电力营销标准试题题库

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电力营销标准题库目录

第一章客户服务管理标准,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2

第二章用电报装管理标准,,,,,,,—,,,13

第三章业务变更管理标准,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,25

第四章电能计量管理标准”33

第五章抄核收管理标准,—,,,,,,,,,,,43

第六章农电营销管理标准,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,52

第七章电费帐务管理标准,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,62

第八章用电检查管理标准,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,73

第九章供用电合同管理标准,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,86

第十章市场开发管理标准,,,,95第十一章电力负荷管理标准,—,108

第十二章营销分析管理标准,,117第十三章其他类管理标准,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,”126

第十四章营销稽查管理标准,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1361

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第一章客户服务管理标准

单选题：(23题)

1、电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于(A)

(A)98%(B)99%(C)95%(D)97%

2、电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务

行为的满意率应达到(D)

(A)100%(B)99%(095%(D)90%

3、不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在(B)工作日内答复客户。

(A)l(B)2(C)3(D)4

4、电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于(A)年。

(A)l(B)2(C)3(D)4

5、供电故障处理完毕后，电力客户服务中心应在(A)工作日内回复工作单。

(A)l(B)2(C)3(D)4

6、故障报修业务工作单归档保存期应不少于⑻年。

(A)l(B)2(C)3(D)4

7、投诉、举报类工作单归档保存期为不少于⑻年。

(A)l(B)2(C)3(D)4

8、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在(B)个工作日内回复处理结

果。

(A)3(B)15(C)7(D)10

9、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在(A)个工作日内通报受理情

况。

(A)3(B)15(C)7(D)10

10、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在(B)个工作日内回复处理结

果。

(A)3(B)15(C)7(D)10

11、电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于(B)。

(A)99.86%(B)99.90%(C)99.85%(D)99.87%

12、电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于(A)。

(A)96%(B)97%(C)94%(D)95%

13、(A)是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。

(A)大客户(B)中客户(C)居民客户(D)兔售客户

14、95598客户服务中心，实行(A)小时服务。

(A)7X24(B)24(C)7X8(D)8

15、电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席，一般按(B)万客户配

置1个座席。

(A)3(B)5(C)4(D)6

16、95598客户服务中心,客户呼入时,应在响铃四次,或(C)秒以内接听。

(A)10(B)5(C)12(D)6

17、供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过(A)分钟。

(A)120(B)100(C)60(D)45

18、客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关(D)的问题2

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(A)供电方面(B)用电方面(C)电力政策法规方面(D)供用电方面

19、客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过(A)分钟。

(A)l(B)2(C)3(D)4

20、催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况应由95598客户服务中心记录归档,

保存期限不少于(A)年。

(A)l(B)2(C)3(D)5

21、供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按服务主体的(C)

进行分类的。

(A)用电性质(B)供电关系(C)供电电源特征(D)电价类别

22、电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均

人工座席接通率不低于(A)%。

(A)85(B)90(C)70(D)95

23、电力客户服务业务的汇总统计分析工作，一般应由(B)完成。

（A）客户服务中心主任（B）客户服务中心客户经理（C）客户服务中心客户代表

（D）都可以

多选题（10题）

1、电力客户服务业务受理方式有（ABCD）。

（A）电话（B）网络（C）短信（D）传真

2、电力客户服务中心一般应设置（ABC）岗位。

（A）电力客户服务中心主任（B）客户经理

（C）客户代表（D）办理具体业务人员

3、下列业务项中，哪些属电力客户服务中心的业务内容（ABCDE）。

（A）查询咨询（B）故障报修（C）投诉、举报

（D）信息发布（E）催收电费

4、电力客户服务运营管理，构成要素主要包含（ABCD）。

（A）服务主体（B）服务客体（C）服务内容（D）服务技术手段

5、开展客户服务需求及满意度调查，若采取问卷调查方式时，抽样调查的范围可包括

（ABCD）»

