DB23T 3931-2025 龙游优品品质旅游认证通 用要求

ICS03.200.20CCSA1223IDB23/T3931—2025前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本原则 4.1自愿开放 4.2公平公正 4.3客观严谨 4.4特色优先 4.5创新发展 25总体要求 25.1认证机构 25.2认证人员 25.3认证流程 25.4申报要求 26认证内容 36.1认证维度 36.2旅游产品 36.3旅游服务 36.4管理 3 4 46.7创新 46.8绿色发展和社会责任 47证书与标志管理 57.1证书与标志 57.2证书有效期 57.3认证标志使用 57.4信息公开 5附录A（规范性）“龙游优品”品质旅游认证流程 6A.1认证流程 6DB23/T3931—2025本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：哈尔滨市标准化研究院、黑龙江省文化和旅游厅、方圆标志认证集团有限公司、方圆标志认证集团黑龙江有限公司。本文件主要起草人：赵玉明、张志君、赵丽晖、刘伟华、龙科、邵楠、姜一平、王雅君、李响、桑宇、汪志禹、柴春锋。DB23/T3931—20251"龙游优品"品质旅游认证通用要求本文件规定了“龙游优品”品质旅游认证通用的基本原则、总体要求、认证内容、证书与标志管理。本文件适用于从事“龙游优品”品质旅游认证的机构对申请组织的产品或服务开展的认证活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术语GB/T19001质量管理体系要求RB/T301合格评定服务认证技术通则3术语和定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1龙游优品黑龙江省境域内，由旅游经营组织创建的产品或服务在品质、创新、管理、服务等方面体现国际性、先进性、引领性，并被政府主管部门或行业协会认证和推广的高品质文旅区域公共品牌。3.2品质旅游认证第三方认证机构对旅游经营组织的产品或服务满足“龙游优品”高品质要求所开展的合格评定活动。4基本原则4.1自愿申请组织自愿申请，涵盖旅游产品服务多元形态。4.2公平公正认证规则统一、客观公正。4.3客观严谨采用定性与定量相结合的方法，评价组织的产品或服务的关键指标符合程度。4.4特色优先突出当地自然生态特色、人文传承等特征。DB23/T3931—202524.5创新发展创新、质优、领先，确保达到国内一流或国际先进水平。包括技术、管理、服务等多方面的创新，通过引入新技术、新方法，优化管理流程，提升服务质量，以实现可持续发展。5总体要求5.1认证机构由政府部门或行业协会组织开展和推动认证活动，也可由政府部门或行业协会委托第三方认证机构开展认证活动。第三方认证机构应通过国家认证认可监督管理委员会（CNAS）认可，具有开展质量管理体系认证、产品认证、服务认证、技术服务的能力。5.2认证人员5.2.1认证人员应具有中国认证认可协会（CCAA）相应领域注册资格，或熟悉“龙游优品”品质旅游认证工作的人员和相关技术专家。5.2.2认证机构根据申请组织的领域、人员数量、产品或服务特点等，组建评审组。5.2.3评审组成员根据评审专业需要从认证专家库中随机抽取。5.2.4评审实行组长负责制。5.3认证流程“龙游优品”品质旅游认证包含申请、资格审查、受理、审核、出具检査(评价)报告、出具认证证书、证书登记和公告等流程，具体认证流程按照附录A规定执行。