超市店员行为管理制度

超市店员行为管理制度总则1.目的为了规范超市店员的行为，提高服务质量，确保超市的正常运营，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于超市全体店员。3.基本原则遵守国家法律法规及超市的各项规章制度。以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务。团结协作，共同完成超市的各项工作任务。店员行为规范1.仪容仪表着装：统一穿着超市规定的工作服，保持整洁、干净、无破损。工作服应扣好纽扣，拉好拉链，不得敞开或卷起。发型：头发应保持整齐、干净，男士不得留长发、胡须，女士应束发或盘发，不得披头散发。妆容：女士应化淡妆，不得浓妆艳抹；男士不得化妆。配饰：不得佩戴夸张的首饰，如项链、手链、耳环等，只允许佩戴简单的婚戒、手表等。工牌：应佩戴在胸前显眼位置，不得故意遮挡或损坏。2.言行举止语言：使用礼貌用语，如"您好"、"谢谢"、"请"、"对不起"、"再见"等。与顾客交流时，应声音清晰、温和，语速适中，不得使用粗俗、生硬或不耐烦的语言。行为：站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠货架或墙壁。行走时应轻盈、快捷，不得奔跑、推搡或大声喧哗。在为顾客服务时，应主动热情，微笑迎送，不得冷落、忽视顾客。态度：对待顾客要耐心、细心、热心，不得与顾客发生争吵或冲突。当顾客提出意见或建议时，应虚心接受，并及时反馈给上级领导。3.工作纪律考勤：严格遵守超市的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间：在工作时间内，不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。不得在工作时间内聊天、玩手机、吃东西、打瞌睡等。服从管理：服从上级领导的工作安排和指挥，不得违抗或消极对待。如有不同意见，应在适当的时候与上级领导沟通协商。保密：严格遵守超市的保密制度，不得泄露超市的商业机密、顾客信息等。对于工作中涉及的机密文件、资料等，应妥善保管，不得随意丢弃或传播。服务规范1.顾客接待当顾客进入超市时，店员应主动微笑迎接，并用礼貌用语打招呼，如"您好，欢迎光临！"了解顾客的需求，主动询问顾客是否需要帮助，并给予准确、详细的解答。对于顾客的问题，不得推诿或不耐烦。引导顾客购物，根据顾客的需求，帮助顾客挑选商品，并提供相关的建议和信息。2.商品陈列与整理保持货架商品陈列整齐、丰满、美观，按照商品的分类、品牌、规格等进行有序陈列。及时补货，确保货架上的商品不断货。定期对货架进行整理和清洁，清除货架上的灰尘、杂物，保持货架的整洁卫生。检查商品的保质期，及时清理过期商品。根据促销活动和季节变化，及时调整商品的陈列位置和方式，突出促销商品和季节性商品，吸引顾客的注意力。3.收银服务当顾客选购完商品后，引导顾客到收银台结账。收银员应迅速、准确地扫描商品条码，计算商品价格，确保收款金额的正确。收款时应唱收唱付，清晰地告知顾客商品价格和收款金额，并礼貌地收取顾客的款项。找零时应迅速、准确，将零钱和发票递给顾客，并说"谢谢，请收好！"对于使用银行卡、信用卡等支付方式的顾客，应按照相关操作流程进行办理，确保支付安全、快捷。保持收银台的整洁卫生，及时清理收银台上的杂物和垃圾。4.售后服务热情接待顾客的退换货要求，对于符合退换货条件的商品，应及时为顾客办理退换货手续。不得刁难或拒绝顾客的合理要求。认真听取顾客的退换货理由，如商品质量问题、规格不符等，核实情况后，按照规定进行处理。对于因顾客自身原因造成的商品损坏或影响二次销售的，应耐心向顾客解释，说明不能退换货的原因。及时将退换货信息反馈给相关部门，如采购部、仓库等，以便及时处理。对于顾客的退换货意见和建议，应认真记录，并及时反馈给上级领导。商品管理规范1.商品验收负责商品验收的店员应在商品到货时，认真核对商品的名称、规格、数量、质量等是否与送货单一致。对于验收合格的商品，应在送货单上签字确认，并及时将商品送到指定的货架或仓库。对于验收不合格的商品，如商品损坏、数量不符、质量有问题等，应及时与供应商联系，办理退换货手续，并做好记录。2.商品库存管理定期对商品库存进行盘点，确保库存数量的准确。及时记录商品的出入库情况，做到账实相符。根据商品的销售情况和库存水平，合理安排补货计划，避免商品缺货或积压。对于畅销商品和季节性商品，应提前做好库存准备。负责库存商品的保管和养护，确保商品的质量安全。防止商品受潮、变质、损坏等情况的发生。对于易损、易腐的商品，应采取相应的保管措施。3.商品损耗控制加强对商品损耗的管理，采取有效措施减少商品损耗。如加强防盗措施，防止商品被盗；合理控制商品的陈列数量，避免商品积压过期；加强对员工的培训，提高员工的防损意识等。