主要服务项目。

A、为客人提供商务洽谈会议室

B、为客人提供商品导购服务

C、每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用

D、由专人负责办理入住登记手续

正确答案：B

52、单选下列有关礼宾经理任务的表述正确的是()o

A、为客人取送传真

B、督导检查客人寄存的行李物品是否符合规定

C、提供泊车服务

D、提供公共区域寻人服务

正确答案：B

53、单选业务培训的种类不包括()o

A、岗前培训

B、专题培训

C、体能培训

D、管理培训

正确答案：C

54、单选高限报价指的是()o

A、一种暴利

B、买卖双方共同确定的价格

C、买方确定的最高期望价格

D、卖方确定的最高期望价格

正确答案：D

55、单选下列做法中，()不符合饭店违约时国际惯例的处理方法。

A、为客人免费提供一定次数的长途电话

B、向客人表示诚恳的歉意

C、优先考虑客人回店住宿用房

D、要尽量通过法律诉讼途径处理

正确答案：D

56、单选下列关于前厅部秘书工作任务的说法错误的是()o

A、负责部门会议的安排

B、按时向有关部门反映本部门动态

C、直接对大堂经理进行管理

D、草拟本部门各类公文

正确答案：C

57、单选处理有特殊要求的订房时，错误的做法是()o

A、对于VIP客人服务人员要热情接待，记录客人的要求

B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施

C、对客人提出的合理要求可以满足

D、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决

正确答案：D

58、单选下列内容不属于人事部门主要工作任务的是()o

A、对新员工进行培训

B、开发饭店的人力资源

C、确定饭店的机构设置

D、汇总客人的各种投诉意见

正确答案：A

59、单选饭店为客人提供的"勿扰服务”的形式中错误的是()o

A、通过床头柜上的请勿打扰键显示

B、在房间门把手上挂"请勿打扰”的提示牌

C、在总台进行显示

正确答案：C

60、单选对于老年客人，一般不适宜推荐()的客房供其住宿。

A、低楼层

B、距离楼梯近

C、距离电梯近

D、毗邻繁华大街

正确答案：D

61、单选饭店销售部的主要任务不包括()o

A、制定饭店员工的培训计划

B、制定营销工作实施方案

C、负责饭店营业项目的宣传

D、负责客源市场的开发

正确答案：A

62、单选关于拉丁美洲人的主要社交习俗，下列说法错误的是()

A、都爱喝烈酒

B、大多信奉天主教

C、爱喝咖啡

D、习惯喝红茶

正确答案：A

63、单选下列做法与订票服务的要求不相符的是()o

A、客人拿票时再按票价支付订票费

B、客人必须提前一定时间提出订票要求

C、为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件

D、订票的时间可征求客人的意见适当变动

正确答案：A

64、单:关于俄罗斯人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、不吃木耳

B、爱吃海重

C、不吃海参

D、对妇女忌讳问年龄

正确答案：B

65、单选关于日本人的主要社交习俗，下列说法正确的是()。

A、日本人最喜欢的数字是“4”

B、日本人忌讳的颜色是黑色

C、喜欢赠送和摆设荷花或荷花图案

D、待人接物常用自谦语

正确答案：D

66、单选商务中心领班的工作任务中不包括()o

A、转接内外线电话，提供查询服务

B、安排调整文员班次

C、统计每日营业收入

D、保持谈判间的卫生整洁

正确答案：A

67、单选保护国内外客人的生命、合法财产和隐私不受侵犯，这主要体现了

饭店职业道德中的()性。

A、社含公益

B、国际

C、服务

D、安全

正确答案：D

68、单选关于德国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、德国人在交往中时间观念强，约会准时

B、喜欢送玫瑰花

C、德国人喜好喝啤酒

D、德国人忌讳茶色

正确答案：B

69、单选按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括。

A、矿泉水

B、啤酒

C、果汁

D、茶水

正确答案：B

70、单选保护国内外客人的生命、合法财产和隐私不受侵犯，这主要体现了

饭店职业道德中的()性。

A、社会公益

B、国际

C、服务

D、安全

正确答案：D

71、单选()不属于总经理办公室的主要工作任务。

A、安排饭店的重要工作会议

B、起草有关文件

C、填写财务报表

D、协调与政府有关部门的关系

正确答案：A

72、单选当并挂两国国旗时，()o

A、左挂国旗幅面较小的国旗

B、右挂国旗幅面较大的国旗

C、左挂客方国旗

D、右挂客方国旗

正确答案：D

73、单选宴请期间，如果主人和主宾要发表讲话，在主持人介绍之后，应首

先由()致辞。

A、次宾

B、主持人

C、严主宾

D、主人

正确答案：D

74、单选我国饭店星级评定标准中对无障碍通道作了明确规定，这反映出我

们的服务要符合某些特殊群体的()需求。

A、情感

B、生理

C、心理

D、物质

正确答案：B

75、单选()不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。

A、多才多艺的现代“看门人”

