餐饮外卖配送服务失误及投诉处理协议

餐饮外卖配送服务失误及投诉处理协议合同编号：__________甲方（配送服务提供方）：公司名称：____________________法定代表人：________________地址：______________________联系方式：____________________乙方（餐饮商家）：公司名称：____________________法定代表人：________________地址：______________________联系方式：____________________丙方（消费者）：姓名：____________________地址：____________________联系方式：____________________一、总则1.协议背景餐饮外卖市场的迅速发展，配送服务的质量和效率成为影响消费者体验的重要因素。为了规范餐饮外卖配送服务，明确各方的权利和义务，妥善处理服务失误及投诉，特制定本协议。2.协议目的本协议的目的在于建立一套公平、合理、有效的配送服务失误及投诉处理机制，保障消费者的合法权益，提高配送服务质量，促进餐饮外卖行业的健康发展。3.适用范围本协议适用于甲方为乙方提供的餐饮外卖配送服务，以及丙方作为消费者对该配送服务提出的投诉和要求处理的情况。二、服务内容与标准1.配送服务范围甲方应按照乙方的要求，将餐饮外卖食品从乙方指定的地点送达丙方指定的地址。配送服务范围包括但不限于甲方所在城市的市区及周边地区。2.配送时间要求甲方应在乙方规定的时间内完成配送任务。一般情况下，配送时间应在下单后的[具体时间]内完成。如遇特殊情况，如恶劣天气、交通拥堵等，甲方应及时与乙方和丙方沟通，并尽量在合理的时间内完成配送。3.食品包装与保存要求甲方应保证食品在配送过程中的包装完好，避免食品受到污染或损坏。同时甲方应根据食品的特点和要求，采取适当的保存措施，保证食品的质量和安全。三、配送服务失误的认定1.失误的类型（1）配送延误：甲方未在约定的时间内将食品送达丙方指定的地址。（2）食品损坏：食品在配送过程中出现包装破损、食品变质等情况。（3）送错地址：甲方将食品送达错误的地址。（4）服务态度差：甲方配送人员在服务过程中态度恶劣，与丙方发生冲突。2.认定的标准（1）配送延误的认定：以甲方接单时间为起点，超过约定时间[具体时间]未送达的，视为配送延误。（2）食品损坏的认定：丙方在收到食品后，发觉食品包装破损、食品变质等情况，应及时拍照留存证据，并在[具体时间]内与甲方和乙方联系，经甲方和乙方确认后，视为食品损坏。（3）送错地址的认定：甲方将食品送达的地址与丙方指定的地址不一致，视为送错地址。（4）服务态度差的认定：丙方在接受配送服务过程中，如遇到甲方配送人员态度恶劣、语言粗俗、与丙方发生争吵等情况，视为服务态度差。3.证据的收集与保存（1）丙方在发觉配送服务失误后，应及时拍照、录像或保留相关物证，并在[具体时间]内与甲方和乙方联系，提供相关证据。（2）甲方和乙方在接到丙方的投诉后，应及时对相关情况进行调查核实，并收集相关证据，如配送记录、监控录像等。（3）各方应妥善保存相关证据，以备后续处理投诉和纠纷时使用。四、投诉渠道与方式1.投诉甲方应设立投诉，号码为：[具体号码]，并保证在工作时间内有专人接听。丙方可以通过拨打投诉向甲方反映配送服务失误及投诉问题。2.在线投诉平台甲方应建立在线投诉平台，丙方可以通过登录甲方的官方网站或手机应用程序，进入投诉页面，填写相关信息并提交投诉。3.投诉信息要求丙方在进行投诉时，应提供详细的投诉信息，包括订单号、配送时间、配送地址、投诉内容、联系方式等。投诉内容应客观、真实、准确，不得故意夸大或歪曲事实。五、投诉处理流程1.投诉受理（1）甲方在接到丙方的投诉后，应在[具体时间]内进行受理，并向丙方发送受理通知，告知丙方投诉处理的流程和预计处理时间。（2）甲方应对投诉信息进行登记和分类，根据投诉的类型和严重程度，确定处理的优先级。2.调查核实（1）甲方应在受理投诉后的[具体时间]内，对投诉内容进行调查核实。调查核实的方式包括但不限于查阅配送记录、询问配送人员、与乙方沟通等。（2）在调查核实过程中，甲方应保持客观、公正的态度，认真听取各方的意见和陈述，收集相关证据，查明事实真相。3.处理决定（1）甲方应根据调查核实的结果，在[具体时间]内做出处理决定。处理决定应包括对投诉问题的认定、处理意见和赔偿方案等。（2）处理决定应书面通知丙方和乙方，告知各方处理结果和依据。如丙方或乙方对处理决定有异议，应在收到处理决定后的[具体时间]内提出书面申诉，甲方应重新进行调查核实和处理。4.