电信星级客户服务能力提升技能竞赛题库（含答案）

（新版）电信星级客户服务能力提升技能竞赛题库

（含答案）

一、单选题

1.中国电信现已正式提供天翼手机异地拆机服务，2019年9月1日起在全国电

信。开放异地业务异地销户服务，用户只需要到指定营业厅就可办理异地销户。

A、代理店

B、自有营业厅

C、网上营业厅

D、手机商城

答案:B

解析：中国电信现已正式提供天翼手机异地拆机服务，2019年9月1日起在全

国电信自有营业厅开放异地业务异地销户服务，用户只需要到指定营业厅就可办

理异地销户。

2.我国电信竞争新特征，。竞争成为焦点。

A、大客户

B、企业

C、行业

D、产品

答案：A

解析：第4页，第8行

3.中国电信谢绝来电（天翼防骚扰）月租费用：（）

A、

0元

B、

5元

C、

6元

D、

10元

答案：A

解析：

中国电信谢绝来电(天翼防骚扰)月租费用免月租

4.()是企业决策的基础。

A、客户信息

B、客户分级

C、客户沟通

D、客户满意

答案：A

解析：第107页，第10行

5.SDN网络架构中，负责用户数据报文发送的是哪层？

A、应用层

B、控制层

C、转发层

D、协议层

答案：C

解析：转发层是负责数据报文的发送

6.中国电信5G的上市时间是()

A、

2019年6月6日

B、

2019年10月31日

C、

2019年4月25日

答案：B

解析：

中国电信5G的上市时间是2019年10月31日

7.()是客户金字塔中最底层的客户。

A、关键客户

B、普通客户

C、小客户

D、核心客户

答案：C

解析：第128页，第19行

8.主副卡套餐用户请持()到营业厅咨询办理，相关手续完成后，即可申请携转。

A、机主有效证件

B、本人有效证件

C、机主有效证件和本人有效证件

答案：A

解析：主副卡套餐用户请持机主有效证件到营业厅咨询办理，相关手续完成后,

即可申请携转。

9.在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户理解有误时,规范用语是：“。

A、非常抱歉，我刚才表达得不够清楚

B、是你搞错了

C、你说错了，不是这样的

D、你没有弄明白，这次听好了。

答案：A

解析：第32页，第1行

10.以下哪个不属于办理电信业务有效证件类型。

A、警官证

B、军官证

C、港澳台居民居住证

D、驾驶证

答案：D

解析：驾驶证不属于电信办理业务的有效证件

11.收集星级客户服务需求信息，为服务策划提供参考依据，是()监控目的之

A、服务质量

B、服务满意

C、服务监督

答案：A

解析：第35页，第15行

12.积分达标提醒是属于()服务。

A、日常关怀

B、客户关怀

C、积分关怀

D、维系关怀

答案：B

解析：客户关怀类包含积分达标

13.提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息平均转告另外()个人。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：D

