餐饮前厅前台管理制度

餐饮前厅前台管理制度总则目的为规范餐饮前厅前台的工作流程，提高服务质量和工作效率，塑造良好的企业形象，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于餐饮企业前厅前台的所有工作人员。基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、热情的服务。2.统一规范原则：各项工作流程和服务标准应保持统一、规范，确保服务质量的稳定性。3.协作沟通原则：前厅前台与各部门之间应密切协作、有效沟通，共同完成餐饮企业的运营目标。4.公平公正原则：在考核、奖惩等方面遵循公平公正的原则，激励员工积极工作。岗位职责前台接待员1.顾客接待以热情、礼貌的态度迎接顾客，主动打招呼，引导顾客就座。及时了解顾客的预订信息，如有预订，迅速核对并安排座位；如无预订，根据餐厅的实际情况合理安排座位。2.顾客咨询耐心解答顾客关于餐厅菜品、价格、特色等方面的咨询，提供准确、详细的信息。为顾客推荐适合的菜品和饮品，根据顾客的口味和人数给出合理建议。3.点单服务按照顾客的要求准确记录点单内容，包括菜品名称、数量、特殊要求等。对于顾客的疑问及时反馈给厨房或相关部门，确保点单信息准确无误。4.结账收银准确计算顾客的消费金额，按照规定的收款方式进行结账操作，确保收款准确、找零无误。开具发票或收据，妥善保管收款现金和票据，及时上交财务。5.餐厅秩序维护注意观察餐厅内的秩序，及时处理顾客之间的纠纷和突发事件，维护餐厅的正常营业秩序。协助其他部门做好餐厅的清洁卫生和设备维护工作，保持前台区域的整洁。收银员1.收款操作熟练掌握各种收款方式，包括现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，确保收款过程准确、快捷。在收款前仔细核对点单信息，确认消费金额，防止出现收款错误。对于顾客使用的优惠券、会员卡等进行正确处理，按照规定进行折扣计算和积分累计。2.账目管理认真记录每一笔收款交易，做到账目清晰、准确。每天营业结束后，及时核对收款金额与系统记录是否一致，如有差异及时查找原因并进行调整。定期与财务部门进行账目核对，确保资金安全和账目准确无误。3.备用金管理妥善保管备用金，按照规定的金额和用途使用备用金，不得私自挪用。每天营业结束后，盘点备用金，确保备用金数量准确，并及时补充不足部分。4.发票开具按照国家税收法规和餐厅规定，为顾客开具正规发票。准确填写发票信息，包括顾客名称、消费金额、发票号码等，确保发票内容真实、完整。妥善保管发票存根，按照规定的期限进行存档，以备税务机关检查。预订员1.预订信息记录详细记录顾客的预订信息，包括预订日期、时间、人数、联系方式、特殊要求等。将预订信息准确录入预订系统，确保信息的完整性和准确性。2.预订确认与变更在收到顾客预订后，及时与顾客进行确认，告知顾客预订已成功，并提醒顾客注意预订时间和相关事项。对于顾客提出的预订变更要求，如更改预订时间、人数等，及时进行处理，并记录变更信息。3.预订跟踪与提醒在预订时间前适当时候，通过电话、短信等方式提醒顾客预订信息，确保顾客按时到达餐厅。对于未按时到达的顾客，按照餐厅规定进行相应处理，并记录相关情况。4.与其他部门协调根据预订信息，提前与餐厅其他部门沟通协调，确保餐厅在顾客到达前做好准备工作，如安排好座位、准备好餐具等。及时向餐厅经理反馈预订情况，如预订量的变化、顾客特殊需求等，以便餐厅做出合理的运营安排。工作流程营业前准备1.环境清洁前台接待员提前到达工作岗位，对前台区域进行全面清洁，包括桌面、地面、电脑、打印机等设备的擦拭，确保前台环境整洁、卫生。检查餐厅内的照明、空调、音响等设备是否正常运行，如有问题及时报修。2.物品准备准备好各种办公用品，如点菜单、收据、发票、笔、计算器等，并确保数量充足、摆放整齐。