B、网络化

C、为各国客人提供平等服务

D、以经济效益为中心

正确答案：D

76、单:消费者希望通过购买和使用商品卫生清洁，不危害身体健康，这种

消费需求是()o

A、对商品附加功能的需求

B、对商品安全性能的需求

C、对商品成本功能的需求

D、对商品情感功能的需求

正确答案：B

77、单选()是楼层服务台控制客用钥匙的不足。

A、难以防止不明身份的人进入楼层

B、很难发现服务员是否私自进出过客房

C、难以掌握住客进出、会客等情况

D、无法及时安排清扫卫生

正确答案：B

78、单选在改革开放之前，我国饭店业的发展很缓慢，而改革开放以后，这

种情况得到了显著地改善，这主要反映出()因素对消费者心理的影响。

A、文化

B、社会

C、时间

D、情感

正确答案：B

79、单选墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这反映出了室内装饰

美学中的()属性。

A、对照

B、呼应

C、比拟

D、近似

正确答案：B

80、单选下列关于有效沟通关键的说法错误的是()o

A、明确信息的传递对象

B、使用有效媒介传输信息

C、建立健全反馈渠道

I)、尽量使用复杂的编码

正确答案：D

81、单总前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当

的是()o

A、运用适当的幽默语言

B、用第三人的缺陷和客人开玩笑

C、在一定程度上可以附和客人的观点

D、学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞

正确答案：B

82、单选下列有关前厅经理工作任务的表述正确的是()o

A、具体处理超额预订

B、对下属的工作进行定期考核

C、在前厅作日常接待工作

D、负责客史档案资料的存档

正确答案：B

83、单选()不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告内容。

A、向上级呈报的有关促销活动的方案

B、向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划

C、向分管财务的副总经理汇报饭店本年度的经费预算

D、向下级部署本饭店的销售计划

正确答案：0

84、单选在沟通过程的要素中，不代表沟通功能的是()。

A、反应

B、解码

C、编码

D、媒介

正确答案：D

85、单选根据饭店的性质、规模、地理位置等因素设置前厅部组织机构，这

体现了()o

A、结合实际原则

B、机构精简原则

C、协作便利原则

D、任务明确原则

正确答案：A

86、单选饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求越

高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、完美

B、国际

C、差异

D、安全

正确答案：A

8i7单断’在室内装饰美学中，获得韵律的方式不包括()0

状

A形

、

音

B声

、

条

c线

、

色

D颜

、

正确答案：B

88、单选饭店销售部的主要任务不包括()o

A、制定饭店员工的培训计划

B、制定营销工作实施方案

C、负责饭店营业项目的宣传

D、负责客源市场的开发

正确答案：A

89、单选客人保证类订房未得到实现的投诉属于()o

A、对设备的投诉

B、对服务质量的投诉

C、对服务态度的投诉

D、对异常事件的投诉

正确答案：0

90、单选关于意大利人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、喜欢菊花

B、爱喝葡萄酒

C、大多数人信奉天主教

D、爱吃海鲜

正确答案：A

91、单选工程部的主要工作任务中不包括()o

A、负责计算机系统硬件和软件的维护

B、承担对饭店建筑改造更新的任务

C、对各种机械电气进行维修和保养

D、装璜工程的扩建

正确答案：A

92、单选金钥匙的服务理念不包括()o

A、为客人提供至尊服务

B、为客人提供高水平的专业服务

C、为客人提供全方位的服务

D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求

正确答案：D

93、单选业务培训的种类不包括()o

A、岗前培训

B、专题培训

C、体能培训

D、管理培训

正确答案：C

94、单选客人疑难投诉是指()o

A、饭店自身无法解决的问题

B、需要借助公安机关来解决的问题

C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

正确答案：C

95、单选()不属于饭店内部之间沟通、协调的计划安排类内容。

A、有关部门就客人投诉意见的协调处理

B、有关部门商讨饭店员工培训工作的报告

C、有关部门商讨员工招聘的情况报告

D、散客接待的排房计划

正确答案：A

96、单选关于拉丁美洲人的主要社交习俗，下列说法错误的是()

