《旅行社经营与管理》课件 第7章 旅行社客户和质量管理

第七章旅行社客户和质量管理目录情境导入：工苑旅行社随着业务扩展，客户群体越来越多，如何对这些客户进行有效管理？而且旅行社在业务扩展中，也会遇到游客的投诉等问题，如何有效处理这些旅游投诉和故障呢？首先，旅行社需要细分客户群体，将客户群体资料录入客户管理管理系统，对不同类型客户进行针对性管理；其次，加强对客户的售后管理，提升旅行社的服务水平；再次，遇到游客投诉，需要严格按照投诉处理流程进行及时处理；最后，遇到旅游故障问题，需要按照不同类型进行及时处理。知识目标：1、了解旅行社客户流失的原因；了解旅游投诉的处理和防范。2、掌握旅行社的客户管理方法；掌握旅行社客户关系的维持方法。3、掌握旅行社的售后服务流程；掌握旅行社投诉的范围和类型。能力目标：1、能够对旅行社客户进行分类管理；并对客户进行良好售后服务。2、能够掌握旅游投诉的处理程序和技巧；能够处理不同类型的旅游故障。内容框架：旅行社客户和质量管理旅行社质量管理旅行社客户管理旅行社客户关系管理概述、管理流程、管理策略售后服务、旅游投诉及故障处理、对旅游者所提要求的处理第一节旅行社客户管理01旅行社客户管理旅行社客户关系管理概述旅行社客户关系管理流程旅行社客户关系管理策略群策CRM旅行社解决方案，为服务带来自动化的盈利当下提供旅游服务的企业主要是旅行社，经营业务有提供票务预订、酒店预订、旅游路线规划等。现在大多数旅行社管理模式过于传统和非个性化，营销上缺少与客户沟通的主动式，这些都是信息化经济时代旅游业经营企业发展的沉疴。针对这些问题，旅游业经营企业采用CRM来改善客户关系管理，是势态必然的。作为国内CRM软件的新锐开发商和服务商，武汉群策联动软件有限公司面对旅游业CRM的市场需求，制定了一套针对旅游业发展特点的CRM旅行社解决方案。这套CRM系统可以实现多种功能，比如客户管理管理、客户信息分析管理、旅游业务流程管理、客户售后管理等。总之，通过群策CRM旅行社解决方案，旅行社可以更快更好地发现经营中以往忽略的问题，及时在下一步旅游产品规划和设计、资源调配等方面进行自我改善，建立完善且具有个性化的经营策略，为拓展更广的市场营销奠定了基础。（资料来源:东方今报(郑州)2014-12-2，有删减。）

思考：旅行社CRM客户管理管理系统真正能够为旅行社带来哪些变革？案例导入：答案提示：旅行社CRM客户管理管理系统可以在客户大数据管理、售后服务、产品营销、业务流程管理等多方面起到良好作用。案例解析：一、旅行社客户关系管理概述（一）客户关系管理的概念

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）产生于传统的客户接触和客户服务，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念，最早由美国的GartnerGroup提出，指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。客户关系管理包含非常丰富的科学内涵。小阅读：客户关系管理（CRM）的起源1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。（资料来源：MBA智库百科/wiki/客户关系管理）（二）旅行社客户关系管理的内涵1、旅行社客户关系管理概念

