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文档简介

整形美容医院客户满意度回访流程一、制定目的及范围为提升整形美容医院的服务质量和客户满意度，特制定客户满意度回访流程。该流程适用于医院所有整形项目的客户，旨在收集客户反馈，分析服务质量，识别改进机会，从而增强客户体验。回访流程涵盖客户回访的准备、实施、反馈收集及后续改进等环节。二、回访原则1.客户反馈应真实、客观，尊重客户隐私，确保信息安全。2.回访应在客户手术后的适当时间进行，确保客户对服务和效果有充分的体验。3.各部门需积极配合，确保回访信息的及时整理和处理。三、回访流程设计1.回访准备阶段1.1客户信息整理：回访专员需从客户管理系统中提取完成手术的客户名单，包括客户姓名、联系方式、手术日期及项目类型。1.2制定回访计划：根据客户手术日期，制定回访时间表，确保在客户术后1至3个月内进行回访。1.3准备回访工具：设计回访问卷，包括客户对服务质量、医务人员态度、术后效果等方面的评价。可选择电话回访或在线问卷的形式。2.回访实施阶段2.1回访方式选择：根据客户的偏好，选择电话、短信或在线问卷的方式进行回访。2.2开展回访：回访专员致电客户，介绍回访目的，尊重客户时间，询问客户对手术效果及医院服务的看法。2.3记录反馈信息：在回访过程中，详细记录客户的反馈，包括满意度评分及客户的具体建议和意见。3.反馈整理与分析阶段3.1数据整理：回访专员将收集到的反馈信息整理归档，形成客户满意度调查报告。3.2数据分析：对客户反馈进行定量和定性分析，识别客户满意度的影响因素，找出存在的问题及改进点。3.3总结报告撰写：根据分析结果撰写总结报告，重点关注客户的满意度、建议及医院服务的改进方向。4.后续改进与跟进阶段4.1改进措施制定：根据客户反馈，相关部门应制定相应的改进措施，提升服务质量。例如，针对客户提出的医务人员沟通问题，进行针对性培训。4.2跟进反馈实施效果：对实施改进措施后的效果进行跟踪，定期进行后续回访，确认客户满意度是否有所提升。4.3定期汇报与调整：每季度对回访情况进行汇报，必要时调整回访流程或改进措施，以确保持续提升客户满意度。四、工作职责分配1.回访专员：负责客户信息整理、回访实施及反馈信息记录，确保回访过程的顺畅。2.客户服务部：负责回访工具的设计和回访数据的初步分析，提供支持和指导。3.运营管理部：负责回访结果的汇总与分析，结合业务情况制定改进措施，推动服务质量提升。五、流程反馈与改进机制为确保回访流程的有效性和适应性，建立反馈与改进机制。1.定期召开回访总结会议，收集回访专员和客户服务部的意见，及时调整流程。2.建立客户反馈渠道，鼓励客户在回访之外也能随时提供意见。3.将客户满意度回访的结果纳入医院绩效评估，激励员工关注客户

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