应对挑战2024系统规划与管理师考试试题及答案

应对挑战2024系统规划与管理师考试试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.下列哪些是系统规划与管理师（ITSM）的关键职责？

A.确保服务连续性

B.提高客户满意度

C.维护IT服务标准

D.设计和实施新技术

2.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的五大核心原则？

A.服务导向

B.客户参与

C.透明度

D.自动化

3.在IT服务管理中，以下哪些是流程？

A.配置管理

B.服务交付

C.技术支持

D.系统规划

4.下列哪些是IT服务目录的主要组成部分？

A.服务描述

B.服务等级协议

C.服务成本

D.服务历史

5.在系统规划与管理中，以下哪些是IT资产？

A.服务器

B.软件

C.网络设备

D.人力资源

6.以下哪项是系统规划与管理师在项目管理中需要关注的内容？

A.时间管理

B.风险管理

C.质量管理

D.成本管理

7.以下哪项是IT服务管理中的持续改进活动？

A.定期回顾服务绩效

B.分析服务改进机会

C.实施改进措施

D.评估改进效果

8.下列哪些是IT服务管理中的风险管理活动？

A.识别潜在风险

B.分析风险影响

C.制定风险缓解措施

D.监控风险状态

9.在系统规划与管理中，以下哪些是IT服务管理工具？

A.配置管理数据库（CMDB）

B.服务请求管理工具

C.服务台工具

D.报告和分析工具

10.以下哪项是IT服务管理中的变更管理活动？

A.识别变更请求

B.审核变更请求

C.实施变更

D.监控变更效果

11.在系统规划与管理中，以下哪些是IT服务运营的关键性能指标（KPI）？

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.客户满意度

D.服务交付效率

12.以下哪项是IT服务管理中的知识管理活动？

A.知识收集

B.知识存储

C.知识共享

D.知识更新

13.以下哪项是系统规划与管理师在实施服务管理时需要遵循的最佳实践？

A.标准化

B.透明度

C.以客户为中心

D.持续改进

14.在IT服务管理中，以下哪项是服务交付的关键要素？

A.服务质量

B.服务连续性

C.服务灵活性

D.服务安全性

15.以下哪项是IT服务管理中的沟通管理活动？

A.制定沟通计划

B.选择沟通渠道

C.定期进行沟通

D.评估沟通效果

16.在系统规划与管理中，以下哪项是IT服务管理中的需求管理活动？

A.识别需求

B.分析需求

C.实施需求

D.评估需求满足情况

17.以下哪项是IT服务管理中的资源管理活动？

A.人员管理

B.设备管理

C.软件管理

D.供应链管理

18.在IT服务管理中，以下哪项是服务级别管理（SLM）的目标？

A.提高客户满意度

B.优化服务成本

C.降低服务风险

D.提升服务交付效率

19.以下哪项是IT服务管理中的服务持续性管理（BCM）的目标？

A.保护服务不受突发事件影响

B.恢复服务能力

C.评估和改进应急响应计划

D.提高组织抗风险能力

20.以下哪项是系统规划与管理师在实施IT服务管理时需要遵循的法律法规？

A.隐私保护法

B.数据保护法

C.信息安全法

D.知识产权法

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师（ITSM）的主要职责是确保IT服务的质量和效率。（）

2.IT服务目录应当包括所有IT服务的详细信息，包括服务描述、服务等级协议等。（）

3.IT资产仅限于硬件设备，不包括软件和人力资源。（）

4.在IT服务管理中，持续改进是一个永无止境的过程，旨在不断提高服务质量和效率。（）

5.系统规划与管理师在项目管理中不需要关注时间管理。（）

6.IT服务管理中的变更管理过程应当包括变更请求的审核和批准。（）

7.IT服务运营中的关键性能指标（KPI）应当与业务目标直接相关。（）

8.知识管理的主要目的是确保组织内部的知识得到有效共享和应用。（）

9.IT服务管理中的服务级别管理（SLM）旨在确保服务提供者满足或超越与客户约定的服务水平。（）

10.在实施IT服务管理时，系统规划与管理师应当优先考虑自动化，以减少人工干预。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述系统规划与管理师在IT服务目录管理中的主要职责。

2.解释IT服务管理中的“服务持续性管理”（BCM）的概念及其重要性。

3.描述IT服务管理中“知识管理”的关键活动及其对组织的好处。

4.简要说明系统规划与管理师在实施IT服务管理时如何确保服务的透明度和客户参与。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型的背景下，系统规划与管理师如何帮助组织实现IT服务管理的现代化和自动化。

