餐厅前台日常管理制度

餐厅前台日常管理制度一、总则（一）目的为了规范餐厅前台的日常工作流程，提高服务质量，确保餐厅运营的高效、有序，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于餐厅前台全体工作人员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终以顾客的需求和满意度为出发点，提供优质、热情、周到的服务。2.高效准确原则：快速、准确地处理各项业务，确保餐厅运营的顺畅。3.团队协作原则：各岗位之间密切配合，形成良好的工作氛围，共同完成餐厅的服务任务。4.合规守纪原则：严格遵守国家法律法规、餐厅的各项规章制度以及行业规范。二、岗位职责（一）前台接待员1.负责在餐厅入口处迎接顾客，引导顾客就座。2.热情、礼貌地接待每一位顾客，解答顾客关于餐厅菜品、服务、环境等方面的咨询。3.负责记录顾客的预订信息，包括预订时间、人数、特殊要求等，并及时传达给相关部门。4.负责接听餐厅预订电话，准确记录预订内容，并在预订系统中进行登记。5.协助顾客处理就餐过程中的各种问题，如投诉、建议等，并及时反馈给上级领导。6.负责餐厅前台区域的卫生清洁和秩序维护，确保环境整洁、舒适。（二）收银员1.负责顾客点餐的记录和收款工作，确保收款准确无误。2.熟练掌握餐厅的菜品价格、优惠活动等信息，为顾客提供准确的账单结算服务。3.负责操作收银系统，完成订单的录入、结账、退款等操作。4.每日营业结束后，负责核对当日收款金额与系统记录是否一致，并进行现金、票据等的清点和交接。5.协助财务部门进行相关财务数据的统计和报表编制工作。6.负责保管收款设备和现金，确保资金安全。（三）传菜员1.负责将厨房制作好的菜品准确无误地传送到相应的餐桌。2.协助服务员进行菜品上桌的摆放和整理工作。3.及时清理传菜区域的卫生，保持通道畅通。4.了解菜品的名称、特色、口味等信息，以便更好地向顾客介绍。5.协助服务员处理顾客在就餐过程中的其他需求，如添加茶水、更换餐具等。三、工作流程（一）营业前准备1.前台接待员提前到达餐厅，更换工作服，整理个人仪容仪表，保持整洁、得体。检查前台区域的卫生情况，包括地面、桌面、展示架等，如有污渍及时清理。准备好当天的预订记录簿、菜单、点菜单、发票、收款设备等营业所需物品。开启相关设备，如电脑、打印机、收银机等，确保设备正常运行。与厨房、服务员等相关岗位人员进行沟通，了解当天菜品供应情况、特殊要求等信息。2.收银员提前到达工作岗位，与前台接待员进行交接，了解前一天的营业情况和未处理事项。检查收款设备的运行情况，如收银机、验钞机等，确保设备正常工作。准备好足够的零钱、发票、收款票据等。登录收银系统，核对系统中的菜品信息、价格等是否准确。3.传菜员提前到达餐厅，更换工作服，整理个人仪容仪表。检查传菜区域的卫生情况，确保传菜通道畅通无阻。准备好传菜所需的托盘、餐具等物品。与厨房工作人员进行沟通，了解当天菜品的制作进度和特殊要求。（二）顾客接待1.前台接待员当顾客进入餐厅时，微笑迎接顾客，主动打招呼："欢迎光临！"根据顾客人数，引导顾客到合适的座位就座。如果餐厅客满，应礼貌地告知顾客需要稍等片刻，并安排顾客在休息区等候。向顾客递上菜单，介绍餐厅的特色菜品、今日推荐菜品等，并解答顾客关于菜品的疑问。记录顾客的点餐信息，包括菜品名称、数量、特殊要求等，确保信息准确无误。对于顾客的特殊要求，应及时传达给厨房工作人员。如果顾客有预订，应核对预订信息，并引导顾客到预订的座位就座。2.收银员在顾客点餐结束后，根据前台接待员记录的点餐信息，准确录入收银系统，计算出顾客的消费金额。向顾客清晰地告知消费金额，并确认付款方式。常见的付款方式包括现金、银行卡、移动支付等。按照顾客选择的付款方式进行收款操作，确保收款过程准确、快捷。在收款过程中，应注意识别假钞，如有疑问及时与上级领导或财务人员沟通。为顾客开具发票或收款收据，并将发票或收据递给顾客。