《旅行社经营与管理》电子教案 5-3 旅行社接待业务3

教案（十四）课程名称旅行社经营与管理授课章节第5章：旅行社接待业务第3节：旅行社散客接待业务授课学时2学时教学分析教学内容教学目标知识目标1.了解旅行社散客接待业务的类型和特点；2.掌握旅行社散客接待业务的程序和标准。能力目标能够对对旅行社散客提供一套完整的标准化服务教学重点旅行社散客接待业务的程序教学难点旅行社散客接待业务的程序、标准教学实施导入案例某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小王十分头疼。小王一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。思考：此案例给予了你什么启示？讲授新课散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（independenttour）。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游是相对于团队旅游的一种旅游产品，与团队旅游产品最大的不同是其销售对象的不同。散客旅游是以零散的旅游者作为主要的服务对象，但这也并不意味着只是单个旅游者，它可以是单个旅游者，也可以是一个家庭或几个亲朋好友。随着旅游业的不断发展，散客旅游越来越受到游客的青睐，散客旅游者越来越多，因此，对散客旅游接待服务的要求也越来越高。视频：峨眉山旅游迎来散客时代一、散客接待业务的类型旅行社经营的散客旅游产品种类很多，主要有交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房及餐饮服务、代客联系参观游览项目、代办出国签证和入境签证、代办旅游保险、提供旅游咨询、组织一日游、半日游等选择性旅游项目。根据散客旅游业务的性质，可以把散客旅游产品大致分为旅游咨询业务、单项委托业务和选择性旅游业务三种类型。（一）旅游咨询业务旅游咨询服务是旅行社工作人员向旅游者提供与旅游有关的各种信息和建议，包括交通、食宿、参观游览服务，旅行社产品种类及各项产品的价格等。良好的旅游咨询服务往往可促使旅游者购买行为的产生。它包括以下几种：1、电话咨询服务2、书面咨询服务3、现场咨询服务（二）单项委托业务单项委托业务是旅行社经营的重要散客旅游产品，主要包括受理散客旅游者来本地旅游的委托、办理散客旅游者赴外地旅游的委托和受理散客旅游者在本地的单项旅游服务委托。1、受理散客旅游者来本地旅游的委托业务2、办理散客旅游者赴外地旅游的委托3、受理散客旅游者在本地的单项旅游服务委托（三）选择性旅游业务选择性旅游是指旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝、到近郊及邻近城市旅游景点的半日游、一日游、多日游等项目。根据国际旅游市场的发展趋势和我国实行黄金周假日制度以来，出现了周末游、黄金周旅游热潮，不少旅行社已将目光转移到散客旅游这一大有潜力的新市场来，纷纷推出各种各样的散客旅游产品，以增加旅行社的经济效益和社会效益，扩大知名度。我国有些地区甚至出现了专营散客旅游产品的旅行社。开展选择性旅游业务，关键在于销售和接待两个环节的服务。1、选择性旅游产品的销售旅行社销售选择性产品的主要渠道是散客部的门市柜台，此外，还有外地的旅行社、饭店、旅游交通部门、海外经营出境散客旅游业务联系的旅行社等销售渠道。选择性旅游产品的销售需要做好如下工作：（1）设立门市柜台（2）建立销售代理网络（3）设计选择性旅游产品2、选择性旅游服务的接待接待购买选择性旅游产品的旅游者是散客旅游业务的另一个重要环节。由于选择性旅游有品种多、范围广、订购时间短，因此选择性旅游的接待比团体包价旅游的接待更为复杂、繁琐。旅行社在选择性旅游的接待业务中要抓好以下两方面的工作：（1）及时采购（2）搞好接待视频：云南省将开辟营销新途径应对散客化旅游时代到来二、散客旅游的特点散客旅游往往比团队旅游的游客更加关注旅游服务的效率和质量。根据散客旅游的特点，旅行社对散客旅游的接待具有以下特点。（一）零星现付，价格较贵（二）游客需求个性化（三）批量小，批次多（四）要求多，变化多（五）预定期短，追求方便议一议：针对散客旅游的特点，旅行社该如何迎接散客时代？议一议：“互联网+旅游”时代，散客旅游者对接待人员有哪些新的要求？三、散客接待服务的程序和标准旅行社散客旅游接待服务是指受组团社的委托，根据双方长期协议或者临时约定，由地方接待旅行社向外地组团社发来的散客提供的旅游接待服务。只要是组团社发送来的散客，就算只有一人也可以享受散客团的待遇。散客分为两大类，一类是自助旅游散客；另一类是旅行社接待的散客拼团，即由不同的散客拼成的旅游团队。其相关的接待程序各有不同，分别如下：（一）自助旅游散客接待的程序1、当自助散客打电话或信函咨询或来到旅行社散客部或门市柜台时，接待人员应热情礼貌地接待，应询问清楚对方的要求，向对方说明本社的服务项目、旅游产品，说清收费标准，并开展促销工作。此阶段的服务关键是热情，必须使客人有宾至如归的感觉。2、如自助散客决定委托旅行社提供某一项或几项服务时，接待人员应讲清该办的手续、对方的权利和义务、监督投诉电话，应请对方填写有关表格、签署委托合同并在查看对方证件后收取相应费用。如系电话或信函咨询应请对方尽快来旅行社散客部或门市柜台办理手续、交纳费用。此阶段的服务标准是清楚、准确，不允许发生错误。3、送走客人后，接待人员将合同及时转至散客部有关经办人员手中，根据合同立即开展采购工作，并按合同要求提供规定的旅游服务。此阶段的服务标准是及时与讲究信用，照章办事。4、如合同规定提供导游服务，应派出较灵活的导游员，以适应自助散客要求多、易变的特点。导游员接到任务后，应根据合同向自助散客提供规定的导游接待服务。其他单项服务的标准与团队接待大同小异。（二）散客拼团旅游接待的程序散客拼团与标准团队的接待程序大同小异，包括接团、带团、送团三大环节；包括上团准备、迎接服务、饭店服务、餐饮服务、景点讲解服务、购物促销、其他服务、送团服务等具体工作。但在下列方面应有所区别：1、由于散客拼团的行程及包价程度常与标准团不同，更具灵活性，所以在准备工作阶段，导游员要特别弄清其购买的是哪些服务项目，要核实是否已经付费。2、导游员应在接站牌上写上客人姓名。3、接待三人以下的小型散客拼团时，导游讲解宜采用对话形式进行。4、接待散客拼团应特别重视与客人商谈日程，如有变动应及时通知旅行社相关部门。如变动牵涉费用或组团社与地接社的利益，地陪不能擅自做主，应请示旅行社再做决定。5、对旅行社接收的小包价散客拼团