旅游服务心理学课件 项目五 不同阶段的旅游服务心理 任务一 了解旅游交通服务心理

旅游服务心理学项目五不同阶段的旅游服务心理了解旅游交通服务心理任务一任务目标1.了解旅游交通服务知觉的主要内容。2.理解旅游者对交通服务的心理需求。3.掌握应对旅游交通心理需求的服务策略。（一）对航空旅游交通的知觉飞机是适用于远程旅游和讲究时效的商务旅游的交通工具。优点：快速、方便。缺点：价格昂贵。对绝大多数尚未决定是否出游的人来说，大幅折扣机票使他们极为动心；旅游者关心起降时间、是否能按时抵达目的地、中途着陆次数等信息。一、旅游交通服务知觉（二）对铁路旅游交通的知觉火车是国内中、近距离旅游的主要交通工具。高速铁路为区域旅游发展按下了“快进键”，让游客出行的获得感不断提升。高速铁路产生了明显的“时空压缩效应”，让游客出行的空间距离逐渐增大，使得旅游资源吸引范围显著增大。一、旅游交通服务知觉（三）对公路旅游交通的知觉汽车是近距离旅游和旅游景区内的交通工具，包括私人小汽车、公共客运汽车和长途公共汽车。现代高速公路网的建立、健全，使汽车旅游显得更安全、快捷与便利。社会经济的发展、私家车数量的猛增带动了自驾旅游的发展。优点是方便、自由、灵活，可随时随地停留，任意选择旅游地点，实现“门到门”的运送，把旅游活动扩大到面；缺点是运载舒适度较低，路况拥挤。（四）对水运旅游交通的知觉水运旅游交通是既古老又现代的运输方式。在有些地区，水运是比较经济和快捷的交通方式。有些旅游项目必须利用水运旅游交通，如长江三峡游览。一、旅游交通服务知觉（五）对特殊旅游交通工具的知觉特殊旅游交通工具是在旅游目的地或规模较大的旅游景区内，为适应特殊的自然条件或文化氛围及特殊的旅游需求而提供的交通服务，如索道、缆车、滑竿、竹筏、橡皮船、骆驼、雪橇等。（一）求安全的心理安全是旅游活动的前提，没有安全保障的旅游是无法吸引旅游者的。有旅游交通服务具备了安全性，旅游者才敢“旅”，才能“游”。所以，旅游交通服务只有确保只了旅游者的安全，才是有效的服务。二、旅游者对交通服务的心理需求（二）求快捷的心理旅游者的时间观念很强，许多旅游者从快节奏的工作转换到慢节奏的休闲时，会出现不适应。旅游者希望花费在旅途中的时间是短暂的，所以长距离的旅行容易引起疲劳。因此，旅游者对旅游交通服务常有“快捷”的生理需求和心理需求，他们要求“旅宜速”。（三）求准时的心理旅游者外出旅游时总是希望一切活动都能按计划进行，这样一方面能保证他们旅游结束后的生活、工作正常进行，另一方面还能使他们产生信任感和安全感。旅游服务人员要了解旅游者“准时”的心理需要，做好旅游服务工作。二、旅游者对交通服务的心理需求（四）求舒适的心理旅途中要求舒适，得到好的照顾和服务，也是旅游者的基本心理需求。较长时间坐车、船、飞机旅行，会使旅游者产生生理上的不适、疲劳感，以及心理上的烦躁、郁闷感。如果交通工具内的噪声大、空气混浊、温度偏高、座位不适等，就更容易引起旅游者的反感。二、旅游者对交通服务的心理需求知识拓展宽敞舒适的动车组“复兴号”新一代标准高速动车组“复兴号”是我国自主研发、具有完全知识产权的新一代高速列车，它集成了大量现代高新技术，牵引、制动、网络、转向架、轮轴等关键技术实现重要突破。（一）确保安全保证交通安全是旅游交通服务最基本的工作。旅游交通服务部门要采取各种措施防止或减少在旅途中发生交通事故，因为一次交通事故会给旅游者在心理上留下阴影，影响旅游者旅游动机的产生。三、应对旅游交通心理需求的服务策略（二）加强硬件设施建设加强旅游交通硬件设施建设，主要是指机场、车站、码头、交通工具的建设及实现服务现代化、网络化。现代化的运输网络、现代化的交通运输工具为旅游者提供了准时、快捷的交通服务。交通设施的完善解除了旅游者对旅游交通的担忧，为旅游业的发展奠定了基础。（三）加强软件设施建设为确保旅游者生命财产的安全，必须加强对服务人员的安全教育，使他们强化安全意识，提高安全操作技能、服务技能，对交通工具、基础设施进行严格的维护与检查，加强安检。三、应对旅游交通心理需求的服务策略1.要有过硬的知识、技能良好的情感品质是提供优质服务的前提。具备良好情感品质的服务人员有顽强的毅力、高度的责任心、丰富的情感，能真心诚意地关怀旅游者，使服务体现出人情味。2.要有良好的情感品