检查预订系统、收银系统等设备是否正常登录和运行，测试打印机是否能够正常打印。补充前台区域的宣传资料，如餐厅菜单、特色菜品介绍、活动海报等，以便顾客查阅。3.人员交接与上一班次的工作人员进行交接，了解餐厅的预订情况、营业状况、顾客特殊需求等信息，并做好交接记录。接收上一班次的备用金、发票存根、未处理的点单等物品，并进行核对和清点。顾客接待与点单1.迎接顾客当顾客进入餐厅时，前台接待员应立即起身，以热情、礼貌的笑容迎接顾客，主动打招呼："欢迎光临！"引导顾客至合适的座位就座，根据顾客人数合理安排桌椅，并帮助顾客拉椅入座。2.顾客咨询与点单递上菜单，向顾客介绍餐厅的特色菜品、今日推荐菜品等，解答顾客关于菜品的疑问。记录顾客的点单信息，对于顾客的特殊要求（如菜品口味、烹饪方式、忌口等）要详细记录，并及时与厨房沟通确认。在点单过程中，要注意与顾客保持良好的沟通，适时给出合理的建议，如菜品搭配、饮品推荐等，提高顾客的满意度。3.点单确认点单完成后，将点单内容再次与顾客确认，确保信息准确无误。如果顾客有多个订单或分单结算的情况，要清晰记录每个订单的信息，并告知顾客结算方式和相关注意事项。结账收银1.账单核对在顾客用餐结束后，及时将点单信息录入收银系统，生成账单。仔细核对账单内容，确保菜品、数量、价格、折扣等信息准确无误。如有疑问，及时与厨房或相关部门核实。2.收款操作根据顾客选择的收款方式进行收款，收款过程要操作规范、准确迅速。对于现金收款，要当面点清金额，辨别真伪；对于银行卡、电子支付等方式，要确保交易成功，并保留相关交易凭证。收款完成后，向顾客开具发票或收据，并告知顾客发票开具的相关事宜。3.找零与结算按照收款金额找零给顾客，确保找零准确无误，并使用礼貌用语："这是找您的零钱，请收好。"将收款现金和票据妥善保管，按照规定的时间和方式上交财务。同时，在收银系统中完成结算操作，更新账单状态。营业结束后工作1.账目核对与报表生成收银员在营业结束后，再次核对当天的收款金额与系统记录是否一致，确保账目准确无误。根据收银系统的数据生成营业报表，包括营业收入、顾客人数、菜品销售情况等，并打印出来。将营业报表与现金、票据等一起上交财务部门，以便进行财务核算和统计分析。2.设备与物品整理前台接待员负责整理前台区域的物品，将未使用的点菜单、宣传资料等归位摆放整齐。关闭前台区域的照明、电脑、打印机等设备电源，检查设备是否正常关闭，确保设备安全。协助餐厅其他部门进行收尾工作，如清理餐桌、餐具回收等，保持餐厅环境整洁。3.预订信息整理与跟进预订员对当天的预订信息进行整理，更新预订记录，将已到店消费的预订信息进行标记。查看明天及近期的预订情况，对于有特殊要求或重要顾客的预订，提前与相关部门沟通协调，做好准备工作。跟进未到店顾客的情况，按照餐厅规定进行处理，并记录相关信息，以便后续分析和改进预订工作。服务规范仪容仪表1.着装前台工作人员应穿着统一的工作服，保持服装整洁、干净、无褶皱。工作服应符合餐厅的整体风格和形象，不得随意更改或搭配不当。2.发型女性员工应将头发束起或盘起，避免头发散落影响服务；男性员工头发应整洁利落，不得过长。3.妆容女性员工应化淡妆，保持面容整洁、自然；男性员工应保持面部清洁，不得留胡须。4.配饰佩戴的饰品应简洁大方，不得过于夸张或繁琐，不得佩戴有色眼镜。前台工作人员应佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，便于顾客识别。言行举止1.语言规范接待顾客时应使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等。说话声音要温和、清晰、语速适中，避免使用方言或不文明用语。回答顾客问题时要准确、简洁、明了，不得含糊其辞或推诿责任。2.