黄金店管理制度

黄金店管理制度一、总则（一）目的为加强黄金店的规范化管理，确保黄金店的正常运营，保障员工权益，提升服务质量，实现黄金店的可持续发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于黄金店内所有员工，包括但不限于销售人员、店长、财务人员、售后人员等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规，依法经营。2.诚信原则：诚实守信，保证黄金产品质量，维护消费者权益。3.效率原则：优化工作流程，提高工作效率，确保各项业务高效运转。4.团队协作原则：倡导团队合作精神，各部门、各岗位之间相互配合，共同完成工作任务。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构黄金店设置店长、销售部、财务部、售后部等部门，各部门分工明确，相互协作。（二）岗位职责1.店长岗位职责全面负责黄金店的日常运营管理工作，确保店铺各项工作有序进行。制定并执行店铺销售计划、库存管理计划、人员培训计划等。管理店铺员工，包括招聘、培训、考核、晋升等，激发员工工作积极性。维护店铺与客户的良好关系，处理客户投诉和纠纷。负责店铺的财务管理，控制成本，确保店铺盈利。分析市场动态，及时调整经营策略，提升店铺竞争力。2.销售部岗位职责负责黄金产品的销售工作，向客户介绍产品特点、优势，促成交易。收集客户信息，建立客户档案，定期回访客户，维护客户关系。协助店长制定销售计划，并负责销售计划的具体实施。了解市场动态和竞争对手情况，及时反馈给店长，为店铺经营决策提供参考。3.财务部岗位职责负责店铺的财务管理工作，包括账务处理、资金管理、财务报表编制等。审核各项费用支出，控制成本，确保店铺财务状况良好。负责黄金产品的库存盘点工作，保证账实相符。协助店长制定预算计划，并监督预算执行情况。配合税务部门完成税务申报和缴纳工作。4.售后部岗位职责负责黄金产品的售后服务工作，包括清洗、保养、维修、以旧换新等。处理客户对产品质量和售后服务的投诉，及时解决问题，提高客户满意度。收集客户对售后服务的意见和建议，反馈给相关部门，不断改进售后服务质量。协助销售部做好客户关系维护工作。三、员工行为规范（一）工作纪律1.按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，需提前按照规定办理请假手续。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.遵守店内各项规章制度，服从工作安排，不得推诿、扯皮。（二）着装规范1.员工应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。2.工作服应定期清洗、更换，不得有污渍、破损。3.员工应佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前明显位置。（三）服务规范1.接待客户时应热情、礼貌、周到，使用文明用语，不得与客户发生争吵。2.耐心解答客户的咨询和疑问，为客户提供专业的产品知识和购买建议。3.尊重客户的意愿和选择，不得强迫客户购买产品。4.及时处理客户投诉和纠纷，做到事事有回应，件件有着落。（四）廉洁自律1.员工应廉洁奉公，不得接受供应商、客户或其他利益相关方的贿赂、回扣等不正当利益。2.不得利用职务之便谋取私利，不得私自从事与店铺业务相关的兼职活动。3.严格遵守财务制度，不得挪用公款、虚报费用等。四、考勤管理（一）考勤制度1.员工应按照规定的工作时间上下班，不得迟到、早退。迟到或早退10分钟以内的，每次扣除当月绩效奖金的10%；迟到或早退10分钟以上30分钟以内的，每次扣除当月绩效奖金的20%；迟到或早退30分钟以上的，按旷工半天处理。2.旷工半天的，扣除当天工资的两倍，并扣除当月绩效奖金的50%；旷工一天的，扣除当天工资的三倍，并扣除当月绩效奖金的100%；连续旷工三天或累计旷工五天以上的，视为自动离职，公司予以辞退。（二）请假制度1.员工请假分为事假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假、年假等。2.事假：员工因个人事务需要请假的，应提前填写事假申请表，经店长批准后生效。事假期间无工资。3.病假：员工因病需要请假的，应提供医院出具的病假证明，经店长批准后生效。病假期间工资按照国家有关规定发放。4.婚假：员工结婚可享受婚假[X]天，需提前[X]天申请，经店长批准后生效。婚假期间工资照发。5.产假：女员工生育可享受产假[X]天，需提前[X]天申请，经店长批准后生效。