前厅服务与管理课件 前厅部管理

前厅服务与管理07前厅部管理7.1认知前厅部人力资源管理7.2建立客史档案情景描述某酒店已经有较长的经营年限，酒店的人员编制已满，出勤情况正常。但此时并不是酒店经营的旺季，酒店前厅部的人员调配却出现了混乱。员工大多是多年的老员工，人浮于事，干活挑三拣四，工作效率低下，使酒店的日常管理陷入僵局。根据此问题，新上任的前厅部杨经理打算重新整顿前厅部的人力资源。小赵是某公司入职不久的总经理秘书，在圣诞节前夕，小赵收到了某酒店给总经理寄来的圣诞节贺卡。贺卡版面设计新颖、温馨，突出了某酒店自身的特点，内附感谢语与祝福语。1熟悉前厅部人力资源管理学习目标2掌握客史档案的设置与管理学习情境7前厅部管理任务清单1、怎样做好前厅部人力资源的调配与控制？2、如何才能提高员工的工作积极性？3、那么酒店客史档案是什么呢？客史档案的用途和内容是什么？客史档案是如何管理的？4、酒店建立客史档案的作用和意义是什么？项目一

认知前厅部人力资源管理学习情境7前厅部管理问题导学

此酒店的日常管理陷入僵局，是前厅部在人力资源的调配与控制方面出现了状况，那么，杨经理应该怎样做好前厅部人力资源的调配与控制？任务一

认知前厅部人力资源管理前厅服务与管理引言：

人力资源的合理调配与控制，需要前厅部各级管理者的配合，准确预测客情，充分利用每一名员工，既能确保前厅部的正常运转，又能降低管理和运营的费用，还能使员工保持精神饱满的工作态度，对工作充满积极与主动。学习情境7前厅部管理1.

前厅部人力资源管理的概念

人力资源管理指管理者根据酒店的实际情况，在预先估测出不同的客情和工作量的情况下，合理调配和使用现有人力资源，以达到各部门有效地完成工作任务的一种管理手段。学习情境7前厅部管理2.

前厅部人力资源管理的目的

前厅部人力资管理的目的在于在保证酒店正常运行的情况下，减少酒店的人员编制，提高各部门工作效率，降低运营费用。想要对人力资源做出合理的安排，酒店必须有适当的人员编制。学习情境7前厅部管理（1）确定前厅部组织机构

根据酒店的经营环境和目标客源确定前厅部的组织机构，然后确定人员编制定额。商务酒店、会议酒店、休闲度假型酒店在确定前厅部组织机构时注意哪些问题呢？学习情境7前厅部管理商务酒店的特点：

一般没有淡旺季，客流量大，客人平均逗留时间较短，在办理入住登记手续与办理离店手续时要求较高，电话通信较频繁。前厅部组织机构要求：

较大的客流量会增加问讯、总机、客房预订、前厅结账、礼宾服务及商务中心的工作量，需要前厅部组织机构有充足的人员与责任到人的精细分工。学习情境7前厅部管理会议酒店的特点：

有明显的淡旺季与客流高峰，且客人平均逗留时间较长。前厅部组织机构要求：

前厅部各部门及人员的工作高峰差异大，可采取适当合并或裁减部分岗位和人员的措施。学习情境7前厅部管理休闲度假型酒店的特点：

有明显的淡旺季和稳定的客源，客人入住时间与离店时间集中且间隔较长且平均逗留时间较长，客人主要是来此休闲娱乐。前厅部组织机构要求：

对电话、传真等商务设施的使用率低，酒店可以采取合并或裁剪大多数岗位，使组织机构紧凑，这样可以节省劳动成本。学习情境7前厅部管理（2）预测前厅部各岗位工作量

在确定前厅部组织机构后，就应该预测前厅部各岗位的工作量。前厅部各岗位的日平均标准工作量为确定前厅部编制定员提供了依据，统计各岗位工作量和员工的平均工作效率，确定岗位编制定员。学习情境7前厅部管理（3）确定前厅部各岗位工作定额

在一定的物质、技术和管理条件与前厅部员工发挥正常的工作效率下，在单位时间内所应完成的标准工作量或完成单位工作量所消耗的时间，这就是前厅部的工作定额。

确定工作定额取决于普通员工正常工作效率，也就是经过一般培训的大多数员工完成单位工作量所需的时间或在单位时间内所能完成的工作量，然后通过实际测试获得前厅部各岗位标准工作效率，算出该岗位的工作定额。

学习情境7前厅部管理（4）确定前厅部岗位人员编制

根据各部门及岗位的全年工作量，国家劳动法固定和员工的工作效率、出勤情况，各岗位的服务时间、班次等，从而确定前厅部的编制定员。也就是说在确定岗位年平均日工作量、标注工作定额与年平均日工作量后，利用岗位定员法确定前厅部各部门岗位的编制定员。学习情境7前厅部管理3.

