上海浦东发展银行SLA模板

上海浦东发展银行SLA模板一、合同双方甲方：上海浦东发展银行法定代表人：地址：联系方式：乙方：[外包服务提供商名称]法定代表人：地址：联系方式：二、引言随着信息技术的快速发展和银行业务的不断拓展，甲方为提升IT服务质量和效率，优化资源配置，决定将部分IT服务外包给乙方。双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，就甲方委托乙方提供IT服务外包事宜达成如下协议。三、服务内容及范围（一）服务内容1.系统运维服务负责甲方核心业务系统、办公系统等的日常监控、故障排除、性能优化。定期对系统进行巡检，及时发现并解决潜在问题，确保系统稳定运行。2.数据处理与存储服务按照甲方要求进行数据的备份、恢复操作，保障数据的安全性和完整性。提供数据存储设施的维护和管理，确保数据存储的可靠性。3.网络支持服务维护甲方内部网络的正常运行，包括网络设备的配置、故障处理。保障网络带宽满足业务需求，及时处理网络拥塞等问题。（二）服务范围涵盖甲方位于[具体地点]的所有相关IT基础设施及应用系统，具体包括但不限于[列举相关系统或设备名称]。四、服务水平协议（SLA）指标（一）系统可用性1.核心业务系统每月系统可用性应达到[X]%以上。即每月系统不可用时间累计不超过[具体时长]分钟。计算方式：（当月总时长系统不可用时长）/当月总时长×100%。2.办公系统每周系统可用性应达到[X]%以上。即每周系统不可用时间累计不超过[具体时长]分钟。（二）故障响应时间1.紧急故障乙方应在接到甲方紧急故障通知后[X]分钟内做出响应。并在[X]小时内恢复系统正常运行。2.重要故障响应时间为[X]分钟，解决时间不超过[X]小时。3.一般故障应在[X]小时内响应，[X]个工作日内解决。（三）数据备份与恢复1.备份频率核心业务数据每天进行全量备份，办公数据每周进行全量备份。每天进行增量备份。2.恢复测试每季度进行一次数据恢复测试，确保数据能够在规定时间内成功恢复。恢复时间目标（RTO）应不超过[X]小时，恢复点目标（RPO）应不超过[X]分钟。（四）网络性能1.网络带宽确保甲方网络出口带宽平均利用率不超过[X]%。在业务高峰时段，网络带宽利用率不超过[X]%。2.网络丢包率网络丢包率应控制在[X]%以内。五、服务实施与管理（一）乙方服务团队1.乙方应组建专业的服务团队，团队成员应具备相关行业资质和丰富的IT服务经验。2.服务团队成员包括项目经理、系统工程师、网络工程师、数据分析师等，明确各成员的职责和分工。（二）服务流程1.事件管理流程甲方发现问题后向乙方提交事件报告，乙方按照故障响应时间要求进行处理。处理过程中及时向甲方反馈进展情况，处理完毕后提交事件处理报告。2.问题管理流程对重复出现的事件进行问题分析，制定解决方案。定期对问题进行回顾和总结，防止问题再次发生。3.变更管理流程乙方如需对服务内容、系统配置等进行变更，应提前提交变更申请。甲方审核通过后，乙方按照变更计划实施变更，并进行变更后验证。（三）服务监督与评估1.甲方有权定期对乙方的服务进行监督检查，乙方应积极配合。2.每月双方共同对服务质量进行评估，依据SLA指标进行打分。3.对于未达到SLA指标的情况，乙方应分析原因，制定改进措施，并在下一周期内努力提升服务质量。六、服务费用及支付方式（一）服务费用1.本合同服务费用总计为每年人民币[X]元。2.费用包含乙方提供服务所需的人力成本、设备采购及维护成本、软件授权费用等一切相关费用。（二）支付方式1.甲方按季度向乙方支付服务费用。2.乙方应在每季度结束前[X]个工作日内向甲方提供当季度服务费用发票。3.甲方在收到发票后[X]个工作日内完成审核并支付款项。七、知识产权与保密条款（一）知识产权1.乙方在提供服务过程中使用的技术、工具等知识产权归乙方所有。2.因履行本合同产生的成果，包括但不限于文档、报告、程序等，其知识产权归属双方另行约定。若无约定，知识产权归甲方所有。（二）保密条款1.双方应对在合同履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密等予以保密。2.未经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露或使用对方的保密信息。3.本条款的保密期限为自本合同生效之日起[X]年。八、违约责任与赔偿（一）乙方违约责任1.若乙方未达到SLA指标，应按照以下方式承担违约责任：每未达到一项指标，扣除当月服务费用的[X]%。若因乙方原因导致甲方遭受经济损失的，乙方应负责赔偿甲方的全部损失。2.乙方违反保密条款的，应向甲方支付违约金人民币[X]元，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。3.乙方擅自将服务转包给第三方的，甲方有权解除本合同，并要求乙方返还已支付的服务费用，同时乙方应支付违约金人民币[X]元。（二）甲方违约责任1.若甲方未按照合同约定按时支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[X]%向乙方支付违约金。2.因甲方原因导致乙方无法正常履行服务的，甲方应承担乙方因此遭受的全部损失。九、合同变更与终止（一）合同变更1.本合同的任何变更或补充需经双方书面协商一致，并签订书面协议。2.变更或补充协议作为本合同的组成部分，与本合同具有同等法律效力。（二）合同终止1.经双方协商一致，可以提前终止本合同。2.若一方严重违反本合同约定，另一方有权提前解除本合同，并要求违约方承担违约责任。3.合同终止后，双方应按照合同约定进行清算，结清服务费用等相关款项。十、争议解决本合同在履行过程中发生的争议，由双方协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。十一、其他条款1.本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[X]年。合同期满后，双方如无异议，则自动延续[X]年。2.本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：___