产假期间工资按照国家有关规定发放。6.陪产假：男员工配偶生育可享受陪产假[X]天，需提前[X]天申请，经店长批准后生效。陪产假期间工资照发。7.丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女）去世可享受丧假[X]天，需提前[X]天申请，经店长批准后生效。丧假期间工资照发。8.年假：员工连续工作满一年以上的，可享受带薪年假。年假天数根据员工工作年限确定，具体如下：工作满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。年假需提前[X]天申请，经店长批准后生效。（三）加班管理1.因工作需要员工加班的，应提前填写加班申请表，经店长批准后生效。2.加班后，员工应在一周内安排调休，如无法调休的，按照国家有关规定支付加班工资。五、销售管理（一）销售流程1.客户进店，销售人员应主动热情接待，询问客户需求。2.销售人员向客户介绍黄金产品的特点、优势、价格等信息，解答客户疑问。3.根据客户需求，为客户推荐合适的黄金产品，并协助客户试戴。4.客户确定购买意向后，销售人员填写销售订单，注明产品名称、规格、数量、价格等信息。5.客户支付货款，销售人员开具销售发票或收据，并将产品交付客户。6.销售人员将销售订单及相关资料交至财务部进行账务处理。（二）客户管理1.销售人员应收集客户信息，包括姓名、联系方式、购买产品信息等，建立客户档案。2.定期回访客户，了解客户使用产品情况，维护客户关系，促进客户再次购买。3.对客户投诉和纠纷，应及时处理，确保客户满意度。（三）销售业绩考核1.设立销售业绩考核指标，包括销售额、销售利润、销售量等。2.根据销售人员的业绩完成情况，进行绩效奖金分配，激励销售人员提高销售业绩。六、库存管理（一）库存管理制度1.建立库存台账，详细记录黄金产品的出入库情况，包括产品名称、规格、数量、出入库时间、经手人等信息。2.定期进行库存盘点，确保账实相符。盘点周期为[X]月/季/年。3.库存管理人员应严格按照库存管理制度进行操作，不得擅自挪用、出借库存产品。4.根据销售情况和市场需求，合理控制库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。（二）库存安全管理1.加强库存安全防范措施，确保库存产品的安全。2.安装监控设备，对库存区域进行实时监控。3.配备必要的消防器材和防盗设备，定期进行检查和维护。4.库存管理人员应严格遵守安全操作规程，不得在库存区域内吸烟、使用明火等。七、财务管理（一）财务管理制度1.严格执行国家财务法律法规和公司财务制度，规范财务核算和财务管理工作。2.建立健全财务管理制度，包括账务处理制度、资金管理制度、费用报销制度、财务报表制度等。3.加强财务预算管理，合理编制预算计划，并严格监督预算执行情况。4.定期进行财务分析，为店铺经营决策提供依据。（二）费用报销管理1.员工因工作需要发生的费用，应按照规定填写费用报销单，注明费用明细、金额、用途等信息。2.费用报销单需经部门负责人审核、店长审批后，方可到财务部报销。3.财务部对费用报销进行审核，对不符合规定的费用报销予以拒绝。4.费用报销应严格按照公司规定的报销标准执行，不得超标准报销。（三）资金管理1.加强资金管理，确保资金安全。2.合理安排资金，保证店铺日常经营资金需求。3.严格控制资金使用，对重大资金支出应进行审批。4.定期进行资金盘点，核对银行存款余额和现金余额，确保账实相符。八、售后服务管理（一）售后服务流程1.客户提出售后服务需求，售后人员应热情接待，了解客户需求。2.售后人员对客户提出的问题进行检查和诊断，确定维修或保养方案。3.按照维修或保养方案进行操作，确保维修或保养质量。4.维修或保养完成后，售后人员对客户进行回访，了解客户满意度。5.对客户反馈的问题及时处理，不断改进售后服务质量。（二）售后服务质量考核1.设立售后服务质量考核指标，包括客户满意度、维修成功率、维修及时率等。2.根据售后人员的服务质量考核情况，进行绩效奖金分配，激励售后人员提高服务质量。九、培训与发展（一）培训计划1.根据店铺发展需求和员工岗位需求，制定年度培训计划。2.培训计划包括培训内容、培训时间、培训地点、培训师资等信息。3.培训内容包括黄金产品知识、销售技巧、服务规范、财务管理、库存管理等方面。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量。2.培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习等。3.培训结