铁路乘务班组管理制度

铁路乘务班组管理制度一、总则（一）目的为加强铁路乘务班组管理，提高乘务工作质量和效率，确保铁路运输安全、正点、舒适，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于铁路乘务班组全体成员，包括列车员、列车长、乘警等相关岗位人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将行车安全放在首位，严格遵守各项安全规章制度，确保旅客生命财产安全和列车运行安全。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、周到的服务，满足旅客出行需求，提升旅客满意度。3.规范管理原则：建立健全各项管理制度和工作流程，实现规范化、标准化管理，提高班组整体管理水平。4.团结协作原则：强调乘务班组内部成员之间的团结协作，形成合力，共同完成乘务工作任务。二、岗位职责（一）列车长岗位职责1.负责乘务班组的全面管理工作，组织乘务人员认真贯彻执行上级有关命令、指示和规章制度。2.提前了解列车运行情况、旅客流量及重点旅客信息，合理安排乘务人员工作任务，确保列车服务工作有序进行。3.组织召开出乘会、趟班会，传达上级要求，总结上趟工作经验教训，布置本趟工作任务，并做好会议记录。4.负责列车服务质量的监督检查，及时处理旅客投诉和突发情况，确保旅客在列车上得到良好的服务体验。5.负责与车站、运转车长等相关部门的工作联系与协调，确保列车运行秩序正常。6.组织乘务人员做好列车卫生清扫、设备设施检查维护等工作，保证列车环境整洁、设备设施正常运行。7.认真做好乘务工作记录，及时向上级汇报列车运行情况、旅客动态及乘务工作中存在的问题。8.负责乘务班组的思想政治工作，关心乘务人员生活，帮助解决实际困难，增强班组凝聚力。（二）列车员岗位职责1.负责车厢旅客服务工作，组织旅客有序乘降，维护车厢秩序。2.做好旅客车票查验、行李整理、引导就座等工作，为旅客提供必要的帮助和服务。3.按照规定做好车厢卫生清扫工作，保持车厢整洁干净，为旅客创造良好的乘车环境。4.负责车厢设备设施的检查和维护，发现问题及时报告列车长，并协助处理。5.做好旅客的安全宣传工作，提醒旅客注意保管好个人财物和乘车安全。6.及时了解旅客需求，解答旅客疑问，处理旅客投诉，尽力满足旅客合理要求。7.协助列车长做好重点旅客的照顾和服务工作，确保重点旅客旅途舒适。8.完成列车长交办的其他工作任务。（三）乘警岗位职责1.负责列车治安管理工作，维护列车运行秩序，保障旅客生命财产安全。2.做好列车始发前、运行中及终到后的治安检查工作，及时发现和消除安全隐患。3.对列车上发生的各类治安案件和突发事件进行处置，依法打击违法犯罪行为。4.开展安全宣传教育工作，提高旅客安全防范意识。5.协助列车工作人员做好旅客服务工作，配合处理旅客纠纷和投诉。6.与车站派出所保持密切联系，及时沟通列车治安情况，做好信息反馈工作。7.完成上级公安机关交办的其他工作任务。三、出乘管理（一）出乘准备1.乘务人员应按照规定的时间到指定地点集合点名，接受出乘前的工作安排和安全教育。2.列车长认真核对乘务人员出勤情况，检查乘务人员着装、仪容仪表是否符合规定要求。3.组织乘务人员领取工作备品，如票据、服务用品、应急设备等，并检查备品数量和质量是否完好。4.列车长提前与车站客运部门联系，了解列车运行情况、旅客流量及重点旅客信息，制定相应的服务保障措施。（二）出乘会1.出乘前，列车长组织召开出乘会，全体乘务人员参加。2.出乘会内容包括传达上级文件、命令和指示，通报列车运行情况、旅客流量及重点旅客信息，总结上趟工作经验教训，布置本趟工作任务和安全注意事项等。3.列车长要认真听取乘务人员的意见和建议，解答乘务人员的疑问，确保乘务人员清楚了解本趟工作任务和要求。4.出乘会应做好记录，会后乘务人员要认真落实会议精神，做好各项准备工作。（三）退乘管理1.列车终到后，乘务人员应按照规定时间到退乘地点集合点名，汇报本趟工作情况。2.列车长认真检查列车设备设施、服务备品等是否完好，如有损坏或丢失，要查明原因，落实责任。3.组织乘务人员清理车厢卫生，做好列车终到后的收尾工作。4.退乘点名时，列车长要对本趟乘务工作进行总结，表扬先进，批评不足，提出改进措施和要求。5.乘务人员应及时交回工作备品，办理退乘手续，如有特殊情况需请假，应按照规定程序办理请假手续。四、服务质量管理（一）服务标准1.乘务人员应严格遵守铁路客运服务标准，做到着装整齐、举止端庄、语言文明、服务热情周到。2.列车员要主动迎送旅客，及时为旅客提供开水、餐饮等服务，认真解答旅客疑问，满足旅客合理需求。