银行疫情静默管理制度

银行疫情静默管理制度一、总则（一）目的为有效应对疫情期间的特殊情况，确保银行在静默管理期间各项工作的连续性、稳定性和安全性，保障员工健康和客户权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于银行总部及各分支机构在疫情静默管理期间的运营管理。（三）基本原则1.安全第一原则：将员工和客户的生命安全与身体健康放在首位，严格遵守疫情防控相关规定。2.业务连续性原则：尽最大努力维持银行核心业务的正常运转，保障金融服务不间断。3.灵活应对原则：根据疫情形势和当地政策，及时调整管理策略和工作方式，确保制度的有效性和适应性。二、组织与职责（一）疫情防控领导小组成立银行疫情防控领导小组，由行领导担任组长，各部门负责人为成员。主要职责如下：1.全面领导和指挥银行疫情防控及静默管理期间的各项工作。2.制定和修订疫情防控及静默管理相关制度、预案。3.协调解决疫情防控和业务运营过程中的重大问题。4.及时传达和落实政府部门及监管机构关于疫情防控的要求和指示。（二）各部门职责1.综合管理部门负责统筹协调疫情防控和静默管理工作，汇总、上报各类信息。组织开展疫情防控知识培训和宣传教育。负责防疫物资的采购、储备、发放和管理。协调安排员工的后勤保障工作，如餐饮、住宿等。2.业务部门制定本部门在疫情静默管理期间的业务运营方案，确保各项业务有序开展。指导员工通过线上渠道为客户提供金融服务，保障客户需求得到及时响应。加强业务风险监测和防控，确保业务合规稳健运行。3.风险管理部门评估疫情对银行业务的风险影响，制定相应的风险应对措施。加强对信用风险、市场风险、流动性风险等的监测和预警，及时发现和处置潜在风险。4.人力资源部门负责统计员工健康状况、居家办公情况等信息。制定员工激励措施，保障员工权益，关注员工心理健康。根据业务需求和员工实际情况，合理安排人员调配。5.科技部门保障银行信息系统的稳定运行，确保线上服务渠道的畅通。加强网络安全防护，防范因疫情期间线上业务增加带来的安全风险。协助业务部门开发和优化线上金融服务功能，提升客户体验。三、静默管理期间工作安排（一）人员管理1.员工健康监测员工每日通过线上方式向所在部门报告健康状况，包括体温、是否有发热、咳嗽等症状。对于出现发热、咳嗽等症状的员工，要求其立即就医，并及时向所在部门和综合管理部门报告。综合管理部门建立员工健康档案，对员工健康状况进行动态跟踪和记录。2.居家办公安排根据疫情形势和工作需要，合理安排员工居家办公。各部门负责人负责统计本部门居家办公人员名单，并报人力资源部门备案。明确居家办公的工作时间、工作任务和工作要求，确保员工能够高效完成工作。员工居家办公期间应保持通讯畅通，及时响应工作需求，通过电话、邮件、视频会议等方式与同事和客户进行沟通协作。对于需要现场办理的紧急业务，经所在部门负责人批准后，员工可在做好个人防护的前提下前往银行网点或相关场所办理。3.现场办公管理对于因业务需要必须到岗现场办公的员工，银行应严格执行疫情防控措施，如要求员工佩戴口罩、测量体温、查验健康码和行程码等。合理控制办公区域内的人员密度，保持办公场所通风良好，定期对办公区域进行清洁消毒。现场办公人员应尽量减少不必要的聚集和接触，避免交叉感染。（二）业务运营1.线上服务优化加大对手机银行、网上银行等线上服务渠道的宣传推广力度，引导客户通过线上渠道办理业务。优化线上服务功能，简化业务流程，提高客户办理业务的便捷性和效率。加强线上客服团队建设，增加客服人员配备，确保客户咨询和投诉能够得到及时响应和处理。2.业务应急处理制定各类业务应急预案，明确在疫情静默管理期间可能出现的业务中断或异常情况的应对措施。加强业务连续性演练，提高员工应对突发事件的能力和协同配合水平。对于涉及民生保障、疫情防控等紧急业务，开辟绿色通道，优先处理，确保金融服务不间断。3.业务风险防控风险管理部门加强对业务风险的监测和分析，重点关注信用风险、市场风险、流动性风险等在疫情期间可能出现的变化。严格审查业务审批流程，确保业务合规开展，防范各类风险隐患。加强与监管机构的沟通协调，及时了解监管政策动态，确保银行运营符合监管要求。（三）客户服务1.客户沟通与告知通过银行官方网站、手机银行APP、微信公众号等渠道，及时向客户发布疫情期间银行的服务调整信息，如营业时间变化、业务办理方式变更等。