沟通技术培训教材

《沟通技术》(一)中国移动江苏公司×××此课程版权归中国移动江苏公司所有，任何人未经许可不得向外传播！请先签到请授课过程中保持安静请将手机设定为静音了解什么是有效沟通学习有效沟通的技巧与运用课程目标一、有效沟通的理解二、有效沟通的技巧与运用课程大纲为什么我们要学习沟通技术?1.2.3.4.……第一单元

沟通与有效沟通媒介性互动性蕴含性目的性沟通的特性有效沟通的理解有效沟通的定义小游戏:“COPY”

不走样！﹡有效沟通的定义

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、面对面二、电话三、“E-Mail”(书面沟通)﹡沟通的方式﹡有效沟通的过程传送者接受者信息

反馈双向沟通﹡有效沟通的障碍【思考】在日常工作中，存在的沟通障碍主要有哪些？沟通的障碍有哪些？﹡沟通中的障碍传送者的障碍目的不明表达模糊主观经验形式不当接收者的障碍过度加工知觉偏差主观臆测选择性假设﹡沟通的漏斗效应希望表达100%实际表达80%听到60%理解40%接收20%使用恰当的沟通方式换位思考：站到对方的立场上来考虑问题及时反馈：提问、聆听、观察、感受言行一致：说你能做的，做你所说的避免说教：注重心灵的交流怎样克服沟通中的障碍？﹡有效沟通的四项原则第一原则：真诚而充满热情，被感染。第二原则：自信而尊重他人，被尊重。第三原则：聆听并赞美他人，被信任。第四原则：善待他人并要求帮助解决问题。有效沟通注意点──对事不对人

个性:是对某人的观点和感受例：你这人就是怕担责任行为:是指一个人所说的和所做的例：这件事从计划中看来是由你负责有效沟通注意点──谈个性的后果招致反感,易引起争议会因此厌恶帮助对方改进行为

所以，谈论个性不可能激励员工，是一种极负面的管理。讨论:论行为不论个性今天怎么又充错值了你对客人的态度缺少礼貌你对用户的说话口气不适合你的反应真够慢的你的表现非常出色

为什么要学习有效沟通的技巧?我们已经知道了什么是有效沟通,那么怎样我们才能让我们的每一次沟通都会是一次有效沟通呢?有效沟通又需要怎样的技巧呢?我们需要什么?需要学习!!!21世纪最贵的是什么?是人材!是掌握了技术的人材!!!第二单元

