支行标准化作业模式（SOP）非凡财富金融解决方案培训及演练

支行标准化作业模式（SOP）

核心内容介绍与识别转介场景演练总行SOP推广组2沟通主题SOP核心流程及运用场景演练SOP3SOP流程总体框架客户关系维护产品销售服务管理建立关系维护客户信息接触营销顾问式销售普通客户分流贵宾客户服务客户投诉处理理财规划营销活动产品发布关联销售计划及执行营销活动特殊事件维护活动支行行长销售总监会计经理客户服务主任理财经理销售经理理财经理助理柜员岗位设置物理环境建设规范服务规范日常精细化运营管理SOP核心理念客户开发机会发掘客户分配客户跟进开卡4系统对SOP流程的支持识别引导情感维护体验营销电话跟进产品营销顾问式营销关联销售开户整合异动关怀销户挽留接触营销业务处理关怀维护理财规划服务分流业务处理产品营销服务督导销售管理业务流程普通客户服务流程贵宾客户服务流程5销售优势销售劣势定位与分工柜员销售机会多客户信任感强沟通环境差沟通时间短发现销售机会，引起客户兴趣复杂产品推荐给柜外人员客户服务主任销售机会多沟通比较顺畅沟通时间不充分发现销售机会，引起客户兴趣客户识别和分流理财经理及理财助理专业性强沟通环境好销售机会比较少跟进销售机会，协助柜员、客户服务主任经理完成销售把握关键客户，维护客户关系不同岗位的分工与定位6不同岗位销售方式的选择销售对象关键点销售方法柜员办理业务的客户克服害怕被拒绝的感觉交叉销售通过数量提升业绩客户服务主任等候中的客户主动性先服务，后营销开展一对多销售理财经理预约客户现场转介客户专业性、计划性顾问式销售7机会发掘——

客户开发渠道常见客户开发渠道厅堂识别转介系统筛选客户引荐外出拓展部门间联动营销活动……8机会发掘——

厅堂识别转介流程执行步骤：1.询问客户办理业务类型；2.判断客户类型，并将客户引导至合适渠道：普通客户、贵宾客户、潜在客户系统快速查询3.在系统中登记销售线索执行岗位管理岗位客户服务主任支行行长现金柜员理财经理助理理财经理厅堂识别转介3种情况厅堂识别转介流程及环节11机会发掘——

优质客户识别参考特征触发点清单12常见贵宾卡工行理财金账户农行金穗通宝钻石卡农行金穗通宝白金卡建行乐当家白金卡中银理财贵宾卡交行沃德财富卡中信理财宝白金卡华夏银行至尊金卡招行金葵花卡13

为沟通创造条件好的服务、微笑、目光交流优先满足客户的需求，让客户愿意听…管理客户的时间预期，让客户安心用好工具：产品折页转介与服务密切相连，不断练习和尝试一定会产生好的效果！14机会发掘工具1——SOP运营管理系统销售线索功能模块15创建销售线索16机会发掘工具2——

优质客户推荐表优质客户推荐表转介人员填写转介日期___年___月___日推荐人姓名

客户姓名

转介理由转介至□贵宾理财室□理财经理助理贵宾理财室人员填写理财经理/顾问姓名

是否符合转介标准□是□否销售线索编号

处理方式□当场成交□客户无意愿办理□电话再联络成交产品□理财产品

□VIP卡

□信用卡

□个贷产品

□其他______________________使用岗位：填写——客户服务主任、现金柜员、理财经理助理检查——支行行长17转介业绩管理办法每日转介件数：目标为每人每天2个业绩看板/光荣榜：每日统计公布业绩追踪报告理财经理/顾问参加讨论并提供反馈针对柜员、客户服务主任的辅导辅导与反馈制度支行转介竞赛、评选每周“转介之星”，并给于一定物质激励激励机制业绩管理办法18支行行长工作日志来源于数据仓库来源：本系统19每周召开转介辅导会，由支行行长参加并评选出支行每周的“转介之星”柜员转介应配以适当的辅导和反馈…