如果顾客需要开发票，应按照国家税收法规的要求准确开具，填写好发票的各项信息，包括顾客名称、消费金额、发票号码等。3.传菜员根据前台接待员提供的点餐信息，及时从厨房领取相应的菜品，并核对菜品的名称、数量等是否与点餐信息一致。将菜品用托盘摆放整齐，按照餐厅的传菜路线，迅速、准确地将菜品传送到相应的餐桌。在传菜过程中，要注意保持菜品的平衡和美观，避免菜品洒出。将菜品送到餐桌后，协助服务员将菜品上桌，并告知服务员菜品已上齐。（三）就餐服务1.前台接待员在顾客就餐过程中，随时关注顾客的需求，及时为顾客提供服务。如顾客需要添加茶水、更换餐具等，应迅速响应并满足顾客的要求。主动询问顾客对菜品和服务的意见和建议，如顾客对菜品有任何疑问或不满意的地方，应及时记录下来，并反馈给上级领导或相关部门。对于顾客的投诉，应保持冷静、耐心的态度，倾听顾客的诉求，及时协调相关部门解决问题，并将处理结果及时反馈给顾客，确保顾客满意。2.收银员在顾客就餐过程中，如有顾客需要结账，应迅速响应，按照收银流程为顾客办理结账手续。在结账过程中，应再次核对账单信息，确保金额准确无误。如果顾客对账单有疑问，应耐心解释，如有错误及时更正。完成结账手续后，向顾客致谢，并欢迎顾客下次光临。3.传菜员在顾客就餐过程中，注意观察餐厅内的情况，及时协助服务员进行服务工作。如发现餐桌有空缺或顾客有其他需求，应及时通知服务员。保持传菜区域的整洁和卫生，及时清理传菜过程中产生的垃圾和杂物。（四）营业结束1.前台接待员在餐厅营业时间结束前，确认餐厅内没有顾客后，关闭餐厅入口处的灯光和标识牌。整理当天的预订记录、菜单、点菜单等资料，进行分类归档。与收银员进行交接，将当天的营业情况、未处理事项等告知收银员。协助服务员清理餐厅内的卫生，如擦拭桌椅、清理地面垃圾等。2.收银员在餐厅营业时间结束后，完成当天所有订单的结账和收款工作，确保收款金额与系统记录一致。核对现金、票据等金额，进行清点和交接。将现金存入指定的银行账户，并将相关凭证交给财务人员。关闭收银系统，整理收款设备和相关资料，如发票存根、收款记录等，按照规定进行保管。与前台接待员进行交接，了解当天的营业情况和未处理事项。3.传菜员在餐厅营业时间结束后，清理传菜区域的卫生，包括传菜通道、托盘、餐具等。将托盘和餐具清洗干净，摆放整齐。协助厨房工作人员清理厨房内的卫生，如清理炉灶、洗碗池等。关闭传菜区域的灯光和设备电源。四、服务规范（一）仪容仪表1.工作时应穿着统一的工作服，保持工作服干净、整洁、无破损。2.头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士头发应束起或盘起，不得披头散发。3.面部应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.指甲应修剪整齐，不得留长指甲或涂指甲油。5.不得佩戴夸张的首饰，如项链、手链、耳环等，可佩戴简单的耳钉、手表等。6.保持口腔清洁，口气清新，不得食用有异味的食物。（二）语言规范1.接待顾客时应使用礼貌用语，如"欢迎光临""请""谢谢""对不起""再见"等。2.与顾客交流时应声音洪亮、清晰、语速适中，确保顾客能够听清。3.回答顾客问题时应准确、简洁、明了，不得含糊其辞或推诿责任。4.不得使用粗俗、生硬、不文明的语言与顾客交流。（三）行为规范1.站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠桌椅或其他物品。2.行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹或大声喧哗。3.为顾客服务时应主动、热情、周到，不得被动等待顾客提出要求。4.不得在工作时间内玩手机、聊天、吃东西、打瞌睡等与工作无关的事情。5.尊重顾客的意见和建议，不得与顾客发生争执或冲突。如遇顾客投诉，应耐心倾听，积极解决问题。五、培训与考核（一）培训1.新员工入职培训餐厅应在新员工入职时，组织专门的入职培训。