有效沟通的技巧与运用有效沟通的技巧与运用1、望─识别你的沟通对象2、闻─倾听的技巧3、问─提问的技巧4、切─如何做好上行沟通望沟通四步闻

问切﹡沟通四步曲─望、闻、问、切着装神态语调我给客户的职业形象步伐望“望”的下一步是什么?换一句话说:“望”的目的是什么?是为了接近客户!!!如何接近客户？1、赞美接近法（在称赞客户时要真诚，恰如其分）2、利益接近法（为客户提供有效并符合需要的某项服务来获得客户好感）3、好奇接近法（引发顾客的好奇心来接近客户）4、求教接近法（以请顾客帮忙来解答疑难问题，利用好为人师的特点）接近客户，可运用迂回曲折之计格林是一家杂货店老板，非常顽固保守，最讨厌别人向他推销．这次香皂业务员汤姆来到店铺前，还未开口，格林就大喝“你来干什么？”业务员：先生，您猜猜我今天是来干什么的？格林：你不说我也知道，还不是向我推销你们的那些破玩意．业务员：我今天可不是来推销的，而是求您老向我推销．格林：你要我向你推销什么？业务员：我听说您是这一带最会做生意的，香皂的销量最大，我今天是一下您老的推销方法．格林活了一辈子，从来没有人登门求教过．于是，便兴致勃勃地向汤姆大谈其生意经．直到汤姆起身告辞．格林突然像想起什么“喂，等一等，听说你们公司的香皂很受欢迎，给我订30箱．点评：接近客户，直截了当固然是好，而迂回曲折也不失为一条妙计．迂中有直，直中有迂，这是辩正法的真谛接近客户，要关注客户关注的人或事李小明第一次以客户王春开的商店推广产品，王春正忙着与顾客做买卖．而他5岁的女儿正坐在轮椅上默默地看书．李小明立即走过去．和她谈论起手中的书．小姑娘像遇到知已．谈得很开心．王春忙完，李小明向他作自我介绍，李小明并没多谈生意，而把话题转向他的女儿：“你女儿很聪明，她还邀请我参加她的生日宴会，真热情”．李小明如期参加了王春女儿的生日宴会，和客户王春建立了友好的关系，生意也就水到渠成．点评：接近客户是一个双向沟通的过程，业务人员在输出产品信息的同时，也在输入客户信息．关注客户关注的人或事，会增进彼此之间的感情，并会取得意想不到的效果闻听的重要性听的意义听的五个境界﹡倾听的技巧1）倾听的诠释2）倾听的两个层面3）倾听的五种状态4）提升倾听能力的技巧﹡倾听的诠释聽1）听到事实只是了解内容。2）听到情感才能给予回应。﹡倾听的两个层面同理心的听全神贯注地听有选择地听假装听不听﹡听的五种境界对牛弹琴思维遨游情感过滤聚精会神设身处地用信号表示你有兴趣掌握对方真正的想法和需求站在对方的立场仔细地倾听倾听的技巧﹡提升倾听能力的技巧1）不要有意打断对方。2）倾听时要避免干扰。3）抱着热情的态度来倾听。4）澄清问题，掌握更多信息。5）确认理解一致以避免误解。6）注意对方如何表达。7）记录相关信息。8）避免情绪化。﹡提升倾听能力的技巧提升倾听能力技巧的下一步是？提升倾听能力的技巧的下一步是？是什么？想要达到什么样的效果？积极聆听！！！

什么是积极聆听？

全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。﹡积极聆听如何去问从问中得到什么如何让你和客户都满意问问提问时，首先思考提什么问题。其次是对于想要提出的问题如何表达。最后需要考虑在什么时候提出什么问题。﹡提问的技巧小故事：巧妙的询问方式一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”牧师回答说：“不行！”另外一位信徒问牧师：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”牧师回答：“当然可以，我的孩子。”﹡提问的技巧─学会提问你会问吗?广告公司业务员：在我们的报纸上做广告，一定会打开贵公司新产品的销路客户：你们发行量是多少广告公司业务员：每月一万七千份客户：太少，广告公司业务员;可是我们增长很快，比如上个月我们就达到了19000份。客户：我们要花多少钱才能拥有1000名读者广告公司业务员：2800元客户:那太不值得了你会问吗?广告公司：在我们的报纸上做广告，一定会打开贵公司新产品的销路客户：你们发行量是多少公司公司：每月一万七千份（发行量很重要吗，你希望什么人看到贵公司的产品）客户：年轻有较稳定收入的女性，广告公司：那我们时尚女性杂志正符合你的客户群客户:我们要花多少钱才能拥有1000名读者广告公司:最高每花2.8元就能获得一名读者,如果有50%购买一款产品的话,利润就有200元.回报率还是很可观的呀,我们来进一步谈一谈广告的画面还有什么改进之处.你会问吗?第一次销售，销售员始终没有掌握谈话的主导权，客户一个接着一个连珠炮式的发问，使销售员失去了控制局面的机会，结果销售员不仅没有了解客户的需求，更无法继续展开下面销售步骤。第二次销售，正因为发问人容易控制谈话的局面，一名优秀的销售员应尽快地充分利用反问来及时扭转自已被动的局面，引导客户的思想向自已希望的方向转变，从而掌握谈话的主动权，有效地控制谈话的局面。多问少说，如果你可以让客户说的比你多，你就成功了一半。提问的多种方式提问一般有哪些方式？1）请求式提问在一些场合打断别人是非常不礼貌的行为，但有事又必须要打断，这样只有先请求，希望自己的请求能得到获准。举例：面对情绪激动的投诉客户时。。。指定回答问题的人“根据我的理解，你的意思是……。我的了解是否正确？”2）确认式提问确认型问题是确保客户与营业员步调一致。举例：入网业务受理时。。。3）引导性提问