通知反馈（1）甲方应在处理决定做出后的[具体时间]内，将处理结果通知丙方和乙方。通知方式包括但不限于电话、短信、邮件等。（2）丙方和乙方应在收到处理结果通知后的[具体时间]内，对处理结果进行反馈。如丙方和乙方对处理结果满意，应书面回复甲方；如丙方和乙方对处理结果不满意，应提出具体的意见和建议，甲方应根据丙方和乙方的反馈意见，进一步完善处理方案。六、赔偿与补偿1.赔偿的范围与标准（1）对于配送延误的情况，甲方应按照订单金额的[具体比例]向丙方进行赔偿，但最高赔偿金额不超过[具体金额]。（2）对于食品损坏的情况，甲方应按照食品的实际价值向丙方进行赔偿，并退还丙方支付的食品费用。（3）对于送错地址的情况，甲方应承担重新配送的费用，并向丙方支付一定的补偿费用，补偿费用的金额为订单金额的[具体比例]。（4）对于服务态度差的情况，甲方应向丙方道歉，并给予丙方一定的精神补偿，补偿费用的金额为订单金额的[具体比例]。2.补偿的方式与条件（1）赔偿和补偿的方式可以采用现金支付、优惠券发放、积分兑换等方式，具体方式由甲方和丙方协商确定。（2）丙方应在收到赔偿和补偿后的[具体时间]内，对赔偿和补偿结果进行确认。如丙方对赔偿和补偿结果有异议，应在收到赔偿和补偿后的[具体时间]内提出书面申诉，甲方应重新进行核实和处理。七、责任承担1.配送方的责任（1）甲方应保证配送服务的质量和安全，遵守相关法律法规和行业规范，如因甲方原因导致配送服务失误，甲方应承担相应的责任。（2）甲方应加强对配送人员的管理和培训，提高配送人员的服务意识和业务水平，如配送人员在服务过程中出现违规行为，甲方应承担相应的管理责任。2.餐饮商家的责任（1）乙方应保证食品的质量和安全，遵守相关法律法规和行业规范，如因乙方原因导致食品质量问题，乙方应承担相应的责任。（2）乙方应及时将订单信息准确地传达给甲方，如因乙方原因导致配送延误或送错地址，乙方应承担相应的责任。3.消费者的责任（1）丙方应在下单时提供准确的配送地址和联系方式，如因丙方原因导致配送延误或送错地址，丙方应承担相应的责任。（2）丙方应在收到食品后，及时进行检查和验收，如发觉食品质量问题，应及时与甲方和乙方联系，如丙方未及时进行检查和验收，导致食品质量问题无法查明原因，丙方应承担相应的责任。八、协议的变更与解除1.变更的条件与程序（1）本协议的任何变更或补充须经甲、乙、丙三方协商一致，并签订书面协议。（2）如因法律法规的变更或其他不可抗力因素导致本协议的部分条款无法履行，三方应根据法律法规的规定和实际情况进行协商，对本协议进行相应的变更或调整。2.解除的情形与后果（1）若一方违反本协议的任何条款，且在接到另一方书面通知后的[具体时间]内未予以纠正，另一方有权解除本协议。（2）本协议解除后，三方应根据本协议的约定进行清算和结算。如因一方违约导致本协议解除，违约方应承担相应的违约责任，给其他方造成损失的，应予以赔偿。九、保密条款1.保密的内容（1）三方在履行本协议过程中所涉及的商业秘密、技术秘密、客户信息等保密信息。（2）本协议的内容及履行情况。2.保密的期限本协议的保密期限为自本协议生效之日起[具体年限]。3.违约责任若一方违反本保密条款的约定，应向其他方支付违约金[具体金额]，并赔偿其他方因此所遭受的损失。十、争议解决1.协商解决三方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。2.仲裁机构与仲裁规则若三方协商一致，可选择将争议提交[仲裁机构名称]进行仲裁。仲裁应按照该仲裁机构的仲裁规则进行。3.诉讼管辖法院本协议的签订地为[具体地点]，如发生诉讼，应由协议签订地的人民法院管辖。十一、通知与送达1.通知的方式本协议项下的通知应以书面形式作出，包括但不限于信函、传真、邮件等。通知的送达地址以本协议首部各方提供的地址为准。2.送达的确认通知以信函方式送达的，以邮戳日期为送达日期；以传真方式送达的，以传真发送成功的日期为送达日期；以邮件方式送达的，以邮件发送成功的日期为送达日期。十二、协议的生效与期限1.生效日期本协议自三方签字（或盖章）之日起生效。2.协议期限本协议的有效期为[具体年限]，自本协议生效之日起计算。协议期满后，三方如无异议，则本协议自动延续[具体年限]。十三、附则1.术语定义本协议中使用的术语，如“配送服务”、“配送延误”、“食品损坏”等，其定义应按照本协议的相关条款进行解释。如本协议中未对某一术语进行定义，则应按照相关法律法规和行业惯例进行解释。2.协议的份数本协议一式三份，甲、乙、丙三方各执一份，具有同等法律效力。3.其他未尽事宜本协议未尽事宜，三方可另行协商并签订补充协议。补充协议与本协议具