时间与频率晨会，20分钟左右参与者当日值班柜员会计经理理财经理理财顾问支行行长内容理财经理/顾问对之前转介质量分析与反馈柜员辅导和角色扮演训练柜员提问与讨论改进建议结合一定的物质激励措施支行每周转介之星xxx购书券20高的转介成功率，柜员及客户服务主任必须与理财经理、理财经理助理紧密配合成功转介柜员及客服主任、转介数量和质量理财经理/理财经理助理的销售水平/积极度成功的转介取决于两个因素需要我们作出的努力通过与理财经理/助理定期的、互动的对话来保证每一个销售线索都被很好的跟踪，客户潜力被充分挖掘小张，上一周我推荐过去的3个客户有多少成为了民生的VIP客户？小陈，最近就要卖理财产品了，那些对理财产品很有兴趣的客户你都通知了没？

资料来源：麦肯锡分析 转介的成功需要大家互相督促，齐心协力！——

异动与销户关注22突发事件处理——

异动与销户突发事件处理异动大额取款、转账等销户销贵宾卡销所有账户或只保留少量余额的账户账户资金全额或接近全额支取存在严重不满情绪办理柜员：告知客户无权处理，需要理财经理处理

示意客户服务主任引导客户至理财经理处23使用方法：1、当贵宾客户异动及销户时使用；2、受理当笔业务的柜员盖上自己的印章；3、其余部分由理财经理及客户服务主任填写；客户关系维护工具——

贵宾客户异动/销户记录表执行岗位客户服务主任、柜员、理财经理管理岗位支行行长24使用方法：1、定期对支行异动/销户情况进行统计（可以月为单位）；2、数据来源于《贵宾客户异动/销户记录表》；3、报告完成后交行长等管理岗审阅并签字。客户关系维护工具——

贵宾客户异动/销户分析报告执行岗位客户服务主任理财经理管理岗位支行行长25沟通主题SOP核心流程及运用场景演练SOP26场景演练主题27282930让我们从现在开始——面带微笑大胆尝试31专注成就力量

Empoweryourbusiness谢谢！业务咨询软件服务专业培训北京嘉讯科博科技发展有限公司Copyright2006沟通主题场景演练及经验分享新产品发布流程SOP产品销售——新产品发布流程负责人：理财经理支行主要的理财产品销售人员支行最专业的理财产品销售人员在系统中查询新产品信息及销售指引必要时与总、分行产品经理合作34理财产品所涵盖内容基金理财产品银行基本产品

理财产品基本信息

理财产品销售信息

理财产品风险类型

销售指引

同业产品信息含QDII、衍生产品

产品基本信息

销售指引保险债券信托

债券产品基本信息

销售指引

信托产品基本信息

销售指引

同业产品信息准备根据产品说明梳理产品FAB特性（F--

Feature）–描述产品特征优势（A--Advantage）–描述功能如何先进，如何强过竞争对手收益（B--Benefit）–产品如何满足客户的需求，客户能得到怎样的收益运用B>A>F和一年期定期存款相比：收益率高约1.25%：3.5%-2.25%约是定期存款的1.55倍F<A<B设置营销陈列回顾新产品发布流程沟通主题场景演练及经验分享新产品发布流程SOP怎样做好新产品销售商贷通概况背景数据中小企业主为什么不选择银行贷款一怕：不认识银行的朋友，求贷无门；二怕：手续烦琐、银行对申贷资料要求高，自己无法提供；三怕：等待时间长，审批效率慢而影响生意。融资方式描述优点缺点适用信用卡透支银行信用卡短期融资随时取得资金、方便而灵活利息较高应付短期资金需要，如日常消费等民间融资小额信贷机构、财务公司、典当行、担保公司等融资速度快成本较高,长期使用负荷沉重

