服务场合的交谈礼仪规范和语言规范课件_第1页
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文档简介

服务场合的交谈礼仪规范和语言规范一、服务场合中的交谈礼仪规范1.交谈礼仪①使用敬语，谦语和雅语。②态度和气，语言得体。③注意倾听，做个忠实的听众。④及时肯定乘客的话语，尽量不要贸然打断乘客的话语。⑤注意语速，语调和音量，尽量做到平稳和中速。2.注意事项①交谈时，精力要集中，不要左顾右盼，漫不经心。②面对形形色色的乘客，一定要察言观色，反应灵敏。③与乘客交谈时，不要摆弄其他东西,做小动作。④车站员工因工作原因需要暂时离开服务的乘客时，要先说声“对不起，请稍候”。回来继续为乘客服务时，应先表示歉意，对其说声“对不起，让您久等了”⑤在听取乘客意见或建议时，应用心倾听、态度热诚，并适时做出相应的回应⑥对违反运营有关规定的乘客应耐心解释，委婉劝解，尽量站在乘客的角度，从乘客的安全、利益等方面做出合理的解释与劝解。⑦在按规定对违章乘客进行处罚时，应选择恰当的语言表达正确的意思。二、服务场合当中的语言规范1.接、送用语规范2.称呼用语的规范3.应答用语的规范

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