服务语言应用客舱旅客投诉处置训练成都航空课件_第1页
服务语言应用客舱旅客投诉处置训练成都航空课件_第2页
服务语言应用客舱旅客投诉处置训练成都航空课件_第3页
服务语言应用客舱旅客投诉处置训练成都航空课件_第4页
服务语言应用客舱旅客投诉处置训练成都航空课件_第5页
已阅读5页，还剩2页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

服务语言应用—客舱旅客投诉处置训练成都航空职业技术学院处理旅客投诉的技巧 投诉处理的心态调整和定位：理解+宽容+尊重+忍耐 接待投诉旅客：倾听、处理、道歉

理解投诉旅客：求尊重、求发泄、求补偿

处理与关系修复：弥补服务案例分析某航班，一位旅客递给乘务员剩有半杯咖啡的水杯，乘务员在接水杯的时候没有注意，将水杯里的咖啡洒在旅客的裤子上，弄脏了旅客的裤子，并且烫伤了旅客，旅客要求投诉。案例分析有一次飞上海的航班，一位金卡旅客要求投诉一个年轻乘务员，理由是登机的时候没有问候语，送餐的时候对老人态度不好，还有飞行途中睡觉被乘务员碰到手给惊醒了。当这名旅客质问这名乘务员时，乘务员回复他:“你怎么不把手放在里边呢?”休息旅客投诉起飞后一名客人一直在睡觉,乘务员忙碌着为其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后,这名旅客忽然怒气冲冲地走到前服务间,大发雷霆,对乘务员说道:“两个小时的空中旅客时间里,你们竟然不为我提供任何服务,甚至连一杯水都没有!”调解旅客之间的关系某航班从银川起飞，目的地是首都北京。飞行约40分钟后，乘务员开始分发食品和饮料，当分发到第22排时，19排A座的旅客狂喊:“乘务员，你来看，前排把水弄到我裤子上，你管一-管!”19排A座的旅客声嘶力竭地向乘务员表述:18排A座的旅客不小心，朝后靠的动作幅度太大，把他面前的小餐桌上的橙汁弄洒了，橙汁弄湿了他的裤子。18排的小伙子也站起来大声辩解:后排的旅客是自已不注意弄洒的。衣服被淋湿的旅客不依不饶，前排的旅客又拒不道歉，双方互不相让，飞机上一片喧哗。其他旅客也情绪激动，大声嚷嚷着一再要求乘务员过来评理。常见的投诉毛毯服务：毛毯数量不足，乘客对服务提出质疑。。。餐食服

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论