适用于短期经营周转长期贷款银行长期贷款

融资期限较长，成本较低通常要求房地产抵押扩大生产规模或购置固定资产融资租赁以资产抵押取得使用权，还款后取得所有权融资期根据资产使用期确定用途专一大额设备购置个人资源积蓄、亲友借贷、公司积累等成本较低金额有限重大项目投资等风险难以判定，期限不易确定的用途商贷通主要担保形式担保形式授信期限抵押率房产抵押贷款原则上最长5年普通住宅70%、别墅80%厂房50%共同担保贷款一般不超过3年100%—120%核心企业担保贷款2年最高授信500万担保公司担保2年最高授信500万联保贷款1年单笔不超过300万、10%保证金应收账款质押贷款1年50%—70%自然人保证贷款1年最高授信100万互保贷款1年最高授信200万商贷通特点额度更高担保方式灵活-多达11种担保方式审批更快-由原来15个工作日审批减少为7个工作日案例1网点现场大额汇款的客户，一次汇款30万到其他客户帐户，客户的汇款用途是付货款。现场的柜员发现机会，推荐给客户服务主任，客户服务主任又推荐给理财经理，通过了解客户是一个私营业主，每个月会定期向供货商付款。问题：理财经理如何介入客户的需求？如何推荐我们的商贷通产品服务？如何结合银行其他相关的产品做交叉组合的产品推荐？如何通过产品的绑定建立客户关系？关注重点可交叉销售的产品贵宾卡信付通存抵贷网上银行中国银联POS机薪资卡转介中可能存在的问题网银和U宝最好由柜台推荐,办理后再转介转介时如何将客户信息提供给理财经理或者理财经理助理在大堂不宜多问客户的信息第一次不宜销售过多产品贵宾卡的推荐谢谢!支行标准化作业模式（SOP）

新产品发布流程及场景演练总行SOP推广组沟通主题场景演练及经验分享新产品发布流程SOP产品销售——新产品发布流程负责人：理财经理支行主要的理财产品销售人员支行最专业的理财产品销售人员在系统中查询新产品信息及销售指引必要时与总、分行产品经理合作60理财产品所涵盖内容基金理财产品银行基本产品

理财产品基本信息

理财产品销售信息

理财产品风险类型

销售指引

同业产品信息含QDII、衍生产品

产品基本信息

销售指引保险债券信托

债券产品基本信息

销售指引

信托产品基本信息

销售指引

同业产品信息准备根据产品说明梳理产品FAB特性（F--

Feature）–描述产品特征优势（A--Advantage）–描述功能如何先进，如何强过竞争对手收益（B--Benefit）–产品如何满足客户的需求，客户能得到怎样的收益运用B>A>F和一年期定期存款相比：收益率高约1.25%：3.5%-2.25%约是定期存款的1.55倍F<A<B设置营销陈列回顾新产品发布流程怎样做好产品销售沟通主题场景演练及经验分享新产品发布流程SOP定投优势营造氛围让客户感到定投的氛围视觉效应、信息传递、定投专区内部氛围的营造大堂引导员可随手拿一些宣传折页发放给等候区的客户，并主动与客户进行交流目标客户我们会遇到哪些客户？犹豫不决者大堂营销时经常会碰到犹豫不定的客户且占比很大，其最有效的方法“多次营销”，并建立了解过定投但又没有购买的客户资料，进行电话跟踪，通过多种方式进行营销，最终达成。等待时机者案例1网点现场大额汇款的客户，一次汇款30万到其他客户帐户，客户的汇款用途是付货款。现场的柜员发现机会，推荐给客户服务主任，客户服务主任又推荐给理财经理，通过了解客户是一个私营业主（做服装批发零售生意），每个月会定期向供货商付款。客户会定期先存入资金在普通卡上。卡上余额月平均在50万左右。问题：理财经理如何介入客户的需求？如何结合银行其他相关的产品做交叉组合的产品推荐？如何通过产品的绑定建立客户关系？关注重点可交叉销售的产品转介中可能存在的问题网银和U宝最好由柜台推荐,办理后再转介转介时如何将客户信息提供给理财经理或者理财经理助理在大堂不宜多问客户的信息第一次不宜销售过多产品贵宾卡的推荐谢谢!支行标准化作业模式（SOP）

新产品发布流程及场景演练总行SOP推广组沟通主题场景演练及经验分享新产品发布流程SOP产品销售——新产品发布流程负责人：理财经理支行主要的理财产品销售人员支行最专业的理财产品销售人员在系统中查询新产品信息及销售指引必要时与总、分行产品经理合作89理财产品所涵盖内容基金理财产品银行基本产品

