证券公司回访管理制度

证券公司回访管理制度一、总则（一）目的为加强证券公司客户服务管理，规范回访工作流程，及时了解客户需求和意见，有效防范业务风险，维护客户合法权益，提升公司服务质量和市场形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司各业务部门开展的各类客户回访工作，包括但不限于经纪业务、投资银行业务、资产管理业务、融资融券业务等涉及的客户。（三）基本原则1.合规性原则：回访工作应严格遵守国家法律法规、监管要求以及公司内部规章制度。2.客观性原则：回访人员应秉持客观公正的态度，真实记录客户反馈，不得诱导、歪曲客户意见。3.及时性原则：在规定的时间内对客户进行回访，确保回访工作的时效性。4.保密性原则：对客户信息严格保密，不得泄露客户隐私。二、回访组织与职责（一）回访工作领导小组公司成立回访工作领导小组，由公司分管领导担任组长，各相关业务部门负责人为成员。领导小组负责统筹规划公司回访工作，审议回访工作制度、流程和重要事项，协调解决回访工作中出现的重大问题。（二）客户服务部门客户服务部门作为回访工作的牵头部门，负责制定回访工作计划和方案，组织实施各类客户回访工作，汇总分析回访结果，建立回访档案，并定期向回访工作领导小组汇报回访工作情况。（三）各业务部门各业务部门负责配合客户服务部门开展本部门业务相关的客户回访工作，提供回访所需的客户信息和业务资料，对回访中发现的涉及本部门业务的问题进行分析和整改，并协助客户服务部门做好客户投诉处理工作。（四）回访人员回访人员应具备良好的沟通能力、服务意识和业务知识，熟悉回访工作流程和相关业务规定。回访人员负责按照既定的回访计划和要求，通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户进行沟通，记录回访内容，收集客户意见和建议。三、回访内容与方式（一）回访内容1.经纪业务回访了解客户对交易软件使用情况的满意度，包括界面友好性、操作便捷性、系统稳定性等方面。询问客户对佣金费率的看法，是否了解公司的收费标准和优惠政策。了解客户对客户经理服务质量的评价，包括服务态度、专业水平、响应速度等。收集客户对公司业务办理流程的意见和建议，如开户、销户、转托管等手续是否简便快捷。关注客户是否知晓并理解投资风险，是否有风险提示和教育需求。2.投资银行业务回访询问客户对公司保荐的证券发行项目的了解程度和满意度，包括发行定价、上市表现等方面。了解客户对公司投资银行服务团队的专业能力、服务质量和沟通协调能力的评价。收集客户对公司投资银行业务合规性的看法，是否存在违规操作或不当行为。关注客户对后续持续督导服务的需求和期望，如信息披露、业绩跟踪等方面。3.资产管理业务回访了解客户对资产管理产品的收益情况是否满意，是否达到预期收益目标。询问客户对产品风险等级的认知程度，是否理解投资风险与收益的关系。收集客户对资产管理服务团队的投资建议、资产配置方案的认可度和反馈意见。了解客户对公司提供的信息披露服务的满意度，是否能够及时、准确地获取产品相关信息。关注客户对产品的赎回、转换等操作流程的便利性和效率的评价。4.融资融券业务回访询问客户对融资融券业务的了解程度和使用体验，包括授信额度、利率水平、交易成本等方面。了解客户对公司融资融券业务风险控制措施的认知程度，是否知晓并遵守相关风险规定。收集客户对公司融资融券服务团队的服务质量、专业水平和沟通协调能力的评价。关注客户在融资融券交易过程中遇到的问题和困难，如强制平仓、维持担保比例调整等情况的处理是否满意。了解客户对公司提供的融资融券业务相关培训和教育服务的需求和反馈意见。（二）回访方式1.电话回访：通过拨打客户预留的电话号码，与客户直接进行沟通交流。电话回访应选择合适的时间，避免在客户不方便时拨打。回访人员应提前准备好回访提纲，清晰、准确地向客户传达回访目的和问题，认真记录客户的回答和意见。2.邮件回访：对于一些不适合电话沟通或需要客户详细书面反馈的情况，可以采用邮件回访的方式。邮件内容应简洁明了，包括回访目的、问题清单、反馈要求和截止日期等。同时，应告知客户如有疑问可随时与公司联系。3.问卷调查：针对特定的业务或客户群体，设计详细的问卷调查表，通过线上或线下的方式发放给客户。问卷调查应涵盖回访的主要内容，问题设置应合理、清晰，便于客户理解和回答。回访人员应及时回收调查问卷，并对调查结果进行统计分析。4.实地走访：对于重要客户或有特殊需求的客户，可以安排回访人员进行实地走访。实地走访可以更直观地了解客户的情况和需求，增强与客户的沟通效果。实地走访前应制定详细的走访计划，明确走访目的、内容和流程，并提前与客户预约时间。四、回访流程（一）回访计划制定客户服务部门应根据公司业务发展情况、客户结构特点以及监管要求，定期制定回访工作计划。回访工作计划应明确回访对象、回访内容、回访方式、回访时间安排以及回访人员等信息。