3.做好重点旅客的照顾和服务工作，如老、幼、病、残、孕等旅客，为他们提供必要的帮助和便利。4.保持车厢环境整洁卫生，定期进行清扫和消毒，为旅客创造舒适的乘车环境。5.列车设备设施应保持良好状态，定期进行检查和维护，确保正常运行，满足旅客使用需求。（二）服务监督1.列车长负责对车厢服务质量进行全程监督检查，及时发现和纠正乘务人员服务工作中存在的问题。2.设立旅客意见箱，公布投诉电话，广泛收集旅客意见和建议，对旅客投诉要及时处理，并将处理结果反馈给旅客。3.定期开展服务质量分析会，对服务工作中存在的问题进行分析研究，制定改进措施，不断提高服务质量。4.上级管理部门要加强对乘务班组服务质量的监督检查，不定期进行明察暗访，对服务质量不达标的班组和个人进行通报批评，并责令限期整改。（三）服务考核1.建立服务质量考核制度，对乘务人员的服务工作进行量化考核。2.考核内容包括服务态度、服务技能、服务效果、旅客满意度等方面。3.根据考核结果，对服务质量优秀的乘务人员进行表彰奖励，对服务质量不达标的乘务人员进行批评教育、经济处罚或下岗培训等处理。4.服务质量考核结果与乘务人员的绩效工资、评先评优、职务晋升等挂钩，充分调动乘务人员提高服务质量的积极性和主动性。五、安全管理（一）安全制度1.严格遵守国家安全生产法律法规和铁路运输安全规章制度，确保乘务工作安全有序进行。2.建立健全乘务班组安全管理制度，明确各岗位安全职责，制定安全操作规程和应急预案。3.加强安全教育培训，提高乘务人员安全意识和应急处置能力，定期组织安全演练，确保乘务人员熟悉应急处置程序和方法。（二）安全检查1.列车始发前，乘务人员要对列车设备设施、消防器材、应急设备等进行全面检查，确保设备设施状态良好，消防器材和应急设备齐全有效。2.列车运行中，乘务人员要加强对车厢的巡查，及时发现和处理安全隐患，如旅客吸烟、携带违禁物品等问题。3.乘警要加强对列车治安的巡逻检查，维护列车运行秩序，防范各类治安案件和突发事件的发生。4.列车终到后，乘务人员要对列车进行全面检查，做好收尾工作，确保列车设备设施完好，为下趟列车运行做好准备。（三）应急处置1.制定完善的应急预案，包括火灾、爆炸、突发疾病、治安事件等方面的应急预案。2.定期组织乘务人员进行应急演练，提高应急处置能力，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。3.突发事件发生时，乘务人员要立即按照应急预案要求进行处置，及时报告列车长和上级部门，并做好现场保护和旅客安抚工作。4.列车长要及时指挥协调应急处置工作，组织乘务人员采取有效措施，确保旅客生命财产安全和列车运行安全。六、培训管理（一）培训计划1.根据铁路运输发展需求和乘务人员岗位技能要求，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等方面的内容，确保培训工作有序进行。（二）培训内容1.思想政治教育：加强乘务人员的职业道德教育、爱国主义教育和法制教育，提高乘务人员的思想政治素质。2.业务知识培训：包括铁路客运规章、服务标准、安全知识、应急处置等方面的业务知识培训，提高乘务人员的业务水平和工作能力。3.服务技能培训：如沟通技巧、服务礼仪、应急救助等方面的培训，提高乘务人员的服务质量和服务水平。4.新技术、新设备培训：随着铁路运输的发展，不断加强乘务人员对新技术、新设备的学习和培训，确保乘务人员能够熟练掌握和运用。（三）培训方式1.集中培训：定期组织乘务人员参加集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课，系统学习相关知识和技能。2.岗位练兵：通过岗位练兵活动，让乘务人员在实际工作中锻炼提高业务能力和服务水平。3.网络培训：利用网络平台，开展在线学习、远程教育等培训方式，方便乘务人员随时随地进行学习。4.现场观摩：组织乘务人员到先进班组进行现场观摩学习，借鉴先进经验和做法，不断改进自身工作。（四）培训考核1.建立培训考核制度，对乘务人员的培训学习情况进行考核。2.考核内容包括理论知识考核和实际操作考核，确保乘务人员真正掌握所学知识和技能。3.培训考核结果与乘务人员的绩效工资、评先评优、职务晋升等挂钩，激励乘务人员积极参加培训学习，不断提高自身素质。七、考勤与休假管理（一）考勤制度1.乘务人员应严格遵守考勤制度，按时出勤，不得迟到、早退、旷工。2.列车长负责乘务人员的考勤管理，认真记录乘务人员的出勤情况，每月进行汇总上报。3.因特殊情况不能按时出勤的，应提前向列车长请假，按照规定程序办理请假手续。未经请假或请假未批准而擅