2.论述在复杂多变的IT环境中，系统规划与管理师如何通过有效的风险管理策略来保障组织的IT服务连续性和可靠性。

试卷答案如下：

一、多项选择题答案及解析思路：

1.ABCD

解析思路：系统规划与管理师的主要职责包括确保服务连续性、提高客户满意度、维护IT服务标准和设计实施新技术。

2.D

解析思路：IT服务管理的五大核心原则包括服务导向、客户参与、透明度、以流程为中心和持续改进。

3.ABC

解析思路：IT服务管理中的流程包括配置管理、服务交付和技术支持。

4.ABCD

解析思路：IT服务目录包括服务描述、服务等级协议、服务成本和服务历史。

5.ABCD

解析思路：IT资产包括服务器、软件、网络设备和人力资源。

6.ABCD

解析思路：系统规划与管理师在项目管理中需要关注时间管理、风险管理、质量管理和成本管理。

7.ABCD

解析思路：IT服务管理中的持续改进活动包括定期回顾服务绩效、分析改进机会、实施改进措施和评估改进效果。

8.ABCD

解析思路：IT服务管理中的风险管理活动包括识别潜在风险、分析风险影响、制定风险缓解措施和监控风险状态。

9.ABCD

解析思路：IT服务管理工具包括配置管理数据库（CMDB）、服务请求管理工具、服务台工具和报告和分析工具。

10.ABCD

解析思路：IT服务管理中的变更管理活动包括识别变更请求、审核变更请求、实施变更和监控变更效果。

11.ABCD

解析思路：IT服务运营的关键性能指标（KPI）包括服务可用性、服务响应时间、客户满意度和服务交付效率。

12.ABCD

解析思路：IT服务管理中的知识管理活动包括知识收集、知识存储、知识共享和知识更新。

13.ABCD

解析思路：系统规划与管理师在实施服务管理时需要遵循的最佳实践包括标准化、透明度、以客户为中心和持续改进。

14.ABCD

解析思路：服务交付的关键要素包括服务质量、服务连续性、服务灵活性和服务安全性。

15.ABCD

解析思路：IT服务管理中的沟通管理活动包括制定沟通计划、选择沟通渠道、定期进行沟通和评估沟通效果。

16.ABCD

解析思路：IT服务管理中的需求管理活动包括识别需求、分析需求、实施需求和评估需求满足情况。

17.ABCD

解析思路：IT服务管理中的资源管理活动包括人员管理、设备管理、软件管理和供应链管理。

18.ABCD

解析思路：服务级别管理（SLM）的目标包括提高客户满意度、优化服务成本、降低服务风险和提升服务交付效率。

19.ABCD

解析思路：服务持续性管理（BCM）的目标包括保护服务不受突发事件影响、恢复服务能力、评估和改进应急响应计划和提高组织抗风险能力。

20.ABCD

解析思路：系统规划与管理师在实施IT服务管理时需要遵循的法律法规包括隐私保护法、数据保护法、信息安全法和知识产权法。

二、判断题答案及解析思路：

1.正确

解析思路：系统规划与管理师确保IT服务的质量和效率是其主要职责。

2.正确

解析思路：IT服务目录的详细信息对于服务管理至关重要。

3.错误

解析思路：IT资产包括硬件、软件、网络设备和人力资源。

4.正确

解析思路：持续改进是IT服务管理的核心原则之一。

5.错误

解析思路：时间管理是项目管理的重要组成部分。

6.正确

解析思路：变更请求的审核和批准是变更管理的关键步骤。

7.正确

解析思路：KPI应与业务目标相关，以确保服务对业务的价值。

8.正确

解析思路：知识共享和应用是知识管理的核心目标。

9.正确

解析思路：SLM确保服务提供者满足或超越与客户约定的服务水平。

10.错误

解析思路：自动化是提高效率的手段之一，但不应忽视人工干预的重要性。

三、简答题答案及解析思路：

1.简述系统规划与管理师在IT服务目录管理中的主要职责。

解析思路：列举系统规划与管理师在IT服务目录管理中的具体职责，如维护目录的准确性、更新服务信息、确保目录与实际服务一致等。

2.解释IT服务管理中的“服务持续性管理”（BCM）的概念及其重要性。

解析思路：首先定义BCM的概念，然后阐述其在IT服务管理中的重要性，如减少业务中断、保障服务连续性等。

3.描述IT服务管理中“知识管理”的关键活动及其对组织的好处。

解析思路：列举知识管理的关键活动，如知识收集、存储、共享和更新，并说明这些活动对组织的益处，如提高工作效率、减少重复工作等。

4.简要说明系统规划与管理师在实施IT服务管理时如何确保服务的透明度和客户参与。

解析思路：提出确保透明度的方法，如定期报告、透明沟通等，以及如何促进客户参与，如收集客户反馈、参与决策过程等。

四、论述题答案及解析思路：

1.论述在