前厅服务与管理课件 4总台接待服务 项目4 其他服务

前厅服务与管理04PARTFOUR总台接待服务4.4其他服务1掌握离店日期变更、换房流程学习目标2掌握延时退房、卖重房的处理方法3掌握加床及客人带走客房用品的处理方法学习情境4总台接待服务任务清单1.如何处理离店日期变更情况？2.换房的操作流程3.客人提出延时退房，接待员应如何处理？4.对于卖重房的严重错误，接待员应如何处理和弥补？5.加床的操作流程？6.如何处理客人离店时，带走客房用品的情况？项目四

其他服务学习情境4总台接待服务21任务3掌握离店日期变更、换房流程掌握延时退房、卖重房的处理方法掌握加床及客人带走客房用品的处理方法问题导学卖重房会给该客房的原住客和新来的客人带来不悦，造成较大的负面影响，不利于酒店的形象建设。酒店应该如何处理这种问题？在日常营业过程中，酒店还会遇到客人提出的哪些要求？任务一处理入住期间的常见问题前厅服务与管理客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。（1）客人提前离店，应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清理客房。（2）客人推迟离店，要问清客人的姓名、房号、续住时间，与客房预订处联系，查看当日和近期的客房预订情况，核实客人续住是否会导致超额预订。若可以，开出“推迟离店通知单”，通知结账处与客房部。若用房紧张，无法满足客人逾期离店的要求，应耐心地向客人解释并主动为客人联系其他住处。若在旺季或开房率高峰期，接待员要提前一天用电话与计划离店的住客联系，注意询问的方式。离店日期变更学习情境4总台接待服务前厅服务与管理客人办理入住登记手续入住后，可能会出现对客房的位置、朝向、大小、设备使用情况等方面不满意的情况，向总台提出换房要求，此时酒店应尽量满足客人的要求。酒店有时也会由于自身的原因要求客人换房。如客房设备损坏，维修需要较长时间时，酒店会主动为客人换房；住客超过原计划住店天数续住，而当事先预订该房的其他客人快要入住时，酒店也有可能要求原住客换房。

了解换房原因后，接待员应查看房态，看是否有和客人原住房档次相同的客房。如果换房后房间档次提高了，是客人原因要求换房的，则要加收房费；如果档次相同，就不需要另收费用，但要向客人表示歉意。换房学习情境4总台接待服务前厅服务与管理延时退房延时退房一般酒店的退房时间为12：00，如果客人需要延时离店，须向客人说明在18：00之前退房会加收半天费用，超过18：00则加收一天房费。如遇特殊情况，工作人员需要请示部门经理，并将情况记录在账单的备注栏内。学习情境4总台接待服务前厅服务与管理

简单地说，卖重房就是把同一房间重复出售给不同的客人。卖重房的原因包括以下几点。（1）由于工作疏忽，接待处将客房已售出，未能及时更改房态，导致该房间重新销售。（2）接待处与客房部保持及时地信息沟通而无法掌握最新的楼层实际房态，导致卖重房。为了有效预防此类状况出现，行李员带新入住的客人进房前应先敲门，如果发现客房内有住客，应马上向双方客人致歉，请新入住客人在楼层稍候，电话报告接待处。接待处核实情况后，马上找一间相近楼层的同类型住房，制作新的房卡，安排另一名行李员送上楼层，并收回原来的房卡。卖重房学习情境4总台接待服务前厅服务与管理一个标准间正常情况下只能住两个成年人，如果要住三名成年人，则应加床。客人加床大致分为两种情况：一是客人在办理登记手续时要求加床。二是客人在住宿期间要求加床。酒店要按规定为加床客人办理入住登记手续，并为其签发房卡，房卡中的房费为加床费，加床费将转至住客付款账单上。如果客人在住宿期间要求加床，那么第三名客人在办理入住登记手续时，需由支付房费的客人签名确认。加床学习情境4总台接待服务前厅服务与管理有些客人可能随身带走浴巾、茶杯、电视机遥控器、书籍等不允许带走客房用品。此时，接待员应巧妙的请客人提供线索帮助查找，以寻找台阶，给客人面子。若客人仍不承认，则要耐心解释，不可草率要求客人打开行李箱检查，以免客人感到尴尬下不了台，或伤了客人自尊心。客人离店时，带走客房用品学习情境4总台接待服务活学活用一个三口之家被某酒店接行员安排在1102房间，但入住酒店后，他们发现房间都是烟味，还没有窗户，里面的气味难闻。客人提出要求更换一间无烟房。如何你是总台接待员，该如何处理这件事？学习情境4总台接待服务知识加油站未结账对于普通客人，一般予以婉拒；对于熟客、常客或协议客人，则可由上级领导签字后同意。建议客人将行李放于行李寄存处，待回店后再取出。若客人不同意，则应累计消费账目（房费仍属于客人消费项目）。2.结账时要求优惠处理如果符合优惠条件，收银员要填写“退账通知书”（一式二联，分交财务和收银处），然后由前厅部经理签名认可并注明原因，最后在计算机中做退账处理。如果有客人取消优惠的特殊情况，这时要尊重客人的意见，尽量满足客人的要求。一般情况下，遇到持有酒店VIP卡的客人在结账时才出示并要求按VIP折扣结账，工作人员应向客人解释酒店规定VIP卡在入住登记时出示才有效，否则不能按优惠折扣结账；如客人坚持按优惠折扣处理，可报大堂副理或部门经理审批，由其决定是否做退账处理。遇到以下情况，应该如何处理呢？学习情境4总台接待服务学习情境小结通过学习入住登记服务、问询服务、结账收银服务，以及换房、延时退房等服务，学生掌握了本项目介绍的基本的服务内容与服务程序。在服务过程中，酒店工作人员要热情细心，服务周到，遇到问题应灵活处理，只有这样才能给客人留下美好的印象。思考与练习一、填空题1.前厅部对客服务全过程中的关键阶段是__________________。2.团队客人（团队或会议客人）排房采取_________的原则，尽量将其安排在同一楼层或相近的楼层，便于联系和管理同一团队客人。3.问讯员打开被访者客房的留言灯，将访客填写好的留言单第一联_______________，第二联送电话总机组，第三联__________________________。4.___________是酒店为每一位散客设立的账户，其作用是记录散客和酒店之间发生的会计事务。思考与练习二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1.正确的排房顺序是团队客人—VIP客人和常客—要求延期离店的客人—无预订的散客。（）2.酒店内部的情况包括餐厅的所在位置、营业时间及促销内容，宴会、会议、展览会举办场所及时间，酒店所在地的娱乐场所等。（）3.记账准确是客人离店结账的依据和编制各类营业报表的数据来源之一。（）思考与练习简答题1.问询服务的礼仪有哪些？2.简