A、都爱喝烈酒

B、大多信奉天主教

C、爱喝咖啡

D、习惯喝红茶

正确答案：A

97、单选在改革开放之前，我国饭店业的发展很缓慢，而改革开放以后，这

种情况得到了显著地改善，这主要反映出()因素对消费者心理的影响。

A、文化

B、社会

C、时间

D、情感

正确答案：B

98、单选在卜列控制超额预W的做法中，不恰当的是()。

A、通知部分客人取消预订

B、反复核对当日预抵店客人名单

C、核查维修房的恢复状况

D、核对团队用房，有否可能将两人两间房合并为一间并与其协商

正确答案：A

99、单选在下列控制超额预订的做法中，不恰当的是()o

A、通知部分客人取消预订

B、反复核对当日预抵店客人名单

C、核查维修房的恢复状况

D、核对团队用房，有否可能将两人两间房合并为一间并与其协商

正确答案：A

100、单选关于韩国人的主要社交习俗，下列说法正确的是()。

A、韩国人的风俗习惯与日本人相同

B、韩国忌讳数字“6”

C、帏国用餐时喜欢热闹，边吃边谈

D、女性通常只行鞠躬礼

正确答案：D

10k单选求疵报价指的是()O

A、卖方故意制造出商品的瑕疵

B、因产品本身的缺陷，而低价出售

C、因为买方故意搞破坏，造成产品贱卖

D、客人采用挑剔的方法提出部分真实、部分夸大的意见，以此降低卖方提出的

价格

正确答案：D

102、单选在下列有关饭店自主经营的出租汽车出租价格计价方法中，错误的

是()。

A、出租汽车的计价可根据车型和里程两个因素确定

B、汽车租金一般以“台/km”为计价单位

C、在一段时间内包租车辆的租费以“台/天(日)”为计价单位

D、出租汽车的计价可按人数计价

正确答案：D

103、单选下列关于马斯洛需求层次论的表述错误的是()o

A、只有当低层次的需求得到满足后才会产生高层次的需求

B、高低层次的需求包括受人尊重的需求

C、人最基本的需求是生理需求

D、社会需求是人类最高层次的需求

正确答案：D

104、单选对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用

()方法来消除客人的心理紧张。

A、请客人先到休息处稍作休息

B、等待时机再向客人推销

C、主动引领客人，介绍相关情况

D、P—P人际交流法

正确答案：C

105、单选为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置(),提供一般的

邮寄信件服务以及行李称重。

A、标准信封自动抽取设备

B、快递公司代表处

C、台式电子计重秤

D、邮件架

正确答案：C

106、单选我国饭店星级评定标准中对无障碍通道作了明确规定，这反映出我

们的服务耍符•合某些特殊群体的()需求。

A、情感

B、生理

C、心理

D、物质

正确答案：B

107、单选尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的

方法是()。

A、亲近法

B、待机法

C、引领法

D、P—P人际交流法

正确答案：A

108、单选在饭店中，服务和管理过程的“事故易发期”一般出现在()o

A、上午

B、下午

C、即将下班前

D、午夜左右

正确答案：c

109、单正处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是()o

A、及时弥补饭店的管理漏洞

B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明

C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力

D、主动、经常性地征求客人意见

正确答案：B

110、单选为吸引客人注意力，下列做法不恰当的是()o

A、行为举止大方、得体，表情和善

B、将头发染成黄、红双色

C、佩带印有本饭店吉祥物的徽章

D、保持良好的仪表、仪容，并注重细节到修饰

正确答案：B

UK单选在饭店机械系列锁匙管理系统中，()每天上班时去保安部领取,

下班时归还的钥匙是客房总钥匙。

A、总经理

B、保安员

C、客房服务员

D、客房部经理

正确答案：D

112单

、在室内装饰美学中，获得韵律的方式不包括()o

状

A形

、

音

B声

、

条

c线

、

色

D颜

、

正确答案：B

113、单选()是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理，

A、读码器

B、解码器

C、编码器

D、磁条

正确答案：C

114、单选在室内装饰美学中，()不属于常用的突出重点的方法。

A、对五金灯具进行重点处理，获取适宜的对比效果

B、在墙和顶棚转折处的阴角部分进行艺术加工，强调其艺术表现力

C、将门后面的踢脚线换为大理石质地的材料

D、在视线易于停留的焦点处进行艺术加工，强调其艺术表现力

正确答案：C

115、单选下列关于金钥匙说法错误的是()o

A、金钥匙是一种专业化的饭店礼宾服务

B、金钥匙是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部人员的特殊称谓

C、金钥匙是特指从事客房预订服务的所有工作人员

D、金钥匙是指一个国际民间组织

正确答案：0

116、单选激励被培训者“自行思考”的提问形式是()提问。

A、评价式

B、答辩式

C、启发式

D、刺激式

正确答案：C

117、单选商品部的主要工作任务不包括()o

A、提供客人消费透支情况

B、提供文化用品的销售服务

C、提供食品的销售服务

D、提供日用品的销售服务

正确答案：A

118、单选饭店中部门内沟通、协调的主要方式不包括()o

A、身体语言表达

B、召开会议传达

C、内部公告栏

D、现场督导

正确答案：A

119、单选行李领班的工作任务之一是()o

A、礼宾经理不在时受理委托代办事宜

B、掌握团队客人抵离店等信息

C、按计划对所辖员工进行培训

D、发放客用钥匙卡

正确答案：A

120、单选饭店为客人提供的"勿扰服务”的形式中错误的是()o

A、通过床头柜上的请勿打扰键显示

B、在房间门把手上挂“请勿打扰”的提示牌

C、在总台进行显示

正确答案：C

121,单选金钥匙的服务理念不包括().

