第十章安全特情处置课件_第1页
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文档简介

第十章安全特情处置【学习目标】学习颠簸的处置，学会防范烫伤、夹伤，学会处置因乘客原因造成的其他乘客受伤；了解不安全行为对飞行造成的影响，掌握和乘客的沟通方式和方法；学会应对和灵活处置冲击驾驶舱、机上盗窃、乘客遗失物品等突发事件。第一节防意外伤害一、颠簸二、烫伤三、夹伤第二节防不安全行为一、飞行关键阶段乘客需要服务或进行不安全行为二、紧急出口座位资格确认三、安全检查四、电子设备使用五、机上吸烟六、无病乘客要求吸氧七、乘客之间发生争执第三节防飞行突发事件一、冲击驾驶舱清况处置、询问机长姓名、进驾驶舱参观等（一）当乘客提出要见机长时（二）当乘客询问机长姓名或想进驾驶舱参观时（三）当乘客长时间在服务间逗留时（四）当乘客情绪激动叫喊着要见机长时（五）当乘客直接拉动驾驶舱门时二、丢失物品或机上盗窃1、物品在机上丢失2、物品在候机楼丢失3、发现遗失物品三、乘客短时间内发生呼吸停止、脉搏消失及意识丧失D-R-C-A-B-D【本章小结】航班出现的特殊情况可能会包含安全、正点、服务多种因素，多去观察发现问题，防患比解决更重要，当问题出现了，请记住安全>正点>服务的处置原则。所有对乘客安全上的要求一定是基于良好的态度和沟通的基础上，如果没有微笑，没有礼貌用语，乘客不仅不会配合乘务员的工作，可能还会投诉。学会将处理特情的流程转变成和乘客沟

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