客运服务质量评价内容及指标课件_第1页
客运服务质量评价内容及指标课件_第2页
客运服务质量评价内容及指标课件_第3页
客运服务质量评价内容及指标课件_第4页
客运服务质量评价内容及指标课件_第5页
已阅读5页，还剩7页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客运服务质量评价内容及指标是指用定性或定量的方法，了解乘客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量评价定义对外对内监督服务质量评价分类自我评价乘客评价自我评价乘客评价第三方评价自我评价：城市轨道交通运营企业进行的服务质量评价属于行业或企业内部管理性评价，主要依据企业制定的服务质量标准，对提供的服务进行定期或不定期检查来实现评价。乘客评价：乘客进行的服务质量评价属于行业或企业外部管理性评价，是企业组织乘客对服务服务质量的评价，乘客一般通过对整个服务过程和结果的感知与期望的比较来实现的评价。第三方评价：第三方评价是指社会上一个中立专业评价机构，站在乘客和企业两者的第三方来客观、公正的对其服务质量进行评价，得出结论的评价活动；它既不受企业方条例的约束，也不受乘客方主观意识的左右，故得出的结论较为真实、客观。服务质量评价的内容及指标1234服务质量评价指标服务设施评价指标乘客评价指标其他评价内容01

服务质量评价指标：主要是指列车正点率。01

服务质量评价指标：主要是指列车运行图兑现率。02服务设施评价指标：主要指售检票设备可靠度、自动扶梯可靠度、垂直电梯可靠度、乘客信息系统可靠度。03乘客评价指标：主要是指有责乘客投诉率和有效乘客投诉回复率。城市轨道交通运营企业要定期将各类评价指标结果收集起来，构建数据库，完成科学动态

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论