解析：第41页，第13行

14.一次性交()元，且宽带网龄为6个月及以上,可提速300M

A、100

B、200

C、300

D、50

答案：B

解析：加价200,网络大于6个月以上，可以提速至300M

15.客户积分到期提醒，应该在积分到期前（）开展

Ax1个月

B、2个月

C、3个月

D、4个月

答案：C

解析：第44页，第6行

16.积分倍增服务面向（）星级客户提供。

A、44203

B、44234

C、44262

D、44293

答案：A

解析：知识库系统

17.企业每年业绩成长若只有1%,则市场占有率下降（）。

A、1%

B、2%

C、3%

D、0.04

答案：B

解析：第41页，第22行

18.从2015年8月1日起入网的后付费用户缴费期均调整为10天，入网指（）

Av竣工时间

B、生效时间

C、任一时间

D、订购时间

答案：D

解析：从2015年8月1日起入网的后付费用户缴费期均调整为10天，入网指订

购时间

19.SEB需求挖掘S是（）？

A、现状

B、优点

C、利益

D、感受

答案：A

解析：第112页，SEB需求挖掘模型

20.电信服务产品之间的替代性。。

A、较强

B、较弱

C、不可替代

D、一般

答案：A

解析：第41页，第10行

21.5星级客户对应的成长值是？

A、1500-2300；

B、2300-4000；

C、4000-6000；

D、6000-8000

答案：C

解析：5星级客户对应的成长值是4000-6000

22.客户情绪属于神经质型的应对办法是。？

A、投其所好

B、耐心地和他们周旋

C、应守纪律显示出严谨的工作作风

D、有耐心不急躁，并在合适的时间提出自己的观点

答案：D

解析：第58页第1行

23.电话铃一响，应尽快应答，通常在铃声响过（）时拿起话筒。

Ax一遍、

B、二遍、

C、三遍、

D、四遍

答案：C

解析：第24页第14行

24.客户关系维护的目标就是实现客户的。。

A、满意

B、价值

C、忠诚

D、目标

答案：C

解析：第106页，第5行

25.星级客户宽带紧急复机后，将有（）个自然日的正常使用时间，期间内宽带

资费。、欠费违约金（）。

A、3/暂停计费/暂停计费

B、3/暂停计费/正常计费

C、7/按现有资费计收/暂停计费

D、7/按现有资费计收/正常计费

答案：D

解析：原文;星级客户宽带紧急复机后，将有7个自然日的正常使用时间，期间

内宽带资费按现有资费计收、欠费违约金正常计费。

26.客户名下宽带欠费停机，需在停机当日起（）天内可申请宽带紧急复机。

A、5个工作日之内

B、7个工作日

C、5个自然日

D、7个自然日

答案：D

解析：客户名下宽带欠费停机，需在停机当日起7个自然日天内可申请宽带紧急

复机。

27.警用无人机除了对网络时延有要求，还对哪方面有特殊要求？

A、安全

B、成本

C、连接数

D、带宽

答案：D

解析：带宽的速率是前提

28.从2016年7月20日起10000号、欢g。网站等电子渠道对需要开具发票的客

户全部开具()o

A、增值税普通电子发票

B、增值税专用发票

C、纸质发票

D、全额普通发票

答案：A

解析：从2016年7月20日起10000号、欢g。网站等电子渠道对需要开具发票

的客户全部开具增值税普通电子发票

29.取消所有呼叫转移，天翼手机设置方法。。

A、*730+按拨打键

B、*720+按拨打键

C、*900+按拨打键

D、*920+按拨打键

答案：A

解析：知识库系统

30.携号转网从申请审核通过到号码携带完成的时限为()。

Av1小时

B、12小时

C、24小时

D、48小时

答案：D

解析：携号转网从申请审核通过到号码携带完成的时限为48H

31.在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户情绪异常时,规范用语是：“。

A、请您冷静一下

B、您别太激动

C、这又不是我的错

D、非常抱歉，给您带来不便

答案：D

解析：第32页，第30行

32.在中级话务员客户服务理念中，讲到开发新客户要比维护老客户多花（）倍

的成本。

A、5

B、6

C、7

D、8

答案：A

解析：第14页，第24行

33.客户原是6星级客户，若成为5G黄金会员，根据5G会员星级直享服务业务

规则，客户应评为。星级客户。

A、3

B、4

C、5

D、6

E、7

答案：D

解析：集团公司关于5G会员直享星级服务的通知

34.授权码有效期限为（）。

Ax1小时

B、2小时

C、12小时

D、24小时

答案：A

解析：有效码为1H

35.客户密码与()构成一对一的关系，同一()只有一个客户密码。

A、身份证

B、手机号码

C、客户编码

D、机主姓名

答案：C

解析：客户密码和客户编码构成一对一的关系

36.用户委托他人办理入网手续的，电信业务经营者应当要求受托人出示。和

0的有效证件。

A、用户和委托人

B、用户和户主

C、户主和委托人

答案：A

解析：第2页，第2行

37.星级客户。测评主要是指星级客户经理为客户提供话务服务后，挂机立即

进行客户满意度测评的方式。

A、即时满意度

B、即时满意率

C、立即满意度

答案：A

解析：第34页，第18行

38.6星级用户，临时额度可透支的额度是（）元？

Ax100元；

Bv150元；

C、200元；

D、300元

答案：C

解析：临时透支额度

39.办理5G畅享套餐。元以下档次可享受5G黄金会员服务，办理本套餐（）

元及以上档次可享受5G白金会员服务。

A、129

B、169

C、199

D、299

答案：C

解析：5G畅想套餐199元以上的档次可以享受白金会员服务

40.领用人原因遗失工作手机的的，按（）赔偿。

A、工作机原价

B、工作机原价80%

C、工作机原价50%

D、工作机公允价值

答案：D

解析：原文为工作机公允价值

41.新入网关怀不包括（）

A、半月关怀

B、首次正月账单解释

C、流量使用提醒

D、非正常消费提醒

答案：C

42.以下（）不是个人办理电话用户真实身份信息登记的有效证件。

A、身份证

B、护照

C、居住证

D、港澳居民来往内地通行证

答案：C

解析：第2页，第3行

43.0是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。

A、客户选择

B、客户分级

C、客户开发

D、客户维护

答案：B

解析：第126页，第22行

44.用户号码携带完成后，（）负责通知用户在约定的期限内结清用户与携出方

之间的电信费用，并出具电信费用账单。

A、携出方

B、携入方

答案：A

解析：用户号码携带完成后，携出方负责通知用户在约定的期限内结清用户与携

出方之间的电信费用，并出具电信费用账单。

45.电信服务规范中，电话号码冻结时限最短为（）日。

A、30

B、60

C、90

D、180

答案：C

解析：第189页，第12行

46.倘若我的工作让客户很满意，我会为公司的。增光添彩。

A、品牌

B、形象

C、技术

D、专业

答案：A

解析：倘若我的工作让客户很满意，我会为公司的品牌增光添彩。

47.通话时除了互致问候外，不宜谈论（）话题。

A、无关

B、时事

C、政策

D、法律

答案：A

解析：通话时除了互致问候外，不宜谈论无关话题。

48.以下服务禁语有（）？

A、我也没办法

B、你应该冷静一下

C、公司规定就是这样，没办法

D、有什么事？

E、以上全部都是

答案：E

解析：第98页，第14行

49.电话营销中，一般情况在初次沟通中话务员总会说的。一些。

A、慢

B、快

G多

D、少

答案：C

解析：第62页第2行

50.5G上行速率最高为（）Mbps

A、1024

B、100

C、200

D、1000

答案：B

解析：5G上行速率最高为100Mbps,下行为1024Mbps

51.用户号码欠费停机后，。日仍未补交电信费用和违约金的，可能会导致号

码注销，终止提供服务。

A、30

B、60

C、90

D、180

答案：C

解析：用户号码欠费停机后，90日仍未补交电信费用和违约金的，可能会导致

号码注销，终止提供服务。

52.5G畅享套餐299元包含（）G流量，（）分钟国内通话。

A、30500

B、40700

C、601000

D、1001500

答案：D

53.客户关系管理系统的特特点有综合性、集成性、智能化和（）？

A、高性能

B、高技术

C、高效率

D、智慧化

答案：B

解析：客户关系管理系统的特特点有综合性、集成性、智能化和高技术

54.安抚客户时，要从客户的角度出发，消除客户的。。

A、故障