前厅部人力资源管理的原则（1）保证服务质量

酒店行业之内充满了激烈的竞争，高品质的对客服务是竞争制胜的法宝。

合理调配人力资源，降低费用决不能牺牲服务质量，要在具体分析预测的基础上，最恰当的调配人力，为客人提供最优质的服务，即用最少的人，办最多的事。劳动力数量过高会造成人力资源的浪费，而劳动力数量过低会造成员工的工作量和差错率的增加，影响服务质量。学习情境7前厅部管理（2）保证日常工作的顺利进行

前厅部的工作并非只有对客服务一项，还有制作酒店运营报表，搜集、整理、分析酒店客人资料，酒店各部门的信息沟通，保证酒店客房状态正常显示等。合理调配人力资源的前提是需要保证这些工作的顺利运行，不能给酒店正常运营带来麻烦。如果这些工作不能顺利开展，将会影响酒店的对客服务质量，也会降低酒店长期的经营效益。学习情境7前厅部管理（3）保持并提高员工工作积极性

不合理的人力资源调配可能会造成员工长期超负荷工作，疲劳程度不断上升，会影响到员工对工作的热情、积极性和主动性，使服务质量下降，可能还会造成其他严重的后果。合理的人力资源调配会充分考虑到员工的合法权益，利用各种调配方法来保证员工的工作积极性，从而给酒店带来更大的利益。学习情境7前厅部管理活学活用

如何才能提高员工的工作积极性？学习情境7前厅部管理4.

前厅部人力资源管理的方法（1）根据酒店实际客情，合理安排员工班次

①设定前厅部各岗位的班次

酒店客源的差异会影响酒店服务和工作量。前厅部管理者应考虑酒店的客源特点，合理安排各岗位员工的日常班次。学习情境7前厅部管理学习情境7前厅部管理

②预测客情，合理安排人力

用“最少”的人办“最多”的事，同时要保证员工的正常公休和节假日，使其对工作保有积极性。在客流量大的旺季和工作高峰时间，此时客房出租率高，应安排较多的员工，所有工作人员停止休假，尽量将假期调至客房出租率低的淡季。运转过程中应避免平均使用人力资源，根据工作量和工作强度差异的实际情况合理使用人力资源。学习情境7前厅部管理学习情境7前厅部管理（2）人员调配

在客房出租率较高时，前厅部人员工作压力和强度比较大，当务之急，前厅部管理人员可以考虑抽调相似岗位的工作人员。如为保证顺利完成对客服务，接待处和问讯处可互借人员。在客流量高峰时，前厅部管理人员如前厅部经理、副经理及大堂经理可在接待处为客人办理入住登记手续。行李人员较少时，可借用其他部门闲置人员，如客房部、保安部。学习情境7前厅部管理知识加油站学习情境7前厅部管理学习情境7前厅部管理项目二

建立客史档案学习情境7前厅部管理任务一

建立客史档案引言：客史档案是酒店为客人提供针对性服务的一种重要途径和珍贵的工具。酒店可以通过客史档案了解、掌握客人的需求特点。酒店可根据客史档案的记录为客人提供“个性化”服务，从而提高酒店的服务质量，改善酒店的经营水平，招揽更多的回头客。结合案例，说说建立客史档案的作用和意义?学习情境7前厅部管理1.

