卖场巡查管理制度

卖场巡查管理制度一、总则（一）目的为加强卖场管理，规范卖场运营秩序，确保卖场的商品质量、服务水平、安全状况等符合公司要求和相关标准，特制定本巡查管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有卖场，包括但不限于大型综合超市、购物中心内的各品牌专卖店等。（三）基本原则1.全面性原则：巡查覆盖卖场的各个区域、各个环节，包括商品陈列、销售服务、设施设备、安全管理等。2.及时性原则：及时发现问题并进行处理，避免问题扩大化，影响卖场正常运营。3.客观性原则：巡查人员应客观公正地记录和反馈巡查情况，不得隐瞒或虚报问题。4.责任明确原则：明确各部门、各岗位在卖场巡查中的职责，确保责任落实到人。二、巡查组织与人员职责（一）巡查组织架构成立卖场巡查管理小组，由人事总监担任组长，运营总监、安全总监担任副组长，成员包括各部门负责人。巡查管理小组下设巡查办公室，负责日常巡查工作的组织、协调和记录。（二）人员职责1.组长职责全面负责卖场巡查管理工作，制定巡查计划和目标。定期召开巡查工作会议，总结分析巡查情况，部署下一阶段巡查工作。对重大问题进行决策，协调各部门解决巡查中发现的难点问题。2.副组长职责协助组长开展巡查管理工作，负责分管领域的巡查指导和监督。组织实施分管领域的巡查工作，对发现的问题及时督促相关部门整改。向组长汇报分管领域巡查工作进展情况和存在的问题。3.成员职责负责本部门职责范围内的巡查工作，制定本部门巡查标准和流程。组织本部门员工开展巡查工作，对巡查中发现的问题及时进行处理或反馈给相关部门。配合巡查办公室做好巡查记录的整理和分析工作，提出改进建议。4.巡查人员职责按照规定的巡查时间、路线和内容进行巡查，认真填写巡查记录。及时发现卖场存在的问题，如商品质量问题、服务问题、安全隐患等，并拍照或录像留存证据。将巡查中发现的问题及时报告给相关部门或人员，并跟踪整改情况。对巡查工作中发现的违规行为进行制止和纠正，对情节严重的及时报告上级领导。三、巡查内容与标准（一）商品管理1.商品陈列商品陈列应整齐、丰满、美观，符合商品陈列原则。商品标价签应清晰、准确，与商品一一对应。促销商品应设置明显的促销标识，陈列位置突出。2.商品质量商品应符合国家相关质量标准，无假冒伪劣商品。食品应标明生产日期、保质期、储存条件等信息。定期对商品进行抽检，确保商品质量安全。3.商品库存商品库存应合理，避免积压或缺货。定期对库存商品进行盘点，确保账实相符。及时处理滞销商品和过期商品。（二）销售服务1.员工形象员工应着装整齐、佩戴工牌，保持良好的精神面貌。员工应使用文明用语，热情接待顾客，不得与顾客发生争吵。2.服务态度员工应主动为顾客提供帮助，解答顾客疑问。顾客投诉应及时处理，处理结果应让顾客满意。3.销售技巧员工应熟悉商品知识，能够向顾客推荐合适的商品。员工应掌握一定的销售技巧，提高销售业绩。（三）设施设备1.照明系统照明设施应完好，亮度适宜，无损坏现象。定期对照明设施进行检查和维护，确保正常使用。2.空调系统空调设施应运行正常，温度适宜，无异味。定期对空调进行清洗和保养，保证空气质量。3.消防设施消防设施应齐全、完好，符合消防安全要求。消防通道应畅通无阻，严禁堆放杂物。4.电梯设施电梯应运行平稳，无异常声响，安全装置有效。定期对电梯进行检查和维护，确保乘客安全。（四）环境卫生1.卖场地面卖场地面应清洁干净，无杂物、无污渍。定期进行地面清扫和拖地，保持地面整洁。2.货架及商品货架应擦拭干净，无灰尘、无污渍。商品应摆放整齐，无灰尘、无污渍。3.