A、为客人提供至尊服务

B、为客人提供高水平的专业服务

C、为客人提供全方位的服务

D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求

正确答案：D

122、单选关于德国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。

A、德国人在交往中时间观念强，约会准时

B、喜欢送攻瑰花

C、德国人喜好喝啤酒

D、德国人忌讳茶色

正确答案：B

123、单选考察培训对象已掌握知识程度的提问形式是()提问。

A、激励式

B、答辩式

C、启发式

D、测试性

正确答案：D

124、单选（）是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买

和决策的信心。

A、真实性原则

B、灵活性原则

C、鼓动性原则

D、适当夸大性原则

正确答案：C

125、单选关于法国人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。

A、法国人重视正餐，一般晚餐丰盛

B、喜欢喝葡萄酒

C、喜欢黄色的花

D、忌送香水给一般的女人

正确答案：C

126、单选消费者希望通过购买和使用商品获得情感上的补偿、追求和寄托，

这种消费需求是（）o

A、对商品基本功能的需求

B、对商品安全的需求

C、对商品审美功能的需求

D、对商品情感功能的需求

正确答案：D

127、单选根据我国星级饭店标准，（）饭店应设有金钥匙服务。

A、全部星级

B、二星级以上

C、三星级以上

D、一星级以上

正确答案：C

128、单选下列做法与订票服务的要求不相符的是（）o

A、客人拿票时再按票价支付订票费

B、客人必须提前一定时间提出说票要求

C、为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件

D、订票的时间可征求客人的意见适当变动

正确答案：A

129、单选前台接待主管的工作任务中包括（）。

A、文件、信函的装订

B、为客人提供常用的办公小文具

C、为客人复印、打印文件

D、负责总台班次调整

正确答案：D

130、单选在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是()o

A、有针对性地进行分析，总结经验教训

B、可按月统计客人的投诉

C、可不定期统计客人的投诉

D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

正确答案：口

13KW下列关于行李员工作任务的说法错误的是()o

A、替住店客人到商务中心取传真

B、直接为客人提供行李接运服务

C、向客人介绍饭店的服务设施

D、对客人的可疑行李要打开仔细检查

正确答案：D

132、单选业务培训的内容不包括()o

A、规章制度培训

B、服务意识的培训

C、职业道德培训

D、文化基础知识学习

正确答案：B

133、单选饭店内商场铺面短期包期租金的一般计价方法是()o

A、以“疔/月”为计价单位

B、以“nf/日”为计价单位

C、以“元/m”为计价单位

D、以“行/间”为计价单位

正确答案：B

134、单选前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当

的是()o

A、运用适当的幽默语言

B、用第三人的缺陷和客人开玩笑

C、在一定程度上可以附和客人的观点

D、学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞

正确答案：B

135、单:客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于()o

A、对设备的投诉

B、对服务质量的投诉

C、对服务态度的投诉

D、对异常事件的投诉

正确答案：C

136、单选()不属于饭店内部之间沟通、协调的业务分析类内容。

A、向有关部门通报客房预订统计信息

B、通报接待人数统计

C、向上级呈报接待贵宾的客情报告

D、向上级呈报客房销售价格变动幅度的统计分析

正确答案：C

137、单选总机主管的工作任务包括()o

A、转接内外线电话

B、正确使用和维护各种通讯设备

C、受理客人在店内申请长途电话业务

D、安排并检查收费、记账、转账等工作是否符合规定正确答案：D

138、单选在以水景著称的旅游景点，当枯水期到来时，其周边的饭店往往没

有多少客源，这主要反映出()o

A、消费者的收入水平在降低

B、消费者没有闲暇时间

C、自然环境的变化会影响消费者的心理

D、各家饭店恶性竞争的后果

正确答案：C

139、单选在下列有关饭店自主经营的出租汽车出租价格计价方法中，错误的

是()。

A、出租汽车的计价可根据车型和里程两个因素确定

B、汽年租金一般以“台/km”为计价单位

