提升系统规划与管理师考试复习效率的科学方法研究试题及答案

提升系统规划与管理师考试复习效率的科学方法研究试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.以下哪些是系统规划与管理师（ITSM）的核心职责？

A.制定IT服务策略

B.管理IT服务交付

C.维护IT服务运营

D.监控IT服务性能

E.提供IT服务支持

2.在系统规划与管理过程中，以下哪些是系统规划与管理师需要考虑的关键因素？

A.技术可行性

B.经济可行性

C.法律合规性

D.管理可行性

E.用户需求

3.以下哪些是系统规划与管理师在项目实施阶段需要关注的工作？

A.确定项目范围

B.制定项目计划

C.管理项目风险

D.监控项目进度

E.实施项目变更

4.在系统规划与管理过程中，以下哪些是系统规划与管理师需要掌握的技能？

A.项目管理

B.技术分析

C.沟通协调

D.问题解决

E.领导力

5.以下哪些是系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的关键领域？

A.服务设计

B.服务过渡

C.服务运营

D.服务改进

E.服务支持

6.在系统规划与管理过程中，以下哪些是系统规划与管理师需要遵循的原则？

A.客户至上

B.以数据为导向

C.透明度

D.可持续性

E.适应性

7.以下哪些是系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的关键绩效指标（KPI）？

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务满意度

D.服务成本

E.服务质量

8.在系统规划与管理过程中，以下哪些是系统规划与管理师需要考虑的IT服务生命周期？

A.服务设计

B.服务过渡

C.服务运营

D.服务改进

E.服务终止

9.以下哪些是系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理流程？

A.服务请求管理

B.服务配置管理

C.服务级别管理

D.服务报告管理

E.服务变更管理

10.在系统规划与管理过程中，以下哪些是系统规划与管理师需要关注的服务管理工具？

A.服务目录管理工具

B.服务请求管理工具

C.服务配置管理工具

D.服务级别管理工具

E.服务报告管理工具

11.以下哪些是系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务交付模型？

A.自助服务

B.共享服务

C.混合服务

D.外包服务

E.私有云服务

12.在系统规划与管理过程中，以下哪些是系统规划与管理师需要关注的服务管理策略？

A.服务设计策略

B.服务过渡策略

C.服务运营策略

D.服务改进策略

E.服务支持策略

13.以下哪些是系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理实践？

A.服务目录管理

B.服务配置管理

C.服务级别管理

D.服务报告管理

E.服务变更管理

14.在系统规划与管理过程中，以下哪些是系统规划与管理师需要关注的服务管理组织结构？

A.服务管理团队

B.服务管理职能

C.服务管理流程

D.服务管理工具

E.服务管理策略

15.以下哪些是系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理培训与认证？

A.ITIL认证

B.PMP认证

C.COBIT认证

D.ISO/IEC20000认证

E.ITSM培训

16.在系统规划与管理过程中，以下哪些是系统规划与管理师需要关注的服务管理风险管理？

A.服务风险识别

B.服务风险评估

C.服务风险应对

D.服务风险监控

E.服务风险报告

17.以下哪些是系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理合规性？

A.法律合规性

B.行业合规性

C.组织合规性

D.数据合规性

E.知识产权合规性

18.在系统规划与管理过程中，以下哪些是系统规划与管理师需要关注的服务管理持续改进？

A.服务改进计划

B.服务改进实施

C.服务改进评估

D.服务改进反馈

E.服务改进报告

19.以下哪些是系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理沟通与协作？

A.内部沟通

B.外部沟通

C.沟通渠道

D.沟通技巧

E.沟通效果

20.在系统规划与管理过程中，以下哪些是系统规划与管理师需要关注的服务管理创新？

A.服务创新理念

B.服务创新方法

C.服务创新实践

D.服务创新成果

E.服务创新推广

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师的主要职责是确保IT服务的质量和效率，但不涉及IT服务的战略规划。（×）

2.在系统规划与管理过程中，风险评估是唯一需要考虑的因素。（×）

3.系统规划与管理师不需要关注IT服务管理的法律和合规性问题。（×）

4.IT服务目录是IT服务管理的核心，它记录了所有IT服务的详细信息。（√）

5.服务级别协议（SLA）只关注服务性能，而不涉及服务成本。（×）

6.系统规划与管理师在项目实施阶段不需要参与需求分析。（×）

7.IT服务管理中的服务改进是一个持续的过程，不需要定期评估。（×）

8.在IT服务管理中，服务配置管理是确保服务一致性的一种方法。（√）

9.系统规划与管理师不需要关注IT服务管理的国际化问题。（×）

10.服务交付模型的选择应该基于组织的战略目标和业务需求。（√）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述系统规划与管理师在IT服务设计阶段的主要任务。

