许可服务大厅管理制度

许可服务大厅管理制度一、总则（一）目的为加强许可服务大厅（以下简称"大厅"）管理，规范服务行为，提高服务效能，优化营商环境，保障大厅各项工作有序开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于在大厅工作的全体工作人员以及进驻大厅办理许可业务的各类企业、社会组织和个人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照法律法规和相关政策规定办理许可业务，确保行政行为合法合规。2.公开透明原则：公开许可事项、办理流程、办理条件、办理时限、收费标准等信息，接受社会监督。3.优质高效原则：以服务对象为中心，简化办事环节，提高办事效率，提供优质高效的服务。4.廉洁自律原则：工作人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，杜绝违规违纪行为。二、大厅工作人员行为规范（一）考勤管理1.工作人员应严格遵守大厅的作息时间，按时上下班，不得迟到、早退。2.请假需提前按照规定程序办理请假手续，经批准后方可离岗。请假期间要做好工作交接，确保工作不受影响。3.设立考勤记录，由专人负责统计工作人员的出勤情况，并定期进行公示。（二）着装规范1.工作人员在工作时间应统一着正装，保持着装整洁、得体。2.不得穿着拖鞋、短裤、奇装异服等不符合工作场合的服装进入大厅。（三）服务态度1.热情主动接待服务对象，使用文明礼貌用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声。2.耐心解答服务对象的咨询，不得推诿、敷衍、刁难服务对象。3.尊重服务对象的人格和权利，不得歧视、侮辱服务对象。（四）工作纪律1.遵守大厅的各项规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、网购等。2.不得擅自离岗、串岗，确因工作需要离开岗位的，要告知相关同事并做好记录。3.保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。三、许可业务办理流程（一）事项受理1.服务对象到大厅窗口提交许可申请材料，窗口工作人员应及时受理，对申请材料进行初审。2.初审内容包括申请材料是否齐全、符合法定形式，材料内容是否真实有效等。3.对申请材料齐全、符合法定形式的，予以受理，并出具受理通知书；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场或者在规定时间内一次性告知服务对象需要补正的全部内容。（二）审查审核1.受理后的许可申请，按照规定程序进行审查审核。审查审核可以采取书面审查、实地核查、专家评审等方式。2.承办部门应在规定时间内完成审查审核工作，并提出审查审核意见。3.对于重大、复杂的许可事项，应组织相关部门进行联合审查审核。（三）决定与送达1.根据审查审核意见，作出许可决定。同意许可的，颁发许可证件；不予许可的，书面说明理由，并告知服务对象享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。2.许可决定作出后，应及时将许可证件送达服务对象。送达方式可以采取直接送达、邮寄送达等。四、大厅设施设备管理（一）设施设备配置1.根据大厅的功能布局和业务需求，合理配置办公设备、服务设施等，确保满足工作需要。2.定期对设施设备进行检查和维护，及时更新和补充损坏或老化的设备。（二）设施设备使用1.工作人员应正确使用设施设备，按照操作规程进行操作，不得违规使用或擅自拆卸、改装设施设备。2.爱护设施设备，保持设施设备的清洁和完好，发现设施设备故障应及时报告并配合维修人员进行维修。（三）设施设备维护1.制定设施设备维护计划，定期对设施设备进行保养和维修，确保设施设备正常运行。2.建立设施设备维修档案，记录设施设备的维修情况和维修费用等信息。五、大厅环境卫生管理（一）卫生责任区域划分1.将大厅划分为不同的卫生责任区域，明确各区域的责任部门和责任人。2.卫生责任区域应包括办公区域、服务窗口、公共通道、卫生间等。（二）环境卫生标准1.办公区域物品摆放整齐，文件资料归类存放，桌面、地面清洁干净。2.服务窗口台面整洁，无杂物，宣传资料摆放有序。3.公共通道地面干净，无垃圾、积水，墙壁、门窗无灰尘。4.卫生间清洁卫生，无异味，设施设备完好。（三）环境卫生维护1.工作人员应做好本责任区域的环境卫生维护工作，定期进行清扫和消毒。2.大厅内设置垃圾桶，定期清理垃圾，保持环境整洁。3.加强对大厅环境卫生的检查和监督，对不符合环境卫生标准的情况及时进行整改。六、大厅安全管理（一）安全制度1.建立健全大厅安全管理制度，明确安全责任，加强安全防范措施。2.制定安全应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。（二）人员安全1.工作人员要注意自身安全，遵守安全操作规程，防止发生安全事故。2.加强对服务对象的安全宣传和引导，提醒服务对象注意保管好个人财物，防止发生盗窃、诈骗等事件。（三）设施设备安全1.定期对大厅的设施设备进行安全检查，确保设施设备安全运行。2.对存在安全隐患的设施设备及时进行维修或更换，保障人员和财产安全。（四）消防安全1.大厅内配备必要的消防器材和设施，并确保其完好有效。2.加强对工作人员的消防安全教育，提高消防安全意识，严禁在大厅内吸烟和使用明火。3.保持消防通道畅通，不得在消防通道内堆放杂物。七、大厅信息化管理（一）信息系统建设1.建立完善的许可业务信息系统，实现许可业务的网上受理、审查审核、决定送达等功能，提高工作效率和透明度。2.加强信息系统的安全管理，采取加密、备份、防火墙等安全措施，防止信息泄露和系统故障。（二）信息公开1.在大厅显著位置设置信息公开栏，及时公开许可事项、办理流程、办理结果等信息。2.利用大厅电子显示屏、触摸屏等设备，滚动播放许可业务相关信息，方便服务对象查询。（三）信息应用1.工作人员应熟练掌握信息系统的操作，利用信息系统提高工作效率和服务质量。2.加强对许可业务数据的分析和利用，为决策提供依据。八、大厅投诉举报处理（一）投诉举报渠道1.在大厅设置投诉举报箱、公布投诉举报电话和电子邮箱等，方便服务对象进行投诉举报。2.安排专人负责受理投诉举报，及时记录投诉举报内容。（二）投诉举报处理程序1.接到投诉举报后，应及时进行调查核实，了解情况，收集证据。2.根据调查核实结果，按照有关规定作出处理决定，并及时反馈给投诉举报人。3.对投诉举报事项进行分类整理，分析原因，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。（三）投诉举报反馈1.处理结果应在规定时间内反馈给投诉举报人，反馈方式可以采取电话、书面等形式。2.对投诉举报人的信息要严格保密，保护投诉举报人的合法权益。九、监督检查与考核评价（一）监督检查1.建立健全大厅监督检查机制，定期对大厅的工作纪律、服务质量、业务办理等情况进行监督检查。2.监督检查可以采取现场检查、视频监控、群众评议等方式进行。3.对发现的问题及时进行督促整改，对违反规定的行为进行严肃处理。（二）考核评价1.制定大厅工作人员考核评价办法，对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核评价。2.考核评价结果作为工作人员奖惩、晋升、评优评先的重要依据。3.定期对进驻大厅的部