出租车营运服务规范

出租车营运服务规范演讲人：日期：目录CATALOGUE01营运服务基本要求02驾驶员行为规范03车辆设施及安全要求04服务质量监督与投诉处理机制营运服务基本要求01PART遵守交通法规遵守交通信号严格遵守交通信号灯，不闯红灯、不逆行。依法依规行驶遵守出租车专用道规定按照规定路线行驶，不随意变道、超车。在出租车专用道上行驶，不占用其他车道。123保持车辆整洁卫生定期清洗车辆确保车身、车窗、车灯等部位的清洁，无尘土、污渍。030201车内环境整洁座垫、脚垫干净整洁，无异味、杂物。定期消毒通风定期对车辆内部进行消毒处理，保持车内空气流通。提供优质服务热情、礼貌对待乘客，主动帮助乘客放置行李、开关车门。礼貌待客确保乘客安全，提醒乘客系好安全带。提醒乘客系安全带按照规定收费，不议价、不乱收费。遵守价格规定驾驶员行为规范02PART穿着驾驶员应穿着整洁、统一的制服，保持干净、笔挺的形象。发型发型应整齐，男性驾驶员不蓄长发、不染彩色头发，女性驾驶员头发应束起或剪短发。面容驾驶员应保持良好的面容，不戴墨镜、不浓妆艳抹，不留胡须。仪表驾驶员应佩戴工作牌，并保持仪表整洁、大方。仪容仪表整洁大方文明用语，礼貌待人问候驾驶员应主动向乘客问好，使用文明、礼貌的语言。交流在与乘客交流时，驾驶员应使用清晰、准确的语言，尊重乘客的意见和建议。回应对于乘客的提问或需求，驾驶员应耐心回答，不得使用粗鲁、无礼的语言。道谢乘客下车时，驾驶员应主动道别，并表示感谢。驾驶员应严格遵守交通法规，确保行车安全。驾驶员应按照规定的接班时间，准时接班，不得迟到、早退。驾驶员应服从公司的调度安排，不得私自改变营运路线或班次。驾驶员应定期检查、保养车辆，确保车辆的技术状况良好，为乘客提供安全、舒适的乘车环境。严格遵守营运纪律遵守交通规则按时接班服从调度维护车辆车辆设施及安全要求03PART定期检查及时维修损坏的部件，更换磨损严重的零部件，确保车辆处于良好状态。维修与更换尾气排放确保尾气排放符合环保标准，降低对环境的污染。对车辆进行定期检查和保养，确保发动机、制动系统、转向系统等重要部件工作正常。确保车辆性能良好配备必要的安全设施灭火器在车内显眼位置放置有效的灭火器，以备不时之需。安全带应急设备确保车内安全带完好无损，能够正常使用，为乘客提供安全保障。配备应急手电筒、救生锤等应急设备，以便在紧急情况下使用。123遵守夜间行车规定灯光使用在夜间或视线不佳的情况下，正确使用车灯，提高行车安全性。限速行驶遵守夜间行车速度限制，避免因超速而引发交通事故。尽量避免疲劳驾驶夜间行车容易疲劳，应合理安排作息时间，确保驾驶员有足够的精力。服务质量监督与投诉处理机制04PART设立服务质量监督部门或专员设立服务质量监督部门或专员，专门负责出租车服务质量监督和管理工作，确保司机服务态度、车内卫生等方面符合规定。监督服务质量制定详细的服务标准和流程，对司机服务进行规范和指导，提高服务质量和乘客满意度。制定服务标准定期对服务质量进行评估和考核，对不符合标准的司机进行培训和整改，确保服务质量持续提升。定期评估设立投诉电话、网络投诉平台等，方便乘客进行投诉和咨询，及时了解乘客需求和反馈。建立投诉处理机制多渠道接收投诉建立快速响应机制，及时对乘客的投诉进行调查、处理和回复，做到事事有回音、件件有落实。及时处理投诉对投诉处理情况进行跟踪和回访，了解乘客满意度和意见，不断完善服务质量和管理制度。投诉跟踪与反馈加强与行业管理部门的沟通协调积极配合政府监管加强与行业管理部门的沟通协调，积极响应政府政策和法规，确保公司合规经营。参与行业自律积极参与