《城市轨道交通客运服务心理学（第3版）》 课件 第10章-城轨客运服务人员的心理素质

城市轨道交通客运服务心理学（第3版）—第10章城轨客运服务人员的心理素质

前言【知识目标】理解心理压力的概念了解客运服务人员的心理压力来源了解城轨客运服务人员的负面情绪来源了解工作压力的缓解办法了解情绪调节的方法【关键概念】心理素质、压力缓解、情绪调节【能力目标】能有效缓解自我压力能有效调节自身负面情绪1城轨客运服务人员压力的缓解2城轨客运服务人员情绪的调节目录CONTENTS一、心理压力

心理压力（PsychologicalStress）是指个体在面对生活中的各种挑战、变化或要求时，在心理上产生的一种紧张或压迫的感受。一、心理压力大学生的心理压力

心理压力是一种常见的心理现象，它对个体的生活和健康有着重要影响。

想一想，作为一名大学生，会有哪些心理压力？

可以通过【课堂练习10.1】来测试一下自己的压力情况，并对自己的压力来源进行分析，然后将分析结果写在书上。课堂练习10.1课堂练习10.1二、城轨客运服务人员压力的来源

压力源是导致个体产生压力反应的情境、刺激、活动、事件。

心理压力可能来源于工作、学习、人际关系、家庭责任、健康问题、经济压力等多个方面。当个体感到自己无法应对或满足这些要求时，就会产生心理压力。二、城轨客运服务人员压力的来源高强度的工作1与乘客的沟通难题4严格的服务标准和要求2应对突发事件的挑战31.合理安排工作与休息时间（1）明确每天或每个时间段的任务和目标。（2）在工作间隙，可以适当地进行放松活动，以缓解身体的紧张感。（3）在工作时间外，要确保每天有足够的睡眠时间，保持规律的作息习惯。三、城轨客运服务人员压力缓解的方法2.寻求社会支持（1）与家人和朋友保持密切的联系，分享工作中的压力和困扰。（2）加入与轨道交通客运服务相关的职业组织或社群，与同行建立联系和交流。（3）寻求专业的心理咨询帮助。（4）社交媒体和网络平台是寻求社会支持的重要渠道。三、城轨客运服务人员压力缓解的方法三、城轨客运服务人员压力缓解的方法3.培养积极的工作心态（1）理解并认同客运服务工作的价值和意义，认识到自己的工作对于保障乘客安全、提供优质服务的重要性。（2）积极地面对工作挑战，将工作中的挑战视为成长和进步的机会。（3）在工作中遇到问题时，保持冷静和理智，避免情绪化反应，以平和的心态应对各种情况。4.提升专业技能（1）积极参加轨道企业或行业组织的专业培训。（2）利用业余时间阅读专业书籍、行业报告或在线课程，深入了解轨道客运服务的各个方面。（3）提升专业技能，以更好地应对工作中的挑战和压力。三、城轨客运服务人员压力缓解的方法5.学会自我放松技巧一般来说有以下几种放松技巧：（1）呼吸练习。（2）运动。（3）冥想与聆听放松音乐。（4）寻找兴趣爱好。三、城轨客运服务人员压力缓解的方法冥想练习可以通过以下步骤进行：（1）选择一个安静而舒适的环境。（2）设置好时间。（3）找到一个舒适的姿势。（4）做几个热身动作。（5）盘腿而坐，全身放松。（6）开始冥想，接受它们，试着将它们转移到你的呼吸上。（7）关注你的呼吸。三、城轨客运服务人员压力缓解的方法1城轨客运服务人员压力的缓解2城轨客运服务人员情绪的调节目录CONTENTS一、负面情绪负面情绪

负面情绪（NegativeEmotion）是指那些带给我们不愉快、消极体验的情绪。

常见的负面情绪包括焦虑、抑郁、愤怒、悲伤、紧张、恐惧、羞愧等。一、负面情绪长期处于负面情绪当中，人可能会变得孤僻、心态消极，对周围的人和事物产生怀疑和敌对的态度。同时，负面情绪还会降低我们的工作效率，对生理健康也有显著影响。

