旅游服务心理学课件 项目四 旅游者的情绪、需要及旅游动机 任务一 了解旅游者的喜与乐

旅游服务心理学项目四旅游者的情绪、需要及旅游动机了解旅游者的喜与乐任务一任务目标1.了解旅游者情绪与情感的特征及影响因素。2.掌握有效调节旅游者情绪情感的手段。（一）旅游者情绪情感的特征旅游者的情绪具有兴奋性高、感染性强的特征，由于旅游者处于完全陌生的环境中时，情绪体验一般比较强烈。同时，旅游团队中一部分旅游者的情绪会在不经意间传染给其他旅游者，如果个体被不良情绪感染，极易产生认识偏差，导致情绪化行为。游客的情绪化行为易造成不良后果，因此，对于旅游团的整体情绪氛围的调控就显得尤为重要。一、旅游者的情绪情感1.兴奋性与感染性在旅途中旅游者会看到很多日常生活中不容易看到的事物和人文风情，旅游者的注意焦点往往具有短暂多变性，从而导致旅游者情绪的多变性。2.短暂多变性旅游者的情绪波动性主要表现为两极化，遇到自己喜欢的景点，则情绪高涨，激动不已；如果游览无法继续就垂头丧气，甚至可能迁怒于旅游服务人员。一、旅游者的情绪情感3.波动性一般情况下，个体的内心体验与外部表情保持一致，但在某些情境下可能出现表里不一，即所谓的文饰性。一方面，旅游者由于脱离了惯常的生活环境，其情绪情感的表达会异于日常生活中的体验；另一方面，旅游者处于异国他乡，需要保持个体的良好自我形象，有时虽然对旅游服务人员不满，但碍于面子或一些其他原因，并没有表达出自己真实的情绪体验。4.文饰性（二）影响旅游者情绪情感的因素影响旅游者情绪情感的首要因素是旅游者的需要是否得到满足。需要是情绪、情感产生的重要基础，因此，旅游者的需要是否获得满足，决定着旅游者的情绪、情感的性质。一、旅游者的情绪情感1.旅游者的需要影响旅游者情绪情感的另一个重要因素是旅游者的认知特点。旅游者的情绪总是伴随着一定的认识过程而产生，因此，同一景点、同一旅游服务人员的行为，由于旅游者个体认知上的差异，会产生不同的情绪情感。2.旅游者的认知特点旅游者的情绪情感还受旅游者的归因方式影响，旅游者不同的归因会引发不同的情绪情感。一、旅游者的情绪情感3.旅游者的归因方式旅游者所在的旅游团队的团队状况和团队内的人际关系也会对旅游者的情绪产生影响，如果一个团队中成员之间心理相容、互相信任、团结和谐，就会使人心情舒畅、情绪积极；如果互不信任、互相戒备，则会时时都处在消极的情绪中。4.团体状况和人际关系影响旅游者情绪情感的客观条件主要是指旅游活动中对旅游者形成外在刺激的因素，它影响游客的知觉，从而使旅游者产生不同的情绪情感体验。这些客观条件主要包括旅游资源、接待设施、自然环境、社会环境。5.客观条件（三）情绪情感对旅游行为的影响旅游者的情绪情感会影响和调节其感知过程。消极的情绪情感会干扰和破坏旅游者的感知过程，使其意识范围变得狭窄，对他人或事物的评价缺乏客观的标准。他们往往以自我为中心，自制力弱，遇事冲动，对事物敏感，有时候会出现攻击性的言语和行为，所以旅游服务人员应敏锐地观察旅游者的情绪情感，及时采取一些必要的措施调整其不良情绪。一、旅游者的情绪情感1.对旅游者感知的影响动机是激发旅游者旅游行为的内在动力。人的任何行为都是在动机的支配下产生的，因此要想有旅游行为产生，先要激发人们的旅游动机。良好的情绪情感会促进旅游动机的产生，反之则会削弱。2.对旅游者动机的影响旅游决策是一个复杂的过程，是指个人根据自己的旅游目的，收集加工有关的旅游信息，提出并选择某一个旅游计划，最终付诸实施的过程。旅游者轻松愉快的情绪使其心理和行为也被欢快的气氛笼罩，可以激发旅游者对美的向往，增加他们做出旅游决策的可能性。消极的情绪情感会使人兴趣全无，不易做出旅游的决策。一、旅游者的情绪情感3.对旅游决策的影响人们的喜怒哀乐会影响活动的效率，积极的情绪情感能提高活动效率，反之会降低。心情愉悦、情绪高涨的旅游者会积极配合导游服务工作的开展，而心情郁闷、情绪低落的旅游者对导游服务工作往往会产生抵触情绪，对活动产生阻碍作用。4.对旅游活动效率的影响（一）激发有利的情绪旅游产品的设计必须以旅游需要为出发点。由于旅游者需要的多样性和复杂性，旅游产品也要种类丰富，既要有丰富的物质产品，也要有不同层次的精神产品；既要有适合大众需要的产品，也要有满足小众群体需要的个性化产品。二、调节旅游者情绪的方法1.设计开发符合旅游需要的产品旅游企业成功的法则之一就是高质量的服务。旅游企业的硬件条件、设施可以被模仿，但企业自身的管理和服务是无法复制的。很多旅游企业为了在市场竞争中占有优势，都力图更加注重旅游者个性化的需求，从细节入手，提供有针对性的服务。2.提供个性化的旅游服务旅游者对旅游信息的了解是形成旅游期望的基础，但并非旅游期望越高越好，因为旅游者的满意度取决于期望所得与实际所得之间契合的程度。当实际所得与期望所得相符时，旅游者会感到满意；当实际所得大于期望所得时，可以激发旅游者更大程度的满足感；当实际所得小于期望所得时，旅游者会不满意。所以，提供准确有效的旅游信息可以确保旅游者的情绪处于积极状态。一、旅游者的情绪情感3.提供准确有效的旅游信息（二）调控不利的情绪旅游过程中经常会出现一些意外事件，这些事件会使旅游者产生消极情绪，旅游服务人员要善于用理智的思维来调控他们的消极情绪。二、调节旅游者情绪的方法1.理智控制情绪大多具有情境性，当不利情绪出现时，如果能够果断转移情境，就可以及时控制游客的情绪。2.转移情境在旅游活动中，