对于发生的商品损耗，应及时查明原因，分清责任，并按照规定进行处理。对于因员工工作失误或违规行为造成的商品损耗，应追究相关人员的责任。卫生管理规范1.超市环境清洁每天营业前和营业结束后，店员应负责对超市的公共区域进行清洁，包括地面、墙壁、天花板、门窗等。清洁过程中应使用合适的清洁工具和清洁剂，确保清洁效果。定期对超市的货架、陈列柜、冷藏柜等进行清洁，清除灰尘、污渍和杂物。清洁时应注意保护商品，避免对商品造成损坏。保持超市内的垃圾桶清洁，及时清理垃圾，更换垃圾袋。垃圾桶应放置在指定位置，不得随意摆放。2.商品卫生管理确保所销售的食品、饮料等商品符合国家卫生标准，具有有效的保质期和检验合格证明。对于过期、变质、假冒伪劣等商品，不得上架销售。对生鲜食品、熟食等易腐商品，应严格按照卫生要求进行处理和销售。如佩戴手套、口罩，使用专用的刀具、案板等，防止交叉污染。定期对商品陈列区域进行消毒，特别是生鲜食品区、熟食区等重点区域。消毒时应使用符合卫生标准的消毒剂，按照规定的浓度和方法进行操作。3.个人卫生要求店员应保持个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。在接触食品、生鲜商品等前，应先洗手消毒。工作时不得随地吐痰、乱扔垃圾，不得在超市内吸烟、吃东西。患有传染性疾病或其他不适宜从事食品销售工作的疾病时，应及时向超市报告，并暂停工作，待治愈后再返回工作岗位。安全管理规范1.消防安全熟悉超市内的消防设施和器材的位置、使用方法，定期进行检查和维护，确保其处于良好的备用状态。不得在超市内私拉乱接电线、违规使用电器设备，不得在消防通道内堆放杂物，确保消防通道畅通无阻。加强对员工的消防安全教育，组织员工参加消防培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。如发现火灾隐患或发生火灾事故，应立即采取措施，并及时报告上级领导和消防部门。2.防盗安全加强超市的防盗措施，安装监控设备，设置防盗报警装置等。店员应注意观察超市内的顾客动态，发现可疑人员及时报告上级领导。对贵重商品、易盗商品等应加强管理，采取必要的防盗措施，如设置专柜、安装防盗标签等。员工在工作过程中应注意保护超市财产安全，不得监守自盗或内外勾结盗窃超市财物。如发现盗窃行为，应及时制止，并报告上级领导。3.顾客安全确保超市内的地面干燥、防滑，通道畅通无阻，不得有障碍物。对于易滑倒的区域，应设置明显的警示标识。货架、陈列柜等摆放应稳固，不得有松动、倾斜等情况，防止商品掉落砸伤顾客。加强对顾客的安全提示，如提醒顾客注意保管好个人财物、注意安全等。在促销活动、人员密集等情况下，应加强现场管理，维护好秩序，确保顾客安全。培训与考核1.培训计划根据超市的发展需求和店员的实际情况，制定年度培训计划。培训内容包括业务知识、服务技能、行为规范、安全知识等方面。定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课。培训方式可以采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，提高培训效果。鼓励店员参加外部培训课程或学习交流活动，拓宽知识面，提升业务能力。对于参加外部培训的店员，超市可以给予一定的支持和补贴。2.培训实施培训前应做好充分的准备工作，如确定培训时间、地点、内容、讲师等，并通知相关店员参加培训。在培训过程中，应严格遵守培训纪律，认真听讲，积极参与互动。讲师应认真授课，确保培训内容的准确性和实用性。培训结束后，应及时对培训效果进行评估，通过考试、实际操作、问卷调查等方式了解店员对培训内容的掌握情况和培训满意度。对于培训效果不理想的店员，应安排补考或重新培训。3.考核制度建立店员考核制度，定期对店员的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、行为规范、团队协作等方面。考核方式可以采用上级评价、同事评价、顾客评价等多种方式相结合，确保考核结果的客观、公正。根据考核结果，对表现优秀的店员给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对表现不佳的店员进行批评教育、警告、扣发奖金等处罚，情节严重的予以辞退。奖惩制度1.奖励制度服务之星奖：每月评选出在服务方面表现突出的店员，授予"服务之星"称号，并给予一定的物质奖励。销售冠军奖：根据店员的销售业绩，每月评选出销售业绩最好的店员，授予"销售冠军"称号，并给予奖金、荣誉证书等奖励。创新奖：对于提出创新性建议或改进措施，为超市带来显著经济效益或社会效益的店员，给予奖励。团队协作奖：对在团队协作方面表现出色，积极配合其他同事完成工作任务的团队或个人，给予表彰和奖励。2.惩罚制度警告：对于违反超市规章制度、工作纪律或行为规范，但情节较轻的店员，给予警告处分，并记录在个人档案中。