旅行社客户关系管理是指旅行社管理者以顾客为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析和整合，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动。客户关系管理的主体是旅行社的营销经理和总经理，对于营销经理来说，客户关系管理能加强内部管理，避免由于人员变动引起的客户资源流失，方便实施营销计划，并可以对客户信息迅速做出反应；对于总经理而言，客户关系管理的目标是贯穿旅行社现有的管理制度，实时掌握企业全面的运营信息并有效控制成本。2、旅行社的客户结构（1）旅游者和组织机构（2）初次购买客户、再次购买客户和多次购买客户（3）新客户、忠诚客户和游移客户（三）旅行社引入客户关系管理的意义1、客户关系管理有助于维护企业资源2、客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用3、客户关系管理是获得客户信息信任的基础4、客户关系管理有利于维护市场竞争秩序（四）旅行社客户关系的维护方法1、关注客户流失率，并采取措施降低流失率。2、维护客户关系，提高旅行社与客户的关系质量。3、通过具体的行动接触、亲近客户。做一做：假如有一位流失客户，需要你去维护，你应该怎么办？答案提示：第一，打电话询问和客户交流，看客户的态度，如果太生气或太强硬，可以耐心听取客户抱怨，并且提出解决方案。第二，亲自上门进行沟通交流，提出旅行社的个性化服务优化方案，用实际行动打动客户。二、旅行社客户关系管理流程（1）确定战略目标（2）整理客户信息（3）分析客户（4）制定并实施营销计划（5）评价和反馈议一议：你觉得现在旅行社运用客户关系管理（CRM）的比例高不高？运用实际效果是否理想？答案提示：没有明确数字答案，但是现实中普遍中小旅行社并没有运用客户关系管理（CRM）。三、旅行社客户关系管理策略（一）客户分级策略1、小规模、低忠诚度的客户。2、小规模、高忠诚度的客户。3、大规模、高忠诚度的客户。4、大规模、低忠诚度的客户。议一议：针对四种类型客户，旅行社到底应该按照什么样的顺序来管理和争取客户？答案提示：第一，尽力争取大规模、低忠诚度的客户，把这部分客户往大规模、高忠诚度的客户方向转化；第二，重点维护大规模、高忠诚度的客户；第三，适当维护小规模、高忠诚度的客户；第四，部分放弃小规模、低忠诚度的客户。（二）客户维持策略1、定期研究客户消费情况的变化2、了解变化的原因3、分析流失客户4、培育重要客户做一做：如果高忠诚度客户流失了，怎样做才能挽救回来？？答案提示：第一，找原因；第二，提出解决措施；第三，为顾客提供个性化优惠体验服务等。第二节旅行社质量管理02旅行社质量管理旅行社的售后服务旅游投诉及故障处理对旅游者所提要求的处理旅游者签证被拒旅游合同解除，还需缴费？赵女士母女2人在某旅行社处报名参加2015年5月26日出发的英法欧洲12天旅游团，签订出境旅游合同时交团款34598元和担保金15000元，及参团所需的个人资料，并表明须母女同行，合同约定：“如出现被拒签或拒绝入境等情况，游客需承担机票及签证损失费。”经过面试后，5月23日旅行社告知签证已办。5月25日下午17时30分，旅行社工作人员突然电话告知赵女士，因其女儿赴法国签证被拒，不能随团出游，并要求其承担签证费2000元/人、机票及综合业务损失费5500元/人，赵女士认为扣除费用过高。双方因就合同解除的退款事宜无法达成一致而发生纠纷。

思考：赵女士母女是否有权主张全额退还团款和担保金？旅行社所提出的扣除费用是否过高？案例导入：答案提示：上述案例中纠纷围绕两点，其一，赵女士母女是否有权主张全额退还团款和担保金？针对该问题，律师明确表示：不能全额退，因为尽管并非赵女士母女主动提出解除合同，但是签证被拒并非旅行社原因造成，无论签证是否成功，签证费用均应当由客人承担，其他费用视具体案情做处理。事实上，签证被拒是实务中常见的情形，签证被拒往往导致合同无法履行而解除。那么，因签证被拒致合同解除，责任由谁承担呢？简而言之，组团社有过错，组团社承担；组团社无过错，旅游者承担。其二，旅行社所提出的扣除费用是否过高？律师认为“过高”。根据本案的实际情况来看，旅行社提出扣除的费用为三项：1、签证费，可以扣除，因为签证被拒旅行社不存在过错；2、机票费，应当根据机票的预订以及退订可能性等实际情况进行综合判断；3、综合业务损失费。旅行社只能扣除必要的费用，应当列举具体项目的支出或者根据合同约定扣除，而综合业务损失费往往是旅行社在没有损失凭据的情况下用以扣除团费的名目，不应当得到支持。案例解析：一、旅行社的售后服务（一）旅行社售后服务的内涵（二）客户关系生命周期（三）旅行社售后服务与长期客户关系（一）旅行社售后服务的内涵许多人认为自旅游者从目的地回到旅游出发地并宣布散团的那一刻起，旅行社对旅游者的服务即告终结。实际上对旅行社而言，这恰恰是旅行社售后服务的开始。