客史档案的用途（1）客史档案记录的信息该客人是否住过店？如果住过，是什么时候住的？住过几次？客人住店期间，有什么爱好和习惯？喜欢哪一类型的客房或具体喜欢哪间客房？客人住店的目的是什么？有无接待单位？如有，是什么接待单位？客人对酒店有无批评、赞扬、投诉？如有，具体涉及哪些方面？处理结果是什么？客人住店期间，其消费累计额是多少？有无欠款、漏账？是否存在不良客史而不宜再接待的记录？了解客人的个人基本情况，以便在圣诞节和新年给客人寄贺年卡，也可在酒店促销时将酒店新的促销活动资料寄给可能产生兴趣的客人，或给多次住店的客人寄发精致的感谢信等。学习情境7前厅部管理（2）建立提供“个性化”服务的客史档案

建立客史档案有利于保障酒店服务的标准化、规范化、细致化、针对性，根据客人的需求特点所提供的“个性化”服务则是服务质量的灵魂。为客人提供更富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务是服务的最高境界，是酒店服务的发展趋势。学习情境7前厅部管理（3）充分利用客史档案的资料

充分利用客史档案有利于酒店搞好促销活动，建立良好发市场营销机制，可以争取更多的回头客。例如，通过客史档案了解客人的出生年月、通信地址等，并向客人寄发生日贺卡、节日贺卡和酒店促销宣传资料等。学习情境7前厅部管理（4）客史档案的建立有助于提高酒店经营决策的科学性

每家酒店都有自己针对的目标市场，客史档案能最大限度地满足目标市场的需求来赢得客人，获得利润，达到“双赢”的目的。客史档案的建立利用，恰恰有助于酒店了解“谁是酒店的客人”“我们酒店的客人需要什么”“酒店如何才能满足客人的需求”等。学习情境7前厅部管理2.

客史档案的内容（1）常规档案

常规档案的内容主要包括姓名、性别、民族、国籍、年龄、出生日期、有效证件号码、通讯地址、电话号码、公司名称、职务头衔等。建立常规资料档案有助于酒店更详细了解目标市场客人的基本情况，真正明确“谁是我们的客人”。学习情境7前厅部管理（2）预订档案

预订档案的内容主要包括预订方式、预订的时间（年、月、日）、预订日期有无变更、预订的种类、预订单位、联系人等。建立常规资料档案，这有助于酒店选择销售渠道，以做好针对性的促销工作。学习情境7前厅部管理（3）消费档案

消费档案的内容主要包括包价类别，所用客房，偕行人员。所付房价、餐费及其他项目上的消费，酒店每次给予客人的优惠或折扣、客人的信用程度、账号、喜欢使用的设施等，从而使酒店了解客人的消费水平、支付能力以及信用情况、消费倾向等。学习情境7前厅部管理（4）习俗爱好档案

习俗爱好档案的内容主要包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯、喜欢的房号及餐桌号、宗教信仰、禁忌、住店期间提出的特殊服务要求等，以有助于为客人提供具有针对性的“个性化”服务。学习情境7前厅部管理（5）反馈信息档案

反馈信息档案的内容主要包括客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉和处理结果，以及此客人是否已被酒店拉入“黑名单”等，有助于加强沟通，做好针对性服务。学习情境7前厅部管理思考：

酒店个性化档案除了包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰、禁忌等，可以包括哪些细节内容?学习情境7前厅部管理3.

客史档案的管理

客史档案的资料主要来源于客人的“预订单”“入住登记表”“账单”“客人意见书”“投诉处理结果记录”，以及平时对客人的留心观察记录等有关资料。因此，客史档案的建立与管理不仅依靠前厅服务人员的努力，而且也需要酒店其他相关部门的支持和配合，相互沟通，确保资料齐全、有效。学习情境7前厅部管理

现今，酒店大多使用计算机管理，将客史档案资料信息以最快的速度输入并储存，使资料信息容量大、调用方便，可以大幅提高客史档案的利用率，为酒店服务的细微化、个性化提供了可靠的保障。学习情境7前厅部管理请同学们思考，有哪些客史档案的分类方法？学习情境7前厅部管理4.

客户分类与排序

酒店应与酒店管理软件公司合作，通过计算机系统，按照来店客人的重要性及地理来源等指标对客人进行分类，从而为客人提供针对性的服务和营销工作。分类标准如下：（1）按客人重要性分类排序

①按客人消费金额排序。

②按客人住店次数排序。学习情境7前厅部管理（2）按客人来源分类排序

①按国际排序：可分为国内客人、外国客人。

②按地区排序：如欧美地区客人、非洲地区客人、亚洲地区客人等。