（A）城市居民（B）农村居民（C）商业客户（D）中小工业客户

6、95598客户服务中心进行催费时，应根据客户名单，以（ABC）等方式进行。

（A）传真（B）电话拨叫（C）手机短信（D）现场通知

7、信息发布时应保证信息内容的（CD）,做到言语精简，不含歧意。

（A）清晰（B）明了（C）实时（D）准确

8、95598客户服务中心进行的信息发布工作，应根据制定的方案进行，根据需要可以通

过95598客户服务（AC）进行发布。

（A）对外服务网站（B）呼叫中心（C）IVR自动语音平台（D）电话

9、对于（ABDE）类举报，经查证属实，可能时，应主动联系客户道谢，必要时建议有关

部门或单位进行奖励。

（A）破坏电力设施（B）设备损毁（C）行风建设（D）电力设施缺陷（E）窃电

10、当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（ABCD）等。

（A）故障现象（B）故障地点（C）故障范围（D）联系方式（E）故障原因3

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填空题：（27题）

1、电力客户服务中心的设置，一般以地级供电公司为中心，县级供电公司设立远程工

作站接受电子任务工作单，负责完成电力客户服务中心分发的本区域内的客户服务要求。

2、客户服务代表座席，一般按5万客户配置1个座席。

3、电力客户服务中心••般应设置客户服务中心主任、客户经理、客户代表。

4、电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于

85%

5、电力客户服务中心要时刻保持电话畅通，振铃次数小于等于4次，振铃时间转接呼

叫小于等于12秒。

6、电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确地判断客户来电原

因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于150秒。

7、电力客户服务业务工作完毕后，由客户代表对各类业务工作单统一归档，保存期限

一般不少于两年。

8、电力客户服务中心按营'业区域和'业务类型进行工作单派送。

9、电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后，客户代表应对办理业务的工作

质量、办理时间和现场服务进行满意度调查。

10、湖北省电力公司，推行居民电话预约装表接电，实现"只要您的一个电话，其余的

事情由我们来办”的服务承诺。

11、供电企业应为社会弱势群体提供上门服务，并在可能的情况下提供免费服务和优惠

服务。

12、电力客户服务咨询、查询业务的处理，应有专人负责的知识库内容，确保信息准确

完整、实时更新，为客户提供准确的自动语音查询服务。

13、在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择人工服务时，要善于引导客

户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。

14、供电企'也提供24小时电力故障报修，抢修人员在规定时限内赶到现场抢修故障。

抢修时限为：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远山区120分钟。

15、供电企业应注意判断电力故障点的维护责任范围。若客户无法自行排除内部故障并

请求帮助时，供电公司可提供力所能及的有偿服务，但应按有关规定先行说明收费标准。

16、对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：城市地区在3个

工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处

理结果。

17、对周期性的电费催收工作，经主管领导一次性审批后列入常态工作中，由电力系统

自动从营销信息系统中读取信息后进行发布。

18、电力客户服务中心办理业务，客户答复率应达到100%。

19、电力客户服务中心办理业务，各种信息录制成功率应为、99机

20、当客户咨询、查询的内容不能当场答复时，在2工作FI内，通过查证核实后，可由

客户代表或专家座席或相关工作人员答复客户，并做好工单回复和满意度调查。

21、湖北省电力公司统一的客户服务的引导语，内容包括：问候语，公司名称，功能引

导语，自报工号等。

22、电力客户服务中心办理业务，要求使用普通话服务，严格按照服务规范用语应答，

语音甜美，语调柔和，亲切自然。

23、电力客户服务中心办理业务，要求工作单填写内容准确、规范，客户来电、工作联

系和满意度调查均应电话录音。

24、电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后及时做满意度调查，无法做调查

时应在交接班记录中说明情况。

4

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25、供电设施计划检修需要停电时，应在7天前向社会公告停电线路、停电区域、停电

的起止时间，特殊重要客户应特别通告。

26、服务人员上岗时必须穿着统一的标志服装、佩带工号牌，精神饱满、举止文明。

27、为满足高峰大话量客户服务需求，供电企业应建立预备客户代表制度，为

“95598”客服中心补充客户人工座席岗位。

判断题：（28题）

1、客户代表要统一服务状态和服务方式。（J）

2、客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考

核、形象宣传和品牌树立等工作。（X）

3、维持垄断、适度竞争、降低电价、改善服务、提高效率、促进发展，是电力体制改

革的趋势。（X）

4、在以市场为导向的客户服务理念下，电力企业应建立一个以满足客户需求为核心的

整体工作流程，实施整体营销服务。（J）

5、电力行业的国家垄断经营管理在建国50年来，特别是改革开放20年来，中国经济

快速发展是其发挥了重要作用。（J）

6、营销服务是涉及生产、计戈心调度、配电等业务部门的系统工程，搞好服务工作，

提高服务水平，需要各部门、各业务环节协调一至的配合和工作。（J）

7、无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分解点进行划分的。（J）

8、营业场所应加强安全建设，提倡封闭式营业柜台。（X）

9、供电设施计划检修，需要停电时，应在10天前向社会公告。（X）

10、客户服务中心应保持电话畅通，电话铃响5声内接听。（X）

11、接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。

（X）

12、在解答客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内的专用术语，使自己的表述准

确，避免客户出现错误理解。（X）

13、客户投诉等于给企业一个改正的机会，忽视客户投诉所带来的危机是致命。（J）

14、95598系统应具有稳定的录音能力，录制成功率（成功录制成录音文件数/呼入电话人

工座席接通数）不小于99%o（V）

15、95598应保证全年平均人工座席接通率285%。（V）

16、内容完整的业务工单数与总业务受理工单数的百分比，要求平均不小于96沆（X）

17、转接呼叫率是指由客户代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比，

要求平均百分数不大于5%。（X）

18、事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼叫有关的整理工作

所需要的时间。通常情况下，客户服务中心平均事后处理时间应不大于60秒。（J）

19、平均交谈时间是指客户与客户代表联系后交谈的时间长度，要求客户服务中心平均

交谈时间不大于150秒。（X）

20、在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到95%。（X）

21、在办理客户服务的各项业务时，客户答复率应达到100%。（V）

22、客户代表主要从事处理客户日常电话呼入，答复、处理客户服务要求，完成当班正

常工作。（C

23、现场抢修人员发现报修工作单错派时，必须当即通知客户服务中心，并做好客户的

解释工作后方可返回。（J）

24、故障处理完后，除了对有必要的报修客户进行回复外，还应有针对性的开展客户满

意度调查。（J）5

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25、客户服务系统知识库，是自动语音查询服务的信息源，因此应由专人维护管理，实

时更新。（Q

26、服务信息发布后，避免误导客户或引起不良后果，对已作废或失效的信息直接做删

除处理即可。（X）

27、95598客户服务中心，应定期由客户经理对'业务受理情况进行统计分析，提交给有

关部门或领导。（♦）

28、对于职工违规、违纪、服务投诉类内容，限三个工作日内处理完毕，处理结果报客

户服务中心记入工作单存档，必要时要将结果答复举报人。（义）

改错题：（11题）

1、客服中心应安排足够的客户代表值班人员，每天班次不得少于两班，每班值班客户

代表不得少于3人。

2

2、供电企业应注意判断电力故障的维护责任范围，若客户无法自行排除内部故障并请

求帮助时，供电公司可提供力所能及的服务，不得收取任何费用。

提供力所能及的有偿服务，按标准收取相关费用

3、电话受理客户查询、咨询'业务，流程如下。

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4、客户代表完成服务'业务后，必要时可以先于客户挂断电话。