B、欠费

C、悲伤

D、疑虑

答案：D

解析：第73页，第7行

55.电话装机、移机时限，（）农村/电话装机、移机时限指电信业务经营者受理

用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时间。

A、平均值220日，最长为25日

B、平均值210日，最长为15日

C、平均值《10日，最长为15日

D、平均值W20日，最长30日

答案：D

解析：平均值W20日，最长30日为农村

56.积分有效期以自然年为计算单位，()年为一个有效期，实行滚动清零，每

年12月底执行

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：C

解析：第51页，第29行

57.电话用户真实身份信息登记规定适用于中华人民共和国()的电话用户真实

身份信息登记活动。

A、境外

B、国内

C、境内

D、国外

答案：C

解析：第1页，第2行

58.iPhone5s手机截屏方法0

A、Home+音量键升

B、Home+音量键降

C、长按主屏幕

D、Home+电源键

答案：D

解析：手机常识

59.工业和信息化部关于进一步防范和打击通讯信息诈骗工作的实施意见要求各

基础电信企业和移动转售企业应全面完成一证多卡用户摸排清理，对在本企业。

范围内已经办理（）（含）以上移动电话卡的存量用户，要对用户身份信息逐一

重新核实。

A、全省、5张

B、全国、5张

C、全省、6张

D、全国、6张

答案：B

解析：知识库系统

60.品牌服务意识在客户理念上要求服务人员设身处地用心（）客户。

A、对待

B、理解

C、帮助

D、体谅

答案：B

解析：品牌服务意识在客户理念上要求服务人员设身处地用心理解客户。

61.理解客户的观点从而掌握。指导行为。

A、技巧

B、专业

C、技术

D、质量

答案：A

解析：理解客户的观点从而掌握技巧指导行为。

62.以下哪个不是固定星级服务权益内容()。

A、积分倍增

B、10000号优先接入

C、免费换卡

D、宽带紧急复机

E、网龄礼包

答案：E

解析：第31页图八

63.与对方快速沟通、尽早联系、尽快营销项目成交，()是达到这一目标、取

得谈判成功的捷径。

A、网络谈判

B、面对面谈判

C、间接谈判

D、电话谈判

答案：D

解析：第62页第5行

64.当用户累计未付的通信费用超过透支额度时，即用户“剩余可用额度”小于

0元时，用户会被限制服务。

A、0

B、10

C、20

D、50

答案：A

解析：原文：当用户累计未付的通信费用超过透支额度时，即用户“剩余可用额

度”小于0元时，用户会被限制服务。系统将先实施限制呼出服务（单停），如

用户一直未充值或银行未成功实时划扣，在限制呼出服务（单停）的7天后，将

限制呼入呼出服务（双停）。

65.用户名下只有一个产品时，号码携出后积分会。。

A、继续保留

B、清零

C、清零并且无法兑换东西

答案：B

解析：用户名下只有一个产品时，号码携出后积分会清零。

66.通过欢go网站、自助终端、短信查看到的预付费账单均为。账单

A、帐户级帐单

B、客户级帐单

C、号码级账单

D、以上都是

答案：C

解析：欢g。网站、自助终端、短信都是号码级账单

67.办理199元以下档次5G畅享套餐可享受5G（）会员服务。

Ax黄金

B、白金

C、粕金

D、钻石

答案：A

解析：办理199元以下档次5G畅享套餐可享受5G黄金会员服务。

68.对评价分值在()分以下的客户开展外呼，了解客户不满意原因并开展针对

性改进。

A、15分

B、10分

C、5分

答案：C

解析：第35页，第4行

69.星级客户购买的权益有效期为。。

Av6个月

B、1年

C、2年

D、永久

答案：B

解析：星级客户购买的权益有效期为1年

70.针对到期续约错误做法是()

A、设计开场白，关心客户使用近况，拉近客户关系，让客户愿意与您交流下去

B、询问客户是否有时间接听电话

C、开场白后直接推介业务或对客户进行挽留

D、通过问题了解客户使用情况

答案：C

解析：第114页，第1行

71.多方通话业务的接入号是：

A、10000

B、12315

C、95106

D、118166

答案：D

解析：118166属于多方通话业务接入号

72.从申请审核通过到号码携带完成的时限为()。

A、24小时

B、36小时

C、48小时

D、72小时

答案：C

解析：从申请审核通过到号码携带完成的时限为48小时

73.5G黄金会员用户的下行峰值速率最高可达。Mbps0

Av300Mbps

B、500Mbps

C、800Mbps

D、1Gbps

答案：B

解析：4G套餐用户在不变更套餐、不加装5G升级会员包的情况下，使用5G手

机（功能）时，在有5G网络覆盖的地方可以直接登录中国电信5G网络，享受最

高可达300Mbps的下行速率。5G会员按等级享受专属网络服务：1）网络畅享服

务：5G黄金会员用户的下行峰值速率最高可达500Mbps；在网络繁忙时享受优先

的服务保障。2）网络极速服务：5G白金会员用户的下行峰值速率最高可达1Gb

ps；在网络繁忙时享受最高的服务保障。

74.5G畅享融合套餐（）档次可享受加装1路广东IPTV（南方传媒）免费

A、99

B、129

C、169

D、79

答案：C

解析：5G畅想套餐档次169元以上可免费办理一路广东IPTV电视

75.5G畅享融合套餐（2020年第1季度）129元档说法错误的是：（）

A、含手机国内上网流量30GB/月。

B、含手机国内通话时长：500分钟/月。

C、手机需承诺最低消费129元/月。

D、套餐标准月租129元二129元天翼手机套餐+100M宽带。

答案：B

解析：手机通话分钟数为300

76.“态度决定一切”，体现在电话营销准备工作中的哪个？

A、做好态度准备

B、确定目标

C、鉴别客户

D、安排好工作环境

答案：A

解析：第63页第28行

77.服务质量监控原则包括：（）原则、可操作性原则、可核查性原则。

A、公正性

B、公平性

C、平均性

答案：B

解析：第35页，第17行

78.某客户由于工作性质的原因，常年在国外无手机信号的地方工作，因此取消

了某公司的视频包月观看套餐。上述客户流失类型是（）

A、便利流失型

B、自主流失型

C、产品或技术流失型

D、服务流失型

答案：B

解析：业务理解

79.已成功携入的号码需入网满。后方可再次申请办理携号转网。

Ax120日

B、120个自然日

C、120个工作日

答案：B

解析：已成功携入的号码需入网满120自然日后方可再次申请办理携号转网。

80.星级客户生日祝福，应该在生日()前开展。

Ax1天

B、2天

C、3天

D、一周

答案：C

解析：第44页，第1行

81.用户长途业务变更时限O,用户长途业务的变更时限指用户办理增、减长

途直播功能，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间

A、平均值W12小时,最长为24小时

B、平均值212小时，最长为24小时

C、平均值W12小时,最长为48小时

D、平均值224小时，最长为48小时

答案：A

解析：用户长途业务变更时限平均值W12小时，最长为24小时

82.5G下行速率最高为()Mbps

A、1024

B、100

C、200

D、1000

答案：A

解析：5G上行速率最高为100Mbps,下行为1024Mbps

83.可享受宽带紧急服务的用户星级是（），可享受手机紧急复机的用户星级是

0O

A、3、7星3、7星

B、5、7星1、7星

C、1、7星5、7星

D、5、7星5、7星

答案：B

解析：可享受宽带紧急服务的用户星级是（5-7星），可享受手机紧急复机的用

户星级是1-7星。

84.CloudVR的舒适体验阶段（4K全景），单路业务带宽要求不小于多少？

Ax80Mbps

B、260Mbps

C\500Mbps

D、2Gbps

答案：B

解析：CloudVR的舒适体验阶段（4K全景），单路业务带宽要求不小于260Mbps

85.从()时候起，新开户移动号码实施“先付费后使用”的预付模式，电信消

费透支额度为0。

A、2020年5月1日

B、2020年5月6日

C、2020年5月7日

D、43993

答案：D

解析：2020-6-11新开户移动号码实施“先付费后使用”的预付模式，电信消费

透支额度为0

86.对于符合星级条件用户办理紧急复机业务，申请后()时限内可开机。

A、24小时

B、5分钟

C、2小时

D、10分钟

答案：D

解析：对于符合星级条件用户办理紧急复机业务，申请后10分钟限内可开机。

87.5G畅享129元套餐包含国内流量多少G?

