农家乐服务礼仪

农家乐服务礼仪重庆旅游职业学院汪姣电话：QQ:277098440农家乐服务礼仪一、服务礼仪的概述二、仪容、仪表、仪态礼仪三礼貌服务语言礼仪四、农家乐接待服务礼仪一、服务礼仪的概述

1、服务礼仪的概念礼仪的起源礼仪：是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范和准则。服务礼仪：是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范。2、服务礼仪的重要性从个人角度来说，能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养。从企业的角度来说，可以塑造企业的形象，提高顾客满意度和美誉度。比尔·盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”二、仪容、仪表、仪态礼仪

仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。

（一）仪容礼仪1、发式礼仪头发整洁，无异味发型大方，得体不染发男士发型：前不过眉，后不过领,鬓不过耳，头发是否清洁、无头屑,且不留胡须。女士：发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发尽量不要披肩，挽起，不染彩发，不宜用香味浓烈的香水。2、面部男子胡须要剃净，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。不要在公共场合化妆。

3、指甲不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。4、鼻子和体毛鼻毛不能过长，体毛必须修整、掩饰。5、个人卫生（二）仪表礼仪仪表指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。1、着装的基本原则：

①整洁性和整体性原则②着装TPO原则（时间、地点、场合）③和谐原则：

穿着要和年龄、形体、职业相吻合3、职业女性着裙装“五不准”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；（3）袜子不能出现残破；（4）不准鞋袜不配套；（5）不能出现“三截腿”。4、旅游从业者着装的基本要求①、在工作岗位上要穿制服

②、穿制服要佩戴工号牌

③、制服要整齐挺刮

制服必须合身④、制服应注意整洁

⑤、鞋袜须合适

5、饰品佩戴礼仪饰品，是指能够起到装饰点缀作用的物件，主要包括服装配件（如帽子、领带、手套等）和首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）两类。

服务人员首饰佩戴的基本原则：

①服务人员饰品佩戴总的原则——“符合身份，以少为佳”②数量原则③扬长避短原则④习俗原则（三）、仪态礼仪仪态，是指一个人举止的姿态和风度。

常见错误站姿一驼背

常见错误站姿二腹部外凸（一）站姿（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成45°—60°。2、站姿步位（1）V字步：（2）丁字步：（3）平行式：

3、站姿手位

4、站姿禁忌东倒西歪

弓腰驼背双手乱放

做小动作（乱摇头、摆手）

5、站立姿势的练习（二）坐姿的规范要求头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿势，坐时占椅面1/3—2/3的面积。腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势1、女子坐姿（1）双腿垂直式（2）双腿叠放式（3）双腿斜放式（4）双脚交叉式

2、男子的坐姿（1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿上，小腿垂直地落在地面，两脚平行放。（2）双脚交叉式（3）重叠式（三）走姿（从容、平稳、直线、轻盈

）1、走姿的规范要求（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。（4）步幅不要太大（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。2、走姿的注意事项

八字步

摇晃

张望

并行

（四）蹲姿蹲姿

半蹲式

高低式交叉式男子的蹲姿

三、礼貌服务语言礼仪1、常用的礼貌语言礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“再见”送客走。2、称呼语泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人职业加泛尊称：如教授先生、秘书小姐等姓氏加职务：张主席、李经理等3、问候语标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。时效式问候语：早上好、晚安等。4、迎送语欢迎语：“您好！欢迎光临”、“李小姐，欢迎您”欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安”等5、请托语标准式请托语，主要用“请”，如：“请跟我来”、“请稍候”、“请让一让”。求助式请托语。如：“劳驾”、拜托、“打扰”、帮帮忙、“请多关照”等。6、征询语

主动式：“您需要什么？”，“我能为您做点什么吗？”封闭式：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试？”开放式：“您想预订包间、雅座还是散座？”“您想要可乐、雪碧还是橙汁？”7、致歉语“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”，“请原谅”、“失陪了”、“请多多包涵”、“非常过意不去”等表情语：目光语与微笑语（1）、目光语的运用目光投向的部位双眼到嘴部之间：社交区目光投向的方式：平视目光投向的时间始终不注视——被冷落盯住不放——无礼、挑衅立即闪躲——不自然、不大方

正确做法：目光不时地投向宾客，自然大方地与宾客的目光进行交流，不躲躲闪闪、羞羞答答，宾客多时，不宜只停留在个别身上，也不能长时间注视。（2）微笑语微笑是世界通用的“语言”“通向五大洲的护照”。微笑是旅游服务人员的基本表情语和文明礼貌的工作标准。Eg：笑容是最有价值的商品之一！（世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。）“今天你对客人微笑了吗?”微笑应注意的问题要笑得自然要笑得真诚要笑得得体微笑疲劳症？------大连晚报有报道，一位公司女职员患了微笑疲劳症，在单位每时每刻微笑，回家以后再也无法展现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没有，以至于引起老公猜忌，提出离婚。

四、农家乐用餐接待服务礼仪

接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。三到：眼到、口到、意到（自然、互动、大方）。

1、引领客人并提供让座服务

与客人接触时的礼仪距离亲密距离：15cm—46cm个人空间：46cm—1.2m社交距离：1.2m—3.6m公众距离：大于3.6m2、端茶倒水服务和斟酒服务礼仪按照尊卑顺序或一定的顺序进行倒酒，要站在客人右边，因为酒杯摆在席位右侧。

“茶七酒八”，红酒倒酒杯的三分之一或一半。3、服务员上菜的礼仪上菜时，按冷菜、热菜、汤菜、主食的顺序进行，每上一道菜，服务员要主动报菜名，重要菜点要介绍其口味特色及吃法，以激发宾客的兴趣和食欲。第一道菜的出菜时间不能超过15分钟。后面上菜的速度也将控制在每5分钟一道菜的范围内。在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以