旅行社售后服务，是指以老客户为主要对象，解决客户遇到的问题，并通过富有人情味的服务和关系营销打动客户，建立与旅行社的良好关系，在行程结束后，主动与客户联络，促使其重复购买的一种服务方式。（二）客户关系生命周期我们可以将客户关系的发展过程看做一个客户关系生命周期。通过消费过程来感知服务质量（服务质量不仅与真实的旅游经历有关，还与旅游者的期望相关）有三种结果：一种是满意，一种是不满意，还有一种是没有满意也没有不满意，可称之为无所谓者。旅行社的售后服务就是发生在旅游者感知服务质量到重复购买这一阶段的一种活动，它是对老客户新一轮的促销，通过它可以促使满意者重复购买，可强化无所谓者对旅行社良好的印象，尽力促成其重复购买，对于不满意者则可以化解其抱怨、不满的情绪，尽量减少负面影响。（三）旅行社售后服务与长期客户关系1、问候电话2、生日及纪念日的祝贺3、促销性的明信片4、书信往来5、其他方式。如意见征询单、问候性明信片、游客招待会、旅行社报、旅行社开放日等。二、旅游投诉及故障处理（一）旅游投诉的处理（二）旅游故障的处理扩展阅读：10月旅游投诉舆情公布:涉及旅行社和景区投诉最多（一）旅游投诉的处理1、主动沟通。2、个别交流。3、头脑冷静、避免争执。4、调查分析，慎重表态。5、认真答复。6、积极弥补、继续服务。议一议：请结合旅游过程中可能遇到的各种情况分析旅游者投诉的原因有哪些？答案提示：旅游者投诉的原因可以分为主观原因和客观原因两个方面。主观原因方面，包括工作人员主观原因：因导游服务质量引起的投诉；投诉方主观原因：因旅游者的自身原因产生的投诉.。客观原因方面包括：因服务价格引起的投诉；因旅游接待设施质量引起的投诉；因旅途中的故障引起的投诉等。（二）旅游故障的处理旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故，如日程变更、行李丢失、财物被盗、旅游者患病、交通事故等。由于旅游活动具有流动性和异地性等特点，使得旅游活动时常伴随着风险，许多旅游故障的出现即来源于旅游风险。旅行社和接待人员（主要是导游）应充分认识旅游风险和旅游故障对旅游活动的顺利进行和旅游者的省名财产及旅游感受所带来的危害，采取积极有效的应对措施，妥善地进行处理。1、变更旅游计划和日程的处理（1）报告旅行社。遇到突发事件，接待人员应立即报告旅行社，寻求旅行社的帮助。（2）制订应变计划。接待人员应认真分析问题的性质和可能的后果，分析旅游者因情况变化可能出现的情绪，按照旅行社的要求，制订应变计划。（3）做好说服旅游者的工作。接待人员应先召集全陪、客人领队、司机等进行协商，取得一致意见。最好先做通旅游团中有影响的成员的工作，然后分头做其他旅游者的工作。需要注意的是：先道歉，再实事求是地说明困难，最后介绍应变计划。（4）通知一切相关接待单位，及时办理吃、住、行等的变更。（5）贯彻不能让游客有损失的原则：无法安排的景点由别的景点替代，或退还部分费用；即使缩短在景点的时间，也尽量不要减少计划中的景点；尽量以更为周到的服务补偿游客；适当地辅以物质补偿，如加餐、加菜、加酒、赠送小纪念品等。必要时旅行社领导应出面向游客表示歉意。2、接站、送站事故的处理（1）漏接的处理

漏接是指旅游者抵达某站后，无接待人员迎接的现象。无论是客观原因还是主观原因造成了漏接，旅行社都应及时进行处理：①实事求是讲明漏接原因，向旅游者诚恳地赔礼道歉，求得谅解。必要时，接待社领导可出面赔礼道歉。②尽量采取弥补措施，将旅游者的损失减少到最低程度。③提供更加热情周到的服务。④主动赔付旅游者因漏接而产生的费用，必要时酌情给旅游者一定的物质补偿。⑤旅游者最后离开本地时，应再次表示歉意。（2）错接的处理错接是指接待人员在接站时未认真核实，接了不应由自己接的旅游者。错接事故的处理方法有：①错接若发生在同一旅行社的两个旅行团之间，经请示旅行社领导后，可将错就错，接待人员交换接待计划就可继续带团。②错接若发生在不同旅行社之间，接待人员必须设法找到自己的旅游团，接待人员必须设法找到自己的旅游团，并实事求是地向旅游者说明情况，诚恳道歉。③若发现非法导游人员将旅游者带走的情况，接待人员应马上向旅游管理部门报告。（3）误机（车、船）的处理误机（车、船）是指旅游者因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）事故的处理方法有：①立即向旅行社报告。②尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者尽快改乘后续班次的交通工具离开本站，或采取包机（车、船）形式尽快前往下一站，或改乘其他交通工具。③稳定旅游者的情绪，妥善安排滞留期间的食宿、参观等事宜。④及时通知下一站，对日程安排作出调整。⑤向游客赔礼道歉。⑥查出事故的原因和责任，写出事故报告。导游漏接事故的处理导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请容人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下塌的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况"晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章仔细地向客人们介绍每一道菜青，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。（资料来源：/daoyou/learning/938312-1.htm）