A、20G；

B、30G；

C、40G；

D、50G

答案：B

解析：129元套餐包含30G流量

88.话务员：“您选择动感地带自由人套餐还是龙卷风套餐？”这个属于电话营

销成交技巧中的：。。

A、二选一法

B、直接请求法

C、假定成交法

D、考虑空间法

答案：A

解析：第69页，第20行

89.副卡当月取消完工，下月失效。取消当月功能费。。

A、上半月5元

B、下半月10元

C、按天折算

D、整月收取

答案：D

解析：1、申请：副卡当月申请完工，立即生效，首月功能费按天折算，生效后

可共享主卡套餐内容。2、取消：副卡当月取消完工，下月失效。取消当月功能

费整月收取。

90.5G畅享套餐有多个档次可选择，最低月租（）。

A、59元

B、79元

C、99元

D、129元

答案：D

解析：5G畅享套餐是面向天翼手机用户推出的天翼5G手机套餐。套餐有多个档

次可选择，月租129元至299元，每个档次均可享受相应的国内通话分钟数和国

内上网流量服务，套餐还包含来电显示、189邮箱。

91.PUK码共有()次机会输入。超过()次后，UIM卡会自动启动自毁程序，使

UIM卡失效，请用户不要随便输入PUK码，当卡被锁后，应立即关机，带上相关

的证件和UIM卡到营业厅请营业员解锁，以便减少不必要的损失。

A、3

B、6

C、8

D、10

答案：D

解析：PUK码共有10次机会输入。超过10次后，UIM卡会自动启动自毁程序，

使UIM卡失效，请用户不要随便输入PUK码，当卡被锁后，应立即关机，带上相

关的证件和UIM卡到营业厅请营业员解锁，以便减少不必要的损失。

92.网络和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，这是属于()渠道。

A、直接

B、间接

答案：A

解析：第112页，第12行

93.网络运营者应当对其收集的用户信息严格保密，并建立健全()制度。

A、用户信息保密制度

B、用户信息保护制度

C、用户信息加密制度

D、用户信息保全制度

答案：B

解析：第40条

94.当月的话费一般会在次月()号出账，用户如有足够的预存余额，系统会触

发销账，直接在预存余额中进行扣减。

A、1-3

B、2-3

C、3-6

D、44202

答案：B

解析：当月的话费一般会在次月2-3号出账，用户如有足够的预存余额，系统会

触发销账，直接在预存余额中进行扣减。

95.星级客户的服务权益不包括：()。

A、10000号优先接入

B、免费剪卡

C、手机紧急开机

D、宽带紧急复机

答案：B

解析：知识库系统

96.根据《中华人民共和国电信条例》规定电信用户逾期不交纳电信费用的，电

信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以收取违约金，违约金根据以下哪种

规定收取。。

A、按照所欠费用每日加收3%。的违约金

B、按照所欠费用每月加收3%的违约金

C、按照所欠费用每日加收2%。的违约金

D、按照所欠费用每月加收1%违约金

答案：A

解析：根据《中华人民共和国电信条例》规定电信用户逾期不交纳电信费用的，

电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以收取违约金，违约金根据以下哪

种规定收取每日3%0

97.以下哪项不是基础电信业务？

A、公共网络基础设施

B、公共数据传送

C、基本话音通信服务

D、增值业务

答案：D

解析：第八条

98.已开通。业务，无法同时申请国际漫游业务

A、呼叫转移

B、呼叫等待

C、通讯助理

D、三方通话

答案：D

解析：已开通第三方通话业务，无法同时申请国际漫游业务

99.”已出账话费”一般是指()o

A、当月的话费

B、往月的话费

C、往月月结的出账话费，含当月的实时话费

D、往月月结的出账话费，不含当月的实时话费

答案：D

解析：已出账话费二往月月结的出账话费，不含当月的实时话费

100,电信用户在电信业务经营者暂停服务。日内仍未补交电信费用和违约金的,

电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。

A、30日

B、60日

C、90日

Dx15日

答案：B

解析：电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金

的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。

101.个人客户的基本信息不包括()O

A、所在单位名称

B、电子邮箱

C、家庭情况

D、性格特征

答案：C

解析：第109页，第24行

102.()可以有效过滤各种影响孩子身心健康的不良网络信息，引导孩子合理利

用网络获取健康有益的信息，培养孩子良好的上网习惯的宽带上网服务。

A、天翼阅读

B、手机报

C、翼支付

D、绿色宽带

答案：D

解析：绿色宽带可以有效过滤各种影响孩子身心健康的不良网络信息，引导孩子

合理利用网络获取健康有益的信息，培养孩子良好的上网习惯的宽带上网服务。

103.关于星级客户说法不正确的是()。

A、新入网客户，在入网当月即可参评

B、入网超过12个月的客户，根据最近12个月累计的成长值进行滚动评级

C、入网不满12个月的客户，按照实际在网月数累计的成长值进行评级

D、星级越高，客户享有的权益数量越多

答案：A

解析：知识库系统

104.“客户密码”指电信公司面向客户编码提供在电信系统中验证客户身份的一

组()位数字序列

A、4

B、6

C、8

答案：B

解析：“客户密码”指电信公司面向客户编码提供在电信系统中验证客户身份的

一组6位数字序列

105.多种鉴权方式并存的情形，应优先使用()进行鉴权。

A、身份证号码

B、用户姓名

C、验证码

D、客户密码

答案：D

解析：客户密码为最高办理业务权限

106.5G畅享融合399元套餐包含多少G流量？

A、50G；

B、80G；

C、100G；

D、120G

答案：C

解析：399元套餐包含100G流量和1500国内通话分数

107.品牌服务意识首先是个0问题。

A、态度

B、专业

C、同理心

D、技术

答案：A

解析：品牌服务意识首先是个态度问题。

108.我国对不正当竞争行为进行监督检查的主管部门是()。