行为规范站立姿势要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠墙壁或桌椅。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或发出较大声响。与顾客交流时要保持目光接触，微笑服务，展现出热情、友好的态度。不得在工作区域内吸烟、吃东西、玩手机或做其他与工作无关的事情。服务态度1.热情主动主动迎接顾客，积极为顾客提供服务，不得冷淡对待顾客。对于顾客的需求要及时响应，主动询问顾客是否需要帮助，尽力满足顾客的合理要求。2.耐心细致耐心解答顾客的问题，听取顾客的意见和建议，不得不耐烦或敷衍了事。在点单、结账等过程中要认真仔细，确保操作准确无误，避免给顾客带来不便。3.周到贴心关注顾客的用餐体验，及时为顾客提供所需的物品和服务，如添加茶水、更换餐具等。对于老顾客或重要顾客，要提供个性化的服务，展现出餐厅对顾客的重视。培训与考核培训1.新员工培训新员工入职后，应接受系统的入职培训，培训内容包括餐厅的基本情况、企业文化、前厅前台的岗位职责、工作流程、服务规范等。通过理论讲解、实际操作演示、案例分析等方式，让新员工尽快熟悉工作环境和工作要求，掌握基本的工作技能。培训结束后，对新员工进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期培训定期组织前厅前台员工进行业务培训，培训内容根据实际工作需要和员工的技能水平进行安排，包括新菜品知识、服务技巧提升、沟通能力培训、应急处理培训等。邀请专业讲师或内部优秀员工进行授课，通过培训不断提升员工的专业素养和服务水平。鼓励员工参加外部培训课程或学习交流活动，拓宽员工的视野，学习先进的服务理念和管理经验。考核1.考核标准制定详细的考核标准，从工作态度、工作质量、工作效率、业务知识等方面对员工进行全面考核。工作态度方面，考核员工的责任心、积极性、团队合作精神等；工作质量方面，考核员工的服务规范执行情况、点单结账准确性、顾客满意度等；工作效率方面，考核员工处理顾客需求的及时性、完成各项工作任务的速度等；业务知识方面，考核员工对餐厅菜品、酒水、预订政策等知识的掌握程度。2.考核方式考核方式包括日常考核和定期考核。日常考核由上级主管根据员工的日常工作表现进行记录和评价；定期考核每季度或半年进行一次，采用自评、上级评价、顾客评价相结合的方式，全面客观地评价员工的工作表现。顾客评价通过发放顾客满意度调查问卷的方式进行，收集顾客对员工服务质量、态度等方面的反馈意见。3.考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，如颁发奖金、荣誉证书、晋升机会等；对表现不佳的员工进行批评教育、绩效改进计划或岗位调整等。将考核结果与员工的薪酬调整、职业发展等挂钩，激励员工不断提高工作绩效，为餐厅的发展做出更大贡献。奖惩制度奖励1.服务明星奖每月评选出在服务质量、顾客满意度等方面表现突出的员工，授予"服务明星"称号，并给予一定的物质奖励，如奖金、礼品等。在餐厅显著位置展示"服务明星"的照片和事迹，对其他员工起到榜样激励作用。2.创新奖鼓励员工在工作中提出创新性的建议和方法，如优化服务流程、提升顾客体验等。对于被采纳并取得良好效果的创新建议，给予提出者相应的奖励。奖励形式可以包括奖金、晋升机会、荣誉证书等，以激发员工的创新积极性。3.团队协作奖对于在团队协作方面表现出色的前厅前台小组或个人，颁发"团队协作奖"。奖励标准可以根据团队或个人在协作完成重要任务、解决突发问题等方面的贡献程度来确定，如奖金、团队活动经费等。惩罚1.警告对于违反工作纪律、服务规范或工作失误情节较轻的员工，给予口头警告或书面警告。警告时要明确指出员工的错误行为，并要求其限期改正。2.罚款对于因工作失误给餐厅造成一定损失或违反餐厅规章制度的员工，根据情节轻重给予相应的罚款处