C、在一段时间内包租车辆的租费以“台/天(日)”为计价单位

D、出租汽车的计价可按人数计价

正确答案：D

140、单选客人对饭店空调不制冷的投诉属于()o

A、对设备的投诉

B、对服务质量的投诉

C、对服务态度的投诉

D、对异常事件的投诉

正确答案：A

141、单选处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是()o

A、及时弥补饭店的管理漏洞

B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明

C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力

D、主动、经常性地征求客人意见

正确答案：B

142、单选因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于()。

A、对设备的投诉

B、对服务质量的投诉

C、对服务态度的投诉

D、对异常事件的投诉

正确答案：B

143、单选下列有关前厅副经理工作任务的表述错误的是()o

A、协助前厅部经理做好管理工作

B、掌握员工的思想状况，及时给与激励

C、向部门经理汇报，并提出建议

D、负责前厅部年度工作计划的制定和分发

正确答案：D

144、单选在室内装饰美学中，()不属于常用的突出重点的方法。

A、对五金灯具进行重点处理，获取适宜的对比效果

B、在墙和顶棚转折处的阴角部分进行艺术加工，强调其艺术表现力

C、将门后面的踢脚线换为大理石质地的材料

D、在视线易于停留的焦点处进行艺术加工，强调其艺术表现力

正确答案：C

145、单选墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这反映出了室内装饰

美学中的()属性。

照

A对

、

应

B呼

、

比

c拟

、

近

D似

、

正确答案：B

146、单选下列有关前厅经理工作任务的表述正确的是()o

A、具体处理超额预订

B、对下属的工作进行定期考核

C、在前厅作日常接待工作

D、负责客史档案资料的存档

止确答案：B

147、单尾客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于()。

A、对设备的投诉

B、对服务质量的投诉

C、对服务态度的投诉

D、对异常事件的投诉

正确答案：C

148、单选下列关于商务中心文员工作任务的说法错误的是()o

A、负责销售办公用品、食品等

B、提供打字、传真、复印等服务

C、为客人提供常用办公文具

D、提供谈判间服务

正确答案：A

149、单选机场代表的工作任务中不包括()o

A、负责送离店客人及行李

B、协助客人办理入住手续

C、公共区域的寻人服务

D、预订车辆，并跟随车辆提供接送服务

正确答案：C

150、单选当并挂两国国旗时，()o

A、左挂国旗幅面较小的国旗

B、右挂国旗幅面较大的国旗

C、左挂客方国旗

D、右挂客方国旗

正确答案：D

151、单选饭店为客人提供的保密服务范围不包括()o

A、不接待某位特定的人士

B、拒绝接听任何来电

C、拒绝会客

D、拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯

正确答案：D

152、单选为了防止客人逃账，下列做法不妥当的是()o

A、收取预订金

B、对信用情况不了解的客人要收取预付款

C、加强催收账款的力度

D、对于常客应特别予以关注，避免其突然欠费离店

正确答案：D

153、单选下列有关总台领班任务的表述正确的是()o

A、发生意外时立即向大堂副埋和前台主管汇报

B、办理换房手续

C、为客人办理离店手续

D、发放客用钥匙卡

正确答案：A

154、单选下列内容不属于电子门锁系统功能的是()o

A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限

B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效

C、不能随意地制作、复制和调换

D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门

正确答案：C

155、单选娱乐部的工作任务中不包括()o

A、保龄球服务

B、提供网球场设施

C、送餐服务

D、健身服务

正确答案：C

156、单选对于老年客人，一般不适宜推荐()的客房供其住宿。

A、低楼层

B、距离楼梯近

C、距离电梯近

D、毗邻繁华大街

正确答案：D

157、单选下列内容不属于保安部主要工作任务是()o

A、防止意外事故的发生

B、开展消防培训

C、负责跟踪可疑人员

D、为客人提供安全保障

正确答案：C

158、单选在以水景著称的旅游景点，当枯水期到来时，其周边的饭店往往没