A、国内贸易部

B、技术监督局

C、工商行政管理局

D、物价局

答案：C

109.虚拟拨号与专线的物理连接结构是一样的，不同之处在于虚拟拨号每次上网

前需要通过()的验证；专线则只需一次设好IP地址、子网掩码、DNS与网关

后即可一直在线。

A、绑定的手机号码

B、使用人的身份信息

C、帐号和密码

D、短信验证码

答案：C

解析：虚拟拨号与专线的物理连接结构是一样的，不同之处在于虚拟拨号每次上

网前需要通过账号和密码的验证；专线则只需一次设好IP地址、子网掩码、DN

S与网关后即可一直在线。

110.查询携出资格的短信模板为()

A、SQXZ#客户姓名#证件号码

B、CXXZ#客户姓名#证件号码

C、SQXZ#证件号码#客户姓名

D、CXXZ#证件号码#客户姓名

答案：B

解析：CXXZ#客户姓名#证件号码为短信模板

111.畅享套餐调整通知是什么时间开始执行？()

A、

2019年9月1日起

B、

2019年10月1日起

C、

2019年10月31日起

D、

2019年12月1日起

答案：A

解析：

2019年9月1日起畅想套餐全网调整

112.5G畅享129元套餐包含国内通话多少分钟？

A、200分钟;

B、300分钟；

C、400分钟；

D、500分钟

答案：B

解析：5G畅享129元套餐包含国内通话300分钟

113.当客户符合接触携转限制的要求是，应在。小时内为客户解除。

A、2

B、6

C、12

D、24

答案：D

解析：当客户符合接触携转限制的要求是，应在24小时内为客户解除。

114.2014年5月10日起因光猫终端费用只能通过现金进行收费。如用户来电1

0000号办理业务需使用光猫终端，统一口径：因光猫终端费用需到营业厅缴交

后工作人员才会联系上门安装，请在办理业务起()天内到营业厅缴交光猫终端费

用，感谢您的配合。

A、3

B、5

C、7

D、10

答案：B

解析：2014年5月10日起因光猫终端费用只能通过现金进行收费。如用户来电

10000号办理业务需使用光猫终端，统一口径：因光猫终端费用需到营业厅缴交

后工作人员才会联系上门安装，请在办理业务起5天内到营业厅缴交光猫终端费

用，感谢您的配合。

115.根据《中华人民共和国电信条例》规定，对于超过收费约定期限多少日仍不

交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务（）。

Av15日

B、30日

C、45日

D、60日

答案：B

解析：第三十四条

116.移动电话复话时限（）。

A、平均值小时，最长为24小时

B、平均值小2小时，最长为24小时

C、平均值W4小时，最长为24小时

D、平均值W12小时,最长为24小时

答案：A

解析：平均值W1小时，最长为24小时

117.“用户至上，用心服务”是中国电信的（）。

A、企业使命

B、战略目标

C、核心价值观

D、服务理念

答案：D

解析：“用户至上，用心服务”是中国电信的服务理念。

118.99元升级5G会员包包含国内流量多少G?

A、50G

B、60G；

C、70G；

D、80G

答案：B

解析：99元升级5G会员包包含60G流量

119.5G生态权益仅供（）领取。

A、主卡

B、副卡

Cv主副卡

答案：A

120.4星级用户对应的成长值为。。

A、2300W成长值V4000

B、2500《成长值V4000

C、2300W成长值V3800

D、2500W成长值V3800

答案：A

解析：4星级为2300W成长值V4000

121.客户入网()个月可兑换积分。

A、3

B、4

C、5

D、6

答案：D

解析：知识库系统

122.“最有效、最能满足客户需求的企业，才是最后的生存者。”这句话说明。

A、客户满意是企业取得长期成功的必要条件

B、客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段

C、客户满意是实现客户忠诚的基础

D、客户满意是企业持续发展的基础

答案：B

解析：客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段

123.7星客户可享受。次/自然年补换卡服务

A、4

B、3

C、2

D、1

答案：B

解析：7星客户可享受3次/自然年补换卡服务

124.翼支付服务热线（）

A、95106

B、11888

C、95206

D、10000

答案：A

解析：95106为翼支付服务热线

125.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者委员会对消费者

的投诉，应当自收到投诉之日起。，作出受理或者不予受理的决定并告知投诉

人。

A、十日内

B、十个工作日内

C、十五日内

D、十五个工作日内

答案：B

解析：第10页：第二十八条

126.根据《中华人民共和国消费权益保护法》，电信公司给客户强制开通来电显

示，侵害了消费者0。

A、监督权

B、结社权

C、选择权

D、求偿权

答案：C

解析：根据《中华人民共和国消费权益保护法》，电信公司绐客户强制开通来电

显示，侵害了消费者选择权。

127.客户星级每月评定一次，自（）起有效期为12个月。具体以协议签订的有

效期为准。

A、立即生效

B、次月1日

C、通知起生效

D、当月生效

答案：B

解析：客户星级每月评定一次，自次月1日起有效期为12个月。具体以协议签

订的有效期为准。

128.沃达丰卡国际卡的上市时间是（）。

A、2009年9月1日起

B、2010年12月1日起

C、2011年5月17日起

答案：B

解析：2010年12月1日起沃达丰卡国际卡上市

129.哪些星级客户在营业可享受优先办理业务的权益？

A、5—7星级客户

B、6-7星级客户

C、7星级客户

D、以上都对

答案：A

解析：知识库系统

130.最早5G技术的探索研究的企业是（）

A、中兴

B、三星

C、诺基亚

D、华为

答案：D

解析：最早5G技术的探索研究的企业是华为

131.中国电信5G的上市时间是（）。

A、

2019年6月1日

B、

2019年6月6日

C、

2019年10月31日

D、

2019年12月1日

答案：C

解析:

