《前厅礼宾》课件-模块二项目一客房预订

预订方式与种类预订受理预订变更与取消超额预订模块二前厅服务接待实务项目一客房预订预订中特殊要求处理

预订处是专门负责酒店订房业务的部门，它是调节和控制酒店客房预订和销售的中心，是前厅部的“心脏”。单元一预订处的介绍预订处的业务范围1.通过各种方式，积极销售客房2.接受或谢绝客人的订房要求3.订房资料的整理和归档4.制作报表，预订信息的传递工作5.做好超订控制6.协调与接待处的工作关系预订处的设施设备电话、传真机、电脑终端及打印机、扫描仪、预订状况显示架、酒店预订系统、预订资料柜、客史档案柜、打时机、常用办公用具及设备。一、预订的方式1.电话预订(Telephone):800免费电话预订、专线电话预订、总机内线电话预订—结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。—礼貌用语，语言表达规范，语音，语调要婉转，口齿清晰，简明扼要。—立即给订房人以明确的答复。2.计算机网络预订（Internet）现代饭店广泛采用3.电报、电传、传真订房(FAX)：—回复要迅速准确，语言要简明扼要，准确规范。—记录收到传真时间，电话确认的时间。单元二预订的方式与种类4.面谈订房5.口头预订（verbal）能更详细的，了解宾客需求连锁饭店合作饭店订房预订的途经直接预订旅行社预订委托人订房航空公司订房企事业单位订房网络订房系统饭店代理商订房二、预定的种类（一）临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。留房截止时限：将房间保留至当日下午18：00（二）确认类预订（Confirmedreservation）饭店对客人肯定有房的答复叫确认，经饭店确认过的订房叫确认类预订。确认类预订将房间保留至预订日期的18：00或某一事先约定的时间。若过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。（三）保证类预订（GuaranteedReservation）是指保证宾客的预订在有效期内一定能实施使用的预订。饭店在任何情况下必须保证提供客人所需要的房间，并保留房间到确认抵店日的次日中午的退房时间为止。

1.预付款担保：一般是一夜的房费。

2.信用卡担保

3.合同担保：主要针对团体客人。(四)等待类预订是指在客房预订客满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，对这类客人，饭店不发给确认书，若有其它人取消预订，或有人提前离店，酒店会通知等候客人来店。客房预订的基本工作程序如下图：接受预订明确客源要求受理或婉拒预订确认预订预订资料记录储存预订变更抵店准备单元三预订的受理任务一散客预订的受理任务描述

李明先生打电话到花园酒店订一间标准间,时间是2010年的3月11日下午入住,3月14日退房。任务实施一、预订前的准备工作

1.班前准备上岗时，做好交接班检查计算机等设备是否完好，准备好预订

2.预订可行性掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、位置、价格、标准等情况。二、明确客源要求

1.在接到客人的订房申请后，预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求。具体包括：预期抵店日期、所需的客房类型、所需的客房数量、逗留天数。

2.迅速查看预订控制簿或电脑看有无房间，以及是否符合客人订房要求，决定是否接受客人的申请。三、受理预订或婉拒预订

（一）受理预订

1.接受预订：热情接待，准确报价

2.填写客房预订单:3.输入预订信息

4.记录清楚，处理快捷

建议客人重新选择来店日期建议客人改变住房类型婉拒预订建议客人改变对房价的要求是否愿意接受等待类订房

为其代订其他饭店客房（二)婉拒预订四、确认预订

接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否加以确认。确认方式的口头确认和书面确认。预订确认函五、预订资料记录存档输入电脑存档

一是日期法：按客人抵店日期的先后顺序

二是字母法：按客人姓氏第一个英文字母顺序排列

三是需专栏存档的订房档案：VIP客人、旅游团体、会议团体、常客、长住客电脑资料核对/预定单核对：内容包括有无重做,漏做,两项信息是否相符,房价是否正确,VIP等接待等级是否符合客人身份。程

