轨道交通突发事件中乘客心理与服务课件_第1页
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主讲人：韩梅轨道交通突发事件中乘客心理与服务1轨道交通突发事件影响列车正常运营情况的因素往往难以被察觉或预知，造成的直接后果往往是影响到乘客的正常出行。非正常运营状况的发生往往具有很大的突然性，发生的时间地点、影响范围等方面，也都有很大的不可预知性，因此将其称为影响轨道交通正常运营的突发事件，常被简称为：轨道交通突发事件。当轨道交通的乘客遇到突发事件时，不仅对乘客期望正常出行的心理是一种很大的冲击，而且由于不知道突发事件对自己的出行计划将会造成多大影响，因此就会出现“突发事件时的乘客特殊心理”。遇到突发事件时，车站工作人员除了要了解突发事件对运营的影响程度外，还要安抚和稳定乘客的情绪，因势利导，合理、高效、有序地组织乘客，这就需要了解乘客在遇到突发事件时的心理变化规律、掌握乘客在遇到突发事件时的心理与行为。案例一男子在乘坐地铁时突然头一歪倒地，整节车厢的乘客全部惊起，撤离至其他车厢，地铁到站后，大量乘客蜂拥冲出车厢。两名车站工作人员进入车厢查看，但此时晕倒的男子已苏醒站起。案例反思思考：是什么原因导致大量的乘客在并不知道发生了什么事情的情况下冲出车厢？假设你是现场的一名乘客，你会怎么做呢？如果作为客运服务人员，我们又应该怎么应对这样的突发事件呢？突发事件中乘客的心理与行为02010304从众心理与行为自主心理与行为恐慌心理与逃离行为排他心理与行为旁观者效应05突然，一个人跑了起来。也许是他猛然想起了与别人的约会，现在已经过时很久了。另一个人也跑了起来，这可能是个兴致勃勃的报童。第三个人，一个有急事的胖胖的绅士，也小跑起来……十分钟之内，这条大街上所有的人都跑了起来。嘈杂的声音逐渐清晰了，可以听清“大堤“这个词。“决堤了！“这充满恐怖的声音，可能是电车上一位老妇人喊的，或许是一个交警说的，也可能是一个男孩子说的。没有人知道是谁说的，也没有人知道真正发生了什么事。但是两千多人都突然奔逃起来。“向东！“人群喊叫了起来。东边远离大河，东边安全。“向东去！向东去!”。这就是典型的从众心理的表现。从众心理与行为心理学的实验表明：只有很少的人能保持独立性，不被从众，所以从众心理是大部分个体普遍所有的心理现象从众是指个人受到外界人群行为的影响，在个人的知觉判断、认知上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。从众心理与行为经验使人们认为，多数人的正确几率比较高，情况越是模棱两可，就越是缺乏参照构架，人们就越相信多数人，越从众。信息压力群体中的个人往往不愿意违背群体标准而被其他成员视为越轨者，害怕与众不同而成为“一匹离群之马”，遭到孤立，因此采取多数人的意见。规范压力从众心理与行为在轨道交通运营中，当发生了突发事件需要进行紧急疏散时，大多数乘客都会处在十分紧张的心理状态中，尤其在日常生活中本就缺乏信心和个人主见的乘客更会趋向保持与周围人群的行为一致，从而形成突发事件中的乘客从众行为。在轨道交通客运服务中，既要发扬从众的积极面，又

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