有多少客源，这主要反映出()。

A、消费者的收入水平在降低

B、消费者没有闲暇时间

C、自然环境的变化会影响消费者的心理

D、各家饭店恶性竞争的后果

正确答案：C

159、单选()是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理，

A、读码器

B、解码器

C、编码器

D、磁条

正确答案：C

160、单选工程部的主要工作任务中不包括()。

A、负责计算机系统硬件和软件的维护

B、承担对饭店建筑改造更新的任务

C、对各种机械电气进行维修和保养

D、装璜工程的扩建

正确答案：A

161、单晶关于法国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、法国人重视正餐，一般晚餐丰盛

B、喜欢喝葡萄酒

C、喜欢黄色的花

D、忌送香水给一般的女人

正确答案：C

162、单选下列有关前厅副经理工作任务的表述错误的是()o

A、协助前厅部经理做好管理工作

B、掌握员工的思想状况，及时给与激励

C、向部门经理汇报，并提出建议

D、负责前厅部年度工作计划的制定和分发

正确答案：D

163、单选()不是情绪的表现形式之一。

A、长期性

B、情景性

C、不稳定性

D、冲动性

正确答案：B

164、单选下列关于预订员工作任务的说法正确的是()o

A、负责办理入住登记手续

B、及时、准确地拟出变更单、确认书等

C、为预订客人预分房间

D、为客人提供带房服务

正确答案：B

165、单选()不是员工心理疲劳的表现。

A、注意力不集中

B、兴趣减退

C、体力下降

D、易怒

正确答案：C

166、单选以探询猜测的口吻与客人交谈，消除客人心理紧张的方法是()o

A、亲近法

B、待机法

C、引领法

D、P—P人际交流法

正确答案：B

167、单选下列关于有效沟通关键的说法错误的是()o

A、明确信息的传递对象

B、使用有效媒介传输信息

C、建立健全反馈渠道

D、尽量使用复杂的编码

正确答案：D

168、单选在室内装饰美学中，()韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一

种韵律。

A、起伏

B、高音

C、交错

D、排列

正确答案：C

169、单选()不是沟通、协调的作用表现。

A、在前台接待服务中表现为“服务链条效应”

B、达到空间的整体性

C、符合时间一致性

D、因设备故障导致信息沟通不畅

正确答案：D

170、单选()不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。

A、多才多艺的现代“看门人”

B、网络化

C、为各国客人提供平等服务

D、以经济效益为中心

正确答案：D

171、单选关于英国人的主要社交习俗，下列说法正确的是()o

A、喜欢数字“13”

B、喜欢大房间并有单独住的习惯

C、喜欢百合花

D、忌讳鹰的图案

正确答案：B

172、单选合影时，在一般情况下，第一排两端均为()o

A、司机

B、译员

C、宾方人员

D、主方人员

正确答案：D

173、单选下列内容不属于人事部门主要工作任务的是()o

A、对新员工进行培训

B、开发饭店的人力资源

C、确定饭店的机构设置

D、汇总客人的各种投诉意见

正确答案：A

174、单选关于意大利人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、喜欢菊花

B、爱喝葡萄酒

C、大多数人信奉天主教

D、爱吃海鲜

正确答案：A

175、单选关于日本人的主要社交习俗，下列说法正确的是()o

A、日本人最喜欢的数字是“4”

B、日本人忌讳的颜色是黑色

C、喜欢赠送和摆设荷花或荷花图案

D、待人接物常用自谦语

正确答案：D

176、单选()不属于总经理办公室的主要工作任务。

A、安排饭店的重要工作会议

B、起草有关文件

C、填写财务报表

D、协调与政府有关部门的关系

正确答案：A

177、单选下列关于总机话务员领班工作任务的说法正确的是()o

A、制定员工培训计划

B、检查叫醒、留言服务情况并做好记录

C、合理调整班次

D、安排话机购置计划

正确答案：B

178、单选根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的

义务不包括()o

A、履行约定义务

B、履行法定义务

C、提供真实信息义务

D、低价销售义务

正确答案：D

179、单正在室内装饰美学中，()韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一

种韵律。

A、起伏

B、高音

C、交错

D、排列

正确答案：C

180、单选下列关于行李员工作任务的说法错误的是()o

A、替住店客人到商务中心取传