序标

准1．接电话铃响三声以内2．问候客人问候语：早上好，中午好，晚上好、报部门：预订部3．聆听预订要求确定客人预订日期、查看计算机及客房预订显示架4．询问客人姓名询问客人姓名及英文拼写、复述确认5．推销客房介绍房间种类和房价，采用适当报价方式，从高价到低价报价6．询问付款方式询问客人的付款方式，在预订单上注明公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保7．询问抵达情况询问抵达航班及时间，并说明客房保留时间8．询问特殊要求询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等对有特殊要求者，详细记录并复述9．询问预订代理人情况询问预订代理人的姓名、单位、电话号码10．复述预订内容日期、航班、房间种类、房价、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况11．完成预订致谢受理电话预订的程序及标准案例：

某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。

问题：接待员该如何妥善处理此事？

1.无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。

2.尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。3.如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。

4.若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。

对酒店管理人员的启示：

1.在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方。

2.应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。

3.应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。

4.应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。

5.无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。

任务二计算机网络预订的受理利用计算机进行网络预订，逐渐成为酒店争取客源的重要渠道。随着互联网的飞速发展，国际各大酒店管理集团都建立了自己的网络预订系统。任务描述李先生想到上海看世博，但世博会期间上海的酒店客房都很紧张，于是他想在网上订房。

A电话传真预订系统B联号酒店预订系统C网络在线预订系统D全球网络分销系统全球订房网络系统的分类任务实施

1.选择目标酒店

2.选择目标产品

3.明确客人资料

4.确认预订

5.预订的变更、取消

6.做好抵店前的准备工作全球订房网络系统的优势

赢得客人信赖方便客人订房即时获取信息全球酒店预订系统接受传真预订信息核查判断回复存档任务三传真预订的受理

任务实施案例：没有确认的传真预订

某旅行社在十一前向酒店发传真预订15间客房，准备在十一期间安排30人旅游团入住。酒店接到订房传真后，发现十一期间酒店剩余的房间只有12间客房，于是就在旅行社的订房传真上写了“我酒店只能提供12间客房”的字样，并将该传真回传给旅行社。旅行社收到该传真后，没有再与酒店联系。十一期间，旅行社导游领着24个游客来酒店住店。酒店销售说，旅行社没有确认要预订12间客房，因此没有为旅行社预留客房。旅行社认为，酒店既然已经书面认可可以提供12间客房，酒店就应当预留12间客房给旅行社。双方发生争议，后来协商不成，旅行社就起诉法院，要求酒店赔偿十一期间因入住其他酒店发生的差额损失。点评：

1.酒店在预订传真上写了“我酒店只能提供12间客房”，这在法律上属于要约，这需要得到旅行社的确认（即承诺）。案件中旅行社对酒店的要约没有确认，因此双方并未达成订房合同，酒店没有为旅行社预留客房的义务，所以酒店没有提供12间客房不属于违约行为。

2.酒店预订人员在进行预订变更时最好与对方预订人员进行再次沟通，以避免误会。

3.预订变更必须得到对方的书面确认，否则订房合同不成立。试想本案例，假如酒店为旅行社预留了房间，而旅行社没有带团入住，酒店同样不能追究旅行社的违约责任。那时产生损失的将是酒店。任务四团体预订的受理

任务描述某旅游团打算订10间标准间，2间单人间，入住时间为2010年8月10日下午，离店时间为8月14日早上。任务实施1.如果是以函电预订，应仔细审阅旅行社等单位发来的函电内容；如果客人是用电话订房，请客人发一份书面申请。2.仔细征询对方将要预订的房间数量和类别。3.根据对方需求在电脑上查询是否有其所需要房间的数量和类别。4.请对方自己填写订房申请表。5.逐项检查订房申请表（1）认真核对申请表上已填写的各项内容。（2）填完后向客人重复一遍，准确无误后由值班员签字。6.处理预定：及时将预订信息按要求输入电脑，将订房资料按日期顺序放入团队预订资料架中。7.确认预订：客人直接预订的，一般是立即确认，然后在团队抵达前一周再次进行确认；客人函电预订的确认方式，是在填单后与客人传真确认一次，无误后在团队抵达前一周再确认一次；每次确认的底单应与团队申请表统一存放。受理团队电话预订的程序和标准单元四预订的变更与取消任务一变更预订