中国电信5G于10月31日正式商用，同期我们还推出了5G套餐及5G会员升级

包等业务,您可以到营业厅或欢g。客户端进行办理。目前本省已开放5G体验区，

广州地区设置12个体验厅实现了5G网络覆盖。您可通过天河区马场营业厅、越

秀区中山二营业厅体验5G设备和体验5G网络，体验内容有：4K/8K/VR高清视

频业务演示、VR游戏、云PC、极速云盘。

132.电信业务经营者对用户暂停或停止服务时，应在0小时前通知用户。

A、12

B、24

C、36

D、48

答案：B

解析：第28页，第23行

133.微信客服“中国电信广东客服”，提供了“我的账单查询”服务，该功能可

以查询多少个月的账单？()

A、近两个月

B、近三个月

C、近六个月

答案：C

解析：账单查询只提供6个月

134.查询携出资格的短信模板有()

A、SQXZ#客户姓名#证件号码

B、CXXZ#客户姓名#证件号码

C、SQXZ#证件号码#客户姓名

D、CXXZ#证件号码#客户姓名

答案：B

解析：查询携出资格的短信模板CXXZ#客户姓名#证件号码

135.哪些星级客户可以享受宽带上门服务？

A、1一7星级

B、2—7星级

C、5—7星级

D、6-7星级

答案：D

解析：知识库系统

136.主、副卡（）语音加餐包，主、副卡均（）订购语音加餐包。

A、共享、不可单独

B、共享、可单独

C、不共享、可单独

D、不共享、不可单独

答案：C

解析：主、副卡不共享语音加餐包，主、副卡均可单独订购语音加餐包。

137.当融合套餐下的（）被信控停机时，目前并不会关联同套餐下其他产品及号

码关联停机。

A、手机号码

B、宽带

C、ITV

D、固定电话

答案：A

解析：当融合套餐下的手机号码被信控停机时，目前并不会关联同套餐下其他产

品及号码关联停机。

138.“实时剩余信用度”也就是“（）”。

A、电信消费透支额度

B、账户可用预存余额

C、政企集中支付额度

D、剩余可用额度

答案：D

解析：实时剩余信用度二剩余可用额度

139.4G手机LTE上网同时开通FDD和。上网功能

A、TDD

B、3G

C、1X

D、2G

答案：A

140.目前，以下哪款手机可支持5G?

A、华为Mate20X5G

B、华为5GCPEPR0

C、vivoAPEX2019

DxiphoneX

答案：A

解析：华为Mate20X5G支持

141.关键信息基础设施的运营者应当自行或者委托网络安全服务机构对其网络

的安全性和可能存在的风险每年至少进行（）次检测评估，并将检测评估情况和

改进措施报送相关负责关键信息基础设施安全保护工作的部门。

A、—

B、二

C、三

D、四

答案：A

解析：第5页，第15行

142.“让客户尽情享受信息新生活”是中国电信的。。

A、企业使命

B、战略目标

C、核心价值观

D、服务理念

答案：A

解析：“让客户尽情享受信息新生活”是中国电信的企业使命。

143.主套餐为5G畅享套餐，到中国澳门使用3G网络时。用套餐内流量抵扣

A、可以

B、不可以

答案：B

解析：主套餐为5G畅享套餐，到中国澳门使用3G网络时不可以用套餐内流量抵

扣

144.在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户抱怨产品或服务不佳时,规范用

语是：“()”。

Av我也没有办法

B、您看我能帮助您什么呢？

C、这是没有办法的事情

D、这个问题谁都解决不了

答案：B

解析：第33页，第15行

145.当用户累计未付的通信费用即将达到“透支额度”时，艮］用户的“可用剩余

额度”低于20元时，系统会主动发起银行划扣，每次划扣金额为()元。

A、50

B、100

C、150

D、200

答案：B

解析：当用户累计未付的通信费用即将达到“透支额度”时，即用户的“可用剩

余额度”低于20元时，系统会主动发起银行划扣，每次划扣金额为100元。

146.当用户的剩余可用额度值小于。元时系统自动触发银行实时托收，划扣额

度为定额100元。

A、0元;

