临空经济管理专业群教学 资源库-党委书记 张连城 2021 年 7 月 5 日 临空经济管理学院-1737991238387

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大兴机场“人文”内涵专题

艺术、人文艺术、人文产品体系“赋智能，行至简”便捷出行“享食尚，购精彩”潮流商业“阅中国，越世界”文化艺术“情至真，礼至善”人文关爱艺术、人文阅中国越世界以中国优秀传统文化、社会主义核心价值理念为核心，打造品质化、国际化、科技化的公共文化空间，努力建设城市形象名片、国家文化窗口和社会美育平台。6（1）文化底色：意蕴东方文化中轴线、丝绸之路、诗词歌赋……空间建筑外观、内部空间……以历史文化和当代成就为底蕴根基，在机场展现建筑、文化、自然融合之美，重构机场美学。艺术、人文7（1）文化底色：意蕴东方大兴机场成为首都北京继天安门、故宫、奥林匹克公园之后的中轴线重要节点建筑和城市地标。航班起落间，乘客透过悬窗，看北京中轴线延伸，感受国家经济的迅速发展，见证“发展轴“的辉煌。一线一城艺术、人文8（1）文化底色：意蕴东方塑造文化自信，打造主题园林：古代丝绸之路作为重要的东西方文明交流通道，体现出中国交流互鉴、开放包容的文化心态、大兴机场以古代丝绸之路为设计蓝本,

打造“五色交相辉映、五指廊空间对应”的主题园林空间：丝园、茶园、田园、瓷园、中国园。一园一意深度解读文化，推动五园翻新：同江西省驻京办合作，历时5个月，先行焕新“瓷园”，通过瓷之起航、瓷之绽放、瓷之悠长三大主题场景，深入解读瓷文化，有机融合在大兴机场建筑场景中。艺术、人文9（1）文化底色：意蕴东方展示时代风采，引入文化新品：在大兴机场航站楼四层国际出发连桥两侧展示人民日报手绘版《新千里江山图》，全面展示新时代中国发展面貌，体现中国特色社会主义建设成果和优势。引发情感共鸣，深化文化认同：根据旅客流程中的情感变化，撷取《诗经》等传统文化中与离别、相聚、迎送等相关诗词歌赋，部署“桃夭”“鹿鸣”“蒹葭”、“蒲公英”等30余处绿植、人文景观，让旅客在享受“人在景中景为人生”候机新体验的同时，引发情感共鸣，获得文化滋养，内生文化认同。一步一景艺术、人文“行万里路，读万卷书”，大兴机场联合华润置业打造酒店、艺术、文化兼蓄并收的木棉花酒店综合商业体，其中包括2425㎡跨界复合经营新零售空间，划分为综合图书区、精品文具区、新书期刊馆、主题展演区、旅游主题区、商务主题区、健康美妆区、饮食生活区等八大功能区域。旅人书房（1）文化底色：意蕴东方艺术、人文（2）文化平台：对话古今与国内知名文化专业机构合作，在旅客流程中呈现中华文化的生机与活力，在润物无声中传承中华文脉，在机场出行场景中提升人民群众文化素养。文化非遗文化、馆藏珍宝……平台国家博物馆中国手艺发展研究中心亚洲爱乐国际乐团……艺术、人文（2）文化平台：对话古今大兴机场同中国手艺发展研究中心合作推出的传统文化体验项目——“国宝之窗”。用一场形式新颖、内容多样的传统文化互动活动，为广大出行旅客送上最真挚的祝福。国宝之窗艺术、人文

大兴机场与中国国家博物馆合作，先后推出“文化长廊”国宝图片展、“国宝之窗”系列展览、“光影之旅”数字展等，为旅客的美好出行添加了一份艺术体验。“文化长廊”复刻文物原貌：展出《乾隆南巡图》、“中国汉字书法艺术展示“、“妙合神形-明清肖像画”等，展示古代青铜器、古代瓷器、古代绘画及古代佛造像等书画、文物原貌，让国内国际旅客在进出港一走一停中，为旅客呈现一场纯正的文化盛宴。歌颂人民智慧：展出“记住乡愁-山东民艺展”，展示在山东这一孔子故里，中华民族传统文化发源之地，勤劳朴实的中国人民用智慧塑造的具有地域特点的民间艺术，在文化中国这个语境下，展示美丽乡村文化，增进国人对广袤乡土的热爱之情。（2）文化平台：对话古今艺术、人文（3）文化创新：跨界共创加强文化与新兴科技融合，创新文化表达方式，唤醒文化元素的生命力。文化非遗文化、馆藏珍宝……科技多媒体、VR……艺术、人文数字光影体验产品——“光影之旅”运用多媒体数字技术将时间、空间和视觉概念，通过投影映射、互动，视频艺术、音乐等方式表达，邀请旅客进行一次有趣的光影旅行。“大师眼中的四季”：选用艺术巨擘梵高和莫奈的《向日葵》、《睡莲》等8幅代表作品，进行数字化解构，将四季之中的最美瞬间用艺术家的视角来呈现。（3）文化创新：跨界共创艺术、人文数字光影体验产品——互动星芒灯设计了“我的星座”“静谧星空”和“流星许愿”等多个主题。旅客可通过C型柱下方控制台自由选择，拥有一片璀璨星空。十二星座：旅客可以通过交互屏幕选择自己的生日，进行星座定位，点亮专属星图。星空万象：以宇宙银河为创意出发点，描绘出璀璨迷人、变幻莫测的星象场景。节日庆典：烟花图案、生肖“牛”字、祝福语等。（3）文化创新：跨界共创艺术、人文艺术、人文