5.4申报要求5.4.1基本申请条件申请组织应符合国家和黑龙江省法律、法规及政策文件的要求，依法取得经营资质，且经营满3年及以上可申请“龙游优品”品质旅游认证，有下列情形之一，不得参与“龙游优品”品质旅游认证申报：a)发生重大安全及以上责任事故；b)被媒体曝光或产生舆情并且造成不良社会影响；c)有关部门质量监督检查严重不合格；d)发生群体性投诉事件；e)近3年被管理部门列入失信联合惩戒名单；f)存在侵犯知识产权、偷税漏税骗税和侵害消费者权益等违法违规行为，3年内受到行政管理部门行政处罚。5.4.2优先申请条件申请组织具备以下条件之一的，可优先开展活动认证活动：a)获得国际组织、国家级或省部级与服务质量相关的荣誉称号或奖励；b)获得政府或权威机构发布的具有较高知名度的认证（登记)；c)参与制（修）订与申请认证服务有关的国家标准、行业标准、地方标准或国际标准；d)承担国家级或省级服务业试点示范单位、承担省级及以上文化和旅游部门、市场监督管理部门服务业标准化试点建设工作；DB23/T3931—20253e)服务水平居行业内前列，对本行业具有引领作用，行业主管单位推荐，具备较强质量服务能f)积极采用新技术、新方法提升服务质量，具有创新精神和创新能力；g)在社会责任、环境保护等方面有积极贡献，展现良好的企业形象；h)产品具有黑龙江省特色及资源优势；i)产品文化特色突出、文化底蕴深厚。6认证内容6.1认证维度“龙游优品”品质旅游认证应根据申请组织产品或服务的特点或特色，满足旅游产品、旅游服务、管理、品质、品牌、创新、绿色发展和社会责任等方面的内容。6.2旅游产品6.2.1组织申请的旅游产品质量水平，应满足国家、行业标准的基本要求。6.2.2设施设备安全性能应符合国家及行业的基本要求。6.2.3符合具有本地特色的农产品、文创产品、旅游纪念品、旅游商品等。6.2.4旅游服务消费产品、旅游线路、冰雪旅游、森林旅游、乡村旅游等。6.3旅游服务6.3.1组织申请认证的产品质量及售前、售中、售后服务，应满足国家、行业标准的基本要求。6.3.2组织申请认证的服务能力水平，应满足国家、行业标准的基本要求。6.3.3组织应提供信息服务、售前售后服务或线上线下服务，杜绝消费欺诈，及时处理投诉等。6.3.4组织应运用科学的服务理论、技术和方法，持续满足游客对于服务的需求和期望。6.3.5组织应结合当地生态资源、特色农产品、历史文化和民俗风情，丰富服务产品的文化内涵，提供特色服务。6.3.6组织应规范服务要求，关注游客感知维度，对影响服务结果的因素实施管理，统筹兼顾，开展服务评价，持续提升服务质量。a)功能感知：指游客对旅游活动提供的产品和服务能否达到期望水平的感知。b)经济感知：指游客对旅游活动提供的产品和服务是否值得投入金钱和时间的感知。c)风险感知：指游客对旅游活动提供的产品和服务带来人身伤害风险的感知。d)价值感知：指游客对旅游目的实现程度的感知。e)心理感知：指游客对整体的旅游体验能否增强个人的幸福感的感知。6.4管理6.4.1应采用先进管理模式，具备持续满足用户及相关方需求的能力，包括但不限于：a)按照GB/T19001、RB/T301要求,加强全面质量管理,建立科学的管理体系并有效执行；b)提高质量持续提升能力，从领导，战略、资源保障、过程管理等方面对方针目标及其实现进行策划和执行；c)以用户需求为导向，结合产品或服务的特点制定行业领先的管理规范并有效执行。6.4.2制定健康和安全、环境管理、设备设施、通达性安全的管理模式，包括但不限于：DB23/T3931—20254a)应保障员工及顾客人身及财产安全，识别卫生、安全、食品、自然灾害等方面的安全隐患，并加以控制；b)应建立风险预警机制和突发事件应急救援制度，对突发事件及潜在紧急情况进行应急准备并做出响应，并配备必要的保障设施、设备及应急救援物资，合理确定应急避难场所，组织应定期开展应急救援预案演练；c)应保持服务环境卫生良好，对服务环境实施控制；d)采取措施减少服务提供过程中带来的环境污染；e)在建筑建造、维修时，采取措施将其噪音、环境影响降至最低；f)特种设备应在运营前通过国家有关部门的质量与安全检测，运营过程中按规定进行年检和例行检修，保留检修记录；g)应提供残疾人、老年人和其他有无障碍需求的人自主安全使用的设施、设备；h)组织应定期开展设施、设备的检查、维护和保养；i)规划合理的旅游交通路线、完善和改善旅游景区及周边的道路设施保障道路的平整度、安全性和畅通性。