思考：发生漏接事故之后，导游如何处理才能弥补？案例分析：答案提示：

发生漏接事故后，导游人员应该做到:(1)不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意;(2)等旅游者情绪平静后，实事求是地问旅游者说明情况，并再次间旅游者表示歉意;(3)尽快让旅游者登上旅游车，离开机场(码头、车站);(4)为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社领导的同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿。

出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。案例解析：3、旅游者丢失证件、钱物、行李的处理（1）丢失证件的处理①协助寻找证件。导游应请失主冷静回忆证件丢失的经过，尽可能找到线索，找回证件。②若证件确已丢失，无法找回，应马上报告旅行社领导、公安部门。③请失主准备彩色照片，由接待社开具遗失证明，由失主持遗失证明到当地公安机关报失，并由公安机关开具报失证明。④协助失主办理补办证件的手续，所需费用由失主自理。（2）丢失钱物的处理①详细了解钱物数量、形状、价值，以及丢失的经过，判断是遗忘还是被盗。②尽可能协助游客寻找被遗忘的物品。③若是贵重物品被盗，导游应立即向公安部门和保险公司报案，协助破案。④若丢失的是进关时登记并须复带出境的或已投保的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安机关开具遗失证明，以便出关时查验或向保险公司索赔。⑤提供热情周到的服务，对失主表示同情和安慰，稳定失主情绪。（3）丢失行李的处理①冷静分析情况，找到出错环节。②帮助解决游客因丢失行李带来的生活方面的困难。③经常与有关方面联系，询问查找进展情况。④若行李确实已丢失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并致歉意。⑤帮助失主根据规定向有关部门索赔。若旅行社方面存在责任，应按有关规定对游客进行赔偿。⑥事后写出书面报告，写清行李丢失经过、查找过程、失主及其他旅游者的反应等情况。4、旅游者走失的处理（1）应立即了解情况，组织寻找。与住宿宾馆取得联系，了解走失的游客是否已回到宾馆。（2）向游览地派出所和管理部门求助。（3）向旅行社领导汇报，必要时向公安机关报案。（4）做好善后工作。找到旅游者后，如果游客走失有导游的责任，导游应向游客道歉；如果责任在走失者，导游也不要指责或训斥对方，而应对其进行安慰，并晓以利害。（5）写出事故报告。详细记录旅游者走失经过、寻找过程、善后处理情况及旅游者的反应等。5、旅游安全事故的处理旅游安全事故是指涉及旅游者人身、财产安全的事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。（1）交通事故的处理①要求司机立即停车，保护现场。②造成人身伤亡的，应当立即抢救受伤人员，因抢救受伤人员变动现场的，应当标明位置。③迅速报告执勤的交通警察或交通管理部门。④报告旅行社。⑤做好其他旅游者的安抚工作，力争按计划继续进行游览参观活动。⑥请医院对受伤旅游者开出医疗诊断证明书，请交通管理部门开具交通事故认定书，以便向保险公司索赔。⑦交通事故处理结束后，导游人员应写出书面报告，内容包括：发生事故的原因和经过、抢救经过、治疗情况、事故责任和对责任者的处理、旅游者的情绪及对处理的反应。（2）治安事故的处理①保护旅游者的人身、财产安全。在旅游活动中，遇到歹徒行凶、抢劫、诈骗、偷窃，导游人员应毫不犹豫挺身而出，保护旅游者。②立即报警。治安事故发生后，导游人员应立即向公安机关报案并积极协助公安机关破案。③及时向旅行社领导报告。情况严重时请旅行社领导前来处理。④妥善处理善后事宜。治安事故发生后，导游人员要采取必要措施稳定旅游者情绪，尽力使旅游活动继续进行。

