售门店管理制度流程

售门店管理制度流程一、总则（一）目的为了规范零售门店的运营管理，提高门店的服务质量和运营效率，确保门店各项工作有序开展，特制定本管理制度流程。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有零售门店。（三）基本原则1.顾客至上原则始终以满足顾客需求、提升顾客满意度为核心目标，为顾客提供优质的商品和服务。2.合规经营原则严格遵守国家法律法规以及行业相关规定，合法合规开展经营活动。3.团队协作原则门店各岗位员工应相互协作、密切配合，共同完成门店的各项工作任务。4.持续改进原则不断总结经验教训，持续优化门店管理流程和服务水平，适应市场变化和公司发展需求。二、门店组织架构与岗位职责（一）组织架构零售门店一般设置店长、副店长、销售主管、收银员、导购员、仓库管理员等岗位，各岗位之间相互协作，形成一个有机的整体。（二）岗位职责1.店长岗位职责全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项工作顺利进行。制定门店销售目标、工作计划和预算，并组织实施，确保完成公司下达的各项经营指标。负责门店员工的管理和培训，提升员工业务能力和服务水平。监督门店商品的陈列、库存管理、促销活动执行等工作，保证门店运营的规范和高效。处理顾客投诉和突发事件，维护门店的良好形象和正常运营秩序。与上级领导和其他部门保持良好沟通，及时反馈门店运营情况和问题，协调解决相关工作。2.副店长岗位职责协助店长开展门店日常管理工作，在店长不在岗时，履行店长职责。负责门店销售数据分析，为店长提供决策支持，制定相应的销售策略和改进措施。组织员工培训和团队建设活动，提升员工凝聚力和工作积极性。监督门店商品的进货、验收、退货等环节，确保商品质量和库存合理。协助店长处理顾客投诉和突发事件，维护门店秩序。3.销售主管岗位职责负责门店销售团队的管理和指导，制定销售计划和任务分配方案，激励员工完成销售目标。分析市场动态和竞争对手情况，为门店销售策略调整提供建议。定期组织销售培训和经验分享会，提升员工销售技巧和业务能力。协助店长进行顾客关系管理，处理顾客对销售服务方面的投诉和建议。负责门店销售数据的统计和分析，及时向上级汇报销售情况。4.收银员岗位职责负责门店商品的收款工作，确保收款准确无误，严格遵守财务制度和操作流程。熟练操作收银设备，快速为顾客结算商品款项，提供优质的收款服务。认真核对商品信息和价格，防止出现错收、漏收等情况。负责收款区域的清洁和整理，保持工作环境整洁。协助其他岗位员工做好相关工作，如顾客引导、商品整理等。5.导购员岗位职责热情接待顾客，主动了解顾客需求，为顾客提供专业的商品咨询和推荐服务。负责门店商品的陈列和整理，保持商品陈列整齐、美观，便于顾客选购。及时补货上架，确保商品充足供应，避免出现缺货现象。收集顾客反馈意见，及时向上级汇报，为门店改进商品和服务提供依据。协助收银员做好收款工作，如为顾客打包商品等。6.仓库管理员岗位职责负责门店仓库的日常管理工作，包括商品的出入库登记、库存盘点等。按照规定的存储方法和区域，合理存放商品，确保商品安全和质量。定期对仓库进行清理和整理，保持仓库环境整洁，通道畅通。根据门店销售情况和库存状况，及时向上级汇报补货需求，确保库存合理。协助其他岗位员工进行商品搬运和调配工作。三、门店运营管理流程（一）开店流程1.开店筹备确定门店选址，签订租赁合同，并办理相关证照，如营业执照、食品经营许可证等。根据门店布局和商品定位，进行装修设计和施工，确保装修符合公司要求和行业规范。采购门店所需的货架、陈列道具、收银设备等物资，并进行安装调试。招聘和培训门店员工，确保员工熟悉公司制度和业务流程，具备相应的工作能力。采购首批商品，根据门店定位和市场需求，合理确定商品种类和数量。2.商品陈列根据商品分类和销售特点，设计合理的商品陈列布局，遵循方便顾客选购、突出重点商品、体现品牌形象等原则。将商品按照规定的陈列方式摆放在货架上，确保陈列整齐、美观，标签清晰准确。定期对商品陈列进行检查和调整，根据销售情况和季节变化等因素，及时更换陈列商品和调整陈列方式。3.