情至真礼至善以传统文化精髓、中国服务内涵、特色人文理念为精神源头，厚植“爱人如己爱己达人”的服务文化，培养员工内生服务动力，传递中国服务真情，让人文关怀贯穿始终，将机场建设成为有活力有温度的温馨港湾，共创具有大兴机场基因的真情服务生态。（1）真情服务生态定义大兴机场真情服务生态是以真情服务为核心，旅客、员工与管理者共同组成、相互作用的一个文明友爱、平等尊重、真情传递的动态平衡系统。依托这一动态平衡系统，以“爱人如己、爱己达人”的服务文化为核心，创造“乘兴而来、尽兴而归”旅客体验，获得旅客正向反馈，循环激发服务人员内生服务动力，持续传递真情。①培养好服务旅客的人②管理好服务旅客的人③成就好服务旅客的人④服务好服务旅客的人艺术、人文大兴机场编制《真情服务生态建设落地方案》，分培育、生长、养成三个阶段推进实施，实现由个体真情服务逐步发展形成真情服务生态，不断增强特色服务文化的吸引力、凝聚力和竞争力。培育（2019-2020）目标：春华秋实服务理念从理解认同向发自内心转化，形成服生态建设示范效应。重点：利用好员工内生服务动力，激发出更多注入真情的服务产品；关注品牌由内向外的文化推广。养成（2024-2025）目标：厚积薄发服务理念广泛认知，服务习惯得以养成。重点：小步快走，以服务文化为核心，结合员工特点，逐步摸索形成适合大兴机场的生态培育环境；通过统一标准、持续培训、规范行为，重塑服务思维方式，养成良好行为习惯。生长（2021-2023）目标：聚树成林服务理念从行为习惯向理解认同转化，服务生态基本形成。重点：以共生为重点，从简单分享经验到提炼方法论，实现共荣；结合不同服务场景的差异化，丰富生态系统。（2）真情服务生态建设艺术、人文20春风化雨，固本培基：以服务文化为核心，健全培育机制，让员工逐步养成真情服务习惯。（2）真情服务生态建设——培养好服务旅客的人考核体系知识层考核：准入考试（普测）

扫码答题（普测）反应层考核：面访提问（抽测）行为层考核：服务暗访（抽测）课程体系意识知识技能职业素养真情服务价值观大兴机场介绍基础服务知识常见旅客问题高频旅客问题岗位标准话术及行为规范岗位技能：特殊旅客服务、急救技能、岗位操作服务技能：通用技能、沟通、旅客需求识别、投诉处置、特殊场景服务宝典培训体系岗前培训日常复训准入培训岗位培训（业务知识、技能实操）准入复训业务复训知识更新模拟演练+围绕文化导向、旅客需求和服务短板，自主研发服务定制课程。线上线下培训相结合，选派金牌讲师实施重点单位精准支持，上线服务百科小程序。艺术、人文一季度民航在线满意度报告显示出港行李服务得分低于行业均值。综合CAPSE报告分析，锁定行李托运环节。通过进一步对旅客声音分析，发现托运行李问题主要集中在差异化行李收费。（2）真情服务生态建设——管理好服务旅客的人托运行李收费问题整改复杂的问题简单化深入剖析核心原因简单的问题目标化明确问题解决方向政策调整：中联航、首都航差异化航司行李收费政策信息前置：购票环节推送提示信息现场值机：形成托运、解释标准话术，统一培训地服人员，确保现场解释标准一致充分有效的政策告知明示规范的收费操作标准一致的现场执行目标的问题系统化制定彻底解决方案改进目标出港行李服务民航在线满意度超过行业均值0.15分艺术、人文修枝剪叶，防微杜渐：坚持目标导向，及时发现问题，给出解决方案，引导规范员工行为，确保服务生态良性发展。关注关键旅客触点，主抓强接触岗位值机员安检员保洁员问询员餐饮服务员巴士司机停车楼巡查人员（2）真情服务生态建设——管理好服务旅客的人抓重点岗位抓核心问题低满意度、高频旅客意见地面交通行李收费步行距离行李开包抓有效方法落地访谈式监察，向现场要答案，挖掘问题根源；实行日讲评、周讲评、月例会、季度总结，狠抓服务改进闭环管理；倡导经验共享，促进机场服务整体提升。艺术、人文（2）真情服务生态建设——管理好服务旅客的人托运行李收费问题整改中联航、首都航先后实施行李收费新政，向全服务航司靠拢。差异化航司、BCS的负面声音显著下降，服务效率和人员态度明显改善。中联航行李新政首都航行李新政艺术、人文（3）真情服务生态落地——成就好、服务好服务旅客的人即时奖励一线员工优秀服务表现奖励计划，发放奖励标牌1000余枚。主题奖励服务设计师、产品体验官、质量监察员等主题活动，共收集376项服务创意方案、179项有效服务建议。综合奖励成就好服务员工的人24服务好服务旅客的人把员工和旅客放在同等重要位置，关注员工需要，完善员工关爱机制。生活保障支持员工共享休息区、通勤班车、员工福利优惠员工关爱活动员工爱心小站、5月表白季工作辅助支持行李机械臂、消毒机器人，手推车消毒设备等。持续赋能，正向循环：建立多层级员工奖励机制，旅客良好反馈及时反哺，优秀表现直通高层，强化员工正向行为，多维度为员工提供广阔的服务价值实现平台，激发内生服务动力，持续传递真情服务。旅客点赞表彰到人全网搜索旅客点赞，每一条旅客表扬都力求找到主人公，并及时反馈至员工，建立员工与旅客的情感联系，激发员工