然而，负面情绪并非完全有害。它们是我们内心对外部世界的反应，可以提醒我们注意潜在的问题或风险。

同时，适度的负面情绪也有助于我们更好地应对生活中的挑战，激发我们的应对能力和创造力。负面情绪的影响与意义：二、城轨客运服务人员的负面情绪1、焦虑焦虑（Anxiety）是一种情绪状态，它通常表现为对未来可能发生的、难以预料的某种危险或不幸事件经常担心和烦恼。

焦虑情绪往往伴随着紧张、不安、恐惧、烦躁和压抑等感受，并可能引发心跳加速、出汗、呼吸急促、失眠等。二、城轨客运服务人员的负面情绪客运服务人员焦虑的原因：（1）轨道交通客运服务人员需要应对高强度的工作压力。（2）与乘客的互动也是引发客运服务人员焦虑的一个重要因素。（3）工作环境的变化和不确定性也可能导致客运服务人员焦虑。二、城轨客运服务人员的负面情绪2.沮丧沮丧（Frustration）是一种常见的负面情绪状态，它表现为心情低落、失去信心或希望。

在沮丧的状态下，人们可能感到无力改变现状，对未来感到迷茫和失望，甚至可能产生自责和自卑的情绪。二、城轨客运服务人员的负面情绪客运服务人员沮丧的原因：

（1）持续的工作压力可能使他们感到力不从心。（2）与乘客之间的冲突、误解或不当对待，以及与同事或上级之间的不和谐关系。（3）工作不尽如人意也是导致沮丧的一个因素。二、城轨客运服务人员的负面情绪3.愤怒愤怒(Anger)指个体的愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折时产生的一种紧张而不愉快的情绪体验。愤怒表现为言语上的攻击，也可能是行为上的冲动等。二、城轨客运服务人员的负面情绪城轨客运服务人员愤怒的原因：

（1）高强度的工作压力可能导致他们在面对挑战或困难时，更容易产生愤怒的情绪。（2）乘客可能不理解或不尊重服务人员，甚至可能对他们进行无理的指责或谩骂。（3）工作环境和设施的问题也可能引发他们的愤怒情绪。二、城轨客运服务人员的负面情绪4.委屈

委屈（Grievance）是指个体在受到不应有的指责或待遇时，心中产生的难过和不平衡感。委屈情绪可能伴随着痛苦、沮丧、失落等负面感受，对个体的心理健康和日常生活产生影响。二、城轨客运服务人员的负面情绪城轨客运服务人员委屈的原因：

（1）乘客的无理取闹或不礼貌行为，如乘客对服务人员态度恶劣，甚至进行辱骂或指责等。（2）在工作过程中可能会遇到一些难以解决的问题或矛盾。（3）轨道交通企业缺乏公正、透明的管理机制，或者上下级之间沟通不畅等。三、城轨客运服务人员情绪调节的方法1.积极心理暗示

客运服务人员可以通过以下技巧来进行自我暗示：

（1）积极肯定自己

（2）设定明确的目标

（3）想象成功的场景

（4）关注积极的方面三、城轨客运服务人员情绪调节的方法2.寻找情绪宣泄的途径

以下是一些常用的情绪宣泄途径：

（1）沟通交流

（2）运动

（3）艺术创作

（4）娱乐活动三、城轨客运服务人员情绪调节的方法3.保持幽默感

幽默感是一种有效的情绪调节工具，一个幽默的笑话或轻松的对话往往能够转移我们的注意力，让我们暂时忘记烦恼，重新获得愉悦和放松的感觉。

（1）多看幽默内容

（2）掌握一些幽默技巧

（3）改变思维方式

（4）保持童心三、城轨客运服务人员情绪调节的方法4