回访计划应报回访工作领导小组审批后实施。（二）客户信息收集各业务部门应在回访工作开展前，及时向客户服务部门提供准确、完整的客户信息，包括客户基本资料、业务交易记录、联系方式等。客户服务部门对收集到的客户信息进行整理和分类，建立客户信息数据库，为回访工作提供支持。（三）回访实施回访人员按照既定的回访计划和要求，通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户进行沟通。在回访过程中，回访人员应注意语言表达、沟通技巧和态度，尊重客户意见，认真记录回访内容。对于客户提出的问题和意见，应耐心解答和记录，并及时反馈给相关部门。（四）回访记录与整理回访人员应如实记录回访过程中客户的回答和意见，填写回访记录表格。回访记录表格应包括客户基本信息、回访时间、回访方式、回访内容、客户反馈意见等详细内容。回访结束后，回访人员应及时将回访记录提交给客户服务部门进行整理和汇总。（五）回访结果分析客户服务部门对整理后的回访结果进行分析，总结客户对公司业务和服务的满意度、意见和建议以及存在的问题。通过数据分析，找出影响客户满意度的关键因素和业务流程中的薄弱环节，为公司改进服务质量、优化业务流程提供依据。（六）问题反馈与处理客户服务部门将回访结果中发现的问题和客户意见及时反馈给相关业务部门。相关业务部门应针对反馈的问题进行深入分析，制定整改措施，并在规定的时间内完成整改。整改情况应及时反馈给客户服务部门，客户服务部门对整改结果进行跟踪和验证。（七）回访档案管理客户服务部门负责建立回访档案，对回访工作的相关资料进行整理和归档。回访档案应包括回访工作计划、客户信息清单、回访记录表格、回访结果分析报告、问题反馈与处理记录等内容。回访档案应妥善保管，以备查阅和审计。五、回访频率与时间要求（一）回访频率1.经纪业务新开户客户在开户后1个月内进行首次回访，之后每半年至少回访一次。重点客户（如资产规模较大、交易频繁等客户）每季度至少回访一次。涉及公司重大业务调整或产品创新等情况时，应对相关客户进行专项回访。2.投资银行业务证券发行项目完成后，对参与认购的投资者在1个月内进行首次回访，之后每半年至少回访一次。对涉及投资银行业务的其他重要客户，根据业务开展情况和客户需求，适时进行回访。3.资产管理业务新签约的资产管理客户在签约后1个月内进行首次回访，之后每季度至少回访一次。产品到期或客户赎回后，应在1周内对客户进行回访。当资产管理产品业绩表现出现较大波动或市场环境发生重大变化时，应对相关客户进行专项回访。4.融资融券业务新开通融资融券业务的客户在开通后1个月内进行首次回访，之后每季度至少回访一次。客户的融资融券账户维持担保比例触及预警线、平仓线等关键指标时，应及时进行回访，了解客户情况并提供相关风险提示和解决方案。（二）时间要求回访人员应在规定的回访时间内完成回访工作。对于电话回访，应合理安排拨打时间，尽量避免在客户休息、用餐或工作繁忙时段拨打。对于问卷调查和邮件回访，应在规定的时间内及时发放和回收，并对结果进行统计分析。六、回访监督与考核（一）回访监督公司内部审计部门负责对回访工作进行定期监督检查，确保回访工作按照制度要求规范开展。监督检查内容包括回访计划执行情况、回访记录真实性、问题反馈与处理及时性等方面。对于发现的问题，应及时督促相关部门进行整改，并跟踪整改结果。（二）回访考核公司建立回访工作考核机制，对各业务部门和回访人员的回访工作进行考核评价。考核指标包括回访完成率、客户满意度、问题反馈与处理情况等。考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对回访工作表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对未达到考核要求的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。七、保密与安全管理（一）保密管理回访人员在回访过程中应严格遵守公司的保密制度，对客户信息严格保密。不得泄露客户的个人隐私、交易信息、财务状况等敏感信息。回访工作结束后，回访记录和相关资料应按照公司档案管理规定妥善保管，防止信息泄露。（二）安全管理在回访工作中，回访人员应注意自身安全，特别是在电话回访过程中，避免与客户发生争执或冲突。如遇客户情绪激动或提出不合理要求，应保持冷静，妥善处理。同时，回访人员应确保回访工作所使用的通讯工具、信息系统等设备的安全，防止因设备故障或信息泄露导致回访工作出现问题。八、培训与宣传（一）培训公司应定期组织回访人员进行培训，提高回访人员的业务水平和沟通能力。培训内容包括回访工作制度、流程、业务知识、沟通技巧、客户服务意识等方面。通过培训，使回访人员熟悉回访工作要求，掌握有效的沟通方法，能够准确、及时地收集客户意见和建议，为客户提供优质的回访服务。（二）宣传公司应加强对回访工作的