任务描述王女士因到武汉出差，打电话到晴川假日酒店订了一间单人间，入住时间为2010年8月10日。结果因出差任务增加，公司又临时增派了一名女士随行。因此王女士打电话到晴川假日酒店要求将单人间更改为双人间。任务实施程序标准1．接到客人更改预订信息询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期询问客人需要更改的日期2．确认更改预订在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3．存档将原始预订单找出将更改的预订单放置上面钉在一起按日期、客人姓名存档4．未确认预订的处理如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂放在等候名单里如果饭店有空房时，及时与客人联系5．更改预订完成感谢客人及时通知感谢客人的理解与支持（未确认时）变更预订的程序标准任务二取消预订

任务描述李先生在花园酒店订了一间标准间，入住时间为2010年5月10日和11日，一共两晚上。但因临时有事不能出行，故打电话到该酒店取消预订。任务实施程序标准1．接到预订取消信息询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期2．确认取消预订记录取消预订代理人的姓名及联系电话提供取消预订号3．处理取消预订感谢预订人及时通知饭店询问客人是否要做下一个阶段的预订将取消预订的信息输入计算机4．存档查询原始预订单将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起按日期将取消单放置在档案夹最后一页取消预订的标准程序单元五超额预订

酒店客房是一种不可储藏性的特殊商品。对于酒店来说，如果事先预订的客人在抵达之前突然取消了预订，或者比预订的时间晚几天才抵达，甚至根本就没有到达，以上任何情况都会减少酒店的收入。降低客人抵达的不确定性，酒店一般从以下几方面处理：

1.核对预订

2.增加保证类预订，预收保证金或信用卡担保。根据酒店业的经验：订房不到者占总预订数的5%

临时取消预订者占8%-10%。

一、超额预订及其幅度控制1.超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。2.超额预订应该有个“度”的限制“过渡超额”：不能使客人入住，已经订房的客人无房无住，引起纠纷，降低酒店信誉；“超额不足”：使部分客房闲置，出现虚耗，酒店受损失；通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%---15%之间。

二、超额预订考虑的因素根据订房资料统计几种客人数量和比例：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期抵店者掌握好团队订房和散客订房的比例:团队预订<散客预订根据预订情况分析订房动态掌握好淡、平、旺季的差别:旺季<平季<淡季现有订房中各种订房的比例:保证类预订<确认类预订<一般类预订本地区有无其它同等级同类型的饭店酒店在市场上的信誉程度

三、超额预订的处理

1.诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；

2.饭店内部挖潜力:套房改标准间，会议室加床，利用员工用房

3.与部分客人商量劝其退房并提供方便；

4.仅某类客房超额预订时，可采用房间升级的办法解决；

5.立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助；

6.对提供了援助的酒店表示感谢。

几种不同预订客人的处理:对一般类订房不予留房对确认类订房

先占用一般类订房客人的客房——安排附近等级相同的饭店，承担交通费和第一晚的房费差价、一次免费长途电话或传真——次日接回客人。对保证类订房

先占用一般类或确认类客房——安排附近等级相同的饭店，承担交通

费和第一晚的房费、一次免费长途电话或传真——次日大堂副理迎

客人（送礼物）——客人在店期间享受贵宾待遇，以重要客人礼遇接

待。

案例：已预订的房间被出租了一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说：“我是从美国来的史密斯，3天前给酒店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人认为，即然3天前做了预订，就不应该出现此类情况。调查原因是当日上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。处理办法：值班经理知道上述情况后马上向客人道歉为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准价收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间并安排行李员协助客人换房。思考题：1.如何掌握“取消预订”的时限？2.客人没有得到预订的房间怎么办？3.如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对这种尴尬的情况单元六预订失误控制一、预订中容易发生的失误订房信息记录不准确：客人抵离时间、预订天数、房数、房间类型订房信息未及时、准确地传递房价或房号资料未能保留或过早告诉客人酒店在旺季突然涨价酒店未把留房期限、违约金的收取等规定告知客人其他情况（二）预防措施接受预订时要复述变更或取消及时要更新记录时要仔细、慎重与营销部、总台接待处密切联系预订存档要反复核对，保证存档、记录单、电脑一致。案例：预订客人没享受网络订房价某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。客人很不高兴，说：“我已通过网络公司订好了。”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉酒店未给客人及时预订。经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至酒店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订