定期对旅游交通的通达性安全进行风险评估，采取措施防范旅游高峰时段的交通拥堵和安全问题。6.5品质产品应采用先进标准、服务规范，保持质量的持续稳定，包括但不限于：a)标准化管理水平达到国内一流或国际先进水平；b)质量水平居国内同行业前列；c)在关键技术指标方面，处于行业领先地位；d)具备行业引领能力，有效带动上下游产业链的协同进步；e)具有当地的自然生态特色、人文传承等特征；f)具有当地特色元素、地方特色的主题文化、冰雪经济、农文旅融合、研学等。6.6品牌组织的产品、服务在品质、创新、管理等方面体现国际性、先进性、引领性，通过优质旅游资源、旅游产品、旅游品牌、旅游文创等要素的高品质文旅区域公共品牌。制定品牌战略及实施计划，并提供相应的资源保障。6.7创新6.7.1产品或服务应融入黑龙江特色元素IP。包括冰雪景观、边境风情、历史建筑、民俗文化、少数民族文化、森林资源、特色地貌等。6.7.2充分挖掘所在地文化和旅游资源，开发具有地方特色的主题文化旅游产品，发展冰雪旅游、康养旅游、乡村旅游、工业旅游、红色旅游等多种旅游产品，优化产品组合模式，提高产品供给品质。6.7.3引入非物质文化遗产项目、文化场馆、文化演艺产品、文创产品开发项目、节庆活动等，扩大产品供给范围。6.7.4开发并提供与主题文化相联系，特色鲜明的系列文创产品、数字旅游产品、民俗工艺品、生活化艺术品等旅游商品。6.8绿色发展和社会责任产品或服务应秉承绿色发展理念，并积极履行社会责任，包括但不限于：DB23/T3931—20255a)在产品或服务的设计、实现、售后等环节建立行业领先的节能、低碳环保指标评价体系和管理制度，并有效贯彻实施；b)提升对游客的关注，建立并实施有效的游客权益保障机制；c)申请组织应诚信经营，具有较高的征信水准，必要时能够提供组织信用等级证明；d)申请组织应具备安全保障和风险防控的能力，安全信息应及时发布且安全隐患应及时消除并在关键位置展示；e)组织旅游志愿者提供无偿服务，提升游客的旅游体验，促进旅游目的地的良好形象和可持续发展；f)申请组织应积极履行社会责任，每年发布社会责任报告或接受社会责任评价。7证书与标志管理7.1证书与标志认证证书与标志应符合省级行业主管部门的规定和要求，或国家认证认可监督管理委员会《认证证书和认证标志管理办法》的规定。7.2证书有效期认证证书有效期为3年。认证证书有效期内，获证组织每年对产品或服务符合性进行自评与第三方监督检查(评价)，对自查(自评)结果进行自我承诺。7.3认证标志使用由“龙游优品”品质旅游认证机构发放统一的“龙游优品”品质旅游认证标志。申报组织按照规定在经营中使用“龙游优品”品质旅游认证标志。认证标志的使用应符合以下要求：a)在广告、产品介绍等宣传材料中正确使用“龙游优品”品质旅游认证标志，可以在通过认证的产品或服务的品牌宣传、包装上标注“龙游优品”品质旅游认证标志，但认证标志的文字、图形或符号等应清晰、醒目，图形、符号应直观规范，文字、图形、符号的颜色与背景色或底色应为对比色，认证标志可按照比例放大或缩小，不应变形、变色；b)采用印刷、模压、模制、丝印、喷漆、蚀刻、雕刻、烙印、打戳等方式在产品或产品铭牌上加施“龙游优品”品质旅游认证标志，其底版和图案颜色可根据产品外观或铭牌总体设计情况合理选用；c)获得“龙游优品”品质旅游认证的组织可以将产品或服务