《直播电商平台运营》 课件 任务21 客服销售技巧表达

直播电商平台运营客服销售技巧表达任务二十一Customerservicesalesskillsexpressed客服帮助回复问题直播团队发现，在直播过程中，由于弹幕速度过快，主播来不及回复一下问题，同时消费者没有办法看到产品实物，因此总会有消费者转而去问客服一些问题，咨询产品的有关信息。这时客服所发挥的作业就非常重要了。案例导入通过本次任务的学习，学生要掌握客服销售技巧，具备解决消费者问题的能力，为将来的就业打下基础。任务要求素质目标认识到诚信经营不得虚假宣传；增强学生的沟通能力、表达能力。知识目标能力目标掌握销售技巧，促使客户做出购买决定。能够根据实际情况利用销售技巧促单。任务目标引导问题一引导问题二如何针对实际情况加以应用客服销售技巧？销售技巧有哪些？任务引导01假设法在顾客纠结不定，但购买意向又比较强烈时，客服可以使用“两者选其一”的销售技巧。销售技巧例如顾客纠结羽绒服的颜色。答：请问您是想要这款黑色羽绒服还是想要红色的这款呢？知识储备顾客虽然已经决定购买产品，但还是会不断的向客服询问产品款式、尺码、发货时间等问题，迟迟不肯下单。02站位法例如顾客在直播间发弹幕询问主播介绍过的产品。答：亲我这边看到您在直播间弹幕上提出了一些产品问题，主播可能没看到，我再来跟您说一下......销售技巧知识储备很多人都会有一种“买不到”的心理，即越难买到的东西我就越要买到，客服可以利用这种心理。例如问：顾客看中了包包，但是犹豫下单。答：亲，这款包包已经是最后一个了，再不购买的话可能就没有了，而且近期直播间也不会上这款包包了。03“买不到”心理销售技巧知识储备客户对于产品质量存在顾虑，顾客虽然看中了某款产品，却迟迟无法做出购买决定。销售技巧04尝试购买法例如顾客第一次来直播间，不放心产品质量。答：亲您先不用买太多，可以先买我们家的羊毛袜子感受一下咱们直播间的品质，如果感觉不错再来下单衣服。知识储备05晾晒法顾客明明非常喜欢一款产品，但就是犹豫不决，不断衡量利弊得失。销售技巧例如顾客和客服聊了很久，还不下单。答：暂时先不用回复，假装接待其他客户，给顾客考虑时间。知识储备客户询问的产品正好没货了。销售技巧06反问式例如顾客打算购买直播间的灰色毛衣，但是灰色缺货了。答：非常抱歉亲，这一款我们现在有黑色、白色、红色，这几个颜色，您喜欢哪一个呢？知识储备07快刀斩乱麻式以上几种销售方法都已用过，客户还没有做出购买决定。例如答：亲，如果您对这件宝贝还满意的话，速速下单吧！销售技巧知识储备当客户已经决定不购买产品，无论客服用什么方法都无法促使顾客下单。08虚心学习法例如答：您既然来到我们直播间，说明您对我们的产品有很大的兴趣，也许是我个人的问题，让您对产品质量产生了怀疑。所以您可以提一下我哪里出现了问题，可以给我一个提升的机会么？销售技巧知识储备销售技巧五条金律同意客户的感受当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您....,这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个战线上。在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。

第一第二知识小贴士确认客户问题，并且重复回答客户疑问你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。把握关键问题，让客户具体阐述“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。第三第四知识小贴士让客户了解自己异议背后的真正动机当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户