培训内容包括餐厅的基本情况、企业文化、规章制度、岗位职责、服务规范等。通过培训，使新员工尽快了解餐厅的运营模式和工作要求，熟悉工作环境和流程，掌握基本的服务技能。2.定期培训餐厅应定期组织员工培训，培训周期可根据实际情况确定，如每月一次或每季度一次。培训内容包括服务技能提升、菜品知识更新、顾客沟通技巧、新的管理制度等。通过定期培训，不断提高员工的业务水平和综合素质。3.专项培训根据餐厅的业务需求和员工的实际情况，适时组织专项培训。如针对新菜品推出进行菜品知识培训，针对顾客投诉处理进行沟通技巧培训等。专项培训应具有针对性和实用性，能够帮助员工解决实际工作中遇到的问题。（二）考核1.考核内容工作业绩考核：主要考核员工的工作任务完成情况，如订单处理数量、收款金额准确性、顾客满意度等。服务质量考核：考核员工的服务态度、服务规范执行情况等，通过顾客评价、内部检查等方式进行评估。业务知识考核：考核员工对餐厅菜品、规章制度、服务流程等业务知识的掌握程度。团队协作考核：考核员工与同事之间的协作配合情况，是否能够积极主动地协助他人完成工作任务。2.考核方式定期考核：每月或每季度对员工进行一次全面考核，通过员工自评、上级评价、同事评价、顾客评价等多种方式进行综合评价。不定期考核：餐厅管理人员可根据实际情况，对员工进行不定期的抽查考核，如现场观察员工的服务过程、检查工作记录等。3.考核结果应用将考核结果与员工的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。对于考核优秀的员工，给予相应的奖励和晋升机会；对于考核不合格的员工，进行相应的培训和辅导，如仍不能达到要求，可采取调整岗位、降薪、辞退等措施。六、卫生与安全管理（一）卫生管理1.前台区域卫生每日营业前和营业结束后，前台接待员应负责对前台区域进行全面的卫生清洁，包括地面、桌面、展示架、收银设备等。保持前台区域的整洁，无灰尘、无污渍、无杂物。桌面应摆放整齐，展示架上的物品应摆放有序。定期对前台区域的卫生进行消毒，如使用消毒剂擦拭桌面、键盘、鼠标等，防止细菌滋生。2.餐具卫生传菜员应确保传菜过程中使用的托盘、餐具等干净、卫生。每次使用后，应及时清洗消毒，摆放整齐。收银员在收款过程中使用的收款设备，如键盘、鼠标、验钞机等，应定期进行清洁和消毒，防止交叉感染。3.餐厅整体卫生餐厅全体员工应共同维护餐厅的整体卫生环境，不得随地吐痰、乱扔垃圾。定期对餐厅进行全面的卫生清洁和消毒，包括地面、墙壁、天花板、桌椅、门窗等。厨房区域应按照食品卫生标准进行严格的清洁和消毒。（二）安全管理1.消防安全餐厅应配备必要的消防设备，如灭火器、消火栓等，并确保设备完好有效。员工应熟悉消防设备的位置和使用方法，定期参加消防安全培训和演练，掌握基本的火灾逃生技能。不得在餐厅内吸烟，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器，确保用电安全。每日营业结束后，应关闭餐厅内的所有电器设备电源，检查门窗是否关闭锁好，消除火灾隐患。2.财产安全前台接待员和收银员应妥善保管餐厅的贵重物品，如收款设备、发票、票据等，防止丢失或被盗。传菜员在传菜过程中应注意保护菜品和餐具，避免损坏。如有损坏，应及时报告并按照规定进行赔偿。餐厅员工应增强安全意识，注意观察餐厅内的人员和物品情况，发现异常情况及时报告上级领导。七、奖惩制度（一）奖励1.工作表现优秀，如服务态度好、工作效率高、顾客满意度高，为餐厅赢得良好口碑的员工，给予表扬和奖励。2.在工作中提出合理化建议，被餐厅采纳并取得显著经济效益或社会效益的员工，给予相应的物质奖励和精神奖励。3.拾金不昧，主动归还顾客遗失物品的员工，给予表扬和奖励。4.在紧急情况下，如火灾、突发事件等，能够挺身而出，协助餐厅或顾客解决问题，表现突出的员工，给予特别奖励。（二）惩罚1.违反餐厅规章制度，如迟到、早退、旷工、擅自离岗等，按照规定给予相应的经济处罚。2.服务态度恶劣，与顾