不可以先于客户挂断电话

5、“95598”客服中心服务提供7X24小时客户服务，系统可靠性应达到95%以上。98

6、客户电话接入服务系统后，系统送出语音辅导的等待时长W5秒，辅导语音字间时间

间隔0.2〜0.8秒。

3秒；0.5秒

7、事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼叫有关的整理工作

所需要的时间，客服中心平均事后处理时间为W120秒，工单必须在受理完成后10分钟

内传到相应岗位。

W60秒；5分钟

8、计划检修停电，信息发布部门应提前10天在电视、电台、报纸等公众媒体和客服系

统中进行公告。

7天

9、临时检修停电，对10千伏及以上客户，信息发布部门应提前24小时进行电话或书

面通知，并提前24小时在客服系统中发布停电信息。

35千伏

7

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10、计划停电、临时停电等在恢复用电后，各相关部门（单位）应在30分钟内将恢复

用电信息反馈客服中心。

10分钟

11、客户查询的资料，系统无记录时，客户代表应立即向客户致歉：“XX先生/女士，

不好意思，系统暂无记录，请您稍后再查看，请原谅，谢谢！”

请留下您的联系号码，我会尽快回复您

简答题：（41题）

1、电力客户服务中心主任主要从事哪些工作？

答：主要从事客服中心的组织管理、业务规划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象

宣传和品牌树立等工作。

2、电力客户服务业务应遵循哪些规范？

答：（1）国家电网公司《电力客户服务系统建设规范》；

（2）国家电网公司《电力客户服务系统实用化评价办法》；

（3）湖北省电力公司《湖北省电力公司电力客户服务中心管理规定（暂行）》。

3、电力客户服务业务工作完毕后，必须对各类业务资料进行汇总归档，汇总的资料主

要有哪些？（以某•业务为例来回答）

答：（1）工作单（2）报表（3）相关基础资料

4、电力客户服务各类业务工作单，包含哪些主要内容？

答：内容包括：工作单编号、客户代表工号及姓名、客户编号、户名、地址、来电时

间、来电电话、联系人、联系方式、业务类别、业务工作内容、紧急程度、管理部门、处

理部门、处理状态、工单派出时间、工单受理人、受理时间、完成时间、处理结果、办理

业务相关的资料。

5、怎样处理客户的建议？

答：判断客户建议是否能够采纳，若能够采纳，则请主管领导及相关单位部门批示、采

纳；若不能采纳，则当即答复客户，做好解释工作，争取客户的理解或谅解。

6、对电力信息发布的处理有哪些要求？

答：（1）对客户主动申请，请求客服中心实施停电预告、电价电费等信息的发布工作，

经主管领导一次性审批后列入常态工作中。

（2）对供电企业主动申请，请求客服中心将新的政策、公告、催费、停电通知等信息向

外发布时，由申请单位、部门提出书面申请，经主管领导审批后客服中心组织实施。

（3）确保信息内容的实时、准确，做到语言精简，不含岐意。

（4）客服中心以电话、网络、传真等方式进行信息发布。

（5）客服中心记录发布情况，并由客户经理对客户进行抽查，以分析信息发布的效果。

7、发布电力信息应注意哪些事项？

答：不得发布违反国家法律、法规的信息，不得发布对供电企业造成不良影响的信息，

保证信息的真实、准确。

8、发布催费信息应注意哪些事项？

答：催费信息使用的语言、文字应简明扼要、准确无误、语气友好，不得使用服务忌

语。

8

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9、电力咨询、查询知识支持库内容有哪些？

答：《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》、《居

民家电损坏赔偿办法》等电力法规；新装增容及业务变更的工作流程和办理方法；各营业

场所名称及地址；电费缴纳方式及地点；现行电价及其他收费标准与收费依据；客户电量

电费信息；最近三天或本周、本月计划停电信息；安全、节约用电常识；服务承诺；电气

产品价格以及其他相关信息。

另外客户服务系统应与电力营销管理信息系统实现联接，在条件具备情况下，应将地理

信息系统(GIS)、电力调度实时系统(SCADA)、抢修车引导系统(GPS定位)、客户负荷管理

系统等必要的供用电信息系统与电力客户服务系统实现有机整合，资源共享，以便更好地

满足客户服务需求。

10、湖北省电力公司统一的客户服务的引导语内容有哪些？

答：问候语、公司名称、功能引导语、自报工号等。

11、电力客户服务中心客户代表主要从事哪些工作？

答：主要从事客户服务受理、资料核查、任务分派、监督催办、回复客户、满意度调查

及资料归档等工作。

12、客户服务的基本方针是什么？

答：以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务。

13、湖北省电力公司推行居民电话预约装表接电，提出什么样的服务承诺？

答：提出“只要您的一个电话，其余的事情由我们来办”的服务承诺。

14、供电企'也提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员应在规定时限内赶到现场

抢修故障。关于抢修时限是如何规定的？

答：抢修时限：城市45分钟；农村90分钟；特殊边远山区120分钟。

15、对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在一定时限内回复客户，关于回复客户时

限有什么要求？

答：对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：城市区域在3个

工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果。农村区域在15日内答复处理情

况。

16、受理客户投诉、举报与建议业务应注意哪些事项？

答：(1)保护投诉、举报与建议人的权益，对姓名、地址、联系方式和内容均必须保

密。

(2)对投诉、举报与建议人应表示诚致的谢意，感谢他们对我们工作的监督、支持与帮

助。

17、如何处理客户内部故障？

答：属于客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障，若客户无法自行排除故障并请

求帮助时，供电企业可提供服务。

18、电力客户服务工作的意义是什么？

答：电力客户服务的意义是：

9

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(1)做好电力客户服务是电力企业实践“三个代表”重要思想的具体体现。

