乘客不良情绪的调适与服务管理课件_第1页
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文档简介

主讲人：韩梅乘客不良情绪的调适与服务管理乘客不良情绪的调适与服务管理焦虑情绪恐惧情绪疲劳情绪乘客不良情绪的调适与服务管理焦虑情绪乘客不良情绪的调适与服务管理焦虑情绪焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安，或无根据的恐惧，是人们遇到某些事情如挑战、困难或危险时出现的一种情绪反应。焦虑情绪焦虑是由紧张、焦急、忧虑、担心和恐惧等感受，交织而成的一种复杂的情绪反应。乘客不良情绪的调适与服务管理焦虑情绪乘客们正常的焦虑情绪比较集中地表现为:“坐立不安”、“来回走动”、“四处张望”、“自言自语”、“频频问讯”等外在行为。对此服务人员应该及时找出引发乘客焦虑的原因，采用广播通告等形式消除乘客的焦虑源，对个别乘客也可以采用有针对性地及时提供安慰性的语言，或给以理解和安抚的目光，这些都能有效减轻乘客的焦虑反应。乘客不良情绪的调适与服务管理恐惧情绪乘客不良情绪的调适与服务管理恐惧是在真实或想象的危险中，个人或群体深刻感受到的一种强烈而压抑的情感状态。乘客不良情绪的调适与服务管理恐惧情绪恐惧产生时，常伴随一系列的生理变化，如心跳加速或心律不齐、呼吸短促或停顿、血压升高、脸色苍白、嘴唇颤抖、嘴发干、身冒冷汗、四肢无力等等，这些生理功能紊乱的现象，往往会导致或促使躯体疾病的发生。另一方面，恐惧会使人的知觉、记忆和思维过程发生障碍，失去对当前情景的分析、判断能力，并使行为失调。轨道交通客运管理人员必须在第一时间内及时消除乘客的恐惧情绪，防止群体性惊慌，避免客运秩序失控。以车站广播这样的权威方式及时进行信息发布，同时穿着制服的车站人员进行现场指挥，可以有效地消除乘客的怀疑和恐惧心理，避免事态的进一步扩大，保证良好的轨道交通运营秩序。乘客不良情绪的调适与服务管理乘客不良情绪的调适与服务管理疲劳情绪乘客不良情绪的调适与服务管理疲劳是人们连续学习或工作以后效率下降的一种现象。疲劳可以分为生理疲劳与心理疲劳。疲劳情绪乘客不良情绪的调适与服务管理乘客的疲劳表现有其比较明显的特点：步照蹒跚、动作迟缓、目光呆滞、外观表现得懒懒洋洋，对外界的事物表现得漠不关心，总想找个座位休息休息。最常见的乘客疲劳情绪大都发生在下班高峰时段。乘客不良情绪的调适与服务管理疲劳情绪作为客运服务人员要充分理解乘客疲劳情绪的发生状况。应保障列车清洁干净的运行环境；尽量缩短运营时间间隔，减少乘客等候的时间。如果此时发生非正常运营事件，车站服务

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