如果有人问你：“你是否也觉得套餐不错？”你也许会感到这是一个圈套，因为对方希望你附和他的观点。举例：4）封闭式提问对回答问题的对象和要回答的内容进行封闭，达到尽在掌握中的目的。举例：服务明星评选活动推荐5）开放式问题开放式问题是为了获得更多的信息而进行的提问。为了使气氛融洽可以使用开放式提问。开放式问题的答案不能由提问者控制。

举例封闭式的问开放式的问用的最多的“问”最常见的两种提问方式封闭式和开放式问题的使用当你对客户情况了解较少时，宜使用开放式问题当你需要做出判断或引导时，封闭式问题效率更高封闭式问题的准确性要以工作经验和专业素质为基础封闭式问题得到否定回答时需要转换为开放式问题开放式问题在投诉处理时使用有助于平息客户的不满封闭式问题使用不当容易变成质询

封闭式问题问题举例会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？开放式问题会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？问题的优势与风险封闭式开放式优势

风险

节省时间控制谈话内容

收集信息不全谈话气氛紧张

收集信息全面谈话氛围愉快

浪费时间谈话不容易控制

如何有效运用开放式和封闭式问题？

诀窍：用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题期望值与满意度的关系期望值是一个组合满足客户最重要的期望值切切切入客户,说服客户说服客户，首先要学会倾听汽车营销员乔吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利．当客户正要付款时，另一位销售人员与乔谈起昨天的篮球．乔一边与同伴津津有味的说笑，一边伸手接车款，不料顾客却突然掉头而走，连车也不买了．乔百思不得其解，打电话询问客户原因．客户说：“付款时，我同你谈到我们的小儿子，他考上密西根大学，是我们家的骄傲．可是你一点也没听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛”点评：要说服客户，并不等于自已一个人喋喋不休，它需要买卖双方的沟通，更在学会倾听．认真倾听客户的话，就会取得客户的信任，也就会达到营销的目的要说服客户，必须实话实说房产业务员阿明介绍一栋房产时，除了介绍房产的优势外，坦率地告诉顾客说：“这块地的四周有几家工厂居民区有少许嘈杂．因此价格比其他住房优惠一些”。然后阿明带客户至现场，由于预先用户心理已有预期，发现现场的嘈杂并不厉害，因此相信阿明的介绍是实事求是的，从而放心地订下那栋房。点评：说服顾客，不是极尽百般美化，更不是吹得天花乱坠，而是实话实说，却收到极好的效果说服客户，要有令人信服的理由1974年，石油危机爆发，汽车销售大减，丰田汽车营销员：“现在油价这么高，买车当然是最不合算的．儍瓜才买．不如学中国人买辆自行车上班，既省钱又锻炼身体．上个月，我兴冲冲地骑车上班．路上花了差不多1个小时．一到公司累得满头大汗．坐在沙发上不想动．可工作还得要做呀．好不容易下班，想想还要骑1小时车．伤心得真想大哭一场．所以我明白一个真理：轿车无论如何不能少．最佳的选择是买省油的车．本公司的丰田的车省油而且人格便宜．因此，买丰田车的其实不是儍瓜，而是最聪明的人点评：推广产品，产品本身必须具有一定的吸引力；说服客户，必须要有令人信服的理由说服客户，可采用精彩的演示某砂厂的业务员为了打开一家铸铁厂的业务局面，多次拜访采购科长．可科长始终避而不见．业务员紧缠着不．于是科长给他5分钟的时间介绍，希望他知难而退．这位业务员不声不响地摊开一张报纸．然后从皮包里取出一袋砂，突然倒在报纸上，顿时砂尘飞扬，科长猛咳几声大吼起来“你干什么”业务员不慌不忙地说“这是贵公司目前采用的砂，这是我在工地上取来的样品”说着他又在地上铺一张报纸，又从皮包里取出一袋砂，这时却不见砂尘飞扬．让科长惊叹不已．就在这场戏剧性的演示中，业务员成功地接近了顾客，并顺利赢得一家大客户．