⑤准备好必要的证明材料，协助处理好受害者的补偿、索赔等事宜。⑥就事故经过写出详细的书面报告。（3）火灾事故的处理①立即报警并叫醒全团。②通知旅游者走安全通道迅速撤离。③判断火情，引导自救。④协助处理善后事宜。⑤协助索赔。⑥就火灾事故的全过程写出书面报告。（4）食物中毒的处理①拨打120急救电话或迅速送往医院抢救。②迅速报告旅行社领导。③指导旅游者自救：将手指伸入患者口中，刺激患者喉部以便催吐；多喝水以加速排泄，缓解毒性；用毛毯盖着患者保温，让患者侧卧。④设法保留证据，并请医院开具诊断证明。⑤追究供餐单位的责任，协助游客索赔。6、旅游者患病的处理①劝其及早就医，严禁导游擅自给游客用药。②必要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理，提醒其保存好诊断证明和医疗费用收据。③劝其多休息，不要强行游览。④关心照顾病人。让其坐在较舒服的座位上，或在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照，必要时通知餐厅为其提供送餐服务。三、对旅游者所提要求的处理（一）旅游者要求变更计划和日程的处理在旅游过程中，旅行社接待人员经常会遇到旅游者要求变更计划或活动日程的情况。对此，接待人员原则上应按合同执行，婉言拒绝旅游者的要求。如果情况特殊，接待人员也不能自作主张，而应上报旅行社，如果旅行社同意了游客的要求，接待人员应做下面几件事：（1）提醒游客，因游客变更行程所产生的损失和新增加的费用由游客负担。（2）变更后的行程应由每一位游客签字确认。（3）做好相应的变更安排，并及时通知下一站。（二）旅游者生活方面个别要求的处理1、餐饮方面的个别要求游客有时会因宗教信仰、个人生活习惯、身体状况等方面原因，提出一些特殊的饮食要求，如不吃猪肉或其他肉食、食物要全熟或半熟、不吃辣等，对这些特殊要求的处理如下：（1）如在旅游协议中有明文规定，接待人员应严格按规定执行。（2）如是游客临时提出，接待人员应与餐厅联系，尽可能满足游客要求。如餐厅确有困难，要向旅游者解释清楚。（3）可协助旅游者自己想办法解决。2、住宿方面的个别要求在接待过程中，如果游客所住客房低于合同所规定的标准，游客要求调换房间的，接待人员应予以调换。确有困难的，应向游客致歉，请求谅解，并提出补偿条件。如果旅游者由于房间不干净、用具破损、空调效果差、隔音效果不好及客房内发现蟑螂、臭虫、老鼠等原因不愿入住，要求换房的，接待人员应要求宾馆换房，尽量维护游客的利益。如果游客因为朝向不好、观景角度不佳、楼层不理想等原因要求调换房间的，若酒店有空房且不存在档次差别，在与酒店商量并得到同意后，可满足客人要求，或请客人领队在游客中互相调剂。实在无法满足的，应向游客致歉，请其谅解。3、购物方面的个别要求旅游者要求导游人员帮助换退所购商品的，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。如果旅游者当时没有买到某种商品，想委托导游人员代为购买并托运的，导游人员一般应婉言拒绝。如果实在推脱不掉，应请示旅行社有关领导决定。一旦接受旅游者的委托，导游就应认真办好：收取足够的钱款（包括货款、托运费、手续费）；余额交旅行社退还委托者；发票、托运单及托运费收据寄给委托人，复印件由旅行社保存以备查验。（三）旅游者要求自由活动的处理（1）游客不愿随团活动，而其要求又不影响整个旅游团队活动时，导游可以满足其条件并提供必要的协助，如提醒其带上饭店的房卡、告知旅游团详细的日程安排等。（2）在某一游览点，个别游客不愿按规定线路游览而希望自由游览、摄影，若此时游览点人不太多，秩序又不乱，导游可以允许旅游者自由游览。但要提醒其团队集合时间、地点及旅游车的车牌号。必要时编辑好短信或者留一字条以备急用，内容为：集合时间、地点、车牌号、饭店的名称、电话号码。（3）晚上如无活动安排，游客要求自由活动，导游应建议其不要走得太远，不要去秩序乱的场所、不要太晚回饭店等。（4）游客由于特殊原因（患病、家中有事、单位上有事等）要求中止旅游活动，提前离团时，导游经与接待社协商后可以满足游客的要求，未享受的综合服务费视情况部分退还或不予退还。（5）下列情况下，导游应劝阻游客自由活动：旅游团即将离开本地；地方治安情况不理想；游客想去情况复杂、混乱的地方自由活动；游客想去非游泳区游泳或去危险水域划船；要求去不对外开放地区、机构参观游览等。项目名称旅游投诉或旅游故障事件模拟表演实训目的提高学生对旅游投诉。旅游故障情况的处理能力实训内容进行班级分组，每组5-7人（具体视情况而定），以小组为单位，每组同学选定一个旅游故障事件，然后小组成员分为不同角色，包括旅游者、旅游旅行社经理、旅行社客服人员等，对旅游故障事件进行模拟表演，通过模拟表演动态展现出旅游故障事件的处理。实训成果以小组为进行表演模拟；形成表演视频；最后形成模拟表演总结。实操训练课后练习答案一、判断题1、漏接是指旅游团（者）抵达一站后，出现了无导游迎接的现象。（

