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文档简介

经济舱餐饮服务主讲人

李佳慧CONTENTS目录1餐饮配送规定2饮品分类3配送流程4饮品配送技巧餐饮配送规定01餐食配送原则双目失明，需要承运人提供特殊照顾的旅客1.飞行时间>2小时，且正值供餐时间的提供正餐；2.飞行时间>3小时的提供正餐；1.飞行时间>1.5小时，且正值供餐时间的提供点心餐；2.飞行时间>2小时的提供提供点心餐；1.早餐

6：30-8：30

2.午餐

11：30-13：303.晚餐17：30-19：00餐饮配送原则2小时左右的航班：2-3种果汁；2-3种气泡饮料；

咖啡和茶。1小时以内航班：

瓶装水和茶。饮品的分类02果汁气泡饮料3+1热饮

茶：以袋泡茶为主，三包茶包冲一壶茶，不可冲泡超2次咖啡：一般是三合一速溶咖啡，一包冲一壶1.中间高两边低；2.冷饮用塑料杯；3.热饮用纸杯饮品摆放原则

餐饮配送流程03餐饮配送流程中国：水——餐——水西方：餐——水——水餐饮配送技巧04任务情景机械服务惹麻烦张先生夫妇乘坐某航班从北京飞往上海。飞行途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡送到张夫人面前时，发现张先生夫妇均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上保暖。在乘客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡放到了小桌板上。张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在貂绒大衣上。幸好人没有烫伤，但貂绒大衣受损严重。事发后，张先生夫妇立即进行投诉，并表示如无法恢复到原样就要求赔偿。请思考：乘务员按照乘客要求为其提供咖啡做错了吗？回收饮料用具要面向乘客，身体略微前倾，面带微笑并注视乘客，询问：“女士／先生，您是否还需要使用饮料杯？”（1）面向乘客，左手收回左侧乘客的饮料杯，右手收回右侧乘客的饮料杯。（2）一般按照从前到后、从里到外、先女宾后男宾的顺序。（3）在餐车或托盘上摞放杯子时一般不超过5个。（4）用随身携带的小毛巾及时帮乘客擦拭小桌板。询问乘客

收回收回饮料及相关物品饮料及相关物品

收回饮料及相关物品服务技巧饮料泼洒到乘客身上的处理技巧（1）首先向乘客道歉，然后马上取干、湿毛巾各一条，帮助乘客擦干净。（2）如果是热饮打翻的话，应先了解是否烫伤，如果烫伤，请按机上烫伤急救程序处理。（3）处理弄脏的衣物时应该在下面垫一块干毛巾，上面盖一块湿毛巾，反复拍打，并注意更换毛巾，直至将污渍弄干净；如果污渍面积过大，情况严重，应按公司有关规定处理。处理时，当事人不能离开现场。（4）处理完毕后应多次表示歉意，后续工作中注意热情为其服务，经常征询其有何需求，用最好的服务去弥补过失。案例

某航班上，Y舱第一餐的主食是鱼肉饭、牛肉饭。当送到28排时，乘务员小丽未察觉餐车上的牛肉饭已经供应完，仍然让乘客做了选择，外籍乘客及其身边的中国乘客都选择了牛肉饭，但她在后舱仅找到一份牛肉饭，在没有向外籍乘客解释清楚的情况下，将牛肉饭递给了中国乘客，导致外籍乘客不满。他带着疑问向小丽询问原因，当时小丽用英文做了一番解释，但乘客没有明白，当乘客继续询问为什么时，小丽没有做进一步解释，导致乘客非常不满，他向乘务长投诉

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