点评：功能＋演示＋买主利益＝营销成功说服客户，要进行巧妙分析一起因认为电机过热的投诉．处理过程：如果电机过热，别说再买，就是买了也要退回，是吗？（是的）电机会发热，但您不希望它的热度超过正常标准（是的）按标准，电机的温度可比室温高25度，是吗？（是的，但你们的产品比这高多了，简直叫人没法用手摸）你们车间的室温是26度，25度加26度，一共51度，如果你把手放进51度的热水里，会觉得很烫．总工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是．点评：面对客户的异议，重要的不是争辩，而是避其锋芒，循序渐进，深入分析，引导对方做出“是”的反应和同意的姿态，从而化敌为友说服客户，要进行充分的说理客户：“别人公司的笔记本电脑只有2公斤，你们却有2.6公斤”业务员：为什么重量对您这么重要呢“客户：“因为我们经常出差，拎着太累了”业务员：我明白了，经常在外，而且电脑是他们的常用工具，所以很重要，您觉得还有什么指标比较重要呢：客户：“除了重量，还有可靠性和坚固性，当然还有配置”“业务员：”您觉得哪一点更重要呢”客户：“当然最重要的是配置，其次是可靠性和坚固性，但重量还是很重要的指标”“业务员：每个公司设计产品时，都会平衡性能的各个方面．如果重量轻了，一些可靠性设计可能要牺牲掉．例如，如果装电脑的皮包轻一些，皮包就要薄一些，它对电脑的保护就差一些．我们一直将可靠性和配置放在优先级．我们采用的是铝镁合金，而有的笔记本为了轻薄，采用的是飞行碳纤维．但坚固性就差一些．鱼和熊掌不可兼得”点评：业务员要摆事实，讲道理，说理是要扬长避免，尽量展现本产品的优点和亮点，切忌对产品缺点作过多解释，否则会越描越黑化解异议，商品必须货真价实在1915年马拿马万国博览会上，中国的名酒茅台已经展出多日，但因其包装普通无人问津．为此，参展商开动脑筋．终于想法一个别出心裁的主意．他们在人流最多的时候，“无意”中把茅台酒打翻在地，顿时，整个大厅酒香四溢．于是，人们闻香而来．争相购买．点评：碎瓶酒香是急中生智施展办法．其实质是要向消费传达商品信息茅台酒货真价实说服客户，要有别出心裁的智慧一天，一个人去寺院卖木梳，和尚说：“你找错地方了，我们头上无发，要梳何用”．业务员说：“木梳可以刺激头皮，经常梳头神清气爽”．和尚觉得言之有理，买了一把。过了几天，另一个卖木梳的人来了：“你们的香火真旺，每天上你们寺庙烧香的人不少，他们远道而来．头发散乱．这样敬香对佛主不敬，如果让他们在进香前都把自己的头发梳理一下不是更好吗”他卖出了10把梳子。过了一个月，第三个卖木梳的人来了：“如果您再多买些梳子，在上面刻下寺院和您的大名，开光以后向香客每人赠送一把，这样很容易提高寺院的誉．您寺院的香火就更旺了”他卖出了1000把梳子。点评：只要学会怎样通过别人所想不到的办法去说服别人，那你也能取得别人无法取得的效果异议的处理

我们连吃饭都成问题，还买什么保险！现实和未来的问题保险的作用给客户带来的利益异议的处理

拨牙很痛,我不想拨认同客户的感受以客户利益为导向异议的处理

你们的防盗器太刺耳，而且关闭要有五道程序，太复杂了。刺耳的好处和坏处,哪一个更重要水能载舟,也能覆舟(五道程序虽然复杂,但一旦触动,盗窃者无法在短时间内关闭)异议的处理

交货时间太长,影响我们的工作进度。使异议具体化(了解客户的工作进度,适宜地调整部分交货时间)异议的处理过户需要两个人同时到场,太麻烦了,你们不是刁难人吗以客户利益为导向不按规定可能带来的危害保障客户的利益是移动的责任异议的处理

这款手机不错，但5800元的价格太高了。使异议变为卖点(性价比介绍,尊贵感的强化)异议的处理

这款车其他都很好，就是最高时速只有120公里/小时，太慢了．期望值的重要性(对期望值进行排序,满足客户最重要的期望值)嗨，下课了9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。4月-254月-25Friday,April11,202510、人的志向