√

）2、出现漏接属于非责任事故，不需要对游客做出任何补偿。（

×

）3、空接是指由于某种原因，旅游团推迟抵达某站，导游仍按照原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。空接属于责任事故。（

×

）4、若错接发生在本旅行社应接的两个旅游团之间时，地陪、全陪要交换旅游团。（

×

）5、游客突发重病入院治疗，患者离团住院期间未享受的综合服务费，可以部分退还。（

×

）6、导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治。（

√

）7、若有人肆意进行攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。（

√

）8、法国旅游团在京丢失团体签证后，领队持相关资料到法国使领馆报失，填写申请表，申领新的团体签证。（×

）9、游客患重病在医院抢救时导游、人员应提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料。（

√

）10、丢失的如果是贵重物品，失主应该持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过证明》，丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中国海关行李申报单》。（×

）二、单选题1、如果导游人员错接了本旅行社另一位导游人员应接的旅游团，经旅行社领导同意后，不再交换旅游团，但必须（

B

）。A、向游客做出说明B、与另一导游交换接待计划

C、向游客诚挚道歉D、与另一导游人员相互介绍游客情况2、福建旅游团抵达成都双流国际机场时，发现没有导游人员迎接，请问这属于什么现象（B）。A、空接B、漏接C、错接D、计划变更3、某旅游团按计划将于9月25日乘飞机由厦门赴武汉，因台风导致航班取消，该团被迫在厦门多停留一天，此时导致的旅游计划更改属于（

C）的更改。A、旅游天数B、旅游项目C、旅游日程D、旅游路线4、因旅行社的原因需要调整计划日程，导游人员应（A）。A、对计划进行合理安排，尽量不影响日程B、给予游客适当的补偿

C、不把影响计划变化的客观原因告诉游客D、按照旧计划安排游览5、在遇到不可抗力造成旅游团行程计划被迫更改时，导游下列做法不正确的是（

C

）。A、实事求是地向游客讲清楚，请求谅解B、提出替代方案，与游客协商，并告知有关规定

C、弥补游客损失，立即给他们一定的物质补偿D、以更加热情周到的服务吸引游客注意力6、错接旅游团时，如果所接旅游团是另一家旅行社的旅游团，地陪应首先（

A

）。A、报告旅行社B、报告组团社C、交换旅游团全陪D、协商交换旅游团7、如果旅游团因故在一地停留时间缩短了一天，地陪应首先（

B

）。A、弄清停留时间缩短的原因B、做好旅游团在当地游览计划的调整

C、及时将缩短情况通知下一站D、办理旅游团缩短一天的退房、退餐和用车8、某旅游团一游客丢失了一件入关时已登记要携带出境的贵重物品。对此，导游首先应帮助其在旅行社开具证明，再由（

D）持该证明到省级公安局出入境管理处办理遗失物品证明，以备出关时检验。A、旅游团领队B、旅游团地陪C、旅游接待人员D、物品丢失者9、导致误机的下列原因中，（

C

）属于责任事故。A、游客因个人原因延误了全团出发时间B、旅游者在途中遇到交通严重堵塞

C、出发前安排了自由活动使个别游客未归D、旅行车在途中发生了故障10、中国公民出境旅游丢失中国护照和签证的处理措施错误的是（

C

）。A、请当地接待社协助开具遗失证明

B、失主或在当地导游陪同下前往当地警察机关挂失

C、持当地警察机