B、5元；

Cx10元；

D、20元

答案：D

解析：当用户的剩余可用额度值小于20元时系统自动触发银行实时托收，划扣

额度为定额100元。注：当用户在短时间内话费突增使得划扣100元后的“剩余

额度”仍然小于20时，为避免频繁发起多次划扣，系统将一次性划扣100元的

整数倍金额使得“剩余额度”大于等于20元。

147.外呼人员在进行外呼营销时，注意控制语音语速。吐字清晰，声音不能过大

或者过低，语速控制在每分钟（）字左右。

A、150

B、160

C、180

D、200

答案：A

解析：外呼人员在进行外呼营销时，注意控制语音语速。吐字清晰，声音不能过

大或者过低，语速控制在每分钟150字左右。

148.针对0星级客户等少数极高端客户，在客户需要的情况下提供上门服务。

A、钻卡

B、金卡

C、6星

D、7星

答案：D

解析：第58页，第1行

149.中国电信宽带卫星为（）客户提供具有三层交换功能的卫星IP型数据接入

业务和具有二层透明传输电路的卫星数据专线业务，满足客户在没有地面网络覆

盖的区域使用卫星通信进行宽带接入的需求，满足发生自然灾害或突发事件时客

户使用卫星通信作为应急通信的需求。

Av私人

B、政企

C、家庭

D、国内

答案：B

解析：中国电信宽带卫星为政企客户提供具有三层交换功能的卫星IP型数据接

入业务和具有二层透明传输电路的卫星数据专线业务，满足客户在没有地面网络

覆盖的区域使用卫星通信进行宽带接入的需求，满足发生自然灾害或突发事件时

客户使用卫星通信作为应急通信的需求。

150.“了解产品或服务的特征和利益,并且判断这些特征利益是否符合客户需求,

这时再展开介绍。如果客户不需要就不要介绍很多，浪费时间。”这个是属于电

话营销准备工作中的？

A、了解客户

B、了解产品

C、准备要传递的信息

D、适时分辨需求

答案：C

解析：第64页第24行

151.星级客户办理手机紧急复机针对。方式的手机可享受办理。

A、后付费

B、预付费

C、准予

D、所有

答案：D

解析：星级客户办理手机紧急复机针对所有方式的手机可享受办理。

152.拨号上网需进行拨号上网，通过身份验证后，（）分配的一个IP地址连接

网络。

A、静态

B、动态

C、无线

答案：B

解析：拨号上网需进行拨号上网，通过身份验证后，动态分配的一个IP地址连

接网络。

153.5G畅享套餐129元包含（）G流量，（）分钟国内通话。

A、30500

B、40700

C、601000

D、1001500

答案：A

154.4GLTE无线上网，TDD理论下行带宽高达100Mbps（Mbps以下简称M）,上

行带宽高达50Mbps,FDD的理论下行。Mbps,上行带宽高达40Mbps。

A、90

B、150

C、130

D、120

答案：B

解析：原文：TDD理论下行带宽高达100Mbps（Mbps以下简称M）,上行带宽高

达50Mbps,FDD的理论下行150Mbps

155.增值电信业务，是指利用公共网络基础设施提供的电信与（）的业务。

A、第三方服务

B、信息服务

C、人性化服务

D、增值服务

答案：B

解析：第八条

156.从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、（）、困难投诉和特殊投诉4

种。

A、轻微投诉

B、复杂投诉

C、无理投诉

D、较难投诉

答案：D

解析：第71页第5行

157.29元升级5G会员包包含国内流量多少G?