(2)做好电力客户服务是社会发展的必然要求。

(3)做好电力客户服务是电力体制改革的必然要求。

(4)做好电力客户服务是电力企业发展的客观需求。

19、电力客户服务应树立哪些理念？

答：电力客户服务应树立以下理念。

(1)树立满足客户需求的服务理念。

(2)树立全员参与的服务理念。

(3)树立不断提高的服务理念。

(4)树立工作业务流程服从客户服务的服务理念。

(5)树立服务体系化、科学化的服务理念。

20、如何理解电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一？

答：做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企'业外

部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地

位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良

好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有

机统i。

21、电力客户服务的核心是满足客户的需要，其含义是什么？

答：满足客户的需求主要包括：要满足客户对电力产品的全部需求；要满足客户不断变

化的需求；要满足不同客户的需求。

22、建设现代营销服务体系，应树立哪些新观念？

答：应树立以下观念：

(1)要树立改革创新的观念。

(2)要树立市场竞争和效益观念。

(3)要树立优质服务观念。

(4)要树立科技创新和人才开发观念。

(5)要树M依法经营观念。

23、现代电力营销服务体系的基本职能划分为哪四个层次？

答：可划分为以下四个层次：

(1)客户服务层

(2)营销业务层

(3)营销工作质量管理层

(4)营销管理决策层

24、客户服务技术支持系统应实现哪些基本功能？

答：完善的客户服务系统，能够在各个技术支持系统紧密集成的基础上，通过统•的对

外服务电话和因特网网站，为广大电力客户提供优质快捷的有形或无形窗口服务，并实现

以下基本功能：

(1)客户业务受理

(2)客户信息咨询查询10

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(3)电力故障抢修

(4)客户投诉受理

(5)停电预告

(6)客户欠费提示

(7)业务监督

(8)电话交费与网上缴费

(9)市场信息和客户满意率调查

25、有效的市场营销组织应具备哪些主要特征？

答：有效的市场营销组织应具备以下特征：

(1)适应市场变化且具有自我完善的能力。

(2)联系企业各部门并使之密切合作的系统化能力。

(3)具有迅速、准确、全面地传递信息的能力。

26、客户服务需求和满意度调查与分析的目的是什么？

答：客户服务需求及满意度调查与分析的目的是围绕“优质、方便、规范、真诚”的

电力服务方针，通过市场调研手段，在充分了解客户电力需求对电能产品或电力服务的满

意程度的前提下，利用科学实效的分析方法，进行营销方案策划，为供电企业提供市场营

销整体解决方案，并建立客户满意度评价分析体系。

27、开展客户服务需求和满意度调查有哪几种基本形式？

答：可分为以下三种形式：

(1)焦点团体座谈会

(2)深度访问

(3)定量访问

28、什么是承诺服务？

答：承诺服务是兑现承诺的过程和具体的行为，是承诺人为了兑现承诺条款所进行的一

系列的实践活动，是一种动态的服务过程。

29、服务承诺必须满足哪三个基木条件？

答：服务承诺必须满足以下三个基本条件：

(1)满足客户需要。

(2)企业能力具备。

(3)兼顾社会利益。

30、争取挑剔客户的六步骤是什么？

答：争取挑剔客户的步骤有：

(1)让客户发泄

(2)避免陷入负面过程中

(3)表达对客户的理解

(4)积极解决问题

(5)找到双方一致同意的解决方案

(6)跟踪服务11

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31、95598客户服务中心的主要业务有哪些？

答：(1)故障报修

(2)咨询、查询

(3)业务受理

(4)举报、投诉与建议

(5)信息发布

(6)催收电费

(7)其它服务

32、95598客户服务中心一般应设置哪些岗位？

答：(1)客户服务中心主任；(2)客户经理；(3)客户代表

33、故障报修的、业务内容有哪些？

答：接受电力供应系统中，属供电公司产权部分供电线路及设备故障以及其它故障引起

的电力供应中断的电话、网络及其他形式的报修，形成抢修工作单，及时协调、分派、指

挥及监督抢修单位、人员进行工作，并对处理过程进行跟踪、催办及考核，故障处理完毕

后及时回访客户。以便尽快恢复送电，保证抢修质量，确保客户用电安全。

34、故障报修应注意的事项是什么？

答：应注意区分故障位于产权分界点的哪一侧，当位于产权分界点客户侧时，不属于供

电公司义务抢修范围内，应向客户解释清楚。但为方便客户用电，供电公司应尽量向客户

提供力所能及的服务。需要收费服务时，应根据有关规定先行说明。

35、查询、咨询的业务内容有哪些？

答：负责受理客户以电话或网络请求方式对各类有关供电用信息的查询、咨沏请求，及

时答复或协调组织有关专家、业务负责人进行答复，形成查询、咨询工作单，必要时及时

回访客户。及时提供相关供用电法律、法规、政策、规定、业务知识、电价、电量、电

费、停送电计划等方面的服务。

36、业务受理中报装业务的内容有哪些？

答：通过电话和网络进行报装的客户进行指导、引导，提供专业服务，当客户要求办理

业务时，以工作单方式记录必需的客户初始资料信息，将客户初始申请资料转入电力营销

系统中，送达专门的报装人员进行办理，直至装表接电。并对此过程进行跟踪、督促、记

录。

37、业务受理应注意的事项是什么？

答：提倡办理单位对特殊客户(如老弱病残客户)提供上门服务，客户服务中心对此类业

务应加强跟踪、督促，监督服务过程。

38、投诉、举报受理的业务内容有哪些？

答：受理客户以电话或网络请求等方式进行的投诉、举报以及意见或建议，形成工作

单，及时转交由有关部门或人员进行处理，或将有关意见以书面形式直接报告主管领导。

处理结果返回到客户服务中心，必要时答复投诉、举报人，或对投诉、举报人进行上门回

访，记录处理结果，归档保存。

12

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39、信息发布的主要目是什么？

答：信息发布的主要目的是方便客户的需要；答复客户普遍关心的政策、法规、有关停

送电情况、压限负荷信息；通过广告宣传展示企业形象。

40、催收电费的业务内容有哪些？

答：根据公司有关部门或单位的要求，或根据电力营销系统的欠费提示，按有关的法

规、政策及行业标准的规定，以电话、手机短信、传真等方式，向欠费的用电客户发布催

费信息，它是客户服务中心的一项日常工作。

41、“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针，是何时以何种形式提出的？

答：“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针是2001年1月17日，原国家电力公

司在“开展电力市场整顿和优质服务年活动”电视电话动员会上提出的。

第二章用电报装管理标准

单选题：(20题)