卫生间卫生间应清洁卫生，无异味，设施完好。定期进行卫生间清洁和消毒，确保卫生达标。（五）安全管理1.人员安全员工应遵守安全操作规程，避免发生安全事故。对员工进行安全教育培训，提高员工安全意识。2.商品安全加强商品防盗措施，防止商品被盗。对贵重商品应加强管理，设置专门的存放区域。3.消防安全定期组织消防安全检查，消除火灾隐患。员工应熟悉消防安全知识，掌握灭火器材的使用方法。四、巡查方式与频率（一）巡查方式1.定期巡查：由巡查管理小组制定巡查计划，按照固定的时间、路线和内容进行巡查。2.不定期巡查：巡查管理小组不定期对卖场进行巡查，重点检查突发事件、重点区域和薄弱环节。3.专项巡查：针对某一特定问题或某一特定区域进行专项巡查，如食品安全专项巡查、消防安全专项巡查等。（二）巡查频率1.总部巡查：总部巡查管理小组每周至少对卖场进行一次全面巡查。2.区域巡查：区域负责人每周至少对所辖卖场进行两次巡查。3.门店自查：门店每天应进行自我巡查，及时发现和处理问题。五、巡查记录与报告（一）巡查记录1.巡查人员应认真填写巡查记录，记录内容包括巡查时间、巡查区域、巡查人员、发现的问题及处理情况等。2.巡查记录应使用统一的格式，确保记录内容完整、准确、清晰。3.巡查记录应妥善保存，保存期限不少于[X]年。（二）巡查报告1.巡查结束后，巡查人员应及时整理巡查记录，撰写巡查报告。2.巡查报告应包括巡查基本情况、发现的问题、问题分析、整改建议等内容。3.巡查报告应提交给巡查管理小组组长，由组长审核后下发给相关部门。六、问题处理与跟踪（一）问题分类1.轻微问题：如商品陈列不整齐、标价签缺失等，对卖场运营影响较小。2.一般问题：如商品质量问题、服务态度问题等，对卖场运营有一定影响。3.严重问题：如安全隐患、重大商品质量问题等，对卖场运营和顾客安全构成威胁。（二）处理流程1.轻微问题：巡查人员发现后应及时告知相关部门或人员，要求其立即整改。2.一般问题：巡查管理小组应下发整改通知单，明确整改要求和期限，相关部门应在规定期限内完成整改，并将整改情况反馈给巡查管理小组。3.严重问题：巡查管理小组应立即组织相关部门进行研究，制定整改方案，明确责任人和整改期限。整改过程中应采取有效措施，确保问题得到妥善解决。整改完成后，应进行复查，确保问题彻底整改到位。（三）跟踪机制1.建立问题跟踪台账，对每个问题的处理情况进行详细记录。2.巡查管理小组应定期对问题整改情况进行跟踪检查，确保问题得到及时有效的解决。3.对整改不力的部门或人员，应进行通报批评，并追究相关责任。七、考核与奖惩（一）考核标准1.巡查工作完成情况：包括巡查计划执行情况、巡查记录填写情况等。2.问题发现与处理情况：包括问题发现的数量、问题处理的及时性和有效性等。3.整改落实情况：包括整改措施的制定和执行情况、整改效果等。（二）奖励措施1.对巡查工作表现优秀的部门或个人，给予表彰和奖励。2.对及时发现重大问题并避免重大损失的个人，给予特别奖励。（三）惩罚措施1.对巡查工作不到位，未能及时发现问题的部门或个人，给予批评教育。2.对发现问题不及时处理或处理不当，导致问题扩大化的部门或个人，给予相应的处罚。3.对违反巡查管理制度，故意隐瞒问题或虚报情况的部门或个人，给予严肃处理。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织巡查人员培训，提高巡查人员的业务水平和综合素质。2.培训内容包括巡查标准、巡查方法、问题处理技巧等。3.通过培训，使巡查人员熟悉巡查工作流程，掌握巡查要点，提高发现问题和解决问题的能力。（二）宣传1.加强对卖场巡查管理制度的