2.解释服务级别管理（SLM）在IT服务管理中的作用。

3.描述如何进行有效的IT服务风险管理。

4.阐述IT服务改进计划的关键步骤。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型过程中，系统规划与管理师如何推动IT服务与业务战略的紧密结合。

2.论述在IT服务管理中，如何通过有效的沟通与协作提升服务质量和用户满意度。

试卷答案如下

一、多项选择题答案及解析思路

1.ABCDE：系统规划与管理师的核心职责包括制定IT服务策略、管理IT服务交付、维护IT服务运营、监控IT服务性能和提供IT服务支持。

2.ABCDE：系统规划与管理师需要考虑的关键因素包括技术可行性、经济可行性、法律合规性、管理可行性和用户需求。

3.ABCDE：系统规划与管理师在项目实施阶段需要关注的工作包括确定项目范围、制定项目计划、管理项目风险、监控项目进度和实施项目变更。

4.ABCDE：系统规划与管理师需要掌握的技能包括项目管理、技术分析、沟通协调、问题解决和领导力。

5.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的关键领域包括服务设计、服务过渡、服务运营、服务改进和服务支持。

6.ABCDE：系统规划与管理师需要遵循的原则包括客户至上、以数据为导向、透明度、可持续性和适应性。

7.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的关键绩效指标（KPI）包括服务可用性、服务响应时间、服务满意度、服务成本和服务质量。

8.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要考虑的IT服务生命周期包括服务设计、服务过渡、服务运营、服务改进和服务终止。

9.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理流程包括服务请求管理、服务配置管理、服务级别管理、服务报告管理和服务变更管理。

10.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理工具包括服务目录管理工具、服务请求管理工具、服务配置管理工具、服务级别管理工具和服务报告管理工具。

11.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务交付模型包括自助服务、共享服务、混合服务、外包服务和私有云服务。

12.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理策略包括服务设计策略、服务过渡策略、服务运营策略、服务改进策略和服务支持策略。

13.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理实践包括服务目录管理、服务配置管理、服务级别管理、服务报告管理和服务变更管理。

14.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理组织结构包括服务管理团队、服务管理职能、服务管理流程、服务管理工具和服务管理策略。

15.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理培训与认证包括ITIL认证、PMP认证、COBIT认证、ISO/IEC20000认证和ITSM培训。

16.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理风险管理包括服务风险识别、服务风险评估、服务风险应对、服务风险监控和服务风险报告。

17.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理合规性包括法律合规性、行业合规性、组织合规性、数据合规性和知识产权合规性。

18.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理持续改进包括服务改进计划、服务改进实施、服务改进评估、服务改进反馈和服务改进报告。

19.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理沟通与协作包括内部沟通、外部沟通、沟通渠道、沟通技巧和沟通效果。

20.ABCDE：系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的服务管理创新包括服务创新理念、服务创新方法、服务创新实践、服务创新成果和服务创新推广。

二、判断题答案及解析思路

1.×：系统规划与管理师的主要职责不仅包括确保IT服务的质量和效率，还涉及IT服务的战略规划。

2.×：在系统规划与管理过程中，风险评估是重要因素之一，但并非唯一需要考虑的因素。

3.×：系统规划与管理师需要关注IT服务的法律和合规性问题，以确保服务的合法性和合规性。

4.√：IT服务目录确实是IT服务管理的核心，它记录了所有IT服务的详细信息。

5.×：服务级别协议（SLA）不仅关注服务性能，还涉及服务成本和用户期望。

6.×：系统规划与管理师在项目实施阶段需要参与需求分析，以确保项目满足业务需求。

7.×：IT服务管理中的服务改进是一个持续的过程，需要定期评估以确定改进效果。

8.√：服务配置管理是确保服务一致性的一种方法，它涉及服务配置项的管理。

9.×：系统规划与管理师需要关注IT服务管理的国际化问题，以确保服务能够适应不同地区的需求。

10.√：服务交付模型的选择应该基于组织的战略目标和业务需求，以确保服务的有效性和效率。

三、简答题答案及解析思路

1.系统规划与管理师在IT服务设计阶段的主要任务包括定义服务目标、设计服务架构、制定服务策略、确定服务标准和规范，以及设计服务流程和操作手册。

2.服务级别管理（SLM）在IT服务管理中的作用是确保服务提供者和服务消费者之间的期望一致，通过定义、协商、监控和报告服务级别，以提升服务质量。

3.进行有效的IT服务风险管理包括识别潜在风险、评估风险影响和可能性、制定风险应对策略、实施风险缓解措施和监控风险变化。

4.IT服务改进计划的关键步骤包括确定改进目标、收集改进数据、分析问题原因、制定改进方案