开业准备提前制定开业促销活动方案，准备好促销物料，如海报、宣传单页、赠品等。对门店员工进行开业前的培训和动员，明确各岗位工作职责和服务要求。检查门店各项设备设施是否正常运行，商品是否齐全、陈列是否到位。在开业前一天进行全面的门店清洁和整理，营造良好的购物环境。开业当天，安排专人负责现场秩序维护、顾客接待、商品销售等工作，确保开业活动顺利进行。（二）商品管理流程1.商品采购店长或采购主管根据门店销售数据、库存状况和市场需求，制定商品采购计划。选择合格的供应商，建立供应商档案，与供应商签订采购合同，明确采购商品的种类、数量、价格、交货时间等条款。采购人员按照采购计划向供应商下达采购订单，并跟踪订单执行情况，确保按时到货。商品到货后，仓库管理员负责组织验收，检查商品的数量、质量、规格等是否与订单一致，对验收合格的商品办理入库手续。2.商品验收仓库管理员在商品到货时，应及时组织验收工作，确保验收工作在规定时间内完成。验收人员按照采购合同和相关标准，对商品的外观、数量、质量、规格、包装等进行仔细检查，核对商品的标识和说明书是否齐全、准确。对验收过程中发现的问题，如商品损坏、数量不符、质量不合格等，及时与供应商沟通协商，要求供应商进行补货、换货或退货处理。验收合格的商品，仓库管理员应及时办理入库手续，填写入库单，注明商品名称、规格、数量、入库日期等信息，并将入库单交财务部门记账。3.商品库存管理仓库管理员负责建立商品库存台账，详细记录商品的出入库情况，包括商品名称、规格、数量、出入库日期、经手人等信息。定期对库存商品进行盘点，确保账实相符。盘点周期可根据门店实际情况确定，一般为每月或每季度进行一次全面盘点。根据商品的销售情况和库存周转率，合理控制商品库存水平，对滞销商品及时进行处理，如促销、退货等。加强库存商品的保管，确保商品安全，防止商品损坏、变质、丢失等情况发生。4.商品销售导购员应热情接待顾客，主动了解顾客需求，为顾客提供专业的商品咨询和推荐服务，促进商品销售。按照公司规定的价格销售商品，不得擅自调价或打折。如需进行促销活动，应按照公司制定的促销方案执行。收银员在收款时，应认真核对商品信息和价格，确保收款准确无误。对于顾客使用的支付方式，应严格按照相关规定进行操作，保障交易安全。销售过程中，如遇顾客投诉或退换货情况，应按照公司的售后服务政策进行处理，及时解决顾客问题，维护顾客满意度。5.商品退货顾客因商品质量问题、与实际不符等原因要求退货时，导购员应热情接待，了解退货原因，并及时为顾客办理退货手续。对于符合退货条件的商品，导购员应填写退货单，注明商品名称、规格、数量、退货原因等信息，并经店长审核签字后，交仓库管理员办理退货入库手续。仓库管理员在收到退货商品后，应及时进行验收，核对退货商品的数量、质量等是否与退货单一致。验收合格后，办理退货入库，并调整库存台账。财务部门根据退货单和相关凭证，办理退款手续，将款项退还顾客。（三）顾客服务流程1.顾客接待门店员工在顾客进店时，应主动热情地打招呼，欢迎顾客光临，并询问顾客需要什么帮助。导购员要根据顾客的需求和特点，提供个性化的服务，引导顾客选购商品。对于顾客的询问，员工应耐心解答，提供准确、详细的信息，不得推诿或敷衍。2.顾客投诉处理当顾客提出投诉时，员工应保持冷静，耐心倾听顾客的诉求，不得与顾客发生争执。及时将顾客投诉情况报告给店长，店长应立即采取措施进行处理，了解事情的全貌，安抚顾客情绪。根据顾客投诉的问题，分析原因，制定解决方案，并及时与顾客沟通协商，确保顾客满意。对于顾客投诉处理结果，应进行记录和跟踪，防止类似问题再次发生。3.顾客退换货服务员工应熟悉公司的退换货政策，向顾客明确说明退换货的条件和流程。对于符合退换货条件的顾客，应及时为其办理退换货手续，不得拖延或拒绝。在办理退换货过程中，要认真核对商品信息和顾客身份，确保退换货操作的准确性和安全性。对退换货商品进行妥善处理，如退货商品入库、换货商品重新陈列等。（四）门店日常运营管理1.门店环境管理保持门店内环境整洁卫生，每天营业前和营业结束后进行全面清洁，包括地面、货架、陈列道具、收银台等区域。定期对门店的设备设施进行检查和维护，确保正常运行，如照明设备、空调设备、收银设备等。合理控制门店内的温度、湿度和通风情况，为顾客提供舒适的购物环境。