1、现场勘查员接到居民用电报装勘查工作任务后，依据业务工作单，(B)个工作F1内完

成现场勘查，确定供电方案。

(A)l(B)2(C)3(D)4

2、装表接电员接到居民用电报装装表接电工作任务后，依据业务工作单，(B)个工作日

内完成装拆表任务。

(A)l(B)2(C)3(D)4

3、从正式受理之Fl起在(D)个工作日内完成居民用电报装工作。

(A)2(B)3(C)4(D)5

4、现场勘查员接到低压(非居民)用电报装勘查工作任务后，与客户联系勘查时间，(B)

个工作日内完成现场勘查，拟定供电方案及计量方案和报批工作。

(A)l(B)2(C)3(D)4

5、低压(非居民)用电报装的设计、预算工作按设计规范及预算标准执行，工程施工按

用电报装协议实施。设计、预算及施工不超过(D)个工作日。

(A)4(B)5(06(D)7

6、装表接电员接到低压(非居民)用电报装装表接电工作单后，按《电能计量管理标

准》有关规定，(B)个工作日内完成装拆表任务。

(A)l(B)2(C)3(D)4

7、现场勘查员接到高压用电报装勘查工作任务后，与客户联系勘查时间，(C)个工作日

内完成现场勘查，提出供电及计量方案初步意见。

(A)l(B)2(C)3(D)413

电力营销标准题库

8、用电报装办(中心)收到批复的供电方案后，在(B)个工作日内书面通知客户。

(A)l(B)2(C)3(D)4

9、装表接电员接到高压用电报装装表接电工作单后，按《电能计量管理标准》有关规

定，

(B)个工作日内完成装拆表任务。

(A)4(B)5(C)6(D)7

10、高压用电报装适用于电压等级为(B)供电的客户用电新装或增容。

(A)380/220V(B)10KV及以上(C)35KV(D)llOKV及以上

11、供电营业所按(B)以上的比例对当年新装(增容)的居民客户表计安装质量进行验

收。

(A)5%(B)10%(020%(D)50%

12、居民用电报装计量验收从安装到验收的时间间隔不超过(D)个月。

(A)半⑻一(C)~(D)三。

13>110KV及以下的高压用电报装方案审批在(0个工作日内完成。

(A)3(B)5(C)10(D)15

14、高压用电报装工程送电后(A)个工作日内完成资料归档。

(A)3(B)5(C)10(D)15

15、紧急情况用电报装适用于时间要求紧急的(B)用电报装工程的办理。

(A)永久性(B)临时性(C)正式性(D)必要性

16、供电营业所对低压(非居民)计量装置安装质量进行验收，合同生效之日起(A)个工

作日内完成。

(A)5(B)4(C)3(D)2

17、低压用电报装业务，适用于电压等级为(B)V供电的非居民客户新装或增容业务。

(A)380(B)380/220(C)220(D)200

18、《供电营业规则》规定，用户用电设备容量在(B)kW以下者，一般采用低压供

电。

(A)50(B)100(C)200(D)250

19、高压供电方案的有效期限是(A)。

(A)一年(B)二年(C)六个月(D)三个月

20、低压供电方案的有效期限是(D)。

(A)一年(B)二年(C)六个月(D)三个月

多选题：(15题)