理财产品基本信息

理财产品销售信息

理财产品风险类型

销售指引

同业产品信息含QDII、衍生产品

产品基本信息

销售指引保险债券信托

债券产品基本信息

销售指引

信托产品基本信息

销售指引

同业产品信息准备根据产品说明梳理产品FAB特性（F--

Feature）–描述产品特征优势（A--Advantage）–描述功能如何先进，如何强过竞争对手收益（B--Benefit）–产品如何满足客户的需求，客户能得到怎样的收益运用B>A>F和一年期定期存款相比：收益率高约1.25%：3.5%-2.25%约是定期存款的1.55倍F<A<B设置营销陈列回顾新产品发布流程沟通主题场景演练及经验分享新产品发布流程SOP怎样做好新产品销售商贷通概况背景数据中小企业主为什么不选择银行贷款一怕：不认识银行的朋友，求贷无门；二怕：手续烦琐、银行对申贷资料要求高，自己无法提供；三怕：等待时间长，审批效率慢而影响生意。融资方式描述优点缺点适用信用卡透支银行信用卡短期融资随时取得资金、方便而灵活利息较高应付短期资金需要，如日常消费等民间融资小额信贷机构、财务公司、典当行、担保公司等融资速度快成本较高,长期使用负荷沉重

适用于短期经营周转长期贷款银行长期贷款

融资期限较长，成本较低通常要求房地产抵押扩大生产规模或购置固定资产融资租赁以资产抵押取得使用权，还款后取得所有权融资期根据资产使用期确定用途专一大额设备购置个人资源积蓄、亲友借贷、公司积累等成本较低金额有限重大项目投资等风险难以判定，期限不易确定的用途商贷通主要担保形式担保形式授信期限抵押率房产抵押贷款原则上最长5年普通住宅70%、别墅80%厂房50%共同担保贷款一般不超过3年100%—120%核心企业担保贷款2年最高授信500万担保公司担保2年最高授信500万联保贷款1年单笔不超过300万、10%保证金应收账款质押贷款1年50%—70%自然人保证贷款1年最高授信100万互保贷款1年最高授信200万商贷通特点额度更高担保方式灵活-多达11种担保方式审批更快-由原来15个工作日审批减少为7个工作日案例1网点现场大额汇款的客户，一次汇款30万到其他客户帐户，客户的汇款用途是付货款。现场的柜员发现机会，推荐给客户服务主任，客户服务主任又推荐给理财经理，通过了解客户是一个私营业主（做服装批发零售生意），每个月会定期向供货商付款。客户会定期先存入资金在普通卡上。卡上余额月平均在50万左右。问题：理财经理如何介入客户的需求？如何结合银行其他相关的产品做交叉组合的产品推荐？如何通过产品的绑定建立客户关系？关注重点可交叉销售的产品贵宾卡信付通存抵贷网上银行中国银联POS机薪资卡转介中可能存在的问题网银和U宝最好由柜台推荐,办理后再转介转介时如何将客户信息提供给理财经理或者理财经理助理在大堂不宜多问客户的信息第一次不宜销售过多产品贵宾卡的推荐谢谢!支行标准化作业模式（SOP）

非凡财富金融解决方案培训及演练总行SOP推广组113沟通主题案例演练SOP非凡财富金融解决方案

114非凡财富金融解决方案非凡财富金融解决方案是我行为客户进行一揽子财务规划，提供综合的金融理财服务的基本形式。金融理财是指理财专业人士通过收集客户家庭状况，财务状况和生涯目标等资料，与客户共同界定其理财目标及优先顺序，明确客户的风险属性，分析和评估客户的财务状况，为客户量身定制合适的理财方案并及时执行、监控和调整，最终满足客户人生不同阶段的财务需求的综合金融服务。115非凡财富金融解决方案---需求116非凡财富金融解决方案---目标金融理财规划

实现目标家庭平衡收支职业成长期收支预算积累财富进行投资、退休等理财行为基础投资规划投资增值保证和提高未来的生活需要财富保值增值保险规划防范家庭