对门店的装修和陈列进行定期检查，如有损坏或需要更新，及时进行维修和调整。2.人员考勤管理店长负责门店员工的考勤管理工作，制定考勤制度并严格执行。员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照规定的流程办理请假手续。店长应定期对员工的考勤情况进行统计和汇总，及时处理考勤异常情况，并将考勤结果上报给上级领导。3.门店安全管理加强门店的安全防范意识，制定安全管理制度和应急预案。确保门店消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护，组织员工参加消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。注意门店的防盗、防抢工作，加强门店的安全巡查，确保门店财产和顾客人身安全。对门店内的电器设备、电线电路等进行定期检查，防止发生电气火灾等安全事故。4.门店数据管理店长或销售主管负责门店销售数据的统计和分析工作，定期向上级领导汇报销售情况。每天营业结束后，收银员应及时将销售数据录入系统，确保数据准确无误。分析销售数据，了解商品销售趋势、顾客购买行为等信息，为门店的商品采购、陈列调整、促销活动策划等提供决策依据。建立门店顾客信息档案，收集顾客的基本信息、购买记录等，以便进行顾客关系管理和精准营销。四、门店员工培训与发展（一）培训计划制定店长根据门店员工的实际情况和业务需求，制定年度培训计划，明确培训目标、培训内容、培训时间、培训方式等。培训计划应涵盖公司制度、业务知识、销售技巧、服务礼仪等方面，以提升员工的综合素质和业务能力。（二）培训内容与方式1.公司制度培训内容：包括公司的各项规章制度、企业文化、组织架构等。方式：采用集中授课、视频讲解、案例分析等方式，使员工深入了解公司制度，明确行为规范。2.业务知识培训内容：根据不同岗位的职责要求，培训商品知识、销售技巧、库存管理、收银操作等业务知识。方式：内部培训师授课、实地操作演示、线上学习平台等相结合，让员工在实践中掌握业务知识和技能。3.销售技巧培训内容：包括顾客沟通技巧、需求分析、产品推荐、促成交易等销售技巧。方式：通过模拟销售场景、角色扮演、销售案例分享等方式，提升员工的销售能力和应变能力。4.服务礼仪培训内容：涵盖接待顾客礼仪、语言表达礼仪、行为举止礼仪等方面。方式：邀请专业礼仪培训师进行现场培训和指导，通过实际演练和考核，规范员工的服务礼仪。（三）培训效果评估1.建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作、顾客反馈、业绩考核等方式，对员工的培训效果进行评估。2.根据评估结果，对培训效果不理想的员工进行针对性的辅导和再培训，确保员工真正掌握所学知识和技能，提高工作绩效。3.对培训工作进行总结和反思，不断优化培训内容和方式，提高培训质量和效果。（四）员工职业发展规划1.为员工提供明确的职业发展通道，根据员工的兴趣、能力和业绩表现，制定个性化的职业发展规划。2.鼓励员工不断学习和提升自己，通过内部晋升、岗位轮换等方式，为员工提供更多的发展机会和空间。3.建立员工激励机制，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，激发员工的工作积极性和创造力。五、门店绩效考核与激励（一）绩效考核指标设定1.销售业绩指标包括个人销售额、销售增长率、销售利润等，考核员工的销售能力和业绩贡献。2.服务质量指标如顾客满意度、投诉处理及时率、退换货处理满意度等，衡量员工的服务水平和顾客关系维护能力。3.工作纪律指标涵盖考勤情况、遵守公司制度等方面，确保员工遵守门店的各项规章制度。4.团队协作指标考核员工与同事之间的协作配合情况，如协助其他岗位完成工作任务的积极性等。（二）绩效考核周期绩效考核周期一般为月度或季度，具体根据门店实际情况确定。（三）绩效考核实施1.店长负责组织实施门店员工的绩效考核工作，成立绩效考核小组，明确小组成员的职责分工。2.考核小组根据设定的绩效考核指标，收集相关数据和信息，对员工进行客观公正的评价。3.在绩效考核过程中，要注重与员