1、受理客户高压用电报装需求后，报装中心根据现场勘查员的初步意见拟定的供电方

案必须包括如下内容(ACD)。

(A)电压等级(B)电价类别(C)供电线路(D)计量装置的配置

2、居民用电报装包括(ABCEF)等业务内容。

(A)受理(B)勘查(C)确定计量方案(D)确定电价(E)装表接电(F)电能表校验

3、城乡居民办理生活用电报装业务时，应准备的资料有(ABCD)。

(A)城乡居民生活用电需求表

(B)履约人居民身份证

(C)房产证原件及复印件

(D)办理人居民身份证

4、居民用电报装涉及的工作单可能有(ADE)。

14

电力营销标准题库

(A)城乡居民生活用电需求表

(B)竣工检查通知单

(C)接火审批书

(D)低压装表接电工作单

(E)低压报装查勘工作单

5、低压用电报装归档的资料有(ABCDEF)。

(A)用电业务需求表

(B)用电设备清单

⑹营销业务工作单

(D)工程设计资料

(E)工程验收报告

(F)供用电合同

(G)营业执照、授权委托书、法人或委托代理人身份证及税务登记证

6、供电方案应根据(ABCD)进行确定。

（A）客户用电需求（B）用电性质（C）负荷特性（D）电网供电能力（E）供电企业经营状

7、报装'业务受理员应及时将（ABCD）等录入营销管理信息系统，并向客户提供业务查询

单（卡），方便［客户了解查询业务办理情况。

（A）客户名称（B）用电地址（C）联系人及电话（D）受理日期（E）电能表型号

8、根据省公司营销标准，用电报装工作涉及的主要报表有（BC）

（A）新装用户电量统计表

（B）用电报装统计分析报表

（C）报装时限分段考核表

（D）新装或增容动态统计表

9、根据省公司营销标准，用电报装管理涉及的台账有（AC）

（A）用电报装综合信息台账

（B）新装用户电能计量台账

（0用电报装环节时点信息台账

（D）营业事故及差错台账。

10、用电报装类业务，主要指根据电网现行状况及规划要求，满足客户用电（AB）需求有

关的业务。

（A）新装（B）增容（C）减容（D）过户

11、现场勘查岗位，主要从事用电报装（AD）等的工作。

（A）供电方案的拟定（B）受理（C）收业务费（D）现场勘查

12、工程造价岗位，主要从事客户用电报装工程造价的（BC）及有关管理的工作。

（A）现场勘查（B）审核（C）报批（D）业务费

13、用电报装各岗位人员应树立（ABCD）的服务理念，遵守职业道德规范。

（A）优质（B）方便（C）规范（D）真诚

14、低压（非居民）用电报装受理分辖区营'业柜台受理、辖区外营业柜台受理、（AB）等。

（A）电力客户服务热线受理

（B）电力客户服务网站受理

（C）手机受理（D）现场受理15

电力营销标准题库

15、业务受理员在受理低压（非居民）用电报装时，负责（ABCD）。受理增容申请先核查客

户是否欠缴电费。

（A）受理客户的用电申请

（B）指导客户填写《低压用电需求表》

（0查验客户营业执照、政府监管项目批件

（D）查验客户授权委托书、法人或委托代理人居民身份证及税务登记证明

填空题：（47题）

1、低压（非居民）用电报装，适应于电压等级为380/220V供电的非居民客户新装或增

容。

2、供电营业所受理辖区外居民用电报装，以及电力客户服务热线、网站受理居民用电

报装，需准确记录客户联系方式，及时转辖区供电营业所办理。

3、受理居民用电报装，若房屋产权所有人与合同履约人不一致时，需房屋产权所有人

对合同履约人的用电行为提供书面担保。

4、供电营业所按10%以上的比例对当年新装（增容）的居民客户表计安装质量进行验收，

安装到验收的时间间隔不超过三个月。

5、供电营业所受理辖区外低压（非居民）用电报装，以及电力客户服务热线、网站受理

低压（非居民）用电报装，需准确记录客户联系方式，及时转辖区供电营业所办理。

6、供电营业所主任审核低压（非居民）供电方案时，须在1个工作FI内提出审批意见。

7、供电营业所与客户就低压（非居民）供电方案、计量方案及受电工程等内容达成一致

意见后，应签订用电报装协议。

8、用电报装办（中心）组织有关部门会同客户对低压（非居民）用电报装竣工工程进行验

收，对检查发现的问题提出整改意见，并督促落实。

9、低压（非居民）用电报装工作各环节在规定的时限内完成，从正式受理之日起在15个

工作日内完成报装工作。

10、新装客户对供电可靠性有特殊要求时，供电部门可向其收取高可靠性供电费用。

11、紧急情况用电报装工程时限遵循特事特办的原则，应在手续齐全的情况下加快办

理。

12、因抢险救灾急需供电，可先实施工程，再补办手续。

13、居民用电报装，适用于城乡居民生活用电新装或增容业务。

14、高压用电报装，适用于电压等级为10kV及以上供电的客户用电新装或增容。

15、用电报装中心主任，主要从事用电报装工作的全面管理和协调工作。

16、现场勘查员接到居民用电报装勘查工作任务后，依据业务工作单，2个工作日内完

成现场勘查，确定供电方案。

17、装表接电员接到居民用电报装装表接电工作任务后，依据业务工作单，2个工作日

内完成装拆表任务。

18、从正式受理之日起在5个工作日内完成居民用电报装工作。

19、现场勘查员接到低压（非居民）用电报装勘查工作任务后，与客户联系勘查时间，2

个工作日内完成现场勘查，拟定供电方案及计量方案和报批工作。

20、低压（非居民）用电报装的设计、预算工作按设计规范及预算标准执行，工程施工按

用电报装协议实施。设计、预算及施工不超过7个工作日。

21、装表接电员接到低压（非居民）用电报装装表接电工作单后，按《电能计量管理标

准》有关规定，2个工作R内完成装拆表任务。

22、现场勘查员接到高压用电报装勘查工作任务后，与客户联系勘查时间，3个工作R

内完成现场勘查，提出供电及计量方案初步意见。

16

电力营销标准题库

23、110KV及以下的高压用电报装供电方案审批应在10个工作日内完成。

24、用电报装办（中心）收到批复的高压报装供电方案后，在2个工作日内书面通知客

户。

25、装表接电员接到高压用电报装装表接电工作单后，按《电能计量管理标准》有关规

定，5个工作日内完成装拆表任务。

26、受理居民、低压（非居民）、高压客户增容申请需先核查客户是否欠缴电费。

27、居民、低压（非居民）、高压用电报装业务，符合受理条件的，指导客户填写《用电

需求表》，并将客户名称、用电地址、联系人及电话、受理日期等录入营销信息系统，即

