执勤语言与沟通空中安全保卫专业60课件

空中安全保卫专业

《执勤语言与沟通》

主讲人：鲍素娟单元三

飞行中吸烟（含电子烟）违反的法律规定根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第23条第1款第（三）项的规定，飞机上抽烟属于扰乱公共秩序的行为，要处以拘留加罚款的处罚。处置要点飞机上发现旅客吸烟（含电子烟），即从侧面印证该旅客违规携带、使用火源，所以在处置时要注意排查危险源，排除火患。具体处置时要注意以下几点：（1）事件的处置，要第一时间排查危险源、排除火患；要代管烟具、火源，加强行为人监控；要注重证据材料的收集和保护。（2）应以口头制止、安全提示、警告为主，并视事态发展变化，适时调整处置措施。（3）处置程序和用语一般由“表明身份、制止行为、讲明依据、指出后果、提出要求、运用措施、人物移交”等部分构成。航空安全员视情境与处置方案不同，灵活把握处置程序的使用阶段；灵活调整处置用语的结构或组合形式。（4）收集实物类证据材料时，安保组与乘务组协同配合，应由不少于2名机组成员共同完成。（5）收集言词类证据材料时，应遵循旅客自愿的原则，避免侵犯他人合法权益，并经证人核实无误、签字确认后留存。（6）情况紧急来不及收集证据材料或不具备收集证据材料的时间、人力、技术等条件的，机组成员应优先保证安全，维护好客舱秩序、监控好行为人。可采取划定限制区域等方式，对事发现场进行保护，待航班落地后移交公安机关。（7）出现机上吸烟（含电子香烟）触发烟雾报警装置、出现明火、行为人拒绝配合机组、引发旅客围观拍照、事态升级等情形的，机组应报警。标准执勤用语示范案例：某年某月某日，成都-扬州航班，机型空客A320，旅客上机时，航空安全员在客舱外监客，在旅客即将上齐时，航空安全员接旅客反馈，就坐于他旁边的旅客（为金卡旅客）在座位上抽吸电子烟，随即航空安全员介入处置。（1）向提供信息的旅客了解事件基本情况，初步判断。

用语：“这名旅客坐在第几排？”“具体是在什么地方吸烟？”“您看到他吸的是电子烟还是纸质烟？他使用火柴或打火机吗？”“您看到出现明火或烟雾了吗？”“感谢您提供的情况，我马上去核实。”（2）将情况通报乘务组。用语：“乘务长，有旅客反映XX排XX座旅客在座位上吸电子烟，我现在去处置。这期间，请指派一名乘务员负责驾驶舱附近区域监护。我会请事发区域乘务员协助我工作，并及时向您传递处置的进展情况。处置的相关情况，请及时向驾驶舱做好信息传递。”（3）到场核实情况，未发现证据行为。

用语：“先生，我是本次航班航空安全员，负责机上安保工作。您刚才是在座位上吸烟了吗？”“飞机上吸烟包括电子烟，会扰乱客舱安全秩序，易引发火灾，非常危险。提醒您，为了所有人的健康安全，请遵守机上禁烟规定。”（4）向举报旅客做好情况反馈。

用语：“谢谢您提供的情况。我们会在航程中进一步加强对该旅客的关注。若有发现新的情况，可随时与我联系。”（5）再次接到举报及证据后。先同举报旅客沟通，然后和被举报旅客沟通。与举报旅客沟通用语：“谢谢。我马上进行调查处理。后续，可能会请您协助提供证明材料，当然是在您自愿同意的情况下，希望能够配合。”“是否需要我协调乘务组为您调整座位。”与被举报旅客沟通用语：“先生，现在有证据证明您在机上吸烟/电子烟。请配合机组工作，提供你的登机凭证，并将所有烟具、火具交由我保管。”（6）涉事旅客拒绝配合机组工作的。再次提醒用语：“先生，再次提醒您，请配合我们的工作，立即交出所有烟具、火具，由我代为保管至航班安全落地。”三次提醒用语：“先生，这是第三次提醒，请立即交出所有烟具、火具，如果您不配合，将会面临处罚。”最后提醒用语：“先生，最后一次提醒您，机上吸烟包括电子烟，是违反《治安管理处罚法》的行为。如您不配合交出所有烟具、火具，我将根据机长授权和要求，交由地面公安机关处置。”（7）遇有旅客围观或用手机摄录的。

根据事件性质和处置需要，可请乘务组协助客舱广播提示。用语：“请旅客们不要围观，返回座位做好，保持好客舱秩序，保持通道畅通，谢谢配合！”“摄录的旅客，可以对我们的工作进行监督，但不能断章取义、恶意剪辑传播上网，否则将被追究法律责任。”（8）涉事旅客仍拒绝配合的。用语：“机长，12排A座旅客XXX在座位上吸电子烟，被XX排XX座的旅客举报并有现场视频证实。我已多次向该旅客发出安全提示和警告，并要求其交出烟具、火源，均遭拒绝。鉴于此，建议您联系机场公安机关报警。随后，我将收集旅客证言并准备报警移交的相关证据材料。”案例分析某年某月某日，XX航西安至海口航班。飞行过程中，航空安全员接到旅客举报，称48K旅客在座位上吸电子烟。航空安全员到场后，未发现该旅客在吸烟。经询，该旅客不承认吸烟及携带烟具。航空安全员对其进行安全提示后离开。其后，航空安全员接49K旅客报称48K旅客再次在座位上吸电子烟，并出示了手机拍摄的现场视频。航空安全员据此要求48K旅客出示证件及所携带的烟具，遭到拒绝。随后，趁航空安全员填写报警表单之机，48K旅客进入卫生间，将其携带的电子烟拆分并用卫生纸分别包裹后丢弃于垃圾桶内。在其离开后，航空安全员立即对该卫生间开展安保检查，收