主动与重要客户沟通，了解其金融服务需求，提供个性化的解决方案和服务支持。对于客户的咨询和投诉，及时回复和处理，做到有问必答、有诉必应，维护良好的客户关系。2.特殊客户关怀关注受疫情影响较大的客户群体，如小微企业、个体工商户等，通过适当的方式给予金融支持和优惠政策。对于因疫情导致还款困难的客户，按照相关政策和流程，合理调整还款安排，避免客户逾期违约。四、疫情防控措施（一）防疫物资保障1.综合管理部门根据银行员工数量和业务运营需求，储备充足的防疫物资，如口罩、手套、消毒液、体温枪等。2.建立防疫物资管理制度，明确物资的采购、验收、存储、发放和使用流程，确保物资的合理使用和安全管理。3.定期检查防疫物资的库存情况，及时补充短缺物资，保障防疫工作的正常开展。（二）办公场所防控1.对银行办公场所进行全面清洁消毒，特别是对营业大厅、自助设备、办公区域、会议室、卫生间等重点区域，增加消毒频次。2.在办公场所入口处设置体温检测点，安排专人对进入人员进行体温检测和健康码、行程码查验。3.保持办公场所通风良好，确保空气流通。合理安排人员座位，保持安全社交距离。4.在办公场所配备必要的防疫设施，如洗手设施、消毒用品等，方便员工做好个人防护。（三）员工个人防护1.要求员工在工作期间全程佩戴口罩，做好个人防护。2.指导员工正确洗手、消毒，保持良好的个人卫生习惯。3.提醒员工尽量减少不必要的外出和聚集活动，避免前往人员密集场所。4.对于因工作需要外出的员工，严格按照当地疫情防控要求做好防护措施，并及时向所在部门报告行程信息。五、信息沟通与报告（一）内部信息沟通1.建立疫情防控期间的内部信息沟通机制，明确信息传递渠道和责任人。2.各部门应及时将本部门疫情防控工作进展、业务运营情况、员工健康状况等信息反馈给综合管理部门。3.综合管理部门定期收集、整理各类信息，形成疫情防控工作简报，及时向行领导和各部门通报。4.加强部门之间的沟通协作，通过线上会议、工作群等方式及时解决疫情防控和业务运营过程中出现的问题。（二）外部信息沟通1.安排专人负责与政府部门、监管机构、行业协会等保持密切沟通，及时了解疫情防控政策和监管要求，并传达至银行内部。2.积极响应政府部门和监管机构的号召，配合做好疫情防控相关工作，及时报送相关数据和信息。3.加强与同业之间的信息交流，分享疫情防控经验和业务应对措施，共同维护金融市场稳定。（三）信息报告1.建立疫情信息报告制度，明确报告流程和报告责任人。2.对于疫情相关的重要信息，如员工确诊感染、业务运营重大突发事件等，应在第一时间向行领导报告，并按照规定及时向政府部门和监管机构报告。3.定期向上级主管部门报送疫情防控工作情况报告，总结工作成效，分析存在的问题，提出改进措施和下一步工作计划。六、后勤保障（一）餐饮保障1.对于实行现场办公的员工，根据实际情况合理安排餐饮供应方式，如提供盒饭、集中就餐等，并严格遵守疫情防控要求，确保食品安全。2.对于居家办公的员工，可根据实际情况给予一定的餐饮补贴或提供相关保障措施。（二）住宿保障1.对于因疫情防控需要不能回家的员工，银行应根据实际情况提供临时住宿安排，并做好住宿场所的防疫管理工作。2.确保住宿场所的基本生活设施齐全，为员工提供必要的生活便利。（三）心理关怀1.关注员工在疫情静默管理期间的心理健康状况，通过线上培训、心理咨询热线等方式为员工提供心理支持和疏导。2.组织开展形式多样的线上文体活动，缓解员工工作压力，增强员工凝聚力和归属感。七、监督与检查（一）监督机制1.成立疫情防控监督小组，负责对银行疫情防控和静默管理期间各项制度执行情况进行监督检查。2.监督小组定期或不定期对各部门的工作进行抽查，及时发现问题并督促整改。（二）检查内容1.疫情防控措施的落实情况，如防疫物资储备、办公场所消毒、员工个人防护等。2.业务运营情况，包括线上服务渠道的畅通性、业务办理的合规性、业务风险防控等。3.员工健康监测和居家办公管理情况，如员工健康信息报告的及时性、居家办公工作任务的完成情况等。4.信息沟通与报告情况，包括内部信息传递的准确性和及时性、外部信息沟通的有效性等。（三）问题整改1.对于监督检查中发现的问题，监督小组应及时下达整改通知书，明确整改要求和整改期限。2.各部门应针对问题制定