时提交。

28、低压（非居民）用电报装工程竣工验收工作完结后，工程管理员及时将完工信息录入

电力营销信息系统，并在2个工作日内提交验收报告。

29、低压（非居民）用电报装业务包括受理、勘查、供电方案制定与审批、内外部工程的

设计审核、工程施工、竣工验收、收费、装表接电和计量验收等工作。

30、高压用电报装业务包括受理、勘查、供电方案制定与审批、内外部工程的设计审

核、工程施工、中间检查、竣工验收、收费、装拆表、启动送电等工作。

31、高压供电方案按分级管理原则审批，审批单位在正式回复前征询编制部门意见，方

案最终确认后应以书面回复。

32、紧急情况用电报装工程须经主管领导（分管领导）签批后实施。

33、紧急情况用电报装工程按受电电压等级，对照高、低压业务流程和工作标准执行。

34、居民用电报装包括受理、勘查、确定计量方案、收费、装表接电和验收等工作。

35、供电营业所受理辖区外居民用电报装，需准确记录客户联系方式，及时转辖区供电

营业所办理。

36、高压用电报装工程完工后，工程管理员组织有关部门会同客户对工程进行竣工验

收。

37、为了保障电网安全，用电报装部门在受理客户新装用电时，应审核客户冲击负荷、

波动负荷、非对称负荷及谐波负荷是否符合国家（行业）标准。

38、办理用电报装业务要求审核设计、施工及接入电网的设备是否符合国家（行'⑺规

定。

39、办理用电报装业务要求在受理客户用电申请时，核实客户提供的文件、资料是否符

合政策规定及技术规范的要求。

40、营业窗口应公开用电报装流程、收费标准，并提供不同厂家的电气设备样品或资料

供客户了解或选择。

41、客户供、受电工程中的隐蔽工程施工前，业务受理员应将施工信息转工程管理员组

织进行中间检查并提出书面意见。

42、客户供、受电工程竣工后，应向报装部门报送竣工报告，经业务受理员转工程管理

员组织有关部门进行审核、验收并分别提出意见。

43、送电后，工程管理员将客户报装资料进行规范化整理归档，按规定程序将资料分别

转各有关部门。

44、受电工程可由客户选定设计单位，但须提供相应等级的资质证明文件。

45、受电工程可由客户自主采购设备材料，但须提供设备制造厂家的入网资质证明文

件。

46、受电工程可由客户自主委托施工单位，但受托单位需取得承装（试）电气工程许可

证。

47、对有冲击负荷、不对称负荷、非线性负荷等可能影响电网供电的用户，应提供消除

其对电网不良影响的技术措施及有关的设计资料。

判断题：（23题）

1、报装咨询员，主要从事用电报装业务受理工作。（X）

2、现场勘查员，主要从事用电报装现场勘查及供电方案拟订等工作。（J）17

电力营销标准题库

3、装表接电员，主要从事电力营销装表接电工作。（V）

4、用电报装中心主任，主要从事电力营销管理和有关协调工作。（X）

5、高压用电报装，适应于电压等级为0.4KV及以上供电的客户新装或增容。（X）

6、居民用电报装供电方案在2个工作日内完成。（J）

7、用电报装属售前服务行为，因此受理居民增容申请，客户电费是否结清。（X）

8、房屋产权所有人与合同履约人不一致时，需房屋产权所有人对履约人的用电行为提

供书面担保。（J）

9、客户填写《城乡居民生活用电需求表》有困难时，业务受理员可协助其填写。（J）

10、用电报装办收到批复的高压用电报装供电方案后，在2个工作日内书面通知客户。

（V）

12、因抢险救灾急需供电，可先实施工程，再补办手续。（J）

13、紧急供电因用电需求紧急，可先用电，再装表计量。（X）

14、高压用电客户工程送电后，有关部门应在5个工作日内完成资料归档。（X）

15、高压供电客户办理新装或增加用电时，应向供电营业场所（窗口）提供用电工程项目

的审批文件及有关用电申请资料。（J）

16、受理增容申请先核查客户是否欠缴电费。（V）

17、供用电双方按照签署的《报装协议》开展工作，根据需要可自行变更《报装协议》

条款。（X）

18、客户内部受电工程可委托供电企业负责组织设计和施工，也可委托取得相应资质的

其他单位承担。（J）

19、对llOkV及以上电压等级客户，以及有冲击性、非对称性和谐波负荷等的客户，在

新装、增容用电时，供电企业必须进行接入系统的可研设计。（Q

20、双（多）路电源（含自备发电机组）供电的客户，应具有可靠的闭锁装置。（J）

21、办理新装、增容用电客户在工程竣工验收合格后、应交清有关费用。（J）

22、装表接电后，应注意客户工程的回访，报装办应将所有报装资料整理归档。（J）

23、归档是由现场勘察人员向供电营业所等有关部门移交客户报装资料。（X）

改错题：（10题）

1、居民用电报装标准适用于延售城乡居民生活用电新装或增容业务的办理。

直供直管

2、10KV及以下的高压用电报装供电方案审批应在7个工作日内完成。

10

3、低压用电报装从正式受理之日起在10个工作日内完成报装工作。

15

4、客户对高压用电报装供电方案有异议时，用电报装办应主动与客户协商，确需修改

供电方案的，用电报装办可以直接修改。

重新履行报批手续

5、用电报装办（中心）收到批复的高压报装供电方案后，在5个工作日内书面通知客

户。2

6、客户用电需求有重要负荷、需要电网提供保安电源以及有自备电厂的，应口头明

确。书面

7、高压用电报装工程结束后，工程管理员应及时组织有关部门对隐蔽工程进行中间检

查，存在问题的提出整改意见并督促落实。

18

电力营销标准题库

工程施工期间

8、紧急情况用电报装工程须经供电营业所所长签批后实施。

主管领导

9、业务员受理报装业务时，要及时将客户名称、用电地址等录入营销管理信息系统，

即时提交工作单，将客户编号告之客户，以便查询。

业务编号

10、紧急防汛抗旱用电，应由有关部门统一签订供用电合同，再施工用电。

可先实施工程，再补办手续。

简答题：（32题）

1、用电报装业务应遵循哪些规范？

答：（1）《中华人民共和国电力法》

（2）《电力供应与使用条例》

（3）《供电营业规则》

（4）《湖北省电力设施报装价格管理（暂行）办法》（鄂价重字[1999]220号）

（5）《湖北省物价局关于城乡居民生活用电一户一表报装收费标准的通知》（鄂价能交

[20031267号）

(6)《湖北省电力公司用电报装工作管理规定》(鄂电司营销[2000]29号)

(7)《电能计量装置技术管理规程》(DL/T448-2000)