A、5G；

B、10G；

C、15G；

D、20G

答案：B

解析：29元升级5G会员包包含10G流量

158.后付费用户欠费停机。日内仍未补交电话费用和违约金、预付费用户帐户

余额小于0或帐户余额已过期超过。天冷冻期仍未充值，则注销用户号码终止

提供服务。

Av30、60

B、60、60

C、60、90

D、90、90

答案：C

解析：后付费用户欠费停机60日内仍未补交电话费用和违约金、预付费用户帐

户余额小于0或帐户余额已过期超过90天冷冻期仍未充值，则注销用户号码终

止提供服务。

159.5星级客户每月可以享受多少次宽带紧急复机？

Ax1次；

B、2次；

C、3次；

D、4次

答案：A

解析：5星级客户每月可以享受1次宽带紧急复机

160.广东天翼手机用户在中国澳门漫游时拨打或接听内地号码，主叫显示（）不

带国家码0086

A、可以

B、不可以

答案：A

解析：广东天翼手机用户在中国澳门漫游时拨打或接听内地号码，主叫显示可以

不带国家码0086

161.下面几个选项中不是套餐内流量使用范围的是？

A、用于4G上网

B、用于3G和1X上网

C、含WiFi上网

D、仅限于国内流量

答案：C

解析：可用于4G、3G和1X上网，不含WiFi上网；国内流量仅限中国大陆地区

使用

162.当PIN码输错。次后，UIM卡会自动上锁。此时只能通过输入PUK才能解

锁。PUK码输入正确以后，会要求输入新的PIN码。更改完PIN码以后，就是正

常使用界面了。

A、3

B、4

C、5

D、6

答案:A

解析：当PIN码输错3次后，UIM卡会自动上锁。此时只能通过输入PUK才能解

锁。PUK码输入正确以后，会要求输入新的PIN码。更改完PIN码以后，就是正

常使用界面了。

163.4星及以下的客户临时额度有效期。天

A、3

B、7

C、10

D、15

答案：A

解析：4星及以下的客户临时额度有效期3天

164.()用户携转到电信，无需收取换卡费。

A、移动、联通用户

B、移动用户

C、联通用户

答案：A

解析：他网用户携转到电信，无需收取换卡费。

165.办理199元及以上档次5G畅享套餐可享受5G()会员服务。

A、黄金

B、白金

C、钳金

D、钻石

答案:B

解析：办理199元及以上档次5G畅享套餐可享受5G白金会员服务。

166.在中级话务员客户服务理念中，讲到如果企业提供了劣质的服务，那么平均

每个客户会把对该企业的抱怨告诉另外10个人,其中()的客户会把抱怨传播给

20个人。

A、0.05

B、0.1

C、0.15

D、0.2

答案：D

解析：第15页，第3行

167.运用数据库可以对客户开展。的营销。

A、一对一

B、一对多

C、集中式

D、重复

答案：A

解析：第117页，第21行

168.用户手机在国内或国际漫游状态下，（）无法拨/p>

A、双向停机

B、单向停机

答案：A

解析：双向停机是无法拨通漫游服务热线

169.原有套餐没有办理副卡，主卡升级5G套餐后，只能最多新开。张副卡。

A、1张

B、2张

C、3张

D、4张

答案：B

解析：副卡办理数量：3入网用户：129元、199元、299元档次：最多可办理

2张。2、在网变更用户：自2020年5月20日起4G套餐迁转至5G套餐，在迁

转前多于2张副卡，迁转不受5G套餐副卡（2张）数量限制。

170.用户成为5G会员后，依据5G会员直享星级标准向客户赋予直享成长值，并

通过系统按0评级。

A\周

B、月

C、季度

D、年

答案：B

解析：集团公司关于5G会员直享星级服务的通知

171.用户从其他运营商（移动或联通）携入到电信,需要带（）资料

A、请用本机发短信查询是否符合携出条件

B、有效的携出授权码

C、申请携出服务的号码相对应的移动电话卡

D、以上三个都需要

答案：D

解析：用户从其他运营商（移动或联通）携入到电信，需要带以下资料：1、机主

带本人有效证件（需与原运营商登记的号码使用人有效证件保持一致）。2、有

效的携出授权码。3、申请携出服务的号码相对应的移动电话卡。温馨提醒（必

说）：携入用户还需带银行卡和支持中国电信的手机终端。

172.畅享融合家庭共享包业务使用规则：优先抵扣套餐内语音，套餐内语音抵扣

完后抵扣家庭共享包内语音。

A、优先抵扣套餐内语音，套餐内语音抵扣完后抵扣家庭共享包内语音。

B、优先抵扣家庭共享包内语音，家庭共享包内语音抵扣完后抵扣套餐内语音。

C、不区分

答案：A

解析:原文:优先抵扣套餐内语音，套餐内语音抵扣完后抵扣家庭共享包内语音。

173.普通话是以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的（）文著作

为语法规范的现代汉民族的共同语。

A、现代方言

B、现代普通话

C、现代白话文

答案：C

解析：第86页，第3、4行

174.天翼手机设置无条件转移方法（）。

A、*72+电话号码+按拨打键

B、*73+电话号码+按拨打键

C、*90+电话号码+按拨打键

D、*72+电话号码+按拨打键

答案：A

解析：知识库系统

175.电话障碍修复时限（）农村,电话障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，

至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。

A、平均值W12小时,最长为48小时

B、平均值W24小时,最长为48小时

C、平均值W36小时,最长为72小时

D、平均值236小时，最长为48小时

答案：C

解析：电话障碍修复时限平均值W36小时，最长为72小时农村

176.主动发起呼叫，向客户回复处理结果，进行市场营销，市场调查，属于（）

类型服务。

A、呼出

B、呼入

C、电话

D、网络

答案：A

解析：第6页第30行

177.电话同振设置方法。

A、*66*天翼手机号码#

B、*72*天翼手机号码#

C、*90*天翼手机号码#

D、*92*天翼手机号码#

答案：A

解析：电话同振设置方法=*66*天翼手机号码#

178.信控的适用范围，目前全省所有的。业务用户都受信控规则的约束（预付

费号码除外）。

A、固话；

B、移动；

C、宽带；

D、所有电信

答案：B

解析：零信控实施方案

179.有线宽带停机保号月费：（）

A、5

B、10

C、12

D、15

答案：C

解析：有线宽带停机保号月费：12元、月

180.外呼销售人员接通用语必须包括用户致问候语、介绍业务营销相关单位名称、

服务人员工号，同时告知用户电话访问的。。

A、业务内容

B、目的

C、业务名称

D、姓名

答案：B

解析：外呼销售人员接通用语必须包括用户致问候语、介绍业务营销相关单位名

称、服务人员工号，同时告知用户电话访问的目的。

181.为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康

发展，制定()。

A、《中华人民共和国合同法》

B、《中华人民共和国消费者权益保护法》

C、《中华人民共和国反不正当竞争法》

D、《中华人民共和国劳动法》

答案：B

解析：为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健

康发展，制定《中华人民共和国消费者权益保护法》。

182.。是承载无线业务的基础，是所有研发和部署5G系统最关键的核心资源。

A、技术资源

B、频率资源

C、系统资源

D、通信资源

答案:B

解析：第14页，第1行

183.当用户累计未付的通信费用超过透支额度时，即用户“剩余可用额度”小于

0元时，用户会被限制服务。系统将先实施限制呼出服务（单停），如用户一直

未充值或银行未成功实时划扣，在限制呼出服务（单停）的（）天后，将限制呼

入呼出服务（双停）。

A、3

B、7

C、14

D、15

答案：B

解析：当用户累计未付的通信费用超过透支额度时，即用户“剩余可用额度”小

于0元时，用户会被限制服务。系统将先实施限制呼出服务（单停），如用户一

直未充值或银行未成功实时划扣，在限制呼出服务（单停）的7天后，将限制呼

入呼出服务（双停）。

184.“实时话费”是指实时变化着的（）。

A、当月套餐费

B、当月流量费

C、当月话费

D、当月短信费+通讯费

答案：C

解析：“实时话费”是指实时变化着的当月话费。

185.遇到客户抱怨时的服务规范用语（）

A、很抱歉，给您的使用带来不便

B、对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况

告诉我

C、很抱歉，先生/小姐，您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心200

D、对于您所反映的问题，我们马上为您加急处理，请您再耐心等一等，好吗

答案：A

解析：很抱歉，给您的使用带来不便

186.电话障碍修复时限（）城镇，电话障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，

至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间

A、平均值W12小时,最长为48小时

B、平均值W24小时,最长为48小时

C、平均值212小时，最长为48小时

D、平均值妾12小时,最长为48小时

答案：B

解析：电话障碍修复时限平均值W24小时，最长为48小时城镇

187.以同一缴费帐号下相同发票组为一组单位生成一张帐单是()o

A、帐户级帐单

B、客户级帐单

C、号码级账单

D、以上都是

答案：A

解析：帐户级帐单符合题目要求

188.消费者投诉举报电话是0o

A、12348

B、12315

C、11315

D、11123

答案：B

解析：消费者投诉举报电话是12315。

189.以下针对协议到期用户错误做法是。

A、预先告诉客户：“担心您会离网。”所以给出方案

B、了解手机近期使用满意情况

C、解决客户异议

D、通过沟通掌握客户需求推介合适的优惠。

答案：A

190.5G峰值理论传输速度可达每秒数()Gbo

A、1Gb

B、5GB

C、10GB

D、20GB

答案：C

解析：5G峰值理论传输速度可达每秒数10Gb

191.专线上网方式是指有()IP地址，无需拨号，直接连接网络的上网方式。

A、固定的

B、不固定的

C、随机分配的

答案：A

解析：专线上网方式是指有固定IP地址

192.世界电信日是哪一天0。

A、44268

B、44303

C、44333

D、44364

答案：C

解析：世界电信日是5月17日。

193.办理5G畅享套餐后，广东天翼手机用户漫游到中国澳门，单天流量封顶费

用按()元/日资费收取。

A、10

B、20

C、25

D、30

答案：C

解析：知识库系统

194,在中级话务员电话营销的步骤中，讲到电话营销其实就是一种沟通的过程,

最好的过程是话务员说。的时间，而让客户说。的时间，如此就可以维持良

好的双向沟通模式。

A、1/3、2/3

B、2/3、1/3

C、1/2、1/2

D、1/4、3/4

答案：A

解析：第62页，第2行

195.中国电信正式提供天翼手机异地拆机服务时间是？

A、

2019年9月1日；

B、

2019年10月1日；

C、

2019年11月1日;

D、

2019年12月1日

答案：A

解析：

2019年9月1日开始提供天翼手机异地拆机

196.管理星级客户离网及欠费风险，监控、分析星级客户业务使用情况，并在客

户消费及行为分析基础上，开展预警离网挽留、缴费提醒及欠费催缴工作，这属

于星级客户经理的哪一项工作职责。

A、主动关怀

B、差异化服务

C、投诉处理

D、客户挽留

答案：D

解析：第9页，第1行

197.电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前。通知所涉及用户，并妥善

做好用户善后工作。

A、30日

15日

C、7日

D、3日

答案：A

解析：第184页，第10段

198.0星级客户可享受营业厅优先办理权益？

A、5、7星

B、4、7星

C、6、7星

D、7星

答案：A

解析：5-7星星级客户可享受营业厅优先办理权益？

199.申请携号转网的号码距离最近一次携号转网已满。