(8)《电气装置安装工程施工及验收规范(系列篇)》

(9)《国家设计规范及概(预)算定额、标准》

(10)《电力行业设计规范及概(预)算定额、标准》

2、办理用电报装业务有哪些要求？

答：(1)树立“优质、方便、规范、真诚”的服务理念，遵守职业道德规范，执行企业规

定。

(2)受理客户用电申请，核实客户提供的文件、资料是否符合政策规定及技术规范的要

求。

(3)审核设计、施工及接入电网的设备是否符合国家(行'业)规定。

(4)审核客户冲击负荷、波动负荷、非对称负荷及谐波负荷是否符合国家(行业)标准。

(5)核实客户的设备容量及用电性质。

(6)按服务承诺规定的时限要求完成用电报装工作。

(7)根据客户的用电性质及国家电价政策签订《供用电合同》，明确产权分界、电费结

算等事宜。

(8)需客户签章认可的工作单、合同(协议)的程序和手续符合法律、法规和政策规定。

(9)报装资料项目齐全，内容规范，及时归档，妥善保管，长期保存。

3、低压(非居民)用电报装客户向供电企业申请用电应准备哪些资料？

答：工商行政管理部门签发的有效期内营业执照；属政府监管项目的有关批件；授权委

托书，法人或委托代理人居民身份证及税务登记证明；用电设备清单等。

4、低压(非居民)用电报装工作有哪些资料必须归档？

答：(1)新装、增容用电业务需求表。

(2)营业执照、政府监管项目批件、授权委托书、法人或委托代理人身份证及税务登记

证复印件。

19

电力营销标准题库

(3)用电设备清单。

(4)营销业务工作单。

(5)工程设计资料。

(6)工程验收报告。

(7)供用电合同。

5、高压用电报装业务包括哪些内容？

答：高压用电报装包括受理、勘查、供电方案制定与审批、内外部工程的设计审核、工

程施工、中间检查、竣工验收、收费、装拆表、启动送电等工作。

6、高压用电报装客户向供电企业申请用电应准备哪些资料？

答：(1)用电需求表

(2)立项批准文件(或企业董事会决议文件)、营业执照、政府监管项目批件、税务登记

证、授权委托书、法人或委托代理人居民身份证

(3)用电报装工程设计及说明书(高压受电装置一、二次接图与平面图，无功补偿方式，

隐蔽工程，防止影响电网电能质量措施、自备电源及接线方式等)

(4)负荷组成、性质及保安负荷

(5)影响电能质量的用电设备清单

(6)主要电气设备一览表

(7)设计、施工、试验单位资质证明

(8)电工进网作业许可证

(9)主设备说明书、试验报告、合格证

(10)电气试验及保护整定调试报告(含整组试验报告)

(11)其他资料

7、怎样受理高压用电报装业务?

答：(1)杳验客户提供的各类证明材料，材料不全提请客户补齐。受理增容申请先核查

客户是否欠缴电费。

(2)不符合国家政策规定的，或因电网供电能力所限不能满足客户用电需求暂时不能受

理的，向客户说明不能受理或暂缓受理的原因。

(3)符合受理条件的，协助客户填写《高压用电需求表》，并将客户名称、用电地址、

联系人及电话、受理FI期等录入营销信息系统，即时提交，同时告之客户业务编号以便查

询。

8、高压供电工程竣工验收须检查哪些内容？

答：(1)工程建设是否符合设计要求。

(2)变、配电设施的安装质量是否符合国家(行业)标准。

(3)主要电气设备是否试验合格。

(4)变电所(室)土建是否符合规定标准。

(5)防止影响电网电能质量的措施是否实施到位。

(6)双(多)电源及自备发电机组的安全措施是否落实到位。

9、高压用电报装工作有哪些资料必须归档？

答：(1)新装、增容需求表。

(2)立项批准文件(或企业董事会决议文件)、营业执照、政府监管项目批件、税务登记

证、授权委托书、法人或委托代理人居民身份证、电工进网作业许可证复印件。

20

电力营销标准题库

(3)主要电气设备一览表。

(4)影响电能质量的用电设备清单。

(5)主设备说明书、试验报告、合格证。

(6)用电报装工程设计及说明书(高压受电装置一、二次接图与平面图，无功补偿方式，

隐蔽工程，防止影响电网电能质量措施、自备电源及接线方式等)。

(7)中间检查报告及整改意见书。

(8)电气试验及保护整定调试报告(含整组试验报告)。

(9)负荷组成、性质及保安负荷资料。

(10)设计、施工、试验单位资质证明。

(11)营销业务工作单。

(12)工程竣工验收报告。

(13)供用电合同。

(14)其他资料。

10、办理居民用电报装业务应注意哪些事项？

答：(1)营业窗口应公示报装流程、收费标准；

⑵提供不同档次空断开关(刀闸)样品或资料，标明产品价格；

(3)营业窗口提供《居民生活用电需求表》示范样式，供客户参照填写。

11、低压(非居民)用电报装业务标准适用哪些范围？

答：适用于电压等级为0.4kV及以下、用电设备容量在100千瓦及以下或需用变压器容

量在50千伏安及以下湖北省电力公司直供直管客户(居民生活用电除外)的用电新装或增

容业务的办理。

12、低压(非居民)用电报装业务包括哪些内容？

答：低压用电报装业务包括受理、勘查、供电方案制定与审批、内外部工程的设计审

核、工程施工、竣工验收、收费、装表接电和计量验收等工作内容。

13、高压用电报装业务标准适用哪些范围？

答：适用于电压等级10kV及以上湖北省电力公司直供直管客户的用电新装或增容业务

的办理。

14、对高压用电报装业务的启动送电工作有哪些要求？

答：⑪用电报装工程由用电报装办(中心)根据国家(行业)有关规定成立工程验收启动委

员会(委员会邀请客户派代表参加)。

⑫委员会负责对受电电压等级110千伏及以上的用电报装工程的启动送电工作的组织实

施。

⑬110千伏以下工程是否成立工程验收启动委员会，由地级供电公司根据实际需要确

定。

⑭不需要启动委员会验收的工程由用电报装办（中心）组织启动送电工作。

15、用电报装业务，设置了哪些岗位？

答：⑪报装咨询员

⑫报装受理员

⑬现场勘查员

⑭工程造价员21

电力营销标准题库

⑮工程管理员

⑯收费员

⑰装表接电员

⑱供电营业所主任

⑲用电报装中心主任。

16、居民用电报装业务，设置了哪些岗位？

答：供电营业所主任（所长）、报装咨询员、报装受理员、现场勘查员、收费员、装表接

电员、客户代表、资料管理员。

17、低压（非居民）用电报装业务，设置了哪些岗位？

答：报装办（中心）主任、客户